銀行規(guī)范服務服務用語及動作指引

1、鼻翼張開（裝滿）銀行規(guī)范服務服務用語及動作指引每一個進入我行辦理業(yè)務的客戶均應全程享受每一個提供服務的員工的微笑。一、微笑服務微笑是服務人員在工作崗位上的一種標準表情，應是發(fā)自內(nèi)心的微笑，笑的真誠、適度、合時宜。表達出友善、誠信、和藹、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉，使嘴角微微向上翹起，讓嘴角略呈弧形。關(guān)于微笑：它不需要花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變的貧瘠它產(chǎn)生在一剎那間，卻給人留下永久的記憶?？突鶆幼饕?guī)范：眼睛略瞇散點柔視眉毛上揚（開財）臉肌收攏嘴角上翹（收?。┚耧枬M親切甜美二、迎送客戶1.服務用語：大堂經(jīng)理站立于門口時：客戶進門后，大堂經(jīng)理

2、應微笑鞠躬服務，主動使用“您好，歡迎光臨！”、“您好，歡迎光臨！請問您辦理什么業(yè)務？”等禮貌用語迎接問候客戶，客戶較多時，對新進入大廳的客戶以點頭示意表示關(guān)注。在使用禮貌用語迎接問候客戶的同時引領(lǐng)客戶進入相應區(qū)域（柜臺、休息區(qū)、VIP、叫號機等）。2.動作指引（鞠躬）：鞠躬禮分90° 、 45° 、 15三種，一般是角度越大表示越謙恭。我們以 15°為規(guī)范標準。鞠躬要領(lǐng):取立正姿勢，雙目注視受禮者，面帶微笑;然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂;女同事鞠躬的時候，右手半握左手，輕輕搭在小腹前，同時面帶微笑，動作不宜太快，以示對客人的敬意；鞠躬時應自然的說一

3、些敬語，如“您好”、“歡迎光臨”、“再見”、“歡迎下次光臨”等。二、客戶引領(lǐng)：1 .服務用語：當了解客戶需求后使用“請您先取號”、“請您到1#窗口辦理業(yè)務”、“請您到休息區(qū)等候”、“請跟我來”、“請這邊走”。2 .動作指引：引領(lǐng)時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，動作幅度不要過猛。b.引領(lǐng)客人時，應在賓客的左側(cè)前方1.5米左右側(cè)身行走，同時用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，余光觀察客人是否跟上，上臺階或有拐彎時提醒客人慢行。c.引領(lǐng)客戶時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。要領(lǐng):橫擺式手姿

4、手臂從腹前抬起/以肘為軸手指并攏手心向上肘部彎曲頭和身體略傾斜另一只手可背后禁用手勢:正確手勢:三、閱讀提示1 .服務用語：“您好，這是我們的移動銀行使用手冊，請您參考”、“您好，這是我們的內(nèi)刊，您可以看一下”等。2 .動作指引：為客戶進行閱讀指示時，五指并攏，指向閱讀內(nèi)容，面帶微笑,同客戶有目光交流，并有語言配合戶五指并攏手心向外腕臂平直垂直地面請客戶時：面帶微笑五指并攏四、示意入座1 .服務用語：“您好，請坐”、“您好，請在休息區(qū)稍等一下”等2 .動作指引：示意客戶入座時，四指并攏,拇指微微張開，掌心微微向上，指向座椅，面帶微笑，目光注視客戶，并配有熱情親切的語言請客戶入座。五、柜面服務1

5、 .服務用語：“您好，請問您辦理什么業(yè)務？”、“好的，馬上為您辦理，請稍等”、“您的業(yè)務已經(jīng)辦好了，請問還有其他業(yè)務需要辦理嗎？”等。2 .動作規(guī)范：招手禮：面帶微笑目視客附：文明服務用語基本要求：1 .做到“五聲”服務，即來有迎聲、問有答聲、幫有謝聲、怨有歉聲、走有送聲。2 .稱謂要得體，學會使用敬語、問候語。對客戶的稱呼要符合客戶的身份、地位、年齡、性別等特征。3 .服務語言要健康、文雅、溫和、謙遜。語氣要和藹可親，輕柔和緩但不哮聲哮氣，面對客戶的誤解、辱罵，要耐心解釋，不惡語傷人。4 .語言要明確、簡練、語速音量適中。n5 .掌握處理應急事件的語言。注意事項：工作中習慣使用“請”、“您”

6、、“謝謝”等文明用語，杜絕蔑視語、煩躁語、否定語和斗氣語。對需要團隊合作完成的工作，使用“我們”代替“我”。遇刁鉆客戶及其他特俗情況，盡量用“抱歉”、“遺憾”等詞語，不輕易說“對不起，這是我們的錯”。服務語言要考慮客戶的接受能力，在接打客戶疑難問題時，要用簡單易懂的語言，視客戶對銀行業(yè)務的了解情況，適量使用專業(yè)術(shù)語。語速適中，每分鐘保持在120個字左右。針對工作中可能出現(xiàn)的客戶急躁、系統(tǒng)故障燈各種特俗情況，事先進行模擬訓練，掌握常用處理語言和技巧。規(guī)范服務用語一覽情景迎接客戶客戶猶豫時主動詢問參考禮貌用語您好！歡迎光臨！您好，請問有什么可以幫到您？您好，請問您辦理什么業(yè)務？您好，請您這邊先取號

7、。您好，請到休息區(qū)等候。您好，這理有最近的報刊，您可以隨時取閱您好，請到2#窗口辦理（配以指引手勢）您好，請這邊走。設(shè)備故障,不能辦理業(yè)務|非常抱歉,我們正在全力排除故障對個別客戶失禮表現(xiàn)和無 理要求，婉轉(zhuǎn)拒絕時 正在接待客戶,其他客戶 提問客戶等候時間較長抱歉，讓您久等了對不起，很抱歉！對不起,請稍等對不起,我需要請示后在答復,請稍候客戶疑問,無法立即回答對不起，這個問題由我們更專業(yè)的工作人員為您解答好嗎？客戶反映問題時您反映的問題，我們調(diào)查落實后第一時間給您答復，好嗎？辦理業(yè)務或解答出錯時！對不起，我沒有聽清楚或講明白提示語請您/麻煩您到？?辦理（配以指引手勢）征詢語需要客戶出示證件時需要客戶簽學/章時有客戶想要插隊時送別客戶