酒店2015年工作總結(jié)及2016年工作計(jì)劃

1、2015年工作總結(jié)及2016年工作計(jì)劃 2015年已經(jīng)度過(guò)，我們已充滿信心地迎來(lái)了2016年。過(guò)去的一年，是不平凡的一年。從酒店籌備到現(xiàn)在，酒店在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們緊緊圍繞公司提出的工作思路和目標(biāo)，堅(jiān)持以開(kāi)拓經(jīng)營(yíng)、提升酒店知名度為重點(diǎn)，狠抓經(jīng)營(yíng)管理。酒店全體員工克服了眾多的困難，逐漸由第一階段開(kāi)創(chuàng)期走向第二階段的成長(zhǎng)期，在酒店創(chuàng)收及提高酒店知名度方面作出了一定的成績(jī)。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過(guò)去一年的工作、成績(jī)、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長(zhǎng)避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績(jī)。一、勇于開(kāi)拓，穩(wěn)扎穩(wěn)打經(jīng)過(guò)一系列準(zhǔn)備工作，酒店于2015年3月5日正式開(kāi)始裝修任務(wù)。經(jīng)過(guò)為期5個(gè)月的

2、裝修采購(gòu)及店內(nèi)拓荒等工作，酒店于2015年8月8日正式進(jìn)行嘗試性營(yíng)業(yè)。期間，公司給予了極高的重視并傾注了絕對(duì)的精力，從而為如期保質(zhì)保量完工、順利步入營(yíng)業(yè)提供了保障。8-9月作為酒店嘗試性營(yíng)業(yè)期，我們突出重點(diǎn)，化繁為簡(jiǎn)，緊抓“辦證-合法化、培訓(xùn)-能力建設(shè)、推廣”三項(xiàng)重點(diǎn)工作；10-12月步入正式營(yíng)業(yè)階段，工作上力爭(zhēng)做到更為細(xì)致的要求，緊抓“干凈、友好、餐廳”三部分工作?，F(xiàn)階段，酒店已成功從開(kāi)創(chuàng)期步入健康成長(zhǎng)期。1、經(jīng)營(yíng)創(chuàng)收。酒店通過(guò)突出店招廣告、加強(qiáng)店內(nèi)銷(xiāo)售、拓寬銷(xiāo)售渠道、推出銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)激制、全員營(yíng)銷(xiāo)等相關(guān)經(jīng)營(yíng)措施，酒店全年完成營(yíng)收為91.85萬(wàn)元（8-12月），其中嘗試性營(yíng)業(yè)期8-9月收入合計(jì)8

3、.8萬(wàn)，正式營(yíng)業(yè)期10月收入22.47萬(wàn)，11月收入28.1萬(wàn)，12月收入32.46萬(wàn)。全年正式營(yíng)業(yè)期客房平均出租率為48.82%，年均房?jī)r(jià)141.84元/間/夜。開(kāi)業(yè)以來(lái)，共簽署有效協(xié)議客戶51家，發(fā)展會(huì)員105位，使酒店有了初步穩(wěn)定的客源，為酒店的來(lái)年銷(xiāo)售穩(wěn)步發(fā)展提供了良好的基礎(chǔ)。2、管理制度完善。規(guī)章制度是加強(qiáng)酒店管理的重要保證。為此酒店制定了各部門(mén)的崗位職責(zé)、工作服務(wù)流程等一系列的規(guī)章制度。開(kāi)業(yè)之初酒店各部門(mén)的規(guī)章制度不是很健全，有工作漏洞，酒店在工作中結(jié)合實(shí)際情況，不斷進(jìn)行調(diào)整，加強(qiáng)學(xué)習(xí)速8運(yùn)營(yíng)管理手冊(cè)、工作流程等，并加強(qiáng)貫徹速8品牌“干凈&友好”的管理及服務(wù)理念，使酒店規(guī)章

4、制度不斷健全和完善。規(guī)章制度的建立加強(qiáng)了對(duì)各級(jí)人員的管理，正逐步達(dá)到“以制度管人”的良好效果，使酒店全體員工的精神面貌、言行舉止、環(huán)境衛(wèi)生等很多方面提高了一個(gè)層次。目前，酒店已制定下發(fā)了各部門(mén)的崗位職責(zé)，建立了各部門(mén)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范流程,對(duì)每一個(gè)員工的崗、責(zé)、目標(biāo)都有了明確的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)超越或者違反做出了相關(guān)的處罰規(guī)定，做到了每項(xiàng)工作、每個(gè)工作環(huán)節(jié)都有章可循、有規(guī)可依。二、酒店主抓六大工作1、營(yíng)銷(xiāo)工作由于開(kāi)業(yè)初期酒店知名度不高、客人對(duì)地理位置不熟悉等眾多因素致使酒店收入很不理想，我們很快就意識(shí)到了這一點(diǎn)，在加大自身宣傳力度的同時(shí)，也在積極尋找客源。酒店通過(guò)協(xié)議單位、團(tuán)隊(duì)會(huì)議及第三方銷(xiāo)售等多方面的銷(xiāo)售手段

5、，目前客源已逐步得到穩(wěn)定與拓展，一些常住客人及企業(yè)單位還給予酒店較高的評(píng)價(jià)，現(xiàn)如今，酒店的知名度已有了較大的提高。同時(shí)店內(nèi)全體員工積極配合，做好了興田培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)、中訊捷維會(huì)議團(tuán)隊(duì)、美凌雅美娜會(huì)議團(tuán)隊(duì)、元德培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)等的接待工作，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)的凝煉，也對(duì)酒店起到了很好的宣傳作用。2、客房工作前廳部人員一直保持較好的工作態(tài)度，較高的工作熱情為所有來(lái)客辦理入住、退房手續(xù)，禮賓人員細(xì)致、周到的服務(wù)得到了很多賓客的好評(píng)，前廳經(jīng)理也及時(shí)有效的處理了客人的各類(lèi)投訴?？头坎孔跃频昊I備以來(lái)，客房服務(wù)人員邊開(kāi)荒，邊做房，工作重，壓力大，但大家齊心協(xié)力，在不降低客房打掃質(zhì)量的前提下，共同完成了酒店下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。為保證酒

6、店基本產(chǎn)品“客房”質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定，客房部根據(jù)酒店要求，對(duì)每日的工作進(jìn)行布置，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項(xiàng)工作能夠落實(shí)到位。3、財(cái)務(wù)、采購(gòu)工作財(cái)務(wù)工作是酒店經(jīng)營(yíng)中的一項(xiàng)非常重要的工作，為此財(cái)務(wù)部門(mén)認(rèn)真做好財(cái)務(wù)分析和核算，確保每一個(gè)數(shù)據(jù)和財(cái)務(wù)資料的準(zhǔn)確、真實(shí)、及時(shí)、完整、可靠，并定期召開(kāi)成本分析核算會(huì)使酒店領(lǐng)導(dǎo)能及時(shí)了解酒店的運(yùn)營(yíng)情況，針對(duì)收入及成本費(fèi)用合理確定資金的使用，同時(shí)積極做好應(yīng)收賬款的結(jié)賬工作，保證酒店收入及時(shí)變現(xiàn)。物品采購(gòu)方面，采取橫向比較貨比三家的辦法，對(duì)一些商品供應(yīng)實(shí)施定期市場(chǎng)調(diào)研，在同等質(zhì)量的前提下，嚴(yán)格按照酒店的操作流程工作。同時(shí)與供貨單位建立良好的信譽(yù)合作

7、關(guān)系，保證購(gòu)進(jìn)物美價(jià)廉的商品。4、外聯(lián)及安全工作酒店自試營(yíng)業(yè)以來(lái)，通過(guò)公司的大力支持及酒店的通力合作及朱總對(duì)外的協(xié)調(diào)、溝通，與區(qū)公安、消防、工商、衛(wèi)生、等各級(jí)主管部門(mén)目前建立了較好的社會(huì)關(guān)系。酒店作為一個(gè)公共場(chǎng)所，安全經(jīng)營(yíng)是壓倒一切的工作責(zé)任，為了保障酒店經(jīng)營(yíng)工作的順利進(jìn)行，保障賓客、酒店和員工生命及財(cái)產(chǎn)安全，酒店在安全保衛(wèi)方面做了大量的工作。酒店通過(guò)制定“大型活動(dòng)緊急預(yù)案”等專(zhuān)項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，夜間保安值守，加強(qiáng)巡邏，嚴(yán)密防控，做到了全年未發(fā)生一件意外安全事故。5、人事工作 人事工作，堅(jiān)持“以人為本”的重要思想為指導(dǎo)，經(jīng)過(guò)半年的運(yùn)行，酒店對(duì)人員也做出了局部調(diào)整，逐

8、步建立起適用本酒店的用人機(jī)制。同時(shí)本年度還堅(jiān)持開(kāi)展每周一次的員工大會(huì)，通過(guò)員工生日會(huì)、員工聚餐等不同形式，增強(qiáng)了員工的凝聚力；通過(guò)好人好事，樹(shù)立榜樣，批評(píng)不正當(dāng)行為，宣揚(yáng)員工正氣，增強(qiáng)了員工的工作動(dòng)力。6、培訓(xùn)工作針對(duì)新上崗的員工進(jìn)行一對(duì)一的培訓(xùn)，老員工以身做責(zé)，通過(guò)言傳身教帶動(dòng)新員工，新員工考核合格后方正式上崗。酒店會(huì)定期開(kāi)展公共培訓(xùn)課程，召集酒店全員學(xué)習(xí)速8標(biāo)準(zhǔn)工作流程、業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí)酒店還加強(qiáng)在班前的培訓(xùn)，開(kāi)展班前會(huì)，確保每日有培訓(xùn)，工作每日有改進(jìn)。三、酒店仍存在的問(wèn)題1、營(yíng)收方面目前銷(xiāo)售整體力度不足，客戶積累遠(yuǎn)不及周邊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手；酒店知名度尚需要提高；需加強(qiáng)對(duì)老客戶的維系。同時(shí)，我們對(duì)一

9、些接待信息捕捉的不夠迅速準(zhǔn)確，在很多細(xì)節(jié)方面考慮不夠全面。 2、管理水準(zhǔn)有待提升 因管理人員文化修養(yǎng)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、管理能力等綜合素質(zhì)高低不一、參差不齊，酒店尚未制訂一整套規(guī)范的系統(tǒng)的切實(shí)可行的“管理模式”；“人治”管理、隨意管理等個(gè)體行為時(shí)有發(fā)生，執(zhí)行力不足。3、服務(wù)質(zhì)量尚需有優(yōu)化 從多次檢查和客人投訴中發(fā)現(xiàn)，酒店各部門(mén)各崗位員工的服務(wù)質(zhì)量，橫向比較有高有低，縱向比較有優(yōu)有劣。白天與夜晚、平時(shí)與周末、領(lǐng)導(dǎo)在與不在，都難做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)一貫性。反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，未能得到及時(shí)有效的整改。4、培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性酒店雖然對(duì)于培訓(xùn)工作給予了極高的重視，并能定期開(kāi)展培訓(xùn)學(xué)習(xí)，工作中也加強(qiáng)了對(duì)培訓(xùn)學(xué)習(xí)效果的檢查、不

10、斷提出新的要求及改進(jìn)的措施，但仍不能否認(rèn)，酒店的培訓(xùn)仍然存在很大的問(wèn)題，亟待解決。培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性、不夠全面，同時(shí)還應(yīng)增強(qiáng)實(shí)用性。這將是新一年酒店培訓(xùn)工作需要改進(jìn)與努力的方向。四、2016年工作思路和工作要點(diǎn)2016年的任務(wù)目標(biāo)：提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)，努力實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入600萬(wàn)元，爭(zhēng)做速8品牌驕傲店。為圓滿完成2016全年任務(wù)目標(biāo)，我們必須努力做好以下幾方面工作：1、堅(jiān)持一個(gè)原則一招做到極致即是絕招。大道拙樸，這將是我們開(kāi)展每項(xiàng)工作的主線，我們不尋求捷徑，我們只需要腳踏實(shí)地。2、緊抓三項(xiàng)工作。1）酒店衛(wèi)生清潔、檢查改進(jìn)；2）待客禮貌禮儀、儀容儀表，微笑主動(dòng)服務(wù)；3）餐廳出品質(zhì)量精益求精

11、，衛(wèi)生環(huán)境。這是酒店開(kāi)展每項(xiàng)工作、實(shí)行每個(gè)舉措的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，我們將緊抓不放，貫徹如一。3、力爭(zhēng)兩個(gè)滿意?？蛻魸M意與員工滿意?？蛻魸M意是對(duì)我們工作的認(rèn)可與肯定，是酒店全體員工工作成績(jī)的佐證，是酒店的最高殊榮，也是酒店效益增長(zhǎng)的基礎(chǔ)。員工滿意，是每個(gè)人對(duì)團(tuán)隊(duì)的認(rèn)可，是團(tuán)隊(duì)凝聚力與戰(zhàn)斗力的源泉，是集體歸屬的體現(xiàn)。4、做實(shí)一項(xiàng)工作培訓(xùn)工作。對(duì)于速8運(yùn)營(yíng)手冊(cè)、標(biāo)準(zhǔn)工作流程等培訓(xùn)材料嚴(yán)格做到“僵化、固化、消化”，即是做到嚴(yán)格學(xué)習(xí)與執(zhí)行，在實(shí)行過(guò)程中結(jié)合酒店情況做合理化調(diào)整。同時(shí)借鑒其它優(yōu)秀酒店管理模式，引入學(xué)習(xí)，借助速8總部培訓(xùn)支持，在培訓(xùn)內(nèi)容和形式上尋求指導(dǎo)?？傊?，以培訓(xùn)提升酒店服務(wù)水平，提高客戶滿意度，同時(shí)建立健全培訓(xùn)的完整機(jī)制，為公司拓店提供必要條件。另外，2016年我們還