俱樂部崗位職責(zé)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上車友俱樂部人員崗位職責(zé)l 車友俱樂部宗旨圍繞汽車與車主，設(shè)立與現(xiàn)代汽車服務(wù)相適應(yīng)的專業(yè)化、網(wǎng)絡(luò)化的汽車保障體系，以會員的形式向會員提供契約化服務(wù)，努力創(chuàng)建系統(tǒng)完整、內(nèi)容充實、價格優(yōu)惠、服務(wù)到位、管理完善的汽車售后保障體系。l 組織機構(gòu)圖車友俱樂部經(jīng) 理回訪員業(yè)務(wù)代辦員保險代辦員l 崗位職責(zé)說明一、 俱樂部經(jīng)理1、 制定俱樂部服務(wù)管理制度和業(yè)務(wù)流程工作標準。2、 制定俱樂部服務(wù)工作計劃、保證月度和年度俱樂部經(jīng)營指標的完成。3、 俱樂部日常事務(wù)的協(xié)調(diào)管理。4、 處理會員投訴。投訴檔案的建立與管理。5、 保持和售前售后保險協(xié)議公司人員溝通交流的渠道暢通。6、 制定俱樂部人員

2、內(nèi)訓(xùn)計劃并組織實施。7、 俱樂部人員的月度年度績效考核。8、 定期向總經(jīng)理匯報俱樂部工作情況。9、 積極參與到車友會交流中心的討論與日常QQ群的管理。積極回答車友對車輛價格，保養(yǎng)，維修和保險，交稅，養(yǎng)路費等方面的提問。并做好對客戶投訴方面的處理及客戶挽留工作。 10、 定期組織車友座談會，進行車輛日常維修、保養(yǎng)方面的講座，和其他類似于投資理財?shù)确矫娴闹R講座。11、 定期組織福馬會車友自駕游活動，并研究好路線，聯(lián)系好食宿地點，及當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)景區(qū)，并制定出詳細的路線及費用預(yù)算，并負責(zé)對整個活動全程的指揮及拍照，活動結(jié)束后將活動具體費用支出公示。 12、 積極拓展俱樂部服務(wù)經(jīng)營項目，策劃并實施。二、售

3、前客服專員1、新購車客戶三日電話回訪，了解銷售顧問服務(wù)態(tài)度、車輛初駛狀況、客戶的意見和建議。2、繳定金客戶感謝信送達。3、為新購車客戶制作車輛保險方案，同銷售員一起促成保險成交。負責(zé)保險費用計算、出單、登記、制表，按找向俱樂部經(jīng)理匯報新車成交量與保險銷售量。月度新車保險銷售保費收入不低于三萬元。4會員。入會手續(xù)辦理。1) 推薦會員卡服務(wù)項目，引導(dǎo)入會。2) 引導(dǎo)或幫助客戶填寫入會申請表3) 會員相關(guān)資料整理登記記錄歸檔(含會員客戶生日、職業(yè)、現(xiàn)住址、保險到日期、駕駛執(zhí)照年審、車輛年審等)5 關(guān)注至尊卡、鉆石卡客戶保險使用狀況，月電話回訪一次，記錄客戶車輛使用狀況以及保險出險情況。6 引導(dǎo)不購買

4、保險的客戶繳會費申請鉑金卡，關(guān)注鉑金卡客戶保險購買狀況。7 為至尊卡、鉆石卡、鉑金卡提供每周一電子違章查詢提醒服務(wù)(含有效金卡在內(nèi))8、 鉑金卡會員生日短信問候、鉆石卡會員電話問候以及至尊卡、現(xiàn)有效金卡客戶生日禮品準備。9 新購車客戶初始保養(yǎng)電話提醒，未來店的車輛及時跟蹤。每月3日前將上月初始回廠保養(yǎng)情況匯總交俱樂部經(jīng)理。10、新購車客戶檔案收集(督促銷售人員及時上交客戶檔案，負責(zé)收集客戶檔案并在俱樂部客戶電子檔案中編號、按編號存放)11參與策劃組織俱樂部車友活動。12會員關(guān)懷(節(jié)日送祝福、大病問候等日常關(guān)系維護)l 3。服務(wù)預(yù)約信息的記錄及傳遞。 ·14積極為車友俱樂部會員首次到我

5、公司進行保養(yǎng)、維修開辟綠色通道，做好秘書式的貼心服務(wù)，為車主做好解答工作，打消車主的顧慮，做到誠心服務(wù)三、售后客服專員1、顧客和車輛信息檔案管理。（建立、更新、維護）。2、維修顧客跟蹤回訪，了解服務(wù)顧問服務(wù)態(tài)度、車輛完修后使用狀況(日回訪量：不低于25個。每周回訪情況記錄以及不滿意客戶報表交經(jīng)理)每3日前將客戶滿意度報表交俱樂部經(jīng)理。 3、保養(yǎng)提醒(初始保養(yǎng)除外)，未按期來廠的客戶跟蹤。每月3日前上交保養(yǎng)異常客戶名單。4、 售后保險到期客戶提前寄送保險計劃書，宣傳在俱樂部購買保險的優(yōu)惠項目，確保每一位客戶對于新版會員服務(wù)方案都知情。 5、 引導(dǎo)老客戶續(xù)保，辦理至尊卡、鉆石卡、鉑金卡。月續(xù)保保費

6、收入 不低于2萬元。6、 短信平臺管理(資料錄入與更新、短信群發(fā)登記)7、服務(wù)活動車友活動信息傳遞(短信或電話)8、 三個月未回廠客戶情況跟蹤。9、未在俱樂部出保險的客戶保險購買情況跟蹤記錄10、參與俱樂部活動策劃組織。11、服務(wù)預(yù)約信息的記錄及傳遞12、 積極為車友俱樂部會員到我公司進行保養(yǎng)開辟綠色通道，做好秘書式的貼心服務(wù)，為車主做好解答工作，打消車主的顧慮，做到誠心服務(wù)。四、業(yè)務(wù)代辦員1、 完成俱樂部會員手冊承諾的免費或者有償業(yè)務(wù)代辦項目(含新車上牌、車輛過戶、年檢代辦、補辦牌照、車輛信息變更、代繳養(yǎng)路費、酒后代駕、新手上路陪駕陪練、城區(qū)范圍內(nèi)燃油救助、接車送等服務(wù))2、完成顧客委托的保險理賠代辦業(yè)務(wù)，與各保險公司保持良好溝通