加強培訓(xùn)工作提高員工素質(zhì)

1、加強培訓(xùn)工作，提高職工素質(zhì)我們經(jīng)常會強調(diào)管理者要起帶頭作用，很多公司也會給予管理者更多的培訓(xùn)或者受訓(xùn)練的時機。但是，往往去做具體事情的人一般都不是管理者本人，而是處于一線的職工，因此管理者必須高度重視職工的培訓(xùn)工作，力圖通過更多地的培訓(xùn)讓職工掌握足夠的知識和技能，讓他們具有足夠的能力去面對和處理好他們將在工作中所面臨的困難和問題。在職工訓(xùn)練方面，東京迪斯尼樂園有許多值得我們學(xué)習和借鑒的地方。全世界共有6個迪斯尼樂園，最成功的是日本東京迪斯尼。美國加州迪斯尼營業(yè)了25年，有2億人次參觀；東京迪斯尼，最高記錄一年可以到達1,700萬人次參觀。這樣的成績靠的是引客回頭，弓I客回頭靠的是迪斯尼現(xiàn)場效勞

2、的職工，而現(xiàn)場效勞的職工中最多的是清潔人員，也是游客碰得最多的人，所以東京迪斯尼對清潔人員的培訓(xùn)非常重視，即使是暑假打工的學(xué)生，雖然他們只掃兩個月時間的地，但是也要花3天時間對他們進行培訓(xùn)。讓我們看看東京迪斯尼是如何訓(xùn)練清潔工的：。學(xué)掃地第一天上午要培訓(xùn)如何掃地。掃地有三種掃把：一種是用來耙樹葉的；一種是用來刮紙屑的；一種是用來掃灰塵的，這三種掃把的形狀都不一樣。怎樣掃樹葉，才不會讓樹葉飛起來？怎樣刮紙屑，才能把紙屑刮得很好？怎樣掃灰塵，才不會讓灰塵飄起來？這些看似簡單的動作卻都嚴格培訓(xùn)。而且掃地時還另有規(guī)定：開門時、關(guān)門時、中午吃飯時、距離客人15米以內(nèi)等情況下都不能掃。這些標準都要認真培訓(xùn)

3、，嚴格遵守。學(xué)照相第一天下午學(xué)照相。十幾臺世界上最先進的數(shù)碼相機擺在一起，各種不同的品牌，每臺都要學(xué)，因為客人會叫員T幫助照相，并且可能會是世界上最新的照相機。如果職工不會照相，不知道這是什么東西，就不能照顧好顧客，所以學(xué)照相要學(xué)一個下午。學(xué)包尿布第二天上午學(xué)怎么給小孩子包尿布。孩子的媽媽可能會叫職工抱一下小孩，但如果職工不會抱小孩，動作不標準，不但不能給顧客幫助，反而增添顧客的麻煩。抱小孩的正確動作是：右手要扶住臀部，左手要托住背，左手食指要頂住頸椎，以防閃了小孩的腰，或弄傷頸椎。不但要會抱小孩，還要會替小孩換尿布。給小孩換尿布時要注意方向和姿勢，應(yīng)該把手擺在底下，尿布折成十字形，最后在尿布

4、上面別上別針，這些地方都要認真培訓(xùn)，嚴格標準。學(xué)辨識方向第二天下午學(xué)辨識方向。有人要上洗手間，“右前方，約50米，第三號景點東，那個紅色的房子；有人要喝可樂，“左前方，約150米，第七號景點東，那個灰色的房子；有人要買郵票，“前面約20米，第十一號景點，那個藍條相間的房子。顧客會問各種各樣的問題，所以每一名職工要把整個迪斯尼的地圖都熟記在腦子里，對迪斯尼的每一個方向和位置都要非常明確。訓(xùn)練3天后，發(fā)給員3把掃把，開始掃地。如果在迪斯尼里面,碰到這種職工，人們會覺得很舒服，下次會再來，也就是所謂的引客回頭。其它重視顧客的培訓(xùn)：。蹲下與小孩講話有很多小孩游迪斯尼，這些小孩要跟大人講話。迪斯尼的職工

5、碰到小孩在問話，統(tǒng)統(tǒng)都要蹲下，蹲下后職工的眼睛跟小孩的眼睛要保持一個高度，不要讓小孩子。抬著頭去跟職工講話。因為那個是未來的顧客，將來都會再回來的，。從不播送找人認領(lǐng)小孩從開業(yè)到現(xiàn)在的十幾年里，東京迪斯尼曾喪失過兩萬名小孩，但都找到了。重要的不是找到，而是在小孩子走丟后從不播送。如果這樣播送：“全體媽媽請注意，全體媽媽請注意，這邊有一個小孩子，穿著黑裙子白襯衫，不知道是準家的小孩子，哭得半死所有媽媽都會嚇一跳。既然叫做樂園就不能這樣播送，一家樂園一天到晚丟小孩，誰還敢來。所以迪斯尼里設(shè)下了10個托兒中心，只要看到小孩走丟了，就用最快的速度把他送到托兒中心。從小孩衣服、背包來判斷大概是哪里人，衣服上有沒有繡他們家族的姓氏；再問小孩，有沒有哥哥、姐姐、弟弟、妹妹，來判斷父母的年齡；有的小孩小得連媽媽的樣子都描述不出來，就要想方法在網(wǎng)上尋找，盡量用最快的方法找到父母。然后用電車把父母立刻接到托兒中心，小孩正在喝可樂，吃薯條，啃漢堡，過得挺快樂，這才叫樂園。他們就這樣在十幾年里找到了兩萬名小孩。去迪斯尼玩10次，大概也看不到一次經(jīng)理，但是只要去一次就看