安徽中煙客戶中意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析及其提升策略

1、安徽中煙客戶中意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析及其提升策略安徽中煙客戶中意度調(diào)查數(shù)據(jù)分析及其提升策略 引言 隨著中國經(jīng)濟(jì)由高速進(jìn)展轉(zhuǎn)為高質(zhì)量進(jìn)展，企業(yè)面臨的競爭形勢日益嚴(yán)峻，因此為營造良好的進(jìn)展前景，企業(yè)應(yīng)當(dāng)以客戶為核心，進(jìn)一步提升客戶的中意度，進(jìn)而推動企業(yè)的提檔升級，快速進(jìn)展。2021 年安徽中煙顧客中意度為 86.2 分，同比 2021 年提升 1.2 分。從各顧客類型來看，無論是消費者、零售戶，還是商業(yè)公司對安徽中煙的中意度評價比去年相比均有所提升，其中零售戶 81.7 分、消費者 82.9 分、商業(yè)公司 95.6 分。零售戶對安徽中煙的總體中意度評價處于比較中意偏下水平，在三類客戶中中意度得分最不理想

2、。為提高零售戶中意度，本文的討論對象就是卷煙零售戶，分析的內(nèi)容就是這些零售戶的中意度測評調(diào)查數(shù)據(jù)，在分析過程中充分運用了測評理論，從而提升了分析結(jié)果的科學(xué)性，為制定指導(dǎo)性的意見提供了良好的理論基礎(chǔ)。二、安徽中煙公司卷煙零售戶中意度測評與分析2021年8月15日至2021年10月21日，安徽中煙公司托付廣州方舟市場討論咨詢有限公司在省內(nèi) 6 地市合肥、阜陽、蕪湖、馬鞍山、蚌埠、六安，省外 11 城市長春、沈陽、太原、成都、上海、長沙、北京、杭州、廣州、西安、蘭州對消費者、卷煙零售戶、商業(yè)公司、銷區(qū)人員的中意程度進(jìn)一步進(jìn)行分析，本年度調(diào)研總樣本量為 4301 份，其中零售戶 2073 份。對零售戶

3、，接受入戶訪問的調(diào)查方式，這樣可以和調(diào)查對象面對面的溝通和溝通，直接獵取零售產(chǎn)品的評價和建議。執(zhí)行人員分別按不同樣本屬性，然后通過科學(xué)合理的分析，討論出具體的影響因素，從而制定主動合理的改善措施。一確定測評指標(biāo)體系為了進(jìn)一步保證討論結(jié)果的科學(xué)性，就需要用一種嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目捶▽Υ⒖茖W(xué)完備的測評指標(biāo)。本次調(diào)查針對3 大品牌，24 款規(guī)格，覆蓋安徽中煙重點關(guān)注的烤煙新品、成熟規(guī)格、混合型卷煙及雪茄煙，對卷煙質(zhì)量、品牌形象、卷煙供貨、卷煙價格、卷煙銷售、營銷支持、日常服務(wù)和售后服務(wù)9個方面進(jìn)行調(diào)查，進(jìn)一步完善本次調(diào)查的測評評指標(biāo)體系。二確定測評指標(biāo)權(quán)重在測評過程中，主要運用的方法是主觀賦權(quán)法和專家意

4、見法，在肯定程度上保證了測評過程的嚴(yán)謹(jǐn)性。對于客戶的中意度調(diào)查過程其實是一個定量分析，因此，只有高質(zhì)量的完成定量分析，才可以充分保證測評結(jié)果的精確性。為了可以照實的反映出客戶的意見，就需要將不同的指標(biāo)進(jìn)行區(qū)分，從而進(jìn)行權(quán)重安排。三量化客戶看法在測評過程中，客戶的中意度往往都會出現(xiàn)不同的狀況，為了進(jìn)一步的方便總結(jié)以及可以充分顯示出不同的程度改變，從而設(shè)立了5級看法“特別中意、比較中意、一般、比較不中意、特別不中意。測評方法：1-2分特別不中意，3-4分比較不中意，5-6分一般，7-8分比較中意，9-10分特別中意。四調(diào)查問卷涵蓋了18個具體問題。在討論過程中運用了抽樣調(diào)查的方法，以保障討論結(jié)果的

5、精確性和科學(xué)性。為了進(jìn)一步可以了解到客戶的真實心理，運用了入戶訪問的面對面的交談法，在交談過程中，讓客戶充分闡述自身的具體狀況，以及自己認(rèn)為不合理的地方，可以更加深入的捕捉到客戶的內(nèi)心。五整理調(diào)查數(shù)據(jù)和計算零售戶中意度。1.顧客中意度評價可劃分為五個維度，各類型顧客中意度評價的側(cè)重點有不同，零售戶側(cè)重于產(chǎn)品的總體市場表現(xiàn)、廠家的支持與維護(hù)工作。1 產(chǎn)品品質(zhì)方面：零售戶對安徽中煙卷煙質(zhì)量中意度較高，到達(dá) 84.5 分。 “徽商系列的黃山徽商新概念86.1、黃山徽商新視界細(xì)支84.6、黃山徽商新概念細(xì)支87.5;“紅方印系列的黃山大紅方印85.2、黃山小紅方印85.9、黃山紅方印細(xì)支86.5，上述

6、六個規(guī)格零售戶產(chǎn)品質(zhì)量中意度均高于整體中意水平，說明零售戶對這兩個系列產(chǎn)品品質(zhì)的高度認(rèn)可。2品牌形象方面：零售戶對安徽中煙品牌形象中意度為83.2 分，到達(dá)較高的中意水平。 “徽商系列的黃山徽商新概念86.6、黃山徽商新視界細(xì)支85.1、黃山徽商新概念細(xì)支87.5;“紅方印系列的黃山大紅方印85.2、黃山紅方印細(xì)支86.5中意度表現(xiàn)突出，為產(chǎn)品持續(xù)進(jìn)展奠定了良好的信念基礎(chǔ)。3市場服務(wù)方面：零售戶對產(chǎn)品供貨的中意度評價不高，為 82.4 分。供貨中意度較低，屬市場調(diào)控下的合理反應(yīng);但部分卷煙銷售表現(xiàn)不佳的品規(guī)需企業(yè)高度重視。黃山七星皖煙78.4 分、黃山國賓迎客松79.8 分、黃山最美高鐵78.

7、6 分的中意度低于 80.0 分，說明產(chǎn)品動銷狀況不理想，需要企業(yè)優(yōu)化投放，或者加大終端營銷推廣力度，提升產(chǎn)品動銷。4營銷支持方面：零售戶的中意度 78.0 分。營銷支持中意度歷年以來都是各工業(yè)公司中意度得分最低的指標(biāo)，隨著各地控?zé)熈Χ戎鸩郊哟?，給予煙草營銷施展的空間越來越小。在此背景下，安徽中煙“黃山家營銷創(chuàng)新獲得零售戶的高度認(rèn)可。走訪了解到，“黃山家覆蓋的零售戶數(shù)量還有限，信任隨著基層人員的不斷推動，將來安徽中煙的營銷支持中意度將會更上一層樓。5客戶服務(wù)方面：零售戶服務(wù)與標(biāo)桿企業(yè)差距較大。零售戶日常服務(wù)中意度僅為 77.0 分相關(guān)調(diào)研：湖南中煙、湖北中煙此項指標(biāo)零售戶中意度均超過 87.0

8、 分，與標(biāo)桿企業(yè)差距較大。安徽中煙區(qū)域市場服務(wù)人員規(guī)模很小，覆蓋面和拜見頻次都與標(biāo)桿企業(yè)有較大差距，提升市場服務(wù)人員規(guī)模對安徽中煙來講不是理想的選擇，只有大力進(jìn)展互聯(lián)網(wǎng)營銷，通過線上平臺加強(qiáng)與零售戶的聯(lián)系和服務(wù)，提升整體服務(wù)水平。 2.各品牌及規(guī)格中意度王冠梅蘭竹菊86.1中意度最高，黃山記憶80.4中意度最低;零售戶對黃山、都寶、王冠各規(guī)格中意度評價較低的一級指標(biāo)為營銷支持方面，表示對廠家營銷推廣吸引程度、廠家營銷推廣力度中意度較低營銷支持方面，表示對廠家營銷推廣吸引程度、廠家營銷推廣力度中意度較低。3.各區(qū)域中意度省內(nèi)區(qū)域的零售戶中意度：合肥88.6評價較高，阜陽75.5評價相對較低;省外

9、區(qū)域的零售戶中意度：沈陽85.3評價較高，蘭州72.2評價相對較低。三、對安徽中煙公司提升零售戶中意度的對策建議一繼續(xù)培育企業(yè)知名品牌隨著生活水平的日益提升，顧客購置力也在不斷的提高，因此，品牌價值越來越得到重視。產(chǎn)品的品牌價值會影響消費者對價格的感知，只有當(dāng)消費者認(rèn)為產(chǎn)品物有所值時，產(chǎn)品的銷售量才有可能增加。為進(jìn)一步滿足市場消費者的購置需求，需要不斷完善品牌形象的建設(shè)，從根本上打造良好的品牌效應(yīng)，使消費者認(rèn)可產(chǎn)品的價值，讓產(chǎn)品有很強(qiáng)的價格競爭優(yōu)勢。這將會對客戶經(jīng)理提出更高的要求，需要進(jìn)一步開展專業(yè)培訓(xùn)，使其不僅僅具備營銷學(xué)問，還應(yīng)當(dāng)具備肯定的法律、心理、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)問，以此提升客戶經(jīng)理的專業(yè)素養(yǎng)

10、和工作能力，從而可以集中精力對品牌進(jìn)行分析，運用科學(xué)合理的方法對品牌進(jìn)行深入的定位，制成品牌分析報告，進(jìn)一步明確品牌所對應(yīng)的客戶群體。二構(gòu)建具備肯定宣揚能力的高效市場服務(wù)體系1.完善物流部門建設(shè)，提升物流服務(wù)企業(yè)建立專管物流部門，加大資金投入力度以完善軟硬件建設(shè)。另外，物流工作人員需要不斷進(jìn)行充電，通過不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，進(jìn)而提升自己的專業(yè)素養(yǎng)和能力水平。才能與時俱進(jìn)，開拓創(chuàng)新，不斷提升企業(yè)的制造力，不斷提升企業(yè)員工的整體水平，為企業(yè)的長遠(yuǎn)進(jìn)展提供強(qiáng)有力保障。2.調(diào)整送貨線路，提高配送效率通過運用大數(shù)據(jù)平臺，去除不高效的配送線路，以節(jié)省運輸本錢，從而為企業(yè)帶來更多的經(jīng)濟(jì)效益。進(jìn)行科學(xué)的分析，進(jìn)而

11、建立一個涵蓋客戶需求量、里程等信息的大數(shù)據(jù)庫，然后建立完善的配送貨系統(tǒng)，進(jìn)一步提升企業(yè)物流配送的運輸效率，提升服務(wù)質(zhì)量。3.優(yōu)化信息系統(tǒng)，提升庫存周轉(zhuǎn)率和資本轉(zhuǎn)化率不斷完善卷煙物流系統(tǒng)，可以將倉儲、銷售、選購等信息進(jìn)行整整合，最終形成一個強(qiáng)大的信息系統(tǒng)。通過系統(tǒng)的高效運用，從而削減企業(yè)庫存。三借助“互聯(lián)網(wǎng)+，完善客戶服務(wù)功能多角色助力“一品黃山天高云淡微信公眾號注冊;優(yōu)化活動內(nèi)容，提升零售戶“一品黃山天高云淡微信公眾號活躍度調(diào)研顯示，省內(nèi)、省外零售戶接觸過安徽中煙微信公賬號的占比均較低。對此，給予注冊零售戶明確的邀請注冊激勵，通過邀請二維碼、鏈接、介紹碼等多種方式從而到達(dá)快速提升注冊量的目標(biāo)。

12、可同時用于線上、線下邀請零售戶注冊。安徽中煙 2021 年度顧客中意度報告線上產(chǎn)品注冊是第一步，讓注冊用戶持續(xù)使用才是線上產(chǎn)品最終的目標(biāo)。目前安徽中煙微信公眾號評價良好方舟 2021 年相關(guān)調(diào)研中，全國零售戶反饋最常打開工業(yè)微信號中，安徽中煙微信公眾號排名第七。進(jìn)一步調(diào)研中，顯示節(jié)假日優(yōu)惠活動、限時秒殺活動、積分可兌換虛擬產(chǎn)品能夠有效提升零售戶打開頻次。目前安徽中煙秒殺活動做得比較杰出，其余兩點可成為進(jìn)一步優(yōu)化的方向。在經(jīng)營過程中，客戶確定會有一些不中意的地方，準(zhǔn)時、有效、合理地消除客戶不中意的地方，并對其提出的問題進(jìn)行持續(xù)跟蹤服務(wù)，直至中意，讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生好感，從而提升顧客中意度。企業(yè)的健

13、康進(jìn)展離不開高質(zhì)量的售前售后服務(wù)，只有以客戶為核心，盡最大的努力提供高質(zhì)量的服務(wù)，客戶才會對企業(yè)產(chǎn)生肯定的好感，從而中意度也會大大上升。2021年2月，客服部已提出在微信公眾號主號“一品黃山 天高云淡添加“顧客質(zhì)量投訴功能模塊，借助“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)新開展客戶服務(wù)工作，上半年已完成前期設(shè)計工作。該功能模塊正式啟用后，這不僅能夠?qū)崿F(xiàn)多渠道為顧客提供服務(wù)，在圖片傳輸方面對400客服熱線平臺進(jìn)行較好補充，而且可以固化收集顧客對產(chǎn)品質(zhì)量方面的投訴建議，不斷完善現(xiàn)有客服體系建設(shè)。增加對外部客戶短信發(fā)送。今后，在創(chuàng)新客戶服務(wù)方面，應(yīng)多接受“互聯(lián)網(wǎng)+的模式，繼續(xù)完善微信公眾號“顧客質(zhì)量投訴模塊，以更高效快捷的方式

14、解決顧客不滿，從而不斷提高顧客中意度。因此，在創(chuàng)新客戶服務(wù)方面，應(yīng)多接受“互聯(lián)網(wǎng)+的模式，繼續(xù)完善微信公眾號多模塊高便捷式服務(wù)，以更高效快捷的方式完善客戶服務(wù)，從而不斷提高顧客中意度。四樹立服務(wù)理念，增加客戶忠誠度客戶忠誠度，又稱為客戶粘度，是指客戶對某一特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感，形成了依附性偏好，進(jìn)而重復(fù)購置的一種趨向。從定義來看，關(guān)鍵字在于重復(fù)，因此在某一時間點上單看銷售平臺流量或成交量無法完全證明是客戶感知帶來的價值，因為有可能是營銷活動等因素促使數(shù)據(jù)發(fā)生改變?？蛻舾兄獌r值的產(chǎn)生是需要肯定周期去檢驗的，所以在關(guān)注當(dāng)下收益的同時，將客戶感知價值治理列為重中之重，了解客戶真實需求，指導(dǎo)零售客

15、戶經(jīng)營，為長期良性經(jīng)營打基礎(chǔ)。具體內(nèi)容如下：1.預(yù)報市場動向，指導(dǎo)商品購進(jìn)。通過對市場進(jìn)行肯定的科學(xué)分析，關(guān)心客戶進(jìn)行市場預(yù)報和分析，對當(dāng)前供需和庫存的狀況以及一些其他因素進(jìn)行深入解構(gòu)，提前做好備貨的預(yù)備，以便完善下一階段的銷售工作。2.了解市場改變，引導(dǎo)經(jīng)營策略。在經(jīng)濟(jì)學(xué)理論中，價格敏感度price-sensitive表示為顧客需求彈性函數(shù)，即由于價格變動引起的產(chǎn)品需求量的改變。市場改變具有高度的動態(tài)性和不確定性，因此，量化的數(shù)據(jù)往往不能直接作為制定營銷策略的根據(jù)，這就需要對市場的改變和消費者心理進(jìn)行充分了解和分析，當(dāng)替代品越多，消費者的價格敏感度越高，替代品越少，消費者的價格敏感度越低。這

16、就會直接影響產(chǎn)品利潤狀況、批零價差、產(chǎn)品毛利額。因此，依托各地價格互律自主小組會議，開展市場服務(wù)工作調(diào)研發(fā)覺省外市場，安徽中煙市場終端維護(hù)人員較少，維護(hù)覆蓋面和頻次都比較少，省外零售戶日常服務(wù)中意度水平僅為 71.8 分，與同行差距較大，但依靠增加市場服務(wù)人員的數(shù)量是不行行的，會大幅增加安徽中煙的營銷本錢。建議工商聯(lián)合，共同維護(hù)好零售戶，商業(yè)公司可提供場地、組織好零售戶;工業(yè)公司可提供物料，會議主題內(nèi)容等。因此工業(yè)區(qū)域營銷人員可以依托價格互律自主小組會議進(jìn)行線上平臺注冊宣揚、新品宣揚、活動宣揚等事項，有效做到營銷協(xié)同。3.解剖市場規(guī)律，助力市場營銷。調(diào)研發(fā)覺安徽中煙在多個城市開展零售戶駐點宣揚活動，企業(yè)投入力度較大，但零售戶反饋效果一般。究其緣由，零售戶普遍反饋店面銷售的高峰期是黃昏即工作結(jié)束后，人流量較大，而企業(yè)駐點宣揚活動時間集中在 10：00-17：00，與銷售高峰期