客服績效考核方案

1、彌刻客服績效考核方案個人銷售績效提成計算方法：個人績效算法：團隊總獎金X銷售額占團隊百分比=個人績效提成公共銷售績效提成計算方法：公共銷售績效提成=公共銷售業(yè)績總額X0.5冰個人業(yè)績百分比（具體參考客服具體績效）最終工資計算方法：當月工資=崗位工資+個人績效+公共銷售績效提成+獎金注：每月績效第一名在員工大會上進行分享表彰，連續(xù)3個月第一名公司給予額外300元獎金客服部團隊業(yè)績考核指標比重序號KPI指標所占比重考核內容折算方式對應分值備注服務質量30%1及時響應10%平均響應時間25s以內10未回復人數0不扣5人以內扣2分5-10人扣3分10人以上扣5分25-30830s以上52服務態(tài)度10%

2、主管及運營抽查聊天記錄給出的分數最佳10在同一天同一個客人接待過程中出現多次違及用語以及不理解客人問題，態(tài)度不佳次數中等5中下03好評數量10%每一個月登記的好評返現的數量第-名10需要主動讓客人好評，及時解決客戶的問題，如果有差評問題不上報，扣自己的分二名、三名8其余5成交業(yè)績30%4付款客單價15%付款寶貝總金額/付款寶貝件數客單價第一名15后臺數據顯示第二、第三名10其他65詢單-最終付款成功率15%下單付款成功的人數/詢單的總人數大于60%15后臺數據顯示60吟50%1250吟40%1040吟30%5工作表現40%6售后處理30%專門負責售后處理人員，以及平時有進行售后處理的人員專門負

3、責售后301、淘寶后臺退換貨處理（OA退貨登記數量，售后人員除外）2、京東工單處理時效3、在線疑難售后處理（此處抽查聊天記錄）4、關于容易造成投訴和糾紛的客戶，是否及時按流程處理（附表1）能很好的處理一部分售后20處理一些基本的售后15基本處理不好售后問題107業(yè)務技能考核10%每月業(yè)務技能考核情況運營打分10本數據是倉庫和運營以及主管各10分取平均值業(yè)務技能也是會根據平時表現打分哦，比如工作總結等事項倉庫打分10主管打分10注：公共績效最后一名獎金歸團隊，團隊績效為0,連續(xù)三個月最后一名自動辭退公共績效算法例如當月營業(yè)額200萬200萬X1%X50%X(1-0.2)X50%=35006個客服

4、A-100分，B-90分，C90分，D80分，E-70分，F-70A獎金B(yǎng)獎金C獎金D獎金E獎金F獎金4000元X100/500=8004000元X90/500=7204000元X90/500=7204000元X80/500=6404000元X70/500=5604000元X60/400=480個人績效算法團隊總獎金：200萬X1%X50%X(1-0.3)X50%=3500銷售額站團隊百分比：本旺旺當月付款金額/全部旺旺當月付款金額A個人績效=4000X25%=1000B個人績效=4000X22%=880C個人績效=4000X18%=720D個人績效=4000X16%=640E個人績效=400

5、0X12%=480F個人績效=4000X7%=280月度：季度：年度=5:2:3總獎金50%月度獎金當月發(fā)放，總獎金20%季度獎金于季度結束后發(fā)放，總獎金30%年終獎金于年末發(fā)放附表1:客戶售后處理流程（售后登記表登記）客戶提出售后問題+客服記登記并處理客戶問題直接處理責任人：接待客服并登記處理結果緊急事件直接轉至客服主管無法處理售后專員直接處理并登記處理結果無法處理客服主管f直接處理并登記處理結果一無法處理運營部f直接處理并登記處理結果時效：30分鐘責任人：各店鋪負責店長備注：責任人：林惠娥連遠燕、王曉捷責任人：張利芳5分;+無法處理總經理直接處理或給予處理萬案無法處理處理結果整理歸檔備注：1、每位客服對售后問題需引起重視，及時處理；2、及時反饋，處理不了交由下一級別人員處理；3、及時反饋，處理不了交由下一級別人員處理；4、未進行反饋，