汽車維修車輛返修管理制度及流程

1、售后維修車輛返修管理制度及流程一、車輛外部返修操作流程：1、當(dāng)客戶來(lái)我售后部抱怨車輛維修和車輛保養(yǎng)上次沒(méi)有維修好 時(shí)，首先接待的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)先了解清楚上次負(fù)責(zé)維修接待的服務(wù)小組， 在條件允許的情況下，讓此服務(wù)小組來(lái)接待客戶。2、此服務(wù)小組的服務(wù)顧問(wèn)在對(duì)該車輛故障進(jìn)行初步檢測(cè)后，如果 確定是上次維修不到位，應(yīng)立即對(duì)客戶的車輛進(jìn)行返修作業(yè)并向客戶 致歉，同時(shí)填寫返修記錄表，并將此表立即傳達(dá)到下一責(zé)任人一機(jī) 電組長(zhǎng)。如果是其它新的故障，服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)按正常維修流程及有關(guān)制 度進(jìn)行操作，并做好客戶相應(yīng)的解釋工作。3、機(jī)電組長(zhǎng)在接到返修車輛的任務(wù)委托書后，應(yīng)立即認(rèn)真高效地 對(duì)返修故障進(jìn)行排除操作，并嚴(yán)格把好自

2、檢關(guān)，待返修完畢將此車返 修記錄表送達(dá)到下一責(zé)任人 質(zhì)檢員/技術(shù)經(jīng)理；4、質(zhì)檢員/技術(shù)經(jīng)理在收到此返修車輛的任務(wù)委托書及返修記錄表后，應(yīng)及時(shí)地對(duì)返修車輛的故障處理情況進(jìn)行仔細(xì)的檢查，如果 問(wèn)題仍未解決，按內(nèi)部返修規(guī)定處理。如果問(wèn)題已解決，將此車返修記錄表送達(dá)下一責(zé)任人一服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)；5、服務(wù)經(jīng)理和服務(wù)總監(jiān)簽署處理意見后將此車的 返修記錄表 復(fù)印并保存，同時(shí)遞交給原服務(wù)顧問(wèn)，服務(wù)顧問(wèn)在處理完此返修車后，將此車的返修記錄表和維修任務(wù)委托書一同交客服部保存歸檔。二、車輛內(nèi)部返修操作流程：質(zhì)檢員或服務(wù)顧問(wèn)對(duì)車輛質(zhì)檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)沒(méi)有達(dá)到質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn) 和相關(guān)規(guī)定，必須立即讓服務(wù)小組成員進(jìn)行車輛返工處理，

3、直到檢驗(yàn) 合格。對(duì)于同一輛車同一故障 內(nèi)部返修三次仍不合格的情況，質(zhì)檢員 或服務(wù)顧問(wèn)需填寫 返修記錄表，按以上外部返修程序操作。三、車輛內(nèi)部返修和外部返修的處罰規(guī)定：1、對(duì)車輛外部返修的處罰，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成直接經(jīng)濟(jì)損失，當(dāng)事者應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的40%，當(dāng)事人的班組長(zhǎng)或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額的 30%，質(zhì)量檢驗(yàn)員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生 費(fèi)用總額的20%處罰，技術(shù)主管或車間主管應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總額 的10%處罰，屬于內(nèi)部和外部返修的車輛，取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任 人對(duì)該車輛維工時(shí)、產(chǎn)值、臺(tái)次等項(xiàng)目提成考核的處罰。2、在車輛外部返修或質(zhì)量投訴中，車輛損失情節(jié)輕微和未造成直 接經(jīng)濟(jì)損失

4、的，按責(zé)任輕重給予100-1000元的經(jīng)濟(jì)處罰，當(dāng)事人扣除 100-1000元處罰，主修人或班組長(zhǎng)扣除100-1000元處罰，質(zhì)量檢驗(yàn)員 扣除100-1000元處罰，技術(shù)主管或車間主管扣除 100-1000元處罰， 對(duì)于外部返修車輛給客戶造成直接經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重及反響強(qiáng)烈的，公司和部門將對(duì)該事件另行處理。3、 在內(nèi)部現(xiàn)場(chǎng)抽查中和外部返修中因表面現(xiàn)象清潔、異響、維修、 責(zé)任心、操作規(guī)范等原因，可以通過(guò)聽、看、查、摸等手段而沒(méi)有檢 查出故障而引起的外部返修，其所造成直接經(jīng)濟(jì)損失的當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的40%,當(dāng)事人的班組長(zhǎng)或主修人應(yīng)承擔(dān)其所發(fā) 生費(fèi)用總金額的20%，質(zhì)檢員應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總

5、金額的 30%的處 罰。服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額的10%的處罰。4、在車輛維修中，因責(zé)任原因和操作不當(dāng)所造成的直接經(jīng)濟(jì)損失，1000元以下的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額80%的損失賠償，1000元以上的當(dāng)事責(zé)任人承擔(dān)其所發(fā)生費(fèi)用總金額60%的損失賠償， 性質(zhì)嚴(yán)重的將追究相關(guān)的刑事責(zé)任。5、內(nèi)部返修車輛首次50-500元/次的處罰，同一主修和同一問(wèn)題 第二次100-1000元/次處罰，第三次按外部返修處理。6、 內(nèi)部和外部飛行檢查車輛中，發(fā)現(xiàn)漏項(xiàng)。缺項(xiàng)等按50元/次/ 項(xiàng)處罰，故障沒(méi)有排除的按200元/次的處罰，檢查不合格內(nèi)容合計(jì)二 項(xiàng)以上的取消責(zé)任班組或當(dāng)事責(zé)任人對(duì)該車輛提成考核的

6、處罰，故障 排除根據(jù)情況將給當(dāng)事人以50-100元/次的獎(jiǎng)勵(lì)。7、返修車輛中拒絕工作安排的責(zé)任人扣除 200元/次處罰，返修單 拒絕簽字的責(zé)任人扣除50元/次處罰。&對(duì)于已經(jīng)開出的返修單，無(wú)特殊情況要求在 3天內(nèi)必須返回單 據(jù)，到期沒(méi)有返回的，將對(duì)該車的結(jié)算工時(shí)不進(jìn)行結(jié)算至班組，同時(shí) 給予主修人、質(zhì)量檢驗(yàn)員、技術(shù)主管、技術(shù)經(jīng)理、車間主管、車間主 任、服務(wù)顧問(wèn)的相關(guān)責(zé)任人扣除 50元/次的處罰。9、涉及維修項(xiàng)目的細(xì)節(jié)沒(méi)有做好的，如工單填寫、數(shù)據(jù)與事實(shí)不 符、填寫不齊全、填寫錯(cuò)誤、沒(méi)有在維修單上建議存在的安全隱患的 項(xiàng)目等本月第一次10元/次，第二次后按翻倍遞增處罰。10、返修項(xiàng)目班組在維

7、修時(shí)間上 優(yōu)先安排的原則，不得借故拖延。11、對(duì)返修內(nèi)容有異議的可向主管和技術(shù)經(jīng)理或服務(wù)經(jīng)理等反映， 決不允許以此為理由進(jìn)行拒簽。12、返修車輛工作完成后，必須先班組自檢，交給質(zhì)檢員進(jìn)行復(fù) 檢，服務(wù)顧問(wèn)交車前檢驗(yàn)確認(rèn)合格才可交給客戶接車。服務(wù)中客戶抱 怨要求作讓步處理的事件，主修人也要寫出返修應(yīng)采取的措施和經(jīng)過(guò)， 不合格車輛要求出廠的必須有服務(wù)經(jīng)理/服務(wù)總監(jiān)簽字確認(rèn)方可放行。附件：服務(wù)部規(guī)章制度簽名確認(rèn)表本人經(jīng)過(guò)多次認(rèn)真學(xué)習(xí)和研討服務(wù)部維修車輛返修管理制度及 流程的全部?jī)?nèi)容，我鄭重承諾能夠自覺自愿地遵守執(zhí)行服務(wù)部維修車輛返修管理制度及流程的所有規(guī)定，對(duì)違反服務(wù)部維修車輛 返修管理制度及流程條款

8、進(jìn)行的處罰我決無(wú)異議。汽車修理廠返修車輛處理意見制度為減少返修，提高修理質(zhì)量，提高信譽(yù)，凡經(jīng)我廠修理的汽車，在保修期內(nèi)回廠返修或是對(duì)方來(lái)人來(lái)電函， 請(qǐng)去當(dāng)?shù)靥幚沓霈F(xiàn)的問(wèn)題,并且經(jīng)確定是因我廠修理所造成的原因，無(wú)論問(wèn)題大小，均做一次返修處理。一、對(duì)于返修的車輛，車主單位將車送回廠里處理時(shí)，應(yīng)一律由 廠有關(guān)人員查明原因，故障和現(xiàn)象，并做詳細(xì)記載，填寫返修報(bào)告表， 再一并轉(zhuǎn)班組處理，對(duì)一般性問(wèn)題由班組自行解決，并組織分析，確 定結(jié)論，填清返修表，交廠有關(guān)部門審查存檔。對(duì)于較重大的質(zhì)量問(wèn) 題，由廠有關(guān)部門組織召開分析會(huì)，確定結(jié)論，填寫返修報(bào)告表（附后）做好存檔工作，返修材料費(fèi)由廠領(lǐng)導(dǎo)審核決定處理方案；二、對(duì)返修車輛得出結(jié)論后，由廠有關(guān)人員根據(jù)結(jié)論和本規(guī)定將處理意見決定書面通知定額考勤人員，考勤人員應(yīng)無(wú)條件執(zhí)行；三、返修竣工的車輛，經(jīng)廠有關(guān)人員檢查認(rèn)為質(zhì)量合格經(jīng)用戶接 車后，該承修班組的返修工時(shí)一律不計(jì)入工時(shí)總額，如返工由別人代作則扣減責(zé)任人的工時(shí)轉(zhuǎn)給