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文檔簡介
1、二、酒店開業(yè)準備計劃制定酒店開業(yè)籌備計劃,是保證酒店各部門開業(yè)前工作正常進行 的關(guān)鍵。開業(yè)籌備計劃有多種形式,飯店通常采用倒計時法,來保證 開業(yè)準備工作的正常進行。 倒計時法既可用表格的形式, 又可用文字 的形式表述。以下是一份用表格表達的開業(yè)前工作計劃,僅供參考。例:某酒店開業(yè)前準備工作計劃進度 內(nèi) 容 完成時間 責 任 人 備 注4月(運營) 1. 人力資源與營銷, 2. 餐飲部, 3. 房務(wù)部經(jīng)理進場工 作4. 制定賓館招員計劃。5. 制訂酒店組織結(jié)構(gòu)圖, 6. 崗位設(shè)計7. 人員配備, 8. 薪資計劃。 4.1-4.15 1跟. 進裝修工程進度4月(工程) 1 土建完成, 2 精裝修開
2、工。3 宿舍 4后勤工程動工 ,5 消防 ,空調(diào),水.電.氣管道完成 ,6 安裝窗7 客房 .餐飲大堂裝修8 通信系統(tǒng)布線 4.1-4.1- -5.301.1- -4.301.1- -4.302.1- -3.10 1重. 點是員工宿舍5月(運營) 1. 員工報到 ,辦入店手續(xù) ,2. 新員工酒店入職培訓(xùn) ,3. 開始市場調(diào)研 ,并制定營銷方案 ,4. 印制各種報表 .單據(jù)5. 訂做員工訓(xùn)練服6. 定制餐飲用具 ,客房物品 ,康樂設(shè)施5.1 6.305.20- -6.305.25-6.30 人事總辦各部門經(jīng)理 1.本地和外地招員結(jié)合 ,2. 財務(wù)由董事會派5月(工程) 1. 完成宿舍 2. 工程
3、.并訂購架床 .被子3. 弱電系統(tǒng)安裝 ,鍋爐安裝4. 室外場地清理 ,做綠化計劃 .5. 定制廚房設(shè)備設(shè)施 5.1 6.305.1 6.255.1 6.25 1.6月(運營) 1. 安排員工到伙伴店實習2. 制訂宴請名單與計劃3. 定制營銷用品 ,開始前期介入性營銷4. 制訂開業(yè)典禮方案5. 制訂店內(nèi)店外裝飾采購方案6 餐廳 ,會議的家具進場6.106.207. 檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況6.10- -6.206.10- -6.206.206.106.206.10- -6.30 人事各部門 ,人事營銷部各部門 .采購采購 1保證員工吃住。 2培訓(xùn)場地,用具 3用具印上酒店標志。6月(
4、工程) 1 空調(diào)系統(tǒng)安裝與調(diào)試2 電器 .通信系統(tǒng)安裝與調(diào)試3 廚房設(shè)備設(shè)施安裝與調(diào)試4 裝修工程竣工清理6.10- -6.306.10- -6.306.15- -6.307月(運營) 1. 安排員工到伙伴店實習2. 制訂宴請名單與計劃3. 定制營銷用品 ,開始前期介入性營銷4. 制訂開業(yè)典禮方案5. 制訂店內(nèi)店外裝飾采購方案6 餐廳 ,會議的家具進場7. 檢查酒店各部工程與設(shè)備安裝完成情況 8.20- -8.308.20- -8.15- -8.308.15- -8.258.15- -8.30 人事營銷部營銷部營銷部 .總辦 各部門 .采購工程部7月(工程)執(zhí)行細則客房部(一)開業(yè)前三個月與工
5、程承包商聯(lián)系,這是工程協(xié)調(diào)者或住店經(jīng)理的職責,但客房 部經(jīng)理必須建立這種溝通渠道,以便日后的聯(lián)絡(luò)。(二)開業(yè)前第兩個月1. 參與選擇制服的用料和式樣。2. 了解客房的數(shù)量、類別與床的規(guī)格等,確認各類客房方位等。3. 了解飯店康樂等其它配套設(shè)施的配置。4. 明確客房部是否使用電腦5. 熟悉所有區(qū)域的設(shè)計藍圖并實地察看。6. 了解有關(guān)的訂單與現(xiàn)有財產(chǎn)的清單 (布草、表格、客用品、清潔 用品等 )。7.了解所有已經(jīng)落實的訂單,補充尚未落實的訂單。8. 確保所有訂購物品都能在開業(yè)一個月前到位,并與總經(jīng)理及相 關(guān)部門商定開業(yè)前主要物品的貯存與控制方法, 建立訂貨的驗收、 入 庫與查詢的丁作程序。9. 檢
6、查是否有必需的家具、設(shè)備被遺漏,在補全的同時,要確保 開支不超出預(yù)算。10. 如果飯店不設(shè)洗衣房,則要考察當?shù)氐南匆聢觯?草簽店外洗滌 合同。11. 決定有哪些工作項目要采用外包的形式,如:蟲害控制,外墻 及窗戶清洗,對這些項目進行相應(yīng)的投標及談判。12. 設(shè)計部門組織機構(gòu)。13. 寫出部門各崗位的職責說明,制定開業(yè)前的培訓(xùn)計劃。14. 落實員工招聘事宜。(三)開業(yè)前一個月1. 按照飯店的設(shè)計要求,確定客房的布置標準。2. 制定部門的物品庫存等一系列的標準和制度。3. 制訂客房部工作鑰匙的使用和管理計劃。4. 制定客房部的安全管理制度。5. 制定清潔劑等化學(xué)藥品的領(lǐng)發(fā)和使用程序。6. 制定客房
7、設(shè)施、設(shè)備的檢查、報修程序。7. 制定制服管理制度。8. 建立客房質(zhì)量檢查制度。9、制定遺失物品處理程序。10、制定待修房的有關(guān)規(guī)定。11、建立"VIP"房的服務(wù)標準。12、制定客房的清掃程序。13、確定客衣洗滌的價格并設(shè)計好相應(yīng)的表格。14、確定客衣洗滌的有關(guān)服務(wù)規(guī)程。15、設(shè)計部門運轉(zhuǎn)表格。16、制訂開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。(五)開業(yè)前二十天1、審查洗衣房的設(shè)計方案。2、與清潔用品供應(yīng)商聯(lián)系,使其至少能在開業(yè)前一個月將所有 必需品供應(yīng)到位,以確保飯店“開荒”工作的正常進行。3、準備一份客房檢查驗收單,以供客房驗收時使用。4、核定本部門員工的工資報酬及福利待遇。5、核定所有布
8、件及物品的配備標準。6、實施開業(yè)前員工培訓(xùn)計劃。(六)開業(yè)前第十五天1 、對大理石和其它特殊面層材料的清潔保養(yǎng)計劃和程序進行復(fù)審。2、制定客用物品和清潔用品的供應(yīng)程序。3、制定其它地面清洗方法和保養(yǎng)計劃。4、建立 OK 房的檢查與報告程序。5、確定前廳部與客房部的聯(lián)系渠道。6、制定員工激勵方案 (獎懲條例 )。7、制定有關(guān)客房計劃衛(wèi)生等工作的周期和工作程序 (如翻床墊 )。8、制定所有前后臺的清潔保養(yǎng)計劃,明確各相關(guān)部門的清潔保 養(yǎng)責任。9、建立客房部和洗衣房的文檔管理程序。10、繼續(xù)實施員工培訓(xùn)計劃。(七)開業(yè)前第十天1、與財務(wù)部合作,根據(jù)預(yù)計的需求量,建立一套布件、器皿、 客用品的總庫存標
9、準。2、核定所有客房的交付、接收日期。3、準備足夠的清潔用品,供開業(yè)前清潔使用。4、確定各庫房物品存放標準。5、確保所有客房物品按規(guī)范和標準上架存放。6、與總經(jīng)理及相關(guān)部門一起重新審定有關(guān)家具、設(shè)備的數(shù)量和 質(zhì)量,做出確認和修改。7、與財務(wù)總監(jiān)一起準備一份詳細的貨物貯存與控制程序,以確 保開業(yè)前各項開支的準確、可靠、合理。8、如飯店自設(shè)洗衣房,則要與社會商業(yè)洗衣場取得一定的聯(lián)系,以便在必要時可以得到必要的援助。9、繼續(xù)實施員工培訓(xùn)計劃(八)開業(yè)前第七天1、與工程部經(jīng)理一起核實洗衣設(shè)備的零配件是否已到。2、正式確定客房部的組織機構(gòu)。3、根據(jù)工作和其它規(guī)格要求,制定出人員分配方案。4、取得客房的設(shè)
10、計標準說明書。5、按清單與工程負責人一起驗收客房,確保每一間房都符合標 準。6、建立布件和制服的報廢程序。7、根據(jù)店內(nèi)縫紉丁作的任務(wù)和要求,確定需要何種縫紉工,確 立外聯(lián)選擇對象,以備不時之需。8、擬訂享受洗衣優(yōu)惠的店內(nèi)人員名單及有關(guān)規(guī)定。9、著手準備客房的第一次清潔工作。(九)開業(yè)前第五天1、開始逐個打掃客房、配備客用品,以備使用。2、對所有布件進行使用前的洗滌。全面洗滌前必須進行抽樣洗 滌試驗,以確定各種布件在今后營業(yè)中的最佳洗滌方法。3、按照工程交付計劃,會同工程負責人逐個驗收和催交有關(guān)區(qū) 域和項目。4、開始清掃后臺區(qū)域和其它公共區(qū)域。三、開業(yè)前的試運行開業(yè)前的試運行往往是飯店最忙、最易
11、出現(xiàn)問題的階段。對此階 段工作特點及問題的研究,有利于減少問題的出 現(xiàn),確保飯店從開 業(yè)前的準備到正常營業(yè)的順利過渡。 客房部的管理人員在開業(yè)前試運 行期間,應(yīng)特別注意以下問題:(一)持積極的態(tài)度 在飯店進入試營業(yè)階段,很多問題會顯露出來。對此,部分客房 管理人員會表現(xiàn)出急躁情緒, 過多地指責下屬。 正確的方法是持積極 的態(tài)度,即少抱怨下屬,多對他們進行鼓勵,幫助其找出解決問題的 方法。在與其它部門的溝通中, 不應(yīng)把注意力集中在追究誰的責任上, 而應(yīng)研究問題如何解決。(二)經(jīng)常檢查物資的到位情況 前文已談到了客房部管理人員應(yīng)協(xié)助采購、檢查物資到位的問 題。實踐中很多飯店的客房部往往會忽視這方面
12、的工作, 以至于在快 開業(yè)的緊要關(guān)頭發(fā)現(xiàn)很多物品尚未到位,從而影響部門開業(yè)前的工 作。常被遺忘的物品有: 工作鑰匙鏈、 抹布、報廢床單、云石刀片等。(三 )重視過程的控制 開業(yè)前客房部的清潔工作量大、時間緊,雖 然管理人員強調(diào)了清潔中的注意事項,但服務(wù)員沒能理解或“走捷 徑”的情況普遍存在,如:用濃度很強的酸性清潔劑去除跡、用刀片 去除玻璃上的建筑垃圾時不注意方法等等。 這些問題一旦發(fā)生, 就很 難采取補救措施。 所以, 管理人員在布置任務(wù)后的及時檢查和糾正往 往能起到事半功倍的作用。(四)加強對成品的保護 對飯店地毯、墻紙、家具等成品的最嚴重破壞,往往發(fā)生在開業(yè) 前這段時間,因為在這個階段,
13、店內(nèi)施工隊伍最多,大家都在趕工程 進度,而這時客房部的任務(wù)也是最重,容易忽視保護,而與工程單位 的協(xié)調(diào)難度往往很大。 盡管如此, 客房部管理人員在對成品保護的問 題上,不可出現(xiàn)絲毫的懈怠,以免留下永久的遺憾。為加強對飯店成 品的保護,客房部管理人員可采取以下措施:1、積極建議飯店對空調(diào)、水管進行調(diào)試后再開始客房的裝潢, 以免水管漏水破壞墻紙,以及調(diào)試空調(diào)時大量灰塵污染客房。2、加強與裝潢施工單位的溝通和協(xié)調(diào)。敦促施工單位的管理人 員加強對施工人員的管理。 客房部管理人員要加強對尚未接管樓層的 檢查,尤其要注意裝潢工人用強酸清除頑漬的現(xiàn)象, 因為強酸雖可除 漬,但對潔具的損壞很快就會顯現(xiàn)出來,而
14、且是無法彌補的。3、盡早接管樓層,加強對樓層的控制。早接管樓層雖然要耗費 相當?shù)木?,但對樓層的保護卻至關(guān)重要。一旦接管過樓層鑰匙,客 房部就要對客房內(nèi)的設(shè)施、 設(shè)備的保護負起全部責任, 客房部需對如 何保護設(shè)施、設(shè)備做出具體、明確的規(guī)定。在樓層鋪設(shè)地毯后,客房 部需對進入樓層的人員進行更嚴格的控制, 此時,要安排服務(wù)員在樓 層值班,所有進出的人員都必須換上客房部為其準備的拖鞋。 部門要 在樓層出人口處放些廢棄的地毯頭, 遇雨雪天氣時, 還應(yīng)放報廢的床 單,以確保地毯不受到污染。4、開始地毯的除跡工作。地毯一鋪上就強調(diào)保養(yǎng),不僅可使地 毯保持清潔, 而且還有助于從一開始, 就培養(yǎng)員工保護飯店成
15、品的意 識,對日后的客房工作將會產(chǎn)生非常積極的影響。(五)加強對鑰匙的管理開業(yè)前及開業(yè)期間部門工作特別繁雜,客房管理人員容易忽視對 鑰匙的管理工作, 通用鑰匙的領(lǐng)用混亂及鑰匙的丟失是經(jīng)常發(fā)生的問 題。這可能造成非常嚴重的后果。 客房部首先要對所有的丁作鑰匙進 行編號,配備鑰匙鏈;其次,對鑰匙的領(lǐng)用制定嚴格的制度。例如, 領(lǐng)用和歸還必須簽字、 使用者不得隨意將鑰匙借給他人、 不得使鑰匙 離開自己的身體 (將通用鑰匙當取電鑰匙使用 )等。(六)確定物品擺放規(guī)格 確定物品擺放規(guī)格工作,應(yīng)早在樣板房確定后就開始進行,但很 多客房管理人員卻忽視了該項工作, 以至于直到要布置客房時, 才想 到物品擺放規(guī)格
16、及規(guī)格的培訓(xùn)問題,而此時恰恰是部門最忙的時候。 其結(jié)果是難以進行有效的培訓(xùn), 造成客房布置不規(guī)范, 服務(wù)員為此不 斷地返工。 正確的方法是將此項工作列入開業(yè)前的工作計劃, 在樣板 房確定之后, 就開始設(shè)計客房內(nèi)的物品布置, 確定各類型號客房的布 置規(guī)格,并將其拍成照片, 進而對員工進行培訓(xùn)。有經(jīng)驗的客房部經(jīng) 理還將樓層工作間及工作車的布置加以規(guī)范,往往能取得較好的效 果。把好客房質(zhì)量驗收關(guān)。(七)客房質(zhì)量的驗收,往往由工程部和客房部共同負責 作為使用部門,客房部的驗收對保證客房質(zhì)量至關(guān)重要。客房部 在驗收前應(yīng)根據(jù)本飯店的實際情況設(shè)計客房驗收表, 將需驗收的項目 逐一列上, 以確保驗收時不漏項。
17、 客房部應(yīng)請被驗收單位在驗收表上 簽字并留備份, 以避免日后的扯皮現(xiàn)象。 有經(jīng)驗的客房部經(jīng)理在對客 房驗收后, 會將所有的問題按房號和問題的類別分別列出, 以方便安 排施工單位的返工, 及本部門對各房間狀況的掌握。 客房部還應(yīng)根據(jù) 情況的變化,每天對以上的記錄進行修正,以保持最新的記錄。(八)注意工作重點的轉(zhuǎn)移,使部門工作逐步過渡到正常運轉(zhuǎn) 開業(yè)期間部門工作繁雜,但部門經(jīng)理應(yīng)保持清醒的頭腦,將各項 工作逐步引導(dǎo)到正常的軌道。 在這期間, 部門經(jīng)理應(yīng)特別注意以下的 問題: 1、按規(guī)范要求員工的禮貌禮節(jié)、儀表儀容。由于樓層尚未接 待客人、做基建清潔時灰塵大、制服尚未到位等原因,此時客房部管 理人員
18、可能還未對員工的禮貌禮節(jié)、 儀表儀容做較嚴格的要求, 但隨 著開業(yè)的臨近, 應(yīng)開始重視這些方面的問題, 尤其要提醒員工做到說 話輕、動作輕、走路輕。培養(yǎng)員工的良好習慣,是做好客房工作的關(guān) 鍵所在,而開業(yè)期間對員工習慣的培養(yǎng),對今后工作影響極大。 2、 建立正規(guī)的溝通體系部門應(yīng)開始建立內(nèi)部會議制度、 交接班制度, 開 始使用表格;使部門間及部門內(nèi)的溝通逐步走上正軌。 3、注意后臺 的清潔、設(shè)備和家具的保養(yǎng)。各種清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)逐步開始實施,而 不應(yīng)等問題變得嚴重時再去應(yīng)付。(九)注意吸塵器的使用培訓(xùn) 做基建清潔衛(wèi)生時會有大量的垃圾,很多員工或不了解吸塵器的 使用注意事項,或為圖省事,會用吸塵器去吸大的垃圾和尖利的物品, 有些甚至吸潮濕的垃圾,
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