酒店接待方案

1、酒店接待方案導(dǎo)讀 ：本文 酒店接待方案 ，僅供參考，如果覺得很不錯，歡迎點評和 分享。酒店接待方案（一）一、接待內(nèi)容 ：引導(dǎo)參加酒店技能節(jié)的領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生、裁判以及 各酒店的工作人員在技能節(jié)當天的活動安排二、接待人員：學(xué)生代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx企業(yè)代表：xxx xxx xxx xxx xxx xxx學(xué)院領(lǐng)導(dǎo)：xxx xxx xxx xxx xxx xxx參賽人員：xxx xxx xxx xxx xxx xxx評委： xxx xxx xxx xxx xxx xxx 與會班級成員： xxx xxx xxx xxx xxx 三、接待領(lǐng)導(dǎo)小組的組織結(jié)構(gòu)及成員的工作職責A、接待

2、領(lǐng)導(dǎo)小組構(gòu)成：組長 XXX ，副組長 XXX ，成員包括 XX。B、小組成員分工及工作內(nèi)容：1、組長 XXX 負責活動接待整體的規(guī)劃與決策。2、副組長 XXX 協(xié)助組長工作，負責活動的總執(zhí)行，保證接待 的順利完成。a匯總各方面及各個位置傳遞過來的信息，及時整理、處理并匯報b、及時傳達并執(zhí)行有關(guān)決策。c、檢查、督促各部門的執(zhí)行，對發(fā)現(xiàn)的問題予以及時有效地處理。3、會場入口人員： xxx 負責活動中的接待工作：a、根據(jù)會場布置要求，確定簽到處的位置。b、簽到簿的準備及負責簽到的人員安排。簽到薄的準備以 200人作安排。 負責簽到的人員應(yīng)安排禮儀小姐。c、準備相應(yīng)的禮儀小姐引領(lǐng)嘉賓入場。d、引導(dǎo)來賓

3、進入場地入座。4、會場內(nèi)部人員 xxx 負責活動中的安全保衛(wèi)工作：a、根據(jù)活動安排提供相應(yīng)的安保計劃。b、活動現(xiàn)場的疏通工作c、活動現(xiàn)場次序的安排與維護5、校門引導(dǎo)人員 xxx 負責引導(dǎo)來賓進入場地a接待企業(yè)代表引導(dǎo)其進入學(xué)院多功能廳b、活動期間車輛停放區(qū)域的規(guī)劃。酒店接待方案（二） 前廳是酒店的大腦和中樞神經(jīng)，是賓客入住酒店從始至終的站 點，在這整個過程中，前臺給客人留下的印象起到至關(guān)重要的作用。 前廳部是現(xiàn)代酒店管理中的一個重要部門， 是整個酒店服務(wù)工作的核 心，對酒店的市場形象、行業(yè)競爭力和經(jīng)濟效益都產(chǎn)生著重要的影響。 前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所， 涉及酒店提供對客服務(wù)的 各項

4、內(nèi)容， 是酒店對客服務(wù)開始和最終完成的場所。 酒店服務(wù)質(zhì)量直 接關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展。 前廳部的服務(wù)質(zhì)量以及管理決策水平會 直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力， 從而影響到酒店的經(jīng)濟效 益。因此，前廳部是現(xiàn)代酒店管理中各個部門運營中的關(guān)鍵所在，作 用十分重要。一、酒店前廳接待概述酒店前廳， 是酒店大堂及其門外區(qū)域的總裁。 它通常包括大門外 區(qū)域、前臺、休息區(qū)、大堂吧等。前廳主要負責客人訂房、商務(wù)業(yè)務(wù) 辦理、客房狀態(tài)控制、 客人賬務(wù)的結(jié)算也審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管 理。前廳部設(shè)于酒店內(nèi)賓客過往頻繁的大廳內(nèi)， 是酒店服務(wù)群體中的 先鋒部隊， 代表整個酒店向客人提供客房銷售、 入住登記及賬務(wù)處理

5、 等各項服務(wù)的部門。 總服務(wù)臺是前廳最顯眼的部分， 它執(zhí)行前廳的大 多數(shù)功能， 是賓客最初接觸和最后接觸的地方， 是聯(lián)絡(luò)酒店前臺和后 臺的紐帶，總臺因與客人之間密切聯(lián)系，既是賓客投訴處，也是咨詢 查詢處，又是一切服務(wù)的協(xié)調(diào)中心， 因而理所當然就又成為賓客和酒 店聯(lián)系的紐帶?？偠灾?， 酒店前廳接待服務(wù)是酒店的第一印象， 是酒店服務(wù)的 核心和信息溝通中心。（一）前廳服務(wù)在酒店中的地位和功能 前廳是招來并接待客人， 推銷客房及餐飲等酒店服務(wù)， 同時為客 人提供各種綜合的服務(wù)的部門。前廳服務(wù)就是將前廳的功能展現(xiàn)出 來，讓賓客切身的感受到。 前廳的工作對酒店市場形象，服務(wù)質(zhì)量乃 至管理水平和經(jīng)濟效益有

6、至關(guān)重要的影響。1. 前廳接待是酒店的營業(yè)櫥窗。反映酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。 一家酒店服務(wù)質(zhì)量和檔次的高低， 從 前廳接待服務(wù)就可以反映出來。 有一位客人曾經(jīng)說道： 每當我們走進 一家酒店，不用看他的星級銅牌就可以，也不用問他的業(yè)主是誰，憑 我們“四海為家”的經(jīng)驗， 通常就可以輕而易舉的看出這家酒店是否 為合資酒店， 是否由外方管理以及大致的星級水晶。 正是從這種意義 上講，有人把前廳服務(wù)譽為酒店的“臉面”。這張臉是否“漂亮”， 不僅取決與大堂的設(shè)計，布置，裝飾，燈光等硬件設(shè)施的豪華程度， 更取決于前廳部員工的精神面貌，辦事效率，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)技巧， 禮貌禮節(jié)及組織紀律性。2、前廳接待是給客人留下

7、第一印象和最后印象的地方。 前廳接待是客人進人酒店首先感受到的， 因此，它是給客人留下 第一印象的地方。從心理學(xué)上講，第一印象非常重要?？腿丝偸菐е?這種第一印象來評價一個酒店的服務(wù)質(zhì)量， 如果第一影響好， 客人即 使在酒店住宿期間有不如意的地方， 他也會認為這是偶爾發(fā)生的， 可 以原諒。反之，他就會認為這家酒店出現(xiàn)這類服務(wù)質(zhì)量差的事件是必 然的。酒店在他心目中的不良印象就很難改變。 而且他會對飯店服務(wù) 質(zhì)量百般挑剔。此外，客人離開酒店時也是從前廳部離開的，因此， 這里也是給客人留下印象的地方， 而最后的印象在客人腦海里停留的時間最長。 最后印象的好壞， 在很大程度上取決與前廳接待的禮貌禮 節(jié)

8、和服務(wù)質(zhì)量。如果服務(wù)員態(tài)度不好，辦事效率不高，就會給客人留 下不好的最后的印象， 使酒店在客人住店期間為其所提供的良好服務(wù) “前功盡棄”。3、前廳接待具有一定的經(jīng)濟作用。它不僅可以通過提供郵政， 電信票務(wù)以及出租車服務(wù)等， 直接取 得經(jīng)濟收入，而且其接待服務(wù)質(zhì)量的好壞還直接影響到酒店接待客人 的數(shù)量。因此， 前廳接待應(yīng)積極主動的推銷酒店的產(chǎn)品，覺不能被動 地等客人上門，尤其是當酒店產(chǎn)品供過于求時，更是如此。4、前廳接待的協(xié)調(diào)作用。前廳部如酒店的大腦， 而前廳接待如酒店的臉面， 在很大的程度 上控制和協(xié)調(diào)著整個酒店的經(jīng)營活動。 由這里發(fā)出的每一項指令， 每 一條信息，都將直接影響飯店其它部門對客

9、人的服務(wù)質(zhì)量。5、前廳接待是建立良好的賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。在市場經(jīng)濟條件下， 顧客就是上帝， 酒店就是為客人提供食宿娛 樂等綜合服務(wù)的行業(yè)，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞最終是由客人做出評價， 評價的標準就是客人的滿意程度。 建立良好的賓客關(guān)系有利于提高客 人的滿足度，爭取更多的回頭客，從而提高酒店的經(jīng)濟效益。因此， 世界各國的酒店都非常重視改善賓客關(guān)系， 而前廳接待就是客人接觸 最直接的，是建立良好賓客關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。二、酒店前廳接待的流程一）、一般流程1、登記的主要內(nèi)容：（1）獲取賓客個人資料；（2）滿足賓客對客房和房價的要求；（3）辦理登記手續(xù)；2、登記的目的：（1）使飯店獲取有關(guān)客人的重要信息；（

10、2）為客人分房和定房價；（3）確定客人預(yù)期離店的日期；3、入住登記操作過程的五個重要概念：（ 1）收集資料 飯店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，支付方式及個人背景資料；（ 2）分房定價 分配客房及定房價；（3）信用限額 飯店根據(jù)賓客付款方式及飯店信用限額制度，確定賓客享用信用的額度；（ 4）供房計劃 飯店根據(jù)可供房狀況，賓客預(yù)期離店日期，最大限度地銷售客房；（ 5）控制流量 通過登記程序調(diào)節(jié)和控制飯店分房和定價過程； 4、登記表的確定內(nèi)容：（1）所需客房數(shù)和床數(shù)；（2）預(yù)計逗留時間；（3）付款方式；（4）客人的姓名和地址；5、登記過程中應(yīng)注意的原則：（1）客房的分配和定價以飯店

11、可供客房狀況為基礎(chǔ)；（2）入住登記時應(yīng)向客人說明房價，且請客人簽名；6、分配房間和定房價：分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行， 在分配房間時， 要根據(jù) 旅客的不同特點，要求和客房的具體情況；（ 1）對 VIP 客人，一般要安排較好的或豪華的房間；（2）對一般客人，特別是散客，由于他們住飯店的目的各異， 要有針對性地做好分房工作，例如：做生意的客人，對房價的高低不 太敏感，可以安排房費較高，但比較安靜的房間；而度假客人則可安 排房價較低的房間；（3）對于團體客人，應(yīng)盡量安排在同一層樓，客人所住的房間 標準也要相同，這樣既方便客人活動，又有利于管理；（4）對年老、傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層

12、樓面，離 服務(wù)臺或工作間較近的房間，以便照顧；（5）對于新婚或合家住店的客人，一般安排在樓層邊角有大床 的房間，或雙連房間，使他們感到服務(wù)的周到和熱情；（6）分配給客人的房間，要當面向客人講清房間特點、房租、 外加服務(wù)費等；（7）根據(jù)客人是否持有貴賓卡確定貴賓優(yōu)惠價；（8）根據(jù)客人是否合約掛帳公司確定合約價；（9）根據(jù)團體客或旅行社合約折扣確定合約價；（10）根據(jù)老總或董事簽名確定折扣價；（11）一般散客按現(xiàn)行房價確定房價；7、確認保證金方式：（1）根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)的現(xiàn)金做為擔保；（2）根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為擔保；（3）據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳簽單形式擔保；（4

13、）根據(jù)客人意愿抵押存放有效證件和貴重物品進行抵押擔保；（5）根據(jù)客人的重要性和與老總、各董事關(guān)系，請老總、董事 簽名擔保；（6）屬負責接待的請示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽署，無須擔保。8、完成入住登記手續(xù)：（1）分房、定房價、確立擔保形式后把客房鑰匙分給賓客；（2）招呼行李生帶客人進房，并致謝或祝愿；（3）填寫客房狀況控制表，輸入登記資料于電腦接待系統(tǒng)；（4）建立客人有關(guān)資料檔案史（二）、接待團隊入住程序及注意事項1 、準備工作：（如一個房間需要兩張房卡，要提前一天準備好 房卡）（1）提前 1-2 天就做好預(yù)訂工作，確保團隊用房。（2）同時抵店有兩個以上團隊時應(yīng)先預(yù)排級別高的重點團隊， 再排用房數(shù)多

14、的團隊。（3）同一團隊的客人盡量集中安排。（4）一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達前 （一小時）排出房間。（5）當班人員應(yīng)清楚每個團隊領(lǐng)隊的名字及聯(lián)系電話、單位和 特殊事項。并做好和房務(wù)中心、銷售部的溝通。2、迎候客人（1）當團隊抵達時，根據(jù)客人信息查找該團預(yù)訂單。（2）根據(jù)預(yù)訂單信息與客人核對人數(shù)、房間數(shù)、是否訂餐等。 內(nèi)容無誤后，請其領(lǐng)隊簽單。特殊情況需要增減房間時，禮貌征詢領(lǐng) 隊，并請其簽字， 然后通知房務(wù)中心和收銀處作好相應(yīng)變更。并禮貌 征詢領(lǐng)隊團隊的活動安排，以便為客人提供服務(wù)。 （比如，知道退房 時間，樓層可以組織人力查房，以保證退房時不耽擱客人時間）3 、填單，驗證

15、，分房。請客人填寫住房登記單， 如團隊是掛帳的可免去每人填單， 由領(lǐng) 隊統(tǒng)一簽單，統(tǒng)一清點房卡數(shù)，由領(lǐng)隊分發(fā)給隊員。4、入住資料輸入電腦，并通知房務(wù)中心及總機房，團隊住房。 該團領(lǐng)隊的姓名及房號通知房務(wù)中心。注：1、將團隊預(yù)訂單交收銀留存，特別是注明結(jié)帳方式的單子。 2、銷售部送來的團隊單必須確認入住時間、酒吧、長途情況， 提前 1、2 天通知房務(wù)中心。銷售部的訂房盡量給予滿足（銷售部領(lǐng) 導(dǎo)有特殊優(yōu)惠的權(quán)限） 。團隊免費房安排副樓。三、酒店前廳接待現(xiàn)存的問題及解決方案（一）客人不愿進行入住登記 1、應(yīng)了解客人的想法，并耐心解釋填寫住宿登記表的必要性， 如果客人是怕麻煩，可以代其填寫，讓其簽字認

16、可即可。2、如果客人是有所顧慮，害怕被人打擾，則可向客人耐心解釋， 并作出保證讓其放心。（二）來訪者要求查詢住房客人 先查詢客人的房號，而后與客人聯(lián)系，征得客人的同意，然后才 能告訴來訪者客人的房間號。（三）在房間緊張的情況下，客人要求延住 1、照顧已住店客人的利益為第一要義，寧可為即將來店的客人 介紹別的酒店，也不能趕走已住店的客人。2、可以先向已住客人解釋酒店的困難，征求其意見，是否愿意 搬到其他酒店延住。如果客人不愿意，則應(yīng)盡快通知預(yù)訂處，為即將 來店的客人另尋房間，或是聯(lián)系其他酒店。（四）客人離店時，帶走房間物品 個別客人在臨走時出于貪小便宜， 或是為了留個紀念等心理， 常 會順手拿走

17、酒店的茶杯、毛巾等用品，碰到這種情況，直接向客人索 要是不合適的， 會令客人下不了臺， 破壞彼此間已建立起來的和諧關(guān) 系，聰明的做法是不露痕跡地告訴客人： “您房間里的東西找不著了， 是不是您一時不注意放在什么地方， 忘記恢復(fù)原位了， 能不能麻煩您 幫助我們找一找？”四、酒店前廳接待的實踐實踐讓我們從學(xué)校這個保護圈中走進了社會這個大染缸， 各種情 感充滿了內(nèi)心，有激動，向往，但又同時害怕著，當我們一步步在社 會中實踐過來的時候， 回頭看的時候， 才發(fā)現(xiàn)自己能拿出來的和別人 分享的很少， 而讓自己臉紅的卻太多， 實踐的過程讓我們學(xué)會了很多 在書本上學(xué)不到的東西。因為學(xué)習(xí)的酒店管理專業(yè)， 實踐的主

18、要方式就是去酒店實習(xí)， 所 以實習(xí)的時候進了一家酒店的前廳部工作， 做一名前廳接待員。 聽有 些同學(xué)說這份工作是別人羨慕的，但其中的酸甜苦辣也只有自己知 道！剛開始穿上制服工作的時候很輕松， 主管叮嚀我要做的是熟悉酒 店以及注意觀察老員工的工作， 以最快的速度上手。 因為是在酒店的 一線對客部門的前廳部， 而自己又是新手， 所以前幾天就基本上是打 打下手，幫幫忙之類的。經(jīng)過一陣子的熟悉后，我基本上了解了接待 員的具體工作事項， 我開始成了所謂的“老員工”。 所以主管對我近 乎苛刻的要求， 以及以及對一些工作的不熟悉， 終于讓我明白了什么 是壓力， 什么叫做拿一份薪水就要支出一份甚至更多的努力。

19、 而在這 些工作的時候，我經(jīng)常會犯一些錯誤，比如把登記內(nèi)容記錯了，忘記 寫客人提出的特別要求， 等等之類的而給客人造成的不便， 讓我受了 很多的處罰以及嘲笑。 每當這個時候心里就很不是滋味， 放棄的念頭 一次次地在我腦中盤旋， 可是又想到自己就這么輕易放棄的話更會成 為別人的笑話，于是咬緊牙關(guān)地堅持了來。因為身在前廳部，這個酒 店的核心， 所以工作上不許有一點的失誤， 要不后果就是客人投訴或 者自己走人！在這個酒店優(yōu)異人才成堆的地方，若是有一刻的松懈，對于我來說就是不單我在此之前的努力全部作廢， 而且會完不成我的 實習(xí)！因為是在一個國際商貿(mào)城中的酒店，所以主要的賓客是來自國 外，所以英語成了一

20、個必需的交流工具。酒店每周有兩次培訓(xùn)，基本 上由外教上課， 首要針對酒店用語。 雖然起頭的時候我的英語水平很 差，但是我敢于和老外說， 就算錯了我也不害羞，有時候老外也會糾 正我的錯誤， 同時也會記住別人怎么說以及使用過程中的英語， 而且 記住！就這樣，說的多了，聽的多了，所以在后來的工作中，基本上 就能夠駕輕就熟的。 經(jīng)過三個月的堆集與磨練， 我們終于完成了實習(xí) 任務(wù)，并得到了上司的一致好評。隨著實習(xí)的結(jié)束，同時也有不少的體會，在這個社會大染缸中， 在這個酒店小圈子中，有著她的潛規(guī)則：（1）“客人永遠是對的”這句酒店行業(yè)眾人周知的經(jīng)營格言， 在這里被發(fā)揮到了極致。 記得培訓(xùn)時主管的一句話“能

21、在五星級酒店 消費的客人， 沒有一個是窮人。 ”他們除了享受酒店所能供給的各類 奢華的物質(zhì)以外， 每個人都想在酒店找到一種感受被人正視以及 尊敬。酒店為了客人各種方面的滿足， 不單要客人的物質(zhì)需求獲得知 足，更重要的是客人的精神需求要得到滿足。 這也許就是“金鑰匙” 理論在實踐中的最高境界！所以從入職培訓(xùn)就會為員工灌注貫注： “客人永遠不會錯，錯的只會是我們”，“只有真誠的為客人服務(wù)， 才會換來客人的微笑”。（2）“率領(lǐng)上司永遠是對的”。從抉擇妄想的角度來說“率領(lǐng)不可能永遠是對的”。身為上司，哪怕能力再強，經(jīng)驗再豐富，信息 量再多，也難免會犯錯誤， 只不是通常犯的錯誤比一般人要少些。不 過，這

22、句話也是針對執(zhí)行而言的。有一個這樣的例子： 若是把企業(yè)例如成茫茫商海中的一條船， 上 司即是船主，負責掌舵，員工是船員，負責劃船。假設(shè)劃船者能力很 強，劃船的工具很先進，可是當船主命令向東走的時候，有人認為應(yīng) 該向西，有人認為向南，更有些人認定了北，于是各自只按自己認為 正確的標的目的劃， 最終的功效就是在原地打轉(zhuǎn)； 若是船員都樹立了 “船主永遠是對的”的觀念，當船主命令向東時，船員想法一致，齊 心合力，哪怕沒有工具，只用手劃，也會慢慢接近既定的目標；萬一 半途發(fā)現(xiàn)目標錯了，迅速調(diào)頭，迎頭趕上也不會很難。處事過程是一 個很煩瑣的過程，“一致經(jīng)由過程，全體擁護”是不輕易的事，也不 是不可能的事。酒店