濱州大明眼鏡員工行為規(guī)范

1、濱州大明眼鏡員工行為規(guī)范總 則第一條：閱前須知本手冊是濱州大明眼鏡有限公司委托 上海君合管理咨詢有限公司 編制，本員工行為規(guī)范只按合約要求提供給濱州大明眼鏡零售企業(yè)使用，任何其它企業(yè)不得擁有、閱讀、傳播。同時，本手冊包含有未經 上海君合管理咨詢有限公司 書面授權不得擅自公開之機密內容，任何閱讀過本手冊內容的人員均有義務并須采用一切可能的保密措施保證本手冊的內容不被非法傳播。第二條：適用范圍本手冊系 上海君合管理咨詢有限公司 集合國內眼鏡行業(yè)數(shù)年咨詢經驗編制，適用于濱州大明眼鏡零售企業(yè)的所有員工。第三條：使用說明公司員工的儀容、儀表、待客接物、同仁相處等方面規(guī)范皆按本手冊內容執(zhí)行。第四條：特定稱

2、謂本公司自總經理以下工作人員，均稱為本公司職員。第五條：使用期限本制度自2010年7月20日起開始使用，之前規(guī)定若有與本規(guī)范內容相悖者，以本規(guī)范內容為準，今后若有新版，以新版為準。第六條：關于本制度的修改與解釋有關本員工行為規(guī)范的修改，濱州大明眼鏡有限公司可在不傷害總體原則和制度的情況下就某些具體條例與 上海君合管理咨詢有限公司 聯(lián)合進行修改，本手冊的解釋權屬大明濱州眼鏡有限公司 所有。第一章：員工儀容儀表規(guī)范1. 頭發(fā)必須經常清洗，保持干凈、整齊，上班前必須梳頭，并在鏡子前觀察自己；2. 不得將頭發(fā)染成黑色、棕色、褐色以外之奇異色彩；3. 女職員不得戴過分夸張之首飾；4. 男職員不得留長發(fā)，

3、門市女職員不得長發(fā)披肩，必須扎辮子或將頭發(fā)盤起；5. 男職員不得留須；6. 女職員必須化淡妝、涂合適口紅，但不得化濃妝；7. 每天必須刷牙，提倡飯后漱口，上班前4小時內不得吃異味食物，以保證口腔清潔，口氣清新；8. 面部、手部必須保持清潔；9. 剪短指甲，保持指甲干凈、整齊；10. 不得使用有色指甲油（淺粉色、肉色除外），指甲油要均勻，不能有剝落；11. 門市職員上班時間不得佩戴戒指、手鏈和手表等妨礙工作和威脅顧客安全之物；12. 上崗前相互審視儀表，相互提醒。第二章：員工制服規(guī)范1. 門市職員上班時必須穿著公司統(tǒng)一制服；2. 襯衣必須經常清洗，保持領口潔白；3. 保持制服整潔、筆挺，衣服洗完

4、后必須熨燙；4. 制服紐扣必須齊全，不得殘缺；5. 男職員穿著襯衣時必須打領帶；6. 必須佩戴工號牌，工號牌必須佩戴于左胸前明顯處，不得任其歪歪扭扭或被遮擋；7. 女職員穿著裙子時，必須穿肉色長絲襪，絲襪不得有抽絲破損；8. 男職員不得穿短褲；9. 不得敞開外衣，卷起衣袖、褲腳；10. 制服外不得露出個人物品（筆與瞳距尺除外），制服衣袋不得多裝物品，以免鼓起；11. 必須穿深色皮鞋，并保持清潔。第三章：員工儀態(tài)規(guī)范1. 公司職員要端莊大方，儀容優(yōu)雅，站姿端莊；2. 門市人員于待機時必須以站立姿勢側向營業(yè)大廳入口處；3. 驗配人員、收銀人員、加工人員必須以站立姿勢接待顧客；4. 在營業(yè)大廳內，門

5、市人員身體不得東倒西歪、勾肩搭背，不得趴在柜臺上或靠在貨架邊緣，必須身體微向前傾；5. 不得在店堂內伸懶腰、打哈欠；6. 走路必須腳步輕快，不得有拖拉跡象；7. 注意走路姿勢，保持精神抖擻；8. 在營業(yè)大廳內，不得雙手叉腰或交叉于胸前；9. 在顧客面前，不得將手插入衣褲，不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔；10. 不得在顧客面前敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。第四章：員工表情規(guī)范1. 保持微笑，應經常面對家中鏡子練習微笑；2. 面對顧客應表現(xiàn)出熱情、親切、關心和自信；3. 與客人交談時應眼望對方，保持適當?shù)哪抗饨佑|；4. 聽取顧客意見，同樣面對微笑，頻頻點頭；5. 聽顧客講話時不得東張西望、心不在焉；6.

6、 在顧客面前不得表現(xiàn)出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情。第五章：員工行為舉止規(guī)范1. 待機時，鄰近員工可低聲交談，顧客出現(xiàn)應立即停止；2. 上班時不得吹口哨、哼唱歌曲或跟隨背景音樂打節(jié)拍；3. 不得隨地吐痰，亂扔雜物；4. 上班前不得飲用含酒精飲料；5. 不得在營業(yè)大廳內抽煙，吃零食；6. 不得在店堂內嬉戲和追逐打鬧、大聲喧嘩或發(fā)出不必要的響聲；7. 不得與同事做鬼臉、吐舌；8. 不得隨意更換店堂背景音樂，擴大音量；9. 不得在上班時間使用任何移動通訊設備；10. 不得在顧客面前整理自己衣物；11. 不得亂丟亂放工作器具等；12. 不得三五成群聚在一起聊天；13. 將物品遞給客人時要表

7、現(xiàn)得有禮貌，不得亂丟物品，表現(xiàn)出不耐煩和對顧客的不敬；14. 注意自我控制，隨時留意言談舉止。第六章：員工禮貌禮節(jié)規(guī)范1. 行走時遇上顧客必須讓顧客先行；2. 引導顧客進入驗光區(qū)、服務區(qū)等必須讓顧客先行，引導顧客上樓時必須自己先行；3. 接待其他拜訪者應象對待顧客一樣禮貌；4. 顧客或來訪者尋人不遇，必須請教對方姓名以及來意，如有必要，留下來訪者的電話、地址或其他聯(lián)系方法；5. 請顧客在有關單據(jù)上書寫時必須說明用意并主動遞上書寫工具；6. 幫顧客測量瞳距、電腦測光時必須向顧客說明如何配合，并請顧客放松；7. 接待顧客時不得接聽電話，必須接聽時應向顧客道歉：“對不起，我去接下電話，可能有急事，我

8、馬上回來?！?. 咳嗽、打噴嚏時必須轉身向后；9. 顧客離開時，靠近門口人員必須有送客語；10. 顧客手提重物時應上前幫助，但不要接觸顧客錢袋、小型拎包或替顧客抱小孩。11. 顧客詢問事件盡量正面回答；12. 任何時候，不以不明確的知識和顧客接洽；13. 細心觀察，時刻表現(xiàn)出關心和友善。第七章：員工言談規(guī)范1. 保持以普通話接待顧客；2. 聲音悅耳，聲調自然、清晰、柔和；3. 向顧客介紹商品或回答疑問必須口齒清楚并注意音量能讓顧客清楚聽到；4. 不得模仿顧客的語言、語調談話；5. 不得講粗話；6. 不得以任何借口諷刺、挖苦或譏笑顧客；7. 接待顧客時先打招呼：“您好！”、“歡迎光臨”、“我可以

9、幫您嗎？”、“請問有什么需要？”或“請隨便看看”，逢節(jié)假日必須招呼：“春節(jié)快樂”等恭賀語；8. 需要顧客等待時說：“對不起，請稍等”，在傳遞商品、找錢或核對庫存時必須講“請稍候”，如果時間較長必須說：“對不起，讓您久等了”；9. 遇到給顧客帶來麻煩的事情時，須解釋清楚“對不起，給您添麻煩了，”；10. 當顧客交款時，要指引顧客：“請到收銀臺交款”；11. 交遞商品給顧客必須說：“請您收好”；12. 接聽電話，必須說：“您好，大明眼鏡（公司）”；13. 回答主管指令必須說：“知道了”；14. 服務結束，顧客離店時，員工必須說：“歡迎下次光臨”；15. 說話要注意藝術，多用敬語，禮多人不怪；16. 下列為服務忌語1 “嘿”、“喂”、“哎”、“快點”；2 “喊什么，等會兒”、“沒上班、等會兒再說”或“到點下班了，快點兒”；3 “我不管”、“不知道”或“我解決不了”；4 “剛才和你說了，怎么還問”、“不是告訴你了么，怎么還問”；5 “不買看什么”或“不買就別問”；6 “到底要不要，想好了沒有”；7 “價格標簽上都寫著呢”；8 “你買的時候為什么不挑好”、“誰賣給你的，你找誰去”；9 “不能換，就這個規(guī)矩”。第八章：違反本規(guī)范之處罰1. 員工行為規(guī)范由班長監(jiān)督執(zhí)行，班長行為規(guī)范由店長或以上職級人員監(jiān)督執(zhí)行。2. 主管發(fā)現(xiàn)有違規(guī)行為之下屬，應當面指出，并要求