流程管理方法論

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上長(zhǎng)安汽車(chē)流程管理方法論一、定義流程：process，是一系列活動(dòng)的組合，這一組合接受各種投入要素，包括信息、資金、人員、技術(shù)等，最后通過(guò)流程產(chǎn)生客戶所期望的結(jié)果，包括產(chǎn)品、服務(wù)或某種決策結(jié)果。核心流程：以面向顧客直接產(chǎn)生價(jià)值增值的流程。支撐流程：為了控制風(fēng)險(xiǎn)、提高服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、提高對(duì)市場(chǎng)的反應(yīng)速度，最終提高顧客滿意度和企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力并達(dá)到利潤(rùn)最大化和提高經(jīng)營(yíng)效益的目的的流程。業(yè)務(wù)流程優(yōu)化：Business Process Improvement，BPI，對(duì)現(xiàn)有工作流程的梳理、完善和改進(jìn)的過(guò)程，從而保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的策略。業(yè)務(wù)流程再造：Business Pr

2、ocess Reengineering，BPR，以業(yè)務(wù)流程為改造對(duì)象和中心、以關(guān)心客戶的需求和滿意度為目標(biāo)、對(duì)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行根本的再思考和徹底的再設(shè)計(jì)，利用先進(jìn)的制造技術(shù)、信息技術(shù)以及現(xiàn)代的管理手段、最大限度地實(shí)現(xiàn)技術(shù)上的功能集成和管理上的職能集成，以打破傳統(tǒng)的職能型組織結(jié)構(gòu)，建立全新的過(guò)程型組織結(jié)構(gòu)，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)在成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度等方面的巨大改善。業(yè)務(wù)流程評(píng)估：流程層級(jí)：業(yè)務(wù)流程是有層次性的，這種層次體現(xiàn)在由上至下、由整體到部分、由宏觀到微觀、由抽象到具體的邏輯關(guān)系。二、流程管理目的1.梳理工作順暢，信息暢通2.顯化建立工作準(zhǔn)則，便于查閱流程，便于了解流程，便于工作溝通，便于發(fā)

3、現(xiàn)問(wèn)題，百年與復(fù)制流程，便于公司對(duì)流程的管理3.優(yōu)化不斷改善工作，提高工作效率4.監(jiān)控找到監(jiān)測(cè)點(diǎn)，監(jiān)控流程績(jī)效5.監(jiān)督便于上級(jí)對(duì)工作的監(jiān)督三、流程管理原則1.面向企業(yè)目標(biāo)的原則。2.工作流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)系統(tǒng)性的原則。3.業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)管理的原則。4.面向客戶的原則。四、長(zhǎng)安汽車(chē)流程管理模型 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化業(yè)務(wù)流程重組業(yè)務(wù)流程梳理與建立基礎(chǔ)階段：建立規(guī)范化的流程，使工作例行化，減少不增值的活動(dòng)。戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型階段：全面評(píng)估流程，根據(jù)戰(zhàn)略重新設(shè)計(jì)和整合流程，適應(yīng)新的戰(zhàn)略和變化。發(fā)展階段：評(píng)估現(xiàn)有的流程績(jī)效，優(yōu)化流程，提高流程運(yùn)作效率，降低流程成本。五、流程建立、優(yōu)化的基本原則與方法5.1.長(zhǎng)安汽車(chē)流程框架圖

4、市場(chǎng)及產(chǎn)品策劃戰(zhàn)略目標(biāo)銷(xiāo)售服務(wù)與后市場(chǎng)技術(shù)管理及產(chǎn)品開(kāi)發(fā)生產(chǎn)制造物流管理質(zhì)量管理采購(gòu)與供應(yīng)商管理財(cái)務(wù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行預(yù)算管理投資管理運(yùn)營(yíng)分析財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理管理與信息人力資源管理知識(shí)管理資源管理項(xiàng)目管理行政管理企業(yè)文化5.2.業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的基本原則5.2.1.改變流程的結(jié)構(gòu)或構(gòu)造由于流程是一系列邏輯相關(guān)的活動(dòng)的結(jié)合，包含一系列的輸入/輸出、處理活動(dòng)、交接處，就可以通過(guò)精簡(jiǎn)和壓縮流程的過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)優(yōu)化：1）壓縮或去掉需要等待時(shí)間的交接處；2）把多個(gè)工作合并成一個(gè)；3）用連續(xù)的處理取代需要停頓的工作；4）調(diào)整資源消滅流程瓶頸；5）實(shí)行并行工程；6）使企業(yè)支持活動(dòng)和管理活動(dòng)成為客戶創(chuàng)造價(jià)值的流程驅(qū)動(dòng)

5、；7）把自己的流程通過(guò)合作或外包或?qū)⒘鞒桃氡阌诳刂茀f(xié)調(diào)等方式。5.2.2.改變流程上傳遞的信息流由于流程的執(zhí)行需要信息的支持，可以考慮通過(guò)改變流程上的信息流來(lái)實(shí)現(xiàn)流程優(yōu)化或再造。如：1）將信息的獲?。ㄈ缈蛻糨斎氲臄?shù)據(jù)等）電子化并迅速傳播，使流程的上下游方便獲得；2）設(shè)計(jì)流程接口實(shí)現(xiàn)信息的無(wú)縫傳遞和交流；3）利用信息技術(shù)保障信息暢通，消除使信息滯留和阻塞的環(huán)節(jié)等。5.2.3.改變流程上的知識(shí)流組織的知識(shí)有三類(lèi)：實(shí)體知識(shí)，企業(yè)已有或已經(jīng)知道的知識(shí)；過(guò)程知識(shí)，組織共享和學(xué)習(xí)知識(shí)的過(guò)程；能力知識(shí)，運(yùn)用知識(shí)和創(chuàng)造知識(shí)的能力。這三個(gè)方面的知識(shí)，可以通過(guò)連接知識(shí)實(shí)體，收集和跟蹤過(guò)程知識(shí)、跟蹤創(chuàng)造知識(shí)過(guò)程來(lái)

6、獲得，以提高流程處理的效率和效益?？梢詮倪B接、收集與跟蹤、創(chuàng)造和知識(shí)的過(guò)程重組來(lái)實(shí)現(xiàn)組織的流程優(yōu)化或再造。5.2.4.業(yè)務(wù)流程管理流程4.4.1.業(yè)務(wù)流程建立4.4.1.1、組織流程調(diào)研4.4.1.2、確定流程梳理范圍4.4.1.3、業(yè)務(wù)流程描述1）明確流程的目標(biāo)及關(guān)鍵成功因素2）畫(huà)出流程圖3）描述各環(huán)節(jié)規(guī)范及表單4.4.1.4、業(yè)務(wù)流程收集成冊(cè)，作為日常工作的指導(dǎo)依據(jù)4.4.2. 業(yè)務(wù)流程優(yōu)化4.4.2.1.前提：實(shí)現(xiàn)流程描述4.4.2.2.利用流程管理工具流程優(yōu)化4.4.2.3.優(yōu)化后流程收集成冊(cè)，作為日常工作的指導(dǎo)依據(jù)4.4.3.業(yè)務(wù)流程再造4.4.3.1.組織流程調(diào)研4.4.3.2.確

7、定再造的流程范圍4.4.3.3.確立標(biāo)桿4.4.3.4.新流程設(shè)計(jì)4.4.3.5.業(yè)務(wù)流程管理方法與工具六、流程管理方法與工具 6.1.尋找入手點(diǎn)工具：學(xué)習(xí)五角星公司從不同的來(lái)源了解需要改進(jìn)的領(lǐng)域：客戶、供應(yīng)商、員工、咨詢顧問(wèn)以及標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，是最佳實(shí)踐的過(guò)程。6.1.1.客戶是企業(yè)需要了解信息的重要來(lái)源。最重要的客戶往往是改進(jìn)領(lǐng)域的最好入手之處，當(dāng)然有必要包括非常有創(chuàng)造性的客戶和世界級(jí)運(yùn)營(yíng)水平的客戶。有時(shí)候，那些特別挑剔的客戶提出的觀點(diǎn)可能正是全新設(shè)計(jì)法應(yīng)該考慮的目標(biāo)。6.1.2.供應(yīng)商也能為企業(yè)提供類(lèi)似的幫助，而且這種幫助并不只局限于流程的下端。優(yōu)秀的供應(yīng)商的興趣會(huì)延伸到整個(gè)供應(yīng)系統(tǒng)。6.1.

8、3.企業(yè)的員工對(duì)流程有深入的了解，也是改進(jìn)流程思路的重要來(lái)源。6.1.4.咨詢顧問(wèn)能夠提出有用的“外部觀察者”看法，起到推動(dòng)BPR項(xiàng)目的作用。6.1.5.標(biāo)桿學(xué)習(xí)。企業(yè)通過(guò)標(biāo)桿瞄準(zhǔn)學(xué)習(xí)榜樣來(lái)尋求知識(shí)和啟發(fā)。6.2.流程選擇工具：80/20原則流程選擇就是確定流程梳理、優(yōu)化和再造目標(biāo)。流程選擇遵循“猶太法則”（80/20原則）。首先關(guān)注那些核心流程，它們的數(shù)目可能只占全部數(shù)量的20，卻對(duì)整個(gè)組織的績(jī)效發(fā)揮著80%的決定性作用。因此不是在“流程管理”途中的每一個(gè)站臺(tái)都做停留，在“流程管理”的一路上，選擇在關(guān)注的地方停車(chē)。6.3.流程選擇工具：績(jī)效表現(xiàn)重要性矩陣流程或流程的結(jié)果在矩陣上的位置代表其重

9、要程度以及組織對(duì)它們運(yùn)行的好壞程度，重要性程度與運(yùn)行績(jī)效程度分別從低到高，結(jié)合比較一下客戶反饋數(shù)據(jù)和企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)常常會(huì)得到意想不到的結(jié)果。如果兩方面都按照1分5分評(píng)價(jià)，就可將項(xiàng)目分成四個(gè)類(lèi)型，其中重要程度高、績(jī)效程度低的就是最需要改進(jìn)的領(lǐng)域。6.4.流程選擇工具：流程排序可選擇流程排序方法挑選關(guān)鍵流程。 6.4.1.把每個(gè)相關(guān)流程以三個(gè)指標(biāo)評(píng)量：影響(Impact)、規(guī)模(Size)、范圍(Scope)；其中“影響”指流程再造后對(duì)企業(yè)未來(lái)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)的可能貢獻(xiàn)，“規(guī)模”指再造時(shí)會(huì)消耗的企業(yè)資源多寡，“范圍”指再造時(shí)會(huì)影響到的成本、人事及風(fēng)險(xiǎn)。6.4.2.“影響”可使用十等級(jí)來(lái)評(píng)估效益；“規(guī)?！庇萌?/p>

10、職人力工時(shí)(FTE)及需花費(fèi)的預(yù)估經(jīng)費(fèi)來(lái)衡量；“范圍”可以使用時(shí)間、成本、風(fēng)險(xiǎn)、人事復(fù)雜度來(lái)評(píng)估，可用三到五等級(jí)來(lái)評(píng)估即可。6.4.3.列成二維表格后，由再造小組成員討論決定進(jìn)行再造的流程優(yōu)先級(jí)。6.4.4.成本及風(fēng)險(xiǎn)、時(shí)間等評(píng)估不需使用精確數(shù)據(jù)，只需在各種因素的取舍上達(dá)成共識(shí)即可。6.5.流程優(yōu)化或再造目標(biāo)選擇工具：標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法標(biāo)桿瞄準(zhǔn)法可用在設(shè)立改革的目標(biāo)和遠(yuǎn)景、確定流程再造的基準(zhǔn)等方面。在許多行業(yè)都有一些成功的企業(yè)，這些企業(yè)的做法可以為行業(yè)中的其他企業(yè)所效仿，因此，也可以將這些企業(yè)的一些具體的指標(biāo)作為其他企業(yè)的標(biāo)桿。6.6.流程描述工具：PPt制圖法描述組織實(shí)體（崗位）間的活動(dòng)以及各個(gè)實(shí)體

11、之間的各種互動(dòng)關(guān)系。利用Office軟件，采取甬道式對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行描述。6.7.流程問(wèn)題分析工具：魚(yú)骨圖分析法借助魚(yú)骨圖，從六個(gè)方面來(lái)尋找流程問(wèn)題出現(xiàn)的原因。這六個(gè)方面是5M1E：Management,Man,Method,Material,Machine,Environment。最終找出主要原因（流程瓶頸），以它為問(wèn)題特性，重復(fù)上述步驟，直至原因非常明確，形成解決方案的依據(jù)基礎(chǔ)。6.8.流程問(wèn)題思考工具：5W2H分析法6.8.1.WHY為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？6.8.2.WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？6.8.3.WHERE何處？在哪里做？從哪里入手？6.8.4

12、.WHEN何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？6.8.5.WHO誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？6.8.6.HOW 怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？6.8.7.HOW MUCH多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？6.9.流程優(yōu)化工具：ECRS技巧ECRS技巧是指Elimination（取消）、Combination（合并）、Rearrangement（重排）和Simplification（簡(jiǎn)化）四種技巧，是指在現(xiàn)有工作方法基礎(chǔ)上，通過(guò)“取消-合并-重排-簡(jiǎn)化”四項(xiàng)技術(shù)形成對(duì)現(xiàn)有組織、工作流程、操作規(guī)程以及工作方法等方面的持續(xù)改進(jìn)。6.9.1.Elimination取消，對(duì)任何工作首先要問(wèn)：為什么要干？能否不干？ 1）取消所有無(wú)附加價(jià)值的組織、工作流程、操作或動(dòng)作；2）減少工作中的不規(guī)則性，比