管理溝通復(fù)習(xí)材料資料

1、名詞解釋1 .溝通 （2）就是人們通過(guò)語(yǔ)言和非語(yǔ)言方式傳遞并理解信息、知識(shí)的過(guò)程，是人們了解他人思想、情感、見(jiàn)解和價(jià)值觀的一種雙向的互動(dòng)過(guò)程。2 .管理溝通 （17）是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的組織內(nèi)部和組織外部的知識(shí)、信息傳遞和交流活動(dòng)。3 .組織溝通 （47）就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識(shí)、信息以及情感的交流過(guò)程，它涉及戰(zhàn)略控制及如 何在創(chuàng)造力和約束力之間達(dá)到一種平衡。4 .縱向溝通 （48）指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級(jí)進(jìn)行的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通。在縱向溝通中，自上而下進(jìn)行的下行溝通是主體，自下而上的上行溝通則是關(guān)鍵。5 .橫向溝通 （57）指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進(jìn)行的信息傳遞

2、， 它包括同一層面上的管理者或員 工進(jìn)行跨部門(mén)、跨職能溝通。與縱向溝通的實(shí)質(zhì)性差別是：橫向溝通中不存在下 級(jí)關(guān)系，溝通雙方均為同一層面的同事。6 .群體溝通 （71）指的是組織中兩個(gè)或兩個(gè)以上相互作用、相互依賴的個(gè)體，為了達(dá)到基于其各自 目的的群體特定目標(biāo)而組成集合體，并在此集合體中進(jìn)行交流的過(guò)程。7 .團(tuán)隊(duì)溝通 （75）是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同 目標(biāo)，在特定的環(huán)境中相互交流、相互促進(jìn)的過(guò)程。8 .會(huì)議溝通 （90）是群體或組織中互相交流意見(jiàn)的一種形式，是一種常見(jiàn)的群體活動(dòng)。9 .危機(jī)溝通 （108）總體而言，是指?jìng)€(gè)體或組織為了防止危機(jī)的發(fā)生、減輕危

3、機(jī)造成的破壞或盡快從 危機(jī)中得到恢復(fù)而進(jìn)行的溝通過(guò)程。 危機(jī)溝通是處理潛在的危機(jī)或已發(fā)生的危機(jī) 的有效途徑。10 .面談（122）是指組織中有目的、有計(jì)劃地通過(guò)兩人（或更多人）之間面對(duì)面的交互式談話而 交流信息的過(guò)程。11 .自我溝通 （167）即信息發(fā)送者和信息接受者為同一行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解的過(guò)程。12 .非語(yǔ)言溝通 （187）指的是除語(yǔ)言溝通以外的各種人際溝通方式， 包括肢體語(yǔ)言、副語(yǔ)言、空間利用、 時(shí)間安排以及溝通的物理環(huán)境等。13 .演講（202）是指管理者在特定的時(shí)間和環(huán)境下， 借助有聲語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言，面對(duì)組織內(nèi)外聽(tīng) 眾發(fā)表意見(jiàn)、抒發(fā)情感以影響和感召聽(tīng)眾

4、，從而達(dá)到管理目的及實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的 一種正式的口頭溝通活動(dòng)。14 .跨文化溝通（263）是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間互相傳遞信息、交流知識(shí)和理解 情感的過(guò)程。15 .網(wǎng)絡(luò)溝通（285）是指組織通過(guò)基于信息技術(shù)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部和組織外部的溝通。簡(jiǎn)答題1 .什么是上行溝通？影響上行溝通的主要障礙是什么？（1）從本質(zhì)上講，上行溝通就是下屬主動(dòng)作為信息發(fā)送者而上司作為信息接受 者的溝通。（2）障礙：1）封閉式企業(yè)文化。盡管管理界一直以來(lái)積極倡導(dǎo)參與式和民主式管理，但一 家管理咨詢公司的調(diào)查結(jié)果顯示，一般企業(yè)中多數(shù)員工是沒(méi)有機(jī)會(huì)發(fā)出大量信息 的。2）內(nèi)部溝通機(jī)制不健全。員工發(fā)出的

5、信息要么需費(fèi)很大的周折才能到達(dá)上層管 理者，要么石沉大海、無(wú)聲無(wú)息。3）信息失真。管理者處于官僚作風(fēng)，會(huì)片面相信一些經(jīng)過(guò)精心設(shè)計(jì)、不符合實(shí) 際情況的信息。2 .簡(jiǎn)述橫向溝通的概念及其在組織溝通中的作用。（57）（1）橫向溝通指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進(jìn)行的信息傳遞，它包括同一層面 上的管理者或員工進(jìn)行的跨部門(mén)、跨職能溝通。（2）作用：1）確保組織總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2）彌補(bǔ)縱向溝通的不足。3 .簡(jiǎn)述群體溝通中成員的角色類(lèi)型及其作用。（73）答：（1）工作維護(hù)性角色。這類(lèi)角色主要注重工作完成的狀況，并總結(jié)出已經(jīng)取 得的進(jìn)步，例如對(duì)工作完成情況的總結(jié)者和評(píng)估者， 還有工作發(fā)起者，他們通常 是首先提出新的

6、建議并鼓動(dòng)其他成員一起事實(shí)的人。（2）組織維護(hù)性角色。承擔(dān)維護(hù)組織的角色，他們的任務(wù)就是協(xié)調(diào)矛盾，緩和 沖突，營(yíng)造寬松氣氛。例如 ，在緊張的氣氛中說(shuō)一個(gè)笑話，當(dāng)組內(nèi)出現(xiàn)不一致 意見(jiàn)時(shí)進(jìn)行調(diào)解和妥協(xié)處理。（3）自我維護(hù)的角色。這種角色具有消極作用，他們常常是群體中的控制者和組內(nèi)不受歡迎的角色。這樣的角色可能高高在上，十分武斷，不讓其他人有發(fā)言 的機(jī)會(huì)；也可能是游手好閑者，經(jīng)常以消極閑散的態(tài)度對(duì)待工作，并影響他人， 使群體低效率運(yùn)作。4 .簡(jiǎn)述影響會(huì)議效果的影響因素及相應(yīng)的組織有效會(huì)議的策略。（98-99）（1）因素：1）會(huì)議目的不明確。由于事先準(zhǔn)備工作沒(méi)做好，與會(huì)者不清楚會(huì)議的議題，致 使討論漫

7、無(wú)邊際。2）會(huì)議持續(xù)太久。原本只需花半個(gè)小時(shí)就可交代的事情，非 要開(kāi)上一小時(shí)的會(huì)，致使與會(huì)者過(guò)于疲勞。3）簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化。一個(gè)很簡(jiǎn)單的問(wèn)題，原本三言兩語(yǔ)就可解決，卻要與會(huì)者反反復(fù)復(fù)地討論，結(jié)果不僅花費(fèi)了大 量的時(shí)間，而且往往使問(wèn)題變得更復(fù)雜化，引出許多不必要的矛盾。4）發(fā)言者過(guò)于健談。一些發(fā)言者一有機(jī)會(huì)就滔滔不絕，使多數(shù)與會(huì)者生厭。（2）策略：1）不搞形式主義。2）明確會(huì)議的目的和目標(biāo)。3）提前分發(fā)會(huì)議備忘錄。4）選 擇合適的與會(huì)者。5）控制好會(huì)議進(jìn)程。6）分發(fā)會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)。5 .面談是一種直接的溝通行為，簡(jiǎn)述招聘中雙方應(yīng)具備的面談的技巧。 （136-137）（1）招聘者：關(guān)注主要問(wèn)題，只問(wèn)與工作

8、有關(guān)的問(wèn)題；不要輕易下結(jié)論，若在最初的幾分鐘內(nèi)就對(duì)求職者作出判斷， 很多有價(jià)值的信息就會(huì)被遺漏；對(duì)應(yīng)聘者 一視同仁；尊重應(yīng)聘者，提問(wèn)時(shí)不應(yīng)表現(xiàn)出漫步經(jīng)心的態(tài)度， 還應(yīng)尊重應(yīng)聘者的 習(xí)慣與意愿，不過(guò)分糾纏于應(yīng)聘者不愿意回答的問(wèn)題；注意營(yíng)造寬松的面試氛圍， 避免讓?xiě)?yīng)聘者過(guò)于緊張；注重非語(yǔ)言信息，要真正了解一個(gè)應(yīng)聘者的素質(zhì)，除關(guān) 注他的語(yǔ)言信息外，還需仔細(xì)觀察求職者的表情、動(dòng)作、語(yǔ)調(diào)及其他非語(yǔ)言行為。(2)應(yīng)聘者：準(zhǔn)備面試問(wèn)題；注意傾聽(tīng)，認(rèn)真作答；留下良好的第一印象；回 避不必要的提問(wèn)；注意非語(yǔ)言行為的作用。6 .人際沖突的處理方式有哪些？它們分別代表著怎樣的自信與合作組合？ (155)(1)(2)

9、 回避 妥協(xié) 合作方式：回避、對(duì)抗、妥協(xié)、 參考156面的圖9-4屬于不自信且不合作型 屬于基本合作和較自信型 屬于合作且自信型迎合以及合作。對(duì)抗：屬于自信但不合作型迎合：屬于合作但不自信型差異自我溝通人際溝通主客體差異信息的發(fā)送者和信息的 接收者為同一主體(即同 一個(gè)人)，也即自我溝通 具宿主客體同一性。具有 較強(qiáng)的內(nèi)隱性信息的發(fā)送者和信息的 接收者通常為兩個(gè)獨(dú)立 的主體(如兩個(gè)人之間)目的差異目的在于說(shuō)服自己。當(dāng)自 我認(rèn)知與外部環(huán)境發(fā)生 沖突時(shí)，自我溝通顯得格 外重要和必要目的在于與他人達(dá)成共 識(shí)過(guò)程差異信息發(fā)出、信息接收以及 反饋幾乎同時(shí)發(fā)生，沒(méi)有 明顯的時(shí)間問(wèn)隔包括發(fā)送白、編碼、通缶、

10、 解碼、接收者、反饋和噪 聲等媒介差異可以借助諦言和文字(如 自言自語(yǔ)、寫(xiě)日記)，也 可以通過(guò)自我心理暗示 寺力式可以通過(guò)諦言、文字以及 肢體語(yǔ)言等媒介來(lái)進(jìn)行7.簡(jiǎn)述自我溝通與人際溝通的差異(167)8 .簡(jiǎn)述什么是自我溝通，自我溝通中常見(jiàn)的障礙有哪些？ (168)(1)自我溝通即信息發(fā)送者和信息接收者為同一行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解的過(guò)程。(2)障礙：(后面只是對(duì)大點(diǎn)進(jìn)行解釋?zhuān)@樣你們?cè)诒车臅r(shí)候容易理解記憶)缺乏自我認(rèn)知，人們對(duì)自我認(rèn)識(shí)存在盲區(qū)和未知區(qū)，由于個(gè)性差異或個(gè)人經(jīng)歷的 不同，有的人性格內(nèi)向，不善與人溝通，因而很難縮小自我認(rèn)識(shí)的盲區(qū)，顯然，“我”與一個(gè)“陌生的我

11、”進(jìn)行對(duì)話不是一件容易的事；人生沒(méi)有目標(biāo)，胸中缺乏激情，是自我溝通中的最大障礙；疏于理性思考，自我溝通是一個(gè)自我反省的 過(guò)程，通常需要獨(dú)處?kù)o思，需要對(duì)自我認(rèn)知進(jìn)行梳理，只有保持頭腦清醒，自我 溝通才能見(jiàn)成效。9 .自我溝通是人際溝通和群體溝通的基礎(chǔ)，請(qǐng)簡(jiǎn)述提高自我溝通能力的方法和策略。(168-170)(1)自我認(rèn)知。正確地認(rèn)識(shí)自我是自我溝通中的關(guān)鍵，也是演好自身角色、實(shí) 現(xiàn)自我目標(biāo)的重要前提。為了更好地認(rèn)識(shí)自我，我們還可以通過(guò)人際溝通，從別 人那里獲得反饋，由此獲悉他們對(duì)我們的個(gè)性以及行為的看法， 從而更全面地了 解自己、認(rèn)識(shí)自我。(2)自我暗示。是通過(guò)自己的認(rèn)知、語(yǔ)言、想象等心里活動(dòng)向自己

12、發(fā)出刺激，以影響自己的情緒和意志的一種心理方法。 其目的是通過(guò)調(diào)動(dòng)自身潛在的力量鼓 勵(lì)自我、調(diào)節(jié)自我，重塑自我，使自己處于最佳精神狀態(tài)。(3)自我激勵(lì)。指的是使自己具有一股內(nèi)在的動(dòng)力，向所期盼的目標(biāo)前進(jìn)的心 理活動(dòng)過(guò)程。自我激勵(lì)可以表現(xiàn)在自我約束以克制沖動(dòng)和延遲滿足，或通過(guò)自我鞭策保持對(duì)學(xué)習(xí)和工作的高度熱枕。 雖然有時(shí)候有人會(huì)為我們鼓勵(lì)，但是我們真 正需要的是來(lái)自內(nèi)心持續(xù)不斷的自我激勵(lì)和潛在力量。(4)自我調(diào)適。指的是個(gè)體為了不斷地提高自身的社會(huì)適應(yīng)能力，對(duì)自身的認(rèn)識(shí)、情感、行為等心理因素進(jìn)行調(diào)整的過(guò)程。如何進(jìn)行自我調(diào)適？1)正視自我，正確評(píng)價(jià)自我。2)認(rèn)識(shí)環(huán)境，順應(yīng)環(huán)境。3)換位思考，寬以待

13、 人。10 .簡(jiǎn)述有效提問(wèn)的方式及其作用。(181)(1)清單式提問(wèn)。常以多項(xiàng)選擇性問(wèn)題提問(wèn)，鼓勵(lì)詢問(wèn)對(duì)象多方面地考慮問(wèn)題 以獲取信息。例如：”最近公司員工紀(jì)律松懈，你認(rèn)為主要原因是什么？是工資 偏低，制度不健全，工作壓力太大，還是別的？”(2)開(kāi)放式提問(wèn)。常以“你認(rèn)為是什么"、“如何”、"哪個(gè)”等方式開(kāi) 頭，以鼓勵(lì)對(duì)方回答，從而獲取信息。例如問(wèn)：“公司上半年的營(yíng)業(yè)額比去年同期下降30%,你認(rèn)為主要原因是什么？”(3)重復(fù)式提問(wèn)。一方面是為了向他人表達(dá)：我聽(tīng)見(jiàn)了你所提供的信息了； 一 方面也是為了檢驗(yàn)自己所獲取的信息是否正確。例如問(wèn)：“你是說(shuō)”，“你的意思是(4)假設(shè)式提問(wèn)

14、。是為了鼓勵(lì)對(duì)方從不同的視角來(lái)思考問(wèn)題，并從中獲取其對(duì) 問(wèn)題的看法和態(tài)度。例如問(wèn)：“如果是你的話，你會(huì)怎么處理這件事？”(5)封閉式提問(wèn)。為了獲取某些具體信息?；卮疬@類(lèi)提問(wèn)，通常只需說(shuō)“是的”“不是”或一些具體的數(shù)字等。例如問(wèn)：“你打算什么時(shí)候來(lái)報(bào)到？”11 .請(qǐng)簡(jiǎn)述非語(yǔ)言溝通與語(yǔ)言溝通有哪幾種關(guān)系。(188)(1)重復(fù)。當(dāng)談到某個(gè)方向時(shí)，伴隨著手指的指示。比如在答復(fù)問(wèn)路者時(shí)，我們往往會(huì)邊回答邊用手指方向。(2)矛盾。比如，當(dāng)某人在爭(zhēng)吵中處于劣勢(shì)時(shí)，嘴里卻顫抖地說(shuō)道： “我怕他？ 笑話！ ”事實(shí)上，從說(shuō)話者顫抖地嘴唇中不難看出 ，他的確感到恐懼和害怕。這 說(shuō)明，在語(yǔ)言和非語(yǔ)言信息出現(xiàn)矛盾時(shí)，非

15、語(yǔ)言信息更能讓人信服。(3)代替。當(dāng)經(jīng)理走出辦公室時(shí)，顯出一副沮喪的樣子，不用說(shuō)，他與上司的 談話結(jié)果很糟糕。這時(shí)，非語(yǔ)言信息就起著代替語(yǔ)言信息的作用。(4)強(qiáng)調(diào)。通過(guò)非語(yǔ)言信息，語(yǔ)言信息得到補(bǔ)充。如一位經(jīng)理通過(guò)敲擊桌子或 者拍一下同事的肩，或通過(guò)語(yǔ)調(diào)來(lái)強(qiáng)調(diào)有關(guān)信息的重要性。12 .簡(jiǎn)述演講的目的及其類(lèi)型。(203)演講是一種正式的溝通行為，它大致可分為七種類(lèi)型：勸說(shuō)型、告知型、交流型、 比較型、分析型、激勵(lì)型和娛樂(lè)型。根據(jù)演講的不同類(lèi)型，我們可以歸納出演講 的四種目的：傳遞信息、說(shuō)服聽(tīng)眾、激勵(lì)聽(tīng)眾和娛樂(lè)聽(tīng)眾。(1)勸說(shuō)型。以說(shuō)服聽(tīng)眾為目的，即說(shuō)服某些態(tài)度冷漠或持有相反意見(jiàn)的聽(tīng)眾轉(zhuǎn)變觀念，贊同

16、并支持演講者邪惡觀點(diǎn)或采取演講者期望的行動(dòng)。(2)告知型。以向聽(tīng)眾傳遞信息為目的。(3)交流型。以交流信息為目的。組織的有效運(yùn)作需要部門(mén)間的共同協(xié)同合作，而相互間的信息交流或共享是不可或缺的。(4)比較型。與告知型演講一樣，以向聽(tīng)眾傳遞信息為目的。(5)分析型。出發(fā)點(diǎn)與比較型極為相似，也是以傳遞信息為目的。(6)激勵(lì)型。以激勵(lì)聽(tīng)眾為目的，即通過(guò)演講這一步強(qiáng)化聽(tīng)眾對(duì)某一事業(yè)的認(rèn) 同感，并且更加積極的努力實(shí)施相關(guān)措施。(7)娛樂(lè)型。以?shī)蕵?lè)為目的，即通過(guò)演講將教益寓于娛樂(lè)之中。13 .商務(wù)信函主要有哪幾種類(lèi)型，試比較他們各自的溝通目的。(221-226)(1)肯定性信函。主要目的在于向讀者提供好消息

17、，便于讀者正確理解，消除負(fù)面影響，即你同意做某事、答應(yīng)某個(gè)要求。(2)說(shuō)明性信函。說(shuō)明性信函既不肯定，也不否定，因此也被稱(chēng)作中性信函。許多商務(wù)信函均可歸入此類(lèi)，包括組織的內(nèi)部文件、評(píng)估信、個(gè)人證明、推薦信、 資質(zhì)證明等。說(shuō)明性信函的主要目的是向讀者說(shuō)明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。(3)負(fù)面性信函。主要目的在于告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該 消息，同時(shí)保持組織或撰寫(xiě)者已有的良好形象和信譽(yù)。(4)勸說(shuō)性信函。主要目的在于讓讀者采取一定的行為，提供讀者采取行動(dòng)所需的足夠的信息，消除所有阻礙行動(dòng)的反對(duì)意見(jiàn)。14 .跨文化溝通障礙是如何表現(xiàn)在組織內(nèi)部和組織外部的？(265)(1)組織內(nèi)部的溝通障礙。1)員工結(jié)構(gòu)的改變?cè)黾恿藴贤ǖ碾y度。2)組織層次和部門(mén)的冗雜，導(dǎo)致信息丟失。(2)組織外部的溝通障礙。1)信息多元化。2)社會(huì)文化多元化。3)組織外部溝通對(duì)象多元化15 .簡(jiǎn)述學(xué)習(xí)型組織的溝通特征。(283-284)學(xué)習(xí)型組織溝通的特征主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)層面：組織結(jié)構(gòu)、組織氛圍、管理理念、管理者的素質(zhì)、員工的素質(zhì)以及溝通機(jī)制。(1)組織結(jié)構(gòu)層面：學(xué)習(xí)型組織的結(jié)構(gòu)是扁平的，即從決策層到操作層，中間 層次極少。(2)組織氛圍層面：學(xué)習(xí)