管理溝通復習材料資料

1、名詞解釋1 .溝通 （2）就是人們通過語言和非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的互動過程。2 .管理溝通 （17）是指為實現(xiàn)組織目標而進行的組織內(nèi)部和組織外部的知識、信息傳遞和交流活動。3 .組織溝通 （47）就是在組織結(jié)構(gòu)環(huán)境下的知識、信息以及情感的交流過程，它涉及戰(zhàn)略控制及如 何在創(chuàng)造力和約束力之間達到一種平衡。4 .縱向溝通 （48）指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的直線等級進行的信息傳遞，包括下行溝通和上行溝通。在縱向溝通中，自上而下進行的下行溝通是主體，自下而上的上行溝通則是關(guān)鍵。5 .橫向溝通 （57）指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進行的信息傳遞

2、， 它包括同一層面上的管理者或員 工進行跨部門、跨職能溝通。與縱向溝通的實質(zhì)性差別是：橫向溝通中不存在下 級關(guān)系，溝通雙方均為同一層面的同事。6 .群體溝通 （71）指的是組織中兩個或兩個以上相互作用、相互依賴的個體，為了達到基于其各自 目的的群體特定目標而組成集合體，并在此集合體中進行交流的過程。7 .團隊溝通 （75）是指兩名或兩名以上的能夠共同承擔領(lǐng)導職能的成員為了完成預(yù)先設(shè)定的共同 目標，在特定的環(huán)境中相互交流、相互促進的過程。8 .會議溝通 （90）是群體或組織中互相交流意見的一種形式，是一種常見的群體活動。9 .危機溝通 （108）總體而言，是指個體或組織為了防止危機的發(fā)生、減輕危

3、機造成的破壞或盡快從 危機中得到恢復而進行的溝通過程。 危機溝通是處理潛在的危機或已發(fā)生的危機 的有效途徑。10 .面談（122）是指組織中有目的、有計劃地通過兩人（或更多人）之間面對面的交互式談話而 交流信息的過程。11 .自我溝通 （167）即信息發(fā)送者和信息接受者為同一行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解的過程。12 .非語言溝通 （187）指的是除語言溝通以外的各種人際溝通方式， 包括肢體語言、副語言、空間利用、 時間安排以及溝通的物理環(huán)境等。13 .演講（202）是指管理者在特定的時間和環(huán)境下， 借助有聲語言和肢體語言，面對組織內(nèi)外聽 眾發(fā)表意見、抒發(fā)情感以影響和感召聽眾

4、，從而達到管理目的及實現(xiàn)組織目標的 一種正式的口頭溝通活動。14 .跨文化溝通（263）是指跨文化組織中擁有不同文化背景的人們之間互相傳遞信息、交流知識和理解 情感的過程。15 .網(wǎng)絡(luò)溝通（285）是指組織通過基于信息技術(shù)的計算機網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn)組織內(nèi)部和組織外部的溝通。簡答題1 .什么是上行溝通？影響上行溝通的主要障礙是什么？（1）從本質(zhì)上講，上行溝通就是下屬主動作為信息發(fā)送者而上司作為信息接受 者的溝通。（2）障礙：1）封閉式企業(yè)文化。盡管管理界一直以來積極倡導參與式和民主式管理，但一 家管理咨詢公司的調(diào)查結(jié)果顯示，一般企業(yè)中多數(shù)員工是沒有機會發(fā)出大量信息 的。2）內(nèi)部溝通機制不健全。員工發(fā)出的

5、信息要么需費很大的周折才能到達上層管 理者，要么石沉大海、無聲無息。3）信息失真。管理者處于官僚作風，會片面相信一些經(jīng)過精心設(shè)計、不符合實 際情況的信息。2 .簡述橫向溝通的概念及其在組織溝通中的作用。（57）（1）橫向溝通指的是沿著組織結(jié)構(gòu)中的橫線進行的信息傳遞，它包括同一層面 上的管理者或員工進行的跨部門、跨職能溝通。（2）作用：1）確保組織總目標的實現(xiàn)。2）彌補縱向溝通的不足。3 .簡述群體溝通中成員的角色類型及其作用。（73）答：（1）工作維護性角色。這類角色主要注重工作完成的狀況，并總結(jié)出已經(jīng)取 得的進步，例如對工作完成情況的總結(jié)者和評估者， 還有工作發(fā)起者，他們通常 是首先提出新的

6、建議并鼓動其他成員一起事實的人。（2）組織維護性角色。承擔維護組織的角色，他們的任務(wù)就是協(xié)調(diào)矛盾，緩和 沖突，營造寬松氣氛。例如 ，在緊張的氣氛中說一個笑話，當組內(nèi)出現(xiàn)不一致 意見時進行調(diào)解和妥協(xié)處理。（3）自我維護的角色。這種角色具有消極作用，他們常常是群體中的控制者和組內(nèi)不受歡迎的角色。這樣的角色可能高高在上，十分武斷，不讓其他人有發(fā)言 的機會；也可能是游手好閑者，經(jīng)常以消極閑散的態(tài)度對待工作，并影響他人， 使群體低效率運作。4 .簡述影響會議效果的影響因素及相應(yīng)的組織有效會議的策略。（98-99）（1）因素：1）會議目的不明確。由于事先準備工作沒做好，與會者不清楚會議的議題，致 使討論漫

7、無邊際。2）會議持續(xù)太久。原本只需花半個小時就可交代的事情，非 要開上一小時的會，致使與會者過于疲勞。3）簡單問題復雜化。一個很簡單的問題，原本三言兩語就可解決，卻要與會者反反復復地討論，結(jié)果不僅花費了大 量的時間，而且往往使問題變得更復雜化，引出許多不必要的矛盾。4）發(fā)言者過于健談。一些發(fā)言者一有機會就滔滔不絕，使多數(shù)與會者生厭。（2）策略：1）不搞形式主義。2）明確會議的目的和目標。3）提前分發(fā)會議備忘錄。4）選 擇合適的與會者。5）控制好會議進程。6）分發(fā)會議簡報。5 .面談是一種直接的溝通行為，簡述招聘中雙方應(yīng)具備的面談的技巧。 （136-137）（1）招聘者：關(guān)注主要問題，只問與工作

8、有關(guān)的問題；不要輕易下結(jié)論，若在最初的幾分鐘內(nèi)就對求職者作出判斷， 很多有價值的信息就會被遺漏；對應(yīng)聘者 一視同仁；尊重應(yīng)聘者，提問時不應(yīng)表現(xiàn)出漫步經(jīng)心的態(tài)度， 還應(yīng)尊重應(yīng)聘者的 習慣與意愿，不過分糾纏于應(yīng)聘者不愿意回答的問題；注意營造寬松的面試氛圍， 避免讓應(yīng)聘者過于緊張；注重非語言信息，要真正了解一個應(yīng)聘者的素質(zhì)，除關(guān) 注他的語言信息外，還需仔細觀察求職者的表情、動作、語調(diào)及其他非語言行為。(2)應(yīng)聘者：準備面試問題；注意傾聽，認真作答；留下良好的第一印象；回 避不必要的提問；注意非語言行為的作用。6 .人際沖突的處理方式有哪些？它們分別代表著怎樣的自信與合作組合？ (155)(1)(2)

9、 回避 妥協(xié) 合作方式：回避、對抗、妥協(xié)、 參考156面的圖9-4屬于不自信且不合作型 屬于基本合作和較自信型 屬于合作且自信型迎合以及合作。對抗：屬于自信但不合作型迎合：屬于合作但不自信型差異自我溝通人際溝通主客體差異信息的發(fā)送者和信息的 接收者為同一主體(即同 一個人)，也即自我溝通 具宿主客體同一性。具有 較強的內(nèi)隱性信息的發(fā)送者和信息的 接收者通常為兩個獨立 的主體(如兩個人之間)目的差異目的在于說服自己。當自 我認知與外部環(huán)境發(fā)生 沖突時，自我溝通顯得格 外重要和必要目的在于與他人達成共 識過程差異信息發(fā)出、信息接收以及 反饋幾乎同時發(fā)生，沒有 明顯的時間問隔包括發(fā)送白、編碼、通缶、

10、 解碼、接收者、反饋和噪 聲等媒介差異可以借助諦言和文字(如 自言自語、寫日記)，也 可以通過自我心理暗示 寺力式可以通過諦言、文字以及 肢體語言等媒介來進行7.簡述自我溝通與人際溝通的差異(167)8 .簡述什么是自我溝通，自我溝通中常見的障礙有哪些？ (168)(1)自我溝通即信息發(fā)送者和信息接收者為同一行為主體，自行發(fā)出信息，自行傳遞并自我接收和理解的過程。(2)障礙：(后面只是對大點進行解釋，這樣你們在背的時候容易理解記憶)缺乏自我認知，人們對自我認識存在盲區(qū)和未知區(qū)，由于個性差異或個人經(jīng)歷的 不同，有的人性格內(nèi)向，不善與人溝通，因而很難縮小自我認識的盲區(qū)，顯然，“我”與一個“陌生的我

11、”進行對話不是一件容易的事；人生沒有目標，胸中缺乏激情，是自我溝通中的最大障礙；疏于理性思考，自我溝通是一個自我反省的 過程，通常需要獨處靜思，需要對自我認知進行梳理，只有保持頭腦清醒，自我 溝通才能見成效。9 .自我溝通是人際溝通和群體溝通的基礎(chǔ)，請簡述提高自我溝通能力的方法和策略。(168-170)(1)自我認知。正確地認識自我是自我溝通中的關(guān)鍵，也是演好自身角色、實 現(xiàn)自我目標的重要前提。為了更好地認識自我，我們還可以通過人際溝通，從別 人那里獲得反饋，由此獲悉他們對我們的個性以及行為的看法， 從而更全面地了 解自己、認識自我。(2)自我暗示。是通過自己的認知、語言、想象等心里活動向自己

12、發(fā)出刺激，以影響自己的情緒和意志的一種心理方法。 其目的是通過調(diào)動自身潛在的力量鼓 勵自我、調(diào)節(jié)自我，重塑自我，使自己處于最佳精神狀態(tài)。(3)自我激勵。指的是使自己具有一股內(nèi)在的動力，向所期盼的目標前進的心 理活動過程。自我激勵可以表現(xiàn)在自我約束以克制沖動和延遲滿足，或通過自我鞭策保持對學習和工作的高度熱枕。 雖然有時候有人會為我們鼓勵，但是我們真 正需要的是來自內(nèi)心持續(xù)不斷的自我激勵和潛在力量。(4)自我調(diào)適。指的是個體為了不斷地提高自身的社會適應(yīng)能力，對自身的認識、情感、行為等心理因素進行調(diào)整的過程。如何進行自我調(diào)適？1)正視自我，正確評價自我。2)認識環(huán)境，順應(yīng)環(huán)境。3)換位思考，寬以待

13、 人。10 .簡述有效提問的方式及其作用。(181)(1)清單式提問。常以多項選擇性問題提問，鼓勵詢問對象多方面地考慮問題 以獲取信息。例如：”最近公司員工紀律松懈，你認為主要原因是什么？是工資 偏低，制度不健全，工作壓力太大，還是別的？”(2)開放式提問。常以“你認為是什么"、“如何”、"哪個”等方式開 頭，以鼓勵對方回答，從而獲取信息。例如問：“公司上半年的營業(yè)額比去年同期下降30%,你認為主要原因是什么？”(3)重復式提問。一方面是為了向他人表達：我聽見了你所提供的信息了； 一 方面也是為了檢驗自己所獲取的信息是否正確。例如問：“你是說”，“你的意思是(4)假設(shè)式提問

14、。是為了鼓勵對方從不同的視角來思考問題，并從中獲取其對 問題的看法和態(tài)度。例如問：“如果是你的話，你會怎么處理這件事？”(5)封閉式提問。為了獲取某些具體信息?；卮疬@類提問，通常只需說“是的”“不是”或一些具體的數(shù)字等。例如問：“你打算什么時候來報到？”11 .請簡述非語言溝通與語言溝通有哪幾種關(guān)系。(188)(1)重復。當談到某個方向時，伴隨著手指的指示。比如在答復問路者時，我們往往會邊回答邊用手指方向。(2)矛盾。比如，當某人在爭吵中處于劣勢時，嘴里卻顫抖地說道： “我怕他？ 笑話！ ”事實上，從說話者顫抖地嘴唇中不難看出 ，他的確感到恐懼和害怕。這 說明，在語言和非語言信息出現(xiàn)矛盾時，非

15、語言信息更能讓人信服。(3)代替。當經(jīng)理走出辦公室時，顯出一副沮喪的樣子，不用說，他與上司的 談話結(jié)果很糟糕。這時，非語言信息就起著代替語言信息的作用。(4)強調(diào)。通過非語言信息，語言信息得到補充。如一位經(jīng)理通過敲擊桌子或 者拍一下同事的肩，或通過語調(diào)來強調(diào)有關(guān)信息的重要性。12 .簡述演講的目的及其類型。(203)演講是一種正式的溝通行為，它大致可分為七種類型：勸說型、告知型、交流型、 比較型、分析型、激勵型和娛樂型。根據(jù)演講的不同類型，我們可以歸納出演講 的四種目的：傳遞信息、說服聽眾、激勵聽眾和娛樂聽眾。(1)勸說型。以說服聽眾為目的，即說服某些態(tài)度冷漠或持有相反意見的聽眾轉(zhuǎn)變觀念，贊同

16、并支持演講者邪惡觀點或采取演講者期望的行動。(2)告知型。以向聽眾傳遞信息為目的。(3)交流型。以交流信息為目的。組織的有效運作需要部門間的共同協(xié)同合作，而相互間的信息交流或共享是不可或缺的。(4)比較型。與告知型演講一樣，以向聽眾傳遞信息為目的。(5)分析型。出發(fā)點與比較型極為相似，也是以傳遞信息為目的。(6)激勵型。以激勵聽眾為目的，即通過演講這一步強化聽眾對某一事業(yè)的認 同感，并且更加積極的努力實施相關(guān)措施。(7)娛樂型。以娛樂為目的，即通過演講將教益寓于娛樂之中。13 .商務(wù)信函主要有哪幾種類型，試比較他們各自的溝通目的。(221-226)(1)肯定性信函。主要目的在于向讀者提供好消息

17、，便于讀者正確理解，消除負面影響，即你同意做某事、答應(yīng)某個要求。(2)說明性信函。說明性信函既不肯定，也不否定，因此也被稱作中性信函。許多商務(wù)信函均可歸入此類，包括組織的內(nèi)部文件、評估信、個人證明、推薦信、 資質(zhì)證明等。說明性信函的主要目的是向讀者說明情況，便于讀者了解有關(guān)信息。(3)負面性信函。主要目的在于告知讀者壞消息，讓讀者閱讀、理解并接受該 消息，同時保持組織或撰寫者已有的良好形象和信譽。(4)勸說性信函。主要目的在于讓讀者采取一定的行為，提供讀者采取行動所需的足夠的信息，消除所有阻礙行動的反對意見。14 .跨文化溝通障礙是如何表現(xiàn)在組織內(nèi)部和組織外部的？(265)(1)組織內(nèi)部的溝通障礙。1)員工結(jié)構(gòu)的改變增加了溝通的難度。2)組織層次和部門的冗雜，導致信息丟失。(2)組織外部的溝通障礙。1)信息多元化。2)社會文化多元化。3)組織外部溝通對象多元化15 .簡述學習型組織的溝通特征。(283-284)學習型組織溝通的特征主要表現(xiàn)在以下幾個層面：組織結(jié)構(gòu)、組織氛圍、管理理念、管理者的素質(zhì)、員工的素質(zhì)以及溝通機制。(1)組織結(jié)構(gòu)層面：學習型組織的結(jié)構(gòu)是扁平的，即從決策層到操作層，中間 層次極少。(2)組織氛圍層面：學習