營(yíng)業(yè)廳人員行為規(guī)范

1、營(yíng)業(yè)廳人員行為規(guī)范一、目的服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素，服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng)，另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念。因此，我公司服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心、以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的，做到言談舉止文明得體、精神飽滿(mǎn)專(zhuān)注熱情。二、適用范圍本規(guī)范適用于營(yíng)業(yè)廳人員行為規(guī)范管理工作。三、行為規(guī)范（一）服務(wù)原則：1、 真誠(chéng)原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)服務(wù)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其外表和言行舉止應(yīng)發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。禮儀的一致性體現(xiàn)在對(duì)客戶(hù)一視同仁，2、服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶(hù)提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不

2、計(jì)較客戶(hù)要求的高低，言語(yǔ)的輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。3、 合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶(hù)不同的性別、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼；根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。4、 主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)做到三個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)介紹、主動(dòng)推薦。使客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：以真誠(chéng)服務(wù)，客戶(hù)滿(mǎn)意為準(zhǔn)則要真誠(chéng)問(wèn)候每一位客戶(hù)；要主動(dòng)了解客戶(hù)的需求;要保持主動(dòng)熱

3、情的態(tài)度；要提供迅速準(zhǔn)確的服務(wù)；要耐心解答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)；要虛心接受客戶(hù)的意見(jiàn)；要關(guān)注特殊需要的客戶(hù)；要主動(dòng)為客戶(hù)排憂(yōu)解難；（三）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律不可在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)（若有特殊情況,需征得客戶(hù)同意）；不可未經(jīng)準(zhǔn)許無(wú)故離開(kāi)工作崗位；不可以技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)為難客戶(hù)；不可推諉客戶(hù)，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制；不可在工作場(chǎng)合與他人閑談閑聊、或干與工作無(wú)關(guān)的事；不可以貌取人、態(tài)度冷漠，要尊重客戶(hù)；不可與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；不可在仍有客戶(hù)等待時(shí)暫停受理或離崗、下班；（四 ） “主動(dòng)性”服務(wù)要求服務(wù)主動(dòng)性是指在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)業(yè)服務(wù)人員發(fā)自?xún)?nèi)心的、自然的、有意識(shí)的、標(biāo)準(zhǔn)的、能讓客戶(hù)感知的主動(dòng)服務(wù)行為。具體為：1指引手勢(shì)為客

4、戶(hù)指示方向時(shí)，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過(guò)，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標(biāo)方向，用目光配合手勢(shì)所指示的方向。手勢(shì)范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。2來(lái)有迎聲、去有送聲迎接客戶(hù)可以采用起身、欠身、點(diǎn)頭、鞠躬、打招呼等方式；站立迎接客戶(hù)時(shí)，可面向客戶(hù)，稍為欠身，同時(shí)送出迎賓語(yǔ)。坐著時(shí)迎接客戶(hù)，可起身后欠身或點(diǎn)頭，同時(shí)送出迎賓語(yǔ)言。行走時(shí)與客戶(hù)相遇，可暫停腳步，與客戶(hù)點(diǎn)頭示意，如目光與客戶(hù)對(duì)視，應(yīng)送出問(wèn)候語(yǔ)?？蛻?hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳應(yīng)致以 “歡迎光臨， 上午好 / 下午好?？蛻?hù)走進(jìn)臺(tái)席時(shí)應(yīng)致以“您好，請(qǐng)坐?！笨蛻?hù)離開(kāi)臺(tái)席時(shí)應(yīng)致

5、以“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。”，客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)致以“謝謝光臨?！?雙手接遞遞送物品時(shí)，以雙手正面遞物為最佳，遞筆時(shí)：將筆尖側(cè)向自己；在接到客戶(hù)的物品或資料時(shí)，須向客戶(hù)致謝。4尊稱(chēng)客戶(hù)在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，可以根據(jù)客戶(hù)的性別、年齡稱(chēng)其為“先生”、“小姐”、“女士”等稱(chēng)呼。在為客戶(hù)提供服務(wù)時(shí)，若獲知了客戶(hù)的姓氏，應(yīng)尊稱(chēng)其姓氏。5問(wèn)有答聲在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶(hù)提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。在回答完客戶(hù)的問(wèn)題后，需確認(rèn)客戶(hù)是否理解和認(rèn)可，如：“我剛剛的解釋您滿(mǎn)意嗎？或“請(qǐng)問(wèn)還有其它疑問(wèn)嗎？”等用語(yǔ)；在回答客戶(hù)問(wèn)題的過(guò)程中，如有其它客戶(hù)插入問(wèn)話(huà)，應(yīng)視具體狀況進(jìn)行處理，如插問(wèn)的客戶(hù)比較著急，可以

6、與征詢(xún)前一位客戶(hù)的意見(jiàn)，如：“先生，您看，這位小姐比較著急，能耽誤您幾分鐘時(shí)間，我先幫她解決一下，好嗎？請(qǐng)您稍等。”如果后來(lái)的客戶(hù)并不焦急，則應(yīng)親切地安撫后者，說(shuō)：“小姐，請(qǐng)您稍等一下，我會(huì)盡快幫助您的，好嗎？”等用語(yǔ)。6暫離致歉在進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中，如需要暫時(shí)離開(kāi)取卡或復(fù)印證件，需向客戶(hù)說(shuō)明原因。如：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷱?fù)印證件?！?，或“請(qǐng)稍等，我去兌換零錢(qián)?！钡扔?或“請(qǐng)稍等，我去兌換零錢(qián)等用語(yǔ)；在暫時(shí)離開(kāi)回到工作崗位時(shí)，應(yīng)感謝客戶(hù)：“謝謝您的等待。”或“讓您久等了！”等用語(yǔ)。7唱收唱付在與客戶(hù)發(fā)生現(xiàn)金交易時(shí)，收到現(xiàn)金應(yīng)與客戶(hù)確認(rèn)：“收您XX£,請(qǐng)稍候”。當(dāng)需要找回客戶(hù)現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱

7、付：“收您 100元，找您50元。請(qǐng)收好”。8主動(dòng)問(wèn)候客戶(hù)進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳時(shí)，應(yīng)有營(yíng)業(yè)服務(wù)人員（流動(dòng)引導(dǎo)或臺(tái)席人員）主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)客戶(hù)需求。 “您好，請(qǐng)問(wèn)有什么需要幫忙的？”等禮貌用語(yǔ) ，并主動(dòng)告知或引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的臺(tái)席或區(qū)域；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，服務(wù)人員凡是經(jīng)過(guò)客戶(hù)身邊均須微笑，主動(dòng)向客戶(hù)問(wèn)候“您好”；當(dāng)客戶(hù)進(jìn)入視線范圍（1.5M 左右），業(yè)務(wù)臺(tái)席人員應(yīng)起立， 目視客戶(hù)并主動(dòng)點(diǎn)頭微笑示意，待客戶(hù)走近臺(tái)席“您好，請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”等用語(yǔ)；如遇營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)辦理高峰，客戶(hù)等候時(shí)間超過(guò)10 分鐘，服務(wù)人員應(yīng)視客戶(hù)情緒主動(dòng)表示歉意，問(wèn)候客戶(hù) “對(duì)不起，讓你久等了。請(qǐng)問(wèn)辦理什么業(yè)務(wù)？”等用語(yǔ)；遇領(lǐng)導(dǎo)視察或人員參觀時(shí)，在

8、領(lǐng)導(dǎo)及參觀人員接近臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)服務(wù)人員需起立，并主動(dòng)問(wèn)候“您好，歡迎光臨！ （或歡迎指導(dǎo)）”，如遇臺(tái)席正受理客戶(hù)業(yè)務(wù)，點(diǎn)頭微笑示意即可，不可停止工作；遇客戶(hù)離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，凡營(yíng)業(yè)廳門(mén)口就近的營(yíng)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)地面向客戶(hù)，微笑地與客戶(hù)進(jìn)行告別，“再見(jiàn)，歡迎下次光臨”。9主動(dòng)介紹客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)服務(wù)人員主動(dòng)向客戶(hù)介紹所辦理業(yè)務(wù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識(shí)、資費(fèi)、服務(wù)信息、優(yōu)惠等相關(guān)信息；遇客戶(hù)提及公司的某一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、 服務(wù)或表現(xiàn)出有興趣時(shí)， 應(yīng)主動(dòng)詳盡地介紹相應(yīng)信息，包括進(jìn)行客戶(hù)使用上的輔導(dǎo)；遇客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，視臺(tái)席忙閑程度，并根據(jù)客戶(hù)情況，可主動(dòng)向客戶(hù)推薦公司最新業(yè)務(wù)“* 先生 / 小姐，公司最新推生您

9、可以了解一下?！薄罢?qǐng)您看一下是否需要辦理？”等用語(yǔ)。10 主動(dòng)關(guān)懷在客戶(hù)辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)服務(wù)人員可主動(dòng)提及并跟進(jìn)客戶(hù)的上一次投訴或咨詢(xún)問(wèn)題，“請(qǐng)問(wèn)您上次咨詢(xún) / 投訴的問(wèn)題，現(xiàn)在還有其他疑問(wèn)嗎？”等用語(yǔ)；在客戶(hù)的業(yè)務(wù)辦理完后，營(yíng)業(yè)服務(wù)人員可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)：“請(qǐng)問(wèn)還有您還需要辦理其他業(yè)務(wù)嗎”；或“請(qǐng)問(wèn)對(duì)我們的服務(wù)有何意見(jiàn)？”等用語(yǔ)；在客戶(hù)離開(kāi)臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)告別“謝謝！X 先生 / 小姐請(qǐng)慢走”等用語(yǔ)；遇特殊節(jié)假日，可使用個(gè)性化祝福語(yǔ)，如 “新年好” “節(jié)日快樂(lè) ! ”等用語(yǔ)。11 確認(rèn)需求當(dāng)沒(méi)有清楚客戶(hù)的需求時(shí)，需主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)： “請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”或 “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”

10、等用語(yǔ)；當(dāng)為客戶(hù)服務(wù)結(jié)束時(shí)，需確認(rèn)客戶(hù)是否還有其它需求。如： “您的業(yè)務(wù)已受理完畢， 請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？等用語(yǔ)；12 鞠躬問(wèn)候鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15 度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30 度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5 米處（ 15 度禮）及腳前1 米處（ 30 度禮）（五）服務(wù)禮儀1著裝男士工作期間著公司統(tǒng)一制服、領(lǐng)帶，保持干凈平整、無(wú)褶 皺、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好；工作期間將工號(hào)牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，徽章式：為左胸前約第二粒紐扣處，正面朝外，

11、不得反戴或部分遮蓋；臺(tái)式：放置位置為工作人員對(duì)應(yīng)的窗口（柜臺(tái)）前正面向外；1西褲褲腳的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜；襯衫袖口的長(zhǎng)度應(yīng)超由西裝袖口 1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須掖在褲內(nèi)；領(lǐng)帶長(zhǎng)度及皮帶扣上下緣之間為宜；若使用領(lǐng)帶夾，則應(yīng)夾在襯衫的第四和第五?？圩又g；穿著深色襪子，如黑色、深藍(lán)、深灰色襪等；著黑色皮鞋，光亮無(wú)塵；手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚；佩戴眼鏡者，需佩戴無(wú)色鏡片，不得佩戴茶色或其他有色鏡片 女士工作期間著公司統(tǒng)一制服，保持干凈平整、無(wú)褶皺、無(wú)破損、無(wú)污跡，衣扣要完好；工作期間將工號(hào)牌佩戴至標(biāo)準(zhǔn)位置，即徽章式：為左胸前

12、約第二粒紐扣處，正面朝外，不得反戴或部分遮蓋；臺(tái)式：放置位置為工作人員對(duì)應(yīng)的窗口 （柜臺(tái)）前正面向夕卜。2襯衫袖口須扣上、襯衫下擺須掖在裙內(nèi)或褲內(nèi)；穿裙裝時(shí)，應(yīng)穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況，女士穿褲裝時(shí)秋冬季襪子應(yīng)選擇黑、深藍(lán)、深灰色，夏季可穿肉色絲襪，不穿著挑絲、有洞或補(bǔ)過(guò)的襪子，顏色以膚色為宜；女士著中跟皮鞋，鞋跟高 3-5CM,忌穿顏色鮮艷、無(wú)后跟帶、露趾的鞋子，不得配穿休閑鞋、布鞋，夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋；如客戶(hù)經(jīng)理或其他公司人員在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)接待客戶(hù)或工作時(shí)，需佩戴吊牌式工號(hào)牌O佩戴耳釘數(shù)量不得超過(guò)一對(duì)， 式樣以素色耳釘為主； 不得帶耳環(huán)或其他耳部飾品；手腕部除手表

13、外不得戴有其他裝飾物，手指不能佩戴造型奇異的戒指，佩戴數(shù)量不超過(guò)一枚；佩戴眼鏡者，需佩戴無(wú)色鏡片，不得佩戴茶色或其他有色鏡片；工作期間不得使用各類(lèi)香水；不可將項(xiàng)鏈露于衣外。2 .儀容男士保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔、避免留有食漬；保持面部清潔，不得留胡須和鬢角，保持鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；不染發(fā)（黑色除外），不光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以前不掩額、側(cè)不蓋耳、后不觸衣領(lǐng)；保持手部的清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不超過(guò)1mm女士保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；不得染淺色頭發(fā)，長(zhǎng)發(fā)要挽起并用統(tǒng)一的頭飾固定在腦勺后；短發(fā)要合攏在耳后，無(wú)燙波浪式發(fā)型；保持手部的清潔，不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度不得超

14、過(guò) 2mm不涂有色指甲油；保持淡妝（淺唇膏、少粉底、輕描眉），不可在崗位上補(bǔ)妝。3 .站立站立時(shí)雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬；雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。男士右手輕握左手的腕部，自然放在小腹前。女士右手疊加在左手上，自然放在小腹前；腳跟并攏，腳呈“ V”字型分開(kāi)，兩腳尖間距約一個(gè)拳頭的寬度；或雙腳平行分開(kāi)，與肩同寬。女士?jī)赡_呈“丁”字型站立。4 .行走目視前方，方向明確；身體協(xié)調(diào)，姿勢(shì)穩(wěn)?。徊椒娜?、步態(tài)平衡，步幅適中，步速均勻，走成直線；避免并排行走；不可將任何物品夾在腋下行走；在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)行走時(shí)，不可橫穿客戶(hù)隊(duì)列；在公共通道上，如遇到客戶(hù)，應(yīng)放

15、緩腳步、側(cè)身禮讓并示意客戶(hù)先行；上下樓梯應(yīng)靠右行；禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑（緊急情況下除外）。行進(jìn)指引規(guī)范請(qǐng)客戶(hù)開(kāi)始行進(jìn)時(shí)，應(yīng)面向客戶(hù)稍許欠身；若雙方并排行進(jìn)時(shí)，營(yíng)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)居于客戶(hù)的左側(cè)；若雙方單行行進(jìn)時(shí)，營(yíng)業(yè)服務(wù)人員應(yīng)居于客戶(hù)左前方約一米左右的位置；在陪同引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)，營(yíng)業(yè)服務(wù)人員行進(jìn)的速度須與客戶(hù)相協(xié)調(diào)；及時(shí)的關(guān)照提醒，經(jīng)過(guò)拐角、臺(tái)階或樓梯之處時(shí)，須關(guān)照提醒客戶(hù)留意；在行進(jìn)中與客戶(hù)交談或答復(fù)其提問(wèn)時(shí)，應(yīng)將頭部、上身轉(zhuǎn)向客戶(hù)。5坐姿無(wú)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶(hù)時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶(hù)操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶(hù)的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)，離位后要將座位輕推回原處。坐姿禁忌：切忌坐在椅子上轉(zhuǎn)動(dòng)或移動(dòng)椅子的位置。盡量不要疊腿，更不要采用“ 4”字型的疊腿方式及用雙手扣住疊起的 腿的膝蓋的方式。在座椅上，切忌大幅度雙腿叉開(kāi)，或?qū)㈦p 腿伸的老遠(yuǎn)，或用腳勾住椅子。6 .眼神直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)， 請(qǐng)用雙眼看著 對(duì)方的任意一只眼；交談時(shí)視線不要離開(kāi)對(duì)方；面對(duì)客戶(hù)時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和