軟件系統(tǒng)售后服務(wù)

1、5售后及技術(shù)支持服務(wù)5.1軟件項(xiàng)目售后服務(wù)的保障項(xiàng)目成功的根本標(biāo)志是客戶滿意，它貫穿軟件項(xiàng)目的售前、售中和售后全過程。我們認(rèn)為客戶滿意是一個(gè)實(shí)在的可以度量的目標(biāo)，確保軟件項(xiàng)目達(dá)到客戶滿意，尤其確保軟件項(xiàng)目交付后長期的售后服務(wù)過程中的客戶滿意，使售后服務(wù)與項(xiàng)目承諾不脫節(jié)，必須有三個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)作為組織級(jí)支撐和保障，即組織級(jí)基礎(chǔ)設(shè)施的保證；規(guī)范化的過程流程的保證和具體項(xiàng)目實(shí)施過程中監(jiān)控與反饋機(jī)制（工具）的保證。質(zhì)量管理體系在軟件項(xiàng)目生存周期內(nèi)作用于三個(gè)基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，管理控制每一個(gè)項(xiàng)目作用域內(nèi)的相關(guān)活動(dòng)。使軟件項(xiàng)目的售后服務(wù)受控于質(zhì)量管理體系。軟件項(xiàng)目服務(wù)的保障機(jī)制組織基砒設(shè)施客戶滿意質(zhì)量保證體系5.2軟件

2、項(xiàng)目售后服務(wù)中的軟件維護(hù)規(guī)程軟件維護(hù)是軟件項(xiàng)目售后服務(wù)的重要內(nèi)容。軟件維護(hù)包括：糾錯(cuò)性維護(hù)、適應(yīng)性維護(hù)和完善性維護(hù)三類活動(dòng)。公司管理體系要求并約束軟件項(xiàng)目維護(hù)活動(dòng)過程，體現(xiàn)為：活動(dòng)流程過程說明責(zé)任人產(chǎn)生記錄收集維護(hù)信息并對(duì)信息進(jìn)行管理?？蛻舴?wù)部門、項(xiàng)目維護(hù)組接收用戶提出的維護(hù)申請（來自網(wǎng)絡(luò)的客戶信息、電話或者書面申請等），填寫客戶咨詢/反饋登記表客戶服務(wù)部門、項(xiàng)目維護(hù)組客戶咨詢/反饋登記表維護(hù)申諳客戶服務(wù)部、項(xiàng)目維護(hù)組技術(shù)人員對(duì)維護(hù)申請進(jìn)行處理：根據(jù)問題實(shí)際進(jìn)行即時(shí)處理；對(duì)于需要深度維護(hù)的問題制定維護(hù)方案，并與用戶進(jìn)行協(xié)商以確定維護(hù)的模式，維護(hù)活動(dòng)的實(shí)施細(xì)節(jié)，是有償維護(hù)還是無償維護(hù)等。在用戶

3、問題反饋及落實(shí)情況表上做出問題審核處理意見。對(duì)于不需要進(jìn)行維護(hù)的，發(fā)送客戶回執(zhí)給用戶，并將用戶問題反饋及落實(shí)情況表進(jìn)行歸檔客戶服務(wù)部門、項(xiàng)目維護(hù)組（技術(shù)人員）用戶問題反饋及落實(shí)情況表客戶回執(zhí)r即時(shí)處理/維護(hù)方案維護(hù)申請審核Lr實(shí)施維護(hù)方案Lr維護(hù)人員實(shí)施維護(hù)。實(shí)施時(shí)根據(jù)維護(hù)的類型參見軟件維護(hù)規(guī)范和系統(tǒng)維護(hù)規(guī)范。維護(hù)實(shí)施完畢后，請客戶填寫意見維護(hù)人員維護(hù)任務(wù)單用戶意見反饋表維護(hù)復(fù)查.評(píng)審'驗(yàn)收L維護(hù)完成后，必須進(jìn)行維護(hù)驗(yàn)收，驗(yàn)證修改是否正確，并重新確認(rèn)整個(gè)軟件維護(hù)小組負(fù)責(zé)人維護(hù)實(shí)施人員維護(hù)驗(yàn)收表維護(hù)歸檔維護(hù)人員將維護(hù)過程中產(chǎn)生的記錄和客戶意見提交給客戶服務(wù)部或項(xiàng)目維護(hù)小組，對(duì)本次維護(hù)進(jìn)行

4、確認(rèn)，如果合格，則本次維護(hù)結(jié)束。所有過程質(zhì)量記錄交由文檔管理員進(jìn)行歸檔客戶服務(wù)部門、項(xiàng)目維護(hù)、文檔管理人員歸檔記錄5.3軟件項(xiàng)目服務(wù)承諾保證在合同有效期內(nèi)及協(xié)議終止后3年內(nèi)應(yīng)用開發(fā)軟件提供免費(fèi)維護(hù)期和長期的技術(shù)服務(wù)，向合作方的相關(guān)技術(shù)人員免費(fèi)提供原理和技術(shù)上的指導(dǎo)和咨詢，使合作方人員能正確熟練地使用本協(xié)議的軟件開發(fā)及測試成果。支撐軟件一年的免費(fèi)升級(jí)和維護(hù)?，F(xiàn)場維護(hù)：根據(jù)河北省發(fā)展和改革委員會(huì)和信息中心的計(jì)算機(jī)技術(shù)人員現(xiàn)狀，一旦系統(tǒng)安裝調(diào)試完畢投入正常運(yùn)行后，我們在交付本系統(tǒng)的一段時(shí)間內(nèi)，專門指派若干名專業(yè)工程師為河北省發(fā)展和改革委員會(huì)進(jìn)行指導(dǎo)培訓(xùn)和維護(hù)，直到河北省發(fā)展和改革委員會(huì)的技術(shù)人員能完

5、全接管本系統(tǒng)的操作管理為止。維護(hù)方式及響應(yīng)時(shí)間：如系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我們會(huì)在接到用戶報(bào)告4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，并派出專業(yè)工程師在2個(gè)工作日內(nèi)排除故障。如在2個(gè)工作日內(nèi)無法解決，將在2日內(nèi)向客戶方提出詳細(xì)解決方案及日程安排，交給客戶方確認(rèn)。常規(guī)維護(hù)：在維護(hù)期內(nèi)，會(huì)定期電話回訪，主動(dòng)與用戶聯(lián)系。如有功能需求分析范圍內(nèi)的問題，及時(shí)進(jìn)行修改；維護(hù)期后發(fā)現(xiàn)的在需求規(guī)格說明書范圍內(nèi)問題，同樣及時(shí)進(jìn)行修改。對(duì)用戶提出的方便操作和易用等可用性方面的要求，盡可能滿足用戶要求，并保證在接到要求后兩周內(nèi)解決。用戶提出性能要求，如屬于軟件編制因素導(dǎo)致性能較差，技術(shù)人員主動(dòng)調(diào)整軟件，以提高性能，保證在一個(gè)月內(nèi)解決。技術(shù)支持：長期電話技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)和INTERNETS線服務(wù)。用戶可以隨時(shí)撥打技術(shù)支持熱線電話或通過INTERNET進(jìn)行有關(guān)技術(shù)咨詢，專業(yè)技術(shù)人員會(huì)耐心解答用戶的問題。技術(shù)培訓(xùn)本院提供全方位的用戶培訓(xùn)，包括應(yīng)用系統(tǒng)