軟件平臺(tái)運(yùn)維技術(shù)方案總體方案

1、軟件平臺(tái)運(yùn)維技術(shù)方案總體維護(hù)方案全面保證招標(biāo)人信息、應(yīng)用系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行及有效應(yīng)用,總體目標(biāo)如下：建立系統(tǒng)運(yùn)維機(jī)制.提供全程運(yùn)維效勞,出現(xiàn)故障應(yīng)能及時(shí)告警.必須建立完善的運(yùn)維機(jī)制,包括運(yùn)維團(tuán)隊(duì)、運(yùn)維方案、運(yùn)維制度、應(yīng)急預(yù)案等：不發(fā)生六級(jí)及以上通信設(shè)備事件.不發(fā)生因云平臺(tái)環(huán)境原因造成的系統(tǒng)故障、停機(jī)等事件.信息平安.運(yùn)維人員嚴(yán)格遵守有關(guān)信息平安與保密治理規(guī)定,運(yùn)維期不得發(fā)生六級(jí)及以上信息平安事件.運(yùn)行指標(biāo)要求.主機(jī)系統(tǒng)包括存儲(chǔ)可用率不低于機(jī)主機(jī)系統(tǒng)可用率=總時(shí)間-主機(jī)方案外停機(jī)時(shí)間/總時(shí)間*100機(jī)應(yīng)用系統(tǒng)可用率不低于%.應(yīng)用系統(tǒng)可用率二總時(shí)間-方案外停機(jī)時(shí)間/總時(shí)間*100吼網(wǎng)絡(luò)可用率不低于機(jī)信息

2、網(wǎng)絡(luò)可用率二總時(shí)間-方案外網(wǎng)絡(luò)中斷時(shí)間/總時(shí)間*100%效勞滿意度.效勞態(tài)度端正,有問(wèn)必答,用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn),態(tài)度誠(chéng)懇,耐心解答用戶疑難,虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn),處理業(yè)務(wù)不拖拉,不推諉.客戶效勞滿意度到達(dá)99%以上.客戶效勞年投訴次數(shù)小于4次.問(wèn)題響應(yīng)效率.從開(kāi)始處理后3個(gè)小時(shí)內(nèi)解決的問(wèn)題占全部問(wèn)題的比重不得低于80%：在一個(gè)小時(shí)內(nèi)響應(yīng)的問(wèn)題占全部問(wèn)題的比重不得低于95%；客戶端、網(wǎng)絡(luò)、用戶治理、權(quán)限變更、操作類問(wèn)題一個(gè)工作日內(nèi)解決,業(yè)務(wù)流程、系統(tǒng)配置、權(quán)限設(shè)計(jì)類問(wèn)題視問(wèn)題的情況,一般在5個(gè)工作日內(nèi)解決,系統(tǒng)變更業(yè)務(wù)審批在5個(gè)工作日內(nèi)完成,新需求、開(kāi)發(fā)類問(wèn)題需視開(kāi)發(fā)及測(cè)試情況盡快解決.恢復(fù)舉措.具備自動(dòng)或手

3、動(dòng)恢復(fù)舉措,以便在發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)能夠快速地恢復(fù)正常運(yùn)行.軟件系統(tǒng)故障時(shí),自動(dòng)恢復(fù)時(shí)間30分鐘,手工恢復(fù)時(shí)間4小時(shí).信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)效勞此項(xiàng)效勞為根本效勞,包含在運(yùn)行維護(hù)效勞中,幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解,更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)效勞.效勞內(nèi)容包括：后臺(tái)治理系統(tǒng)數(shù)據(jù)信息統(tǒng)計(jì)記錄門(mén)戶網(wǎng)站信息發(fā)布平安治理系統(tǒng)新增功能接口對(duì)接及研發(fā)軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄其它附屬數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)運(yùn)維效勞從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控治理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維治理.網(wǎng)絡(luò)、平安系統(tǒng)根本效勞內(nèi)容：序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述1云效勞器配置配合用戶

4、進(jìn)行,云效勞器后買(mǎi),安裝部署,調(diào)試等工作2系統(tǒng)故障診斷按效勞級(jí)別：7X24小時(shí)5X8小時(shí)3遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)4系統(tǒng)問(wèn)題治理對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布(1)用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守*公司可根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守效勞,保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用,保證系統(tǒng)正常運(yùn)作.現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄信息系統(tǒng)是否存在平安性及健壯性問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行,進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估,針對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議.現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行信息系統(tǒng)的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控,對(duì)各種平安設(shè)備的口志檢查,對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄,對(duì)平安事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決,及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,防患于未

5、然.同時(shí)能夠?qū)π畔⑾到y(tǒng)的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄,形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析,便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知.具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)2網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與治理效勞網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與治理效勞是指*公司工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查、分析后,為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)效勞,其內(nèi)容包括：效勞內(nèi)容效勞優(yōu)點(diǎn)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家號(hào).保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家.網(wǎng)絡(luò)專家與客戶進(jìn)行技術(shù)交流以最小本錢(qián)保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問(wèn)題,并就某一領(lǐng)域技術(shù)問(wèn)題展開(kāi)深層次溝通.向客戶提交網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題匯總分析報(bào)告使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議,最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患,更高效的進(jìn)

6、行網(wǎng)絡(luò)管理.3重要時(shí)刻專人值守效勞*公司深刻知道保證重要時(shí)刻系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵,因此,*公司可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持,包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金融客戶的年終結(jié)算日、運(yùn)營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻.如需專人值守,客戶需至少提前3周與授權(quán)效勞商客戶效勞經(jīng)理聯(lián)系.對(duì)每位合約客戶,授權(quán)效勞商均需按事先合同約定提供專人值守效勞.客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持,需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用.云效勞器運(yùn)維效勞*公司提供云效勞器運(yùn)維效勞包括：存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控,設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控,故障處理,操作系統(tǒng)維護(hù),補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容.云效

7、勞器根本效勞內(nèi)容：序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述1云效勞器配置配合用戶進(jìn)行,云效勞器后買(mǎi),安裝部署,調(diào)試等工作2補(bǔ)丁效勞消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的平安隱患,并對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反響進(jìn)行合理的平衡.3升級(jí)效勞對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí),以改良、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞.4系統(tǒng)故障診斷按效勞級(jí)別:7X24小時(shí)序號(hào)效勞模塊內(nèi)容描述5X8小時(shí)5遠(yuǎn)程技術(shù)支持7X24小時(shí)6系統(tǒng)問(wèn)題治理對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布7系統(tǒng)優(yōu)化對(duì)客戶系統(tǒng)的存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化效勞.*公司現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控治理的內(nèi)容包括：CPU性能治理；內(nèi)存使用情況治理；硬盤(pán)利用情況治理；系統(tǒng)進(jìn)程治理；效勞器性能治理；監(jiān)控硬盤(pán)運(yùn)行

8、狀態(tài)；監(jiān)控網(wǎng)卡狀態(tài)；系統(tǒng)文件系統(tǒng)治理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份效勞進(jìn)程、備份情況起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警；對(duì)存儲(chǔ)的性能如高速緩存、光纖通道等進(jìn)行監(jiān)控.系統(tǒng)治理單位:設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)治理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期運(yùn)行狀態(tài)CPU狀態(tài)正?？诋惓?nèi)存狀態(tài)正常異常磁盤(pán)狀態(tài)正?？诋惓＞W(wǎng)卡狀態(tài)正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)檢查系統(tǒng)日志正常口異常文件系統(tǒng),包括磁盤(pán)卷剩余空間,正常異常交換分區(qū)正?？诋惓９碳姹菊？诋惓Ｑa(bǔ)丁包版本正?？诋惓Ｏ到y(tǒng)鏡像正常口異系統(tǒng)治理單位:設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)治理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描

9、述巡檢周期常存儲(chǔ)磁盤(pán)正常口異常存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)正?？诋惓＿M(jìn)程狀態(tài)正常口異常系統(tǒng)性能檢查CPU利用率正?？诋惓?nèi)存利用率正?？诋惓４疟P(pán)I/O性能正?？诋惓?shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)安裝目錄正常口異常數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程狀態(tài)正?？诋惓＜簷z查集群進(jìn)程狀態(tài)正常口異常集群口志正?？诋愊到y(tǒng)治理單位:設(shè)備名：設(shè)備型號(hào)設(shè)備序列號(hào)治理IP:檢查內(nèi)容參考標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果狀態(tài)是否正常巡檢方法描述巡檢周期常存儲(chǔ)檢查存儲(chǔ)環(huán)境狀態(tài)正常口異常系統(tǒng)故障報(bào)正?？诋惓６绦牌脚_(tái)維護(hù)效勞應(yīng)用系統(tǒng)在運(yùn)行期間,*公司需要有專人職守,定期檢測(cè),保證短信平臺(tái)能夠正常運(yùn)行.維護(hù)要求為：通過(guò)對(duì)短信平臺(tái)的維護(hù),分析用戶的不斷更新的需求,分析應(yīng)用系統(tǒng)對(duì)效勞平臺(tái)性能的要求,提

10、出系統(tǒng)優(yōu)化擴(kuò)容解決方案,保證應(yīng)用系統(tǒng)的處理效勞性能.主要維護(hù)內(nèi)容包括：短信數(shù)據(jù)維護(hù)；短信數(shù)據(jù)備份；日常維護(hù)；軟件更新效勞；對(duì)短信平臺(tái)健康狀態(tài)檢查與分析報(bào)告；對(duì)系統(tǒng)用戶信息進(jìn)行維護(hù)和修改,添加系統(tǒng)用戶、更改系統(tǒng)用戶信息、權(quán)限,負(fù)責(zé)系統(tǒng)中治理人員、操作人員、監(jiān)督人員名單的調(diào)整,以及數(shù)據(jù)同步.系統(tǒng)運(yùn)行保證效勞1從運(yùn)行值班人員及時(shí)了解應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行狀況,配合日常運(yùn)行監(jiān)測(cè),處理突發(fā)事件,組織編寫(xiě)事故報(bào)告、查明事故原因.2對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)出現(xiàn)的故障進(jìn)行及時(shí)處理；對(duì)用戶使用過(guò)程中存在的技術(shù)問(wèn)題提出可行的解決方案.3研究制定系統(tǒng)的應(yīng)急預(yù)案,并安排相關(guān)人員定期演練；4負(fù)責(zé)編寫(xiě)規(guī)劃、方案系統(tǒng)運(yùn)行情況的總結(jié)；5建立聯(lián)絡(luò)機(jī)

11、制,做好和系統(tǒng)實(shí)施單位以及原廠商的溝通；6對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行中出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與系統(tǒng)實(shí)施單位和原廠商聯(lián)系支持解決,以保持系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行.根本要求1日常運(yùn)維效勞針對(duì)招標(biāo)公司的工作日制度,為客戶提供系統(tǒng)級(jí)的日常維護(hù)、定期巡檢、性能測(cè)試、故障排查等效勞.具體內(nèi)容包括：a.工作日效勞主要指現(xiàn)場(chǎng)值守效勞,維護(hù)團(tuán)隊(duì)需要指派3名資深效勞技術(shù)效勞工程師長(zhǎng)期值守在現(xiàn)場(chǎng),負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)視、治理和維護(hù)以及工作終端的治理和維護(hù),通過(guò)對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行日志的分析提前發(fā)現(xiàn)并排除可能發(fā)生的潛在故障,并在全部維護(hù)效勞團(tuán)隊(duì)支持下,在1小時(shí)內(nèi)排除普通故障,2小時(shí)內(nèi)排除較大故障,4小時(shí)內(nèi)排除重大故障,24小時(shí)內(nèi)排除特大故障.維護(hù)期

12、內(nèi)提供技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控效勞.b.故障響應(yīng)效勞除了現(xiàn)場(chǎng)值守效勞方式外,同時(shí),提供7X24小時(shí)故障響應(yīng)效勞具體包括：維護(hù)期內(nèi)提供、電子郵件等方式的咨詢和支持效勞.主要系統(tǒng)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí),15分鐘內(nèi)響應(yīng),當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)工程師或節(jié)假口值班維護(hù)工程師無(wú)法排除故障時(shí),1小時(shí)內(nèi)中央派專業(yè)工程師趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行故障診斷及處理,在1小時(shí)內(nèi)排除普通故障,2小時(shí)內(nèi)排除較大故障,4小時(shí)內(nèi)排除重大故障,24小時(shí)內(nèi)排除特大故障.一般故障,正常工作日內(nèi)響應(yīng).2其他時(shí)間及夜間效勞當(dāng)系統(tǒng)在非工作日出現(xiàn)異常時(shí),維護(hù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)場(chǎng)人員將在1小時(shí)內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)并排除系統(tǒng)普通故障,特大故障將在24小時(shí)內(nèi)處理完畢.具體聯(lián)系方式包括：通過(guò)維護(hù)團(tuán)隊(duì)提供的

13、7X24小時(shí)響應(yīng)效勞熱線；現(xiàn)場(chǎng)維護(hù)人員通過(guò)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)當(dāng)運(yùn)維治理系統(tǒng)具備短信故障報(bào)警通知功能時(shí)接收到系統(tǒng)報(bào)警信息；或維護(hù)人員接到效勞請(qǐng)求時(shí).3臨時(shí)保證效勞當(dāng)遇到重大活動(dòng)需要提供臨時(shí)保證效勞時(shí),維護(hù)團(tuán)隊(duì)須在需要保證效勞的前三天進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng),并對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行臨時(shí)性平安檢查,排除平安隱患,以做到萬(wàn)無(wú)一失.4月度檢查每月對(duì)各系統(tǒng)及設(shè)備進(jìn)行檢查,進(jìn)行平安系統(tǒng)、防病毒系統(tǒng)檢查,進(jìn)行漏洞掃描,并對(duì)檢查中存在的故障及平安隱患進(jìn)行處理.每月第一周向用戶單位提交上月的?月度巡檢報(bào)告?,報(bào)請(qǐng)用戶單位審批簽署.5季度檢查每季度對(duì)由維護(hù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)維護(hù)隊(duì)伍對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行平安評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分析,提交完整的平安狀況評(píng)估報(bào)告,分析存在

14、的平安漏洞情況,提出?整改方案和建議?.6年度檢查每年由維護(hù)團(tuán)隊(duì)組織相關(guān)的專家含硬件和軟件對(duì)整個(gè)系統(tǒng)進(jìn)行平安檢查,對(duì)每個(gè)硬件設(shè)備使用狀態(tài)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估,并對(duì)下一年可能存在的問(wèn)題進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè),對(duì)每個(gè)設(shè)備的狀態(tài)出具使用報(bào)告.效勞要求效勞隊(duì)伍要求維護(hù)團(tuán)隊(duì)擁有強(qiáng)大的技術(shù)支持力量,擁有穩(wěn)定的專業(yè)化的技術(shù)支持效勞隊(duì)伍,完善的技術(shù)支持效勞體系.現(xiàn)場(chǎng)效勞人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控、簡(jiǎn)單故障的解決,接聽(tīng)技術(shù)熱線.現(xiàn)場(chǎng)效勞人員根據(jù)方案對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作終端、樓層設(shè)備、機(jī)房及機(jī)房設(shè)備等進(jìn)行例行巡檢.技術(shù)專家負(fù)責(zé)重大故障的處理,定期對(duì)運(yùn)行情況進(jìn)行分析,并提出整改或優(yōu)化方案和建議.效勞響應(yīng)1口常效勞響應(yīng)時(shí)間由于針對(duì)本工程采用的駐留現(xiàn)場(chǎng)效

15、勞方式,維護(hù)團(tuán)隊(duì)需指派駐3名資深工程師采取同步的作息時(shí)間,因此,現(xiàn)場(chǎng)效勞的響應(yīng)時(shí)間為及時(shí)響應(yīng).2事故分級(jí)響應(yīng)效勞時(shí)間各級(jí)故障事件的最晚響應(yīng)時(shí)間為：確認(rèn)時(shí)間一級(jí)故障事件二級(jí)故障事件三級(jí)故障事件四級(jí)故障事件1小時(shí)技術(shù)效勞人員4小時(shí)專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員24小時(shí)技術(shù)支持專家專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員48小時(shí)效勞工程經(jīng)理效勞工程經(jīng)理專業(yè)工程師技術(shù)效勞人員故障事件等級(jí)劃分如下:一級(jí)故障事件：現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)停機(jī),或遭到嚴(yán)重攻擊行為或平安事件,對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作有重大影響；二級(jí)故障事件：現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作性能嚴(yán)重降級(jí),或由于網(wǎng)絡(luò)性能失常或平安事件嚴(yán)重影響信息系統(tǒng)用戶業(yè)務(wù)運(yùn)作；三級(jí)故障事件：網(wǎng)絡(luò)或系統(tǒng)的操作

16、性能受損,平安事件例如病毒在小范圍內(nèi)發(fā)作,但大局部業(yè)務(wù)運(yùn)作仍可正常工作；四級(jí)故障事件：在網(wǎng)絡(luò)、效勞器、存儲(chǔ)、平安設(shè)備功能、安裝或配置方面需要調(diào)整或優(yōu)化.本級(jí)故障事件對(duì)信息系統(tǒng)的業(yè)務(wù)運(yùn)作兒乎無(wú)影響,或影響很小.依據(jù)事故重要性和緊急性的原那么,每一級(jí)事故嚴(yán)格定義升級(jí)時(shí)間為2小時(shí),其中在二級(jí)事故和一級(jí)事故應(yīng)急處理過(guò)程中,要及時(shí)考慮替代恢復(fù)方案,盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng).其中三級(jí)事故的處理,駐場(chǎng)效勞人員在事故響應(yīng)1個(gè)小時(shí)內(nèi),如果不能快速判斷問(wèn)題所在,可以尋求整個(gè)效勞團(tuán)隊(duì)的支持.在一、二級(jí)事故判斷中,效勞人員在監(jiān)控中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,一方面應(yīng)迅速將問(wèn)題向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行反響,一方面須快速判斷問(wèn)題和收集事故信

17、息,涉及到具體產(chǎn)品提供商或效勞商內(nèi),及時(shí)告知客戶協(xié)調(diào)相關(guān)廠商現(xiàn)場(chǎng)支持.為保證業(yè)務(wù)平臺(tái)的正常運(yùn)行,除對(duì)突發(fā)故障的應(yīng)急支持外,要充分保證口常對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)軟硬件的應(yīng)急災(zāi)備恢復(fù)預(yù)案,并通過(guò)定期的演練增強(qiáng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事故的意識(shí)和流程.效勞報(bào)告維護(hù)團(tuán)隊(duì)定期提供效勞報(bào)告,效勞期結(jié)束前應(yīng)提供效勞年報(bào),并對(duì)每一次重大故障和問(wèn)題的原因、解決方法、完成情況等形成專門(mén)報(bào)告,及時(shí)報(bào)送用戶部門(mén)和效勞治理部門(mén).在運(yùn)維效勞過(guò)程中將產(chǎn)生不限于以下的記錄和報(bào)告：日常維護(hù)報(bào)告系統(tǒng)巡檢日志系統(tǒng)維護(hù)記錄系統(tǒng)優(yōu)化記錄各類優(yōu)化的治理制度故障分析處理記錄故障整改方案和建議交接班登記表重大故障記錄報(bào)告運(yùn)維保證資源庫(kù)建設(shè)在運(yùn)維工作開(kāi)展前期,把有助于用

18、戶運(yùn)維的相關(guān)資料進(jìn)行收集整理,以保證在實(shí)際運(yùn)維過(guò)程中不會(huì)由于缺少溝通或者遺漏局部環(huán)節(jié)導(dǎo)致的問(wèn)題處理延遲,具體保證資源如下：主機(jī)設(shè)備相關(guān)資料收集：整理各設(shè)備相關(guān)治理人員聯(lián)系方式、設(shè)備物理位置等,書(shū)面文檔與電子文檔相結(jié)合,以保證出現(xiàn)設(shè)備故障或需要遠(yuǎn)程支持時(shí)能在第一時(shí)間聯(lián)系到具體負(fù)責(zé)人,及早完成設(shè)備故障處理工作.設(shè)備操作文檔收集：整理設(shè)備有關(guān)的操作文檔,并整理成冊(cè),書(shū)面文檔與電子文檔相結(jié)合,輔助工程師處理相關(guān)問(wèn)題.設(shè)備配置庫(kù)整理匯總：整理所有設(shè)備原始配置資料,整理入庫(kù),且在修改設(shè)備配置后及時(shí)對(duì)錄入的數(shù)據(jù)進(jìn)行更新,以保證設(shè)備配置的準(zhǔn)確性及平安性.運(yùn)維知識(shí)庫(kù)的建立和維護(hù)：收集維護(hù)過(guò)程中出現(xiàn)的各類資料,進(jìn)行分類整理入庫(kù),為維護(hù)工作提供知識(shí)庫(kù).其他要求工程治理維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)派遣一名具有專業(yè)知識(shí)的資深治理人員負(fù)責(zé)本工程的工程管理,統(tǒng)籌相關(guān)工作,工程監(jiān)督與情況匯報(bào),限制工作質(zhì)量和預(yù)算,執(zhí)行變更和應(yīng)急情況治理,并根據(jù)實(shí)際狀況調(diào)整效勞方人員安排,以保證此工程的正常高效運(yùn)作.質(zhì)量治理維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)根據(jù)本工程要求提出效勞質(zhì)量治理及監(jiān)控具體舉措,并對(duì)所提供的效勞質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)做出明確可量化的承諾.技術(shù)交流及培訓(xùn)維護(hù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)提供必須的效勞技能培訓(xùn),并對(duì)相關(guān)技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行充分交流,以提升用戶技術(shù)水平,使用戶能熟練使用現(xiàn)