銀行卡應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案

1、銀行卡應(yīng)急響應(yīng)計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案第一章總則第一條編制目的為促進(jìn)銀行卡業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，及時(shí)識(shí)別、防范、控制、處理銀行卡業(yè)務(wù)過程的各種風(fēng)險(xiǎn)和各種突發(fā)事件的防御能力，維護(hù)農(nóng)村合作銀行、持卡人和其他當(dāng)事人的合法利益，根據(jù)銀行卡管理辦法、農(nóng)村合作銀行金農(nóng)借記卡業(yè)務(wù)管理辦法等相關(guān)規(guī)定，制定本預(yù)案。第二條處理原則銀行卡突發(fā)事件應(yīng)急處置，應(yīng)堅(jiān)持在省聯(lián)社統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下，按照“分級(jí)負(fù)責(zé)、分類處置、快速高效、安全穩(wěn)妥”的原則，有關(guān)部門密切配合、各級(jí)行社協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)，盡快恢復(fù)電子銀行的正常運(yùn)營(yíng)，最大限度地減少損失和降低不良影響。第三條適用范圍本預(yù)案適用于銀行卡業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的突發(fā)應(yīng)急事件且在本行處置能力范圍，若涉及跨地區(qū)處置范圍

2、，需要由上級(jí)行社負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、處置的電子銀行重大突發(fā)事件的應(yīng)急處置工作。第二章組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)第四條組織機(jī)構(gòu)及職責(zé)我行負(fù)責(zé)建立和完善電子銀行突發(fā)事件的防范、處置機(jī)制；接收、整理電子銀行突發(fā)事件的有關(guān)信息資料；協(xié)調(diào)和督辦電子銀行突發(fā)事件應(yīng)急處置的落實(shí)工作；收集保管有關(guān)檔案資料；向總行電子銀行業(yè)務(wù)部報(bào)告有關(guān)情況。第三章預(yù)防和預(yù)警機(jī)制第五條銀行卡業(yè)務(wù)處置預(yù)警機(jī)制的建立銀行卡業(yè)務(wù)分為內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)和外部風(fēng)險(xiǎn)，涉及卡片管理、賬戶信息管理、交易數(shù)據(jù)安全、開卡、消費(fèi)、取現(xiàn)、止付、銷卡、商戶拓展、ATM設(shè)備管理等整個(gè)業(yè)務(wù)日常運(yùn)行和管理，針對(duì)以上風(fēng)險(xiǎn)建立嚴(yán)格的、有針對(duì)性的內(nèi)部和外部檢測(cè)、監(jiān)督、控制管理及預(yù)測(cè)措施和制度，以防

3、止某個(gè)或某幾個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生突發(fā)事件給我行、持卡人和商戶的利益受損，在出現(xiàn)銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)隱患時(shí)能最大程度地減少損失。第六條銀行卡業(yè)務(wù)處置預(yù)警機(jī)制的完善一、要求發(fā)卡行和客戶應(yīng)妥善保管持卡人的申請(qǐng)資料，除國(guó)家另有規(guī)定外，在未明確告知持卡人并獲許可的情況下，不得泄露持卡人的相關(guān)資料，對(duì)違規(guī)者按照安徽省農(nóng)村信用社員工違反規(guī)章制度處理暫行辦法有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。二、依照安徽省農(nóng)村信用社合作社金農(nóng)卡（借記卡）業(yè)務(wù)管理辦法等規(guī)章制度，規(guī)范業(yè)務(wù)操作流程。支行必須堅(jiān)持崗位明確分工，強(qiáng)化崗位間的約束機(jī)制。建立業(yè)務(wù)交易授權(quán)制度，對(duì)存取款交易實(shí)行額度授權(quán)制；大額現(xiàn)金交易實(shí)行登記報(bào)備管理；對(duì)發(fā)卡、掛失、沖正、凍結(jié)、修改卡資料等

4、實(shí)行授權(quán)辦理；對(duì)ATM交易實(shí)行限額管理。三、發(fā)卡行要建立風(fēng)險(xiǎn)事件報(bào)告制度，設(shè)置一名風(fēng)險(xiǎn)事件聯(lián)系人。對(duì)于銀行卡業(yè)務(wù)中發(fā)生的惡性案件，發(fā)現(xiàn)商戶欺詐事件、受理銀聯(lián)卡的機(jī)具被非法改裝、假冒卡、偽卡、待發(fā)的有效卡丟失或被盜以及其他有可能構(gòu)成嚴(yán)重風(fēng)險(xiǎn)的情況，要及時(shí)將其情況逐級(jí)上報(bào)至總行電子銀行部。事后寫出風(fēng)險(xiǎn)情況報(bào)告。四、發(fā)卡行在進(jìn)行銀行卡風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查中，應(yīng)遵守國(guó)家法律，堅(jiān)持保密原則，風(fēng)險(xiǎn)事件信息不得向無關(guān)第三方的機(jī)構(gòu)泄露或向社會(huì)公開。在ATM交易憑條、賬單、網(wǎng)頁、移動(dòng)通訊設(shè)備或電子郵件中顯示卡號(hào)信息時(shí)，采用卡號(hào)屏蔽的方式保護(hù)卡號(hào)安全。要加強(qiáng)對(duì)其ATM機(jī)和自助銀行的定期巡視檢查，采取技術(shù)防范措施，加強(qiáng)安全監(jiān)控

5、。對(duì)已安裝的攝像監(jiān)控系統(tǒng)，必須進(jìn)行定期監(jiān)測(cè)，保證系統(tǒng)正常運(yùn)行。嚴(yán)禁內(nèi)部管理人員任意查詢、修改客戶信息，業(yè)務(wù)需要必須照章辦事。五、發(fā)卡時(shí)經(jīng)辦人員應(yīng)嚴(yán)格按照安徽省農(nóng)村信用社合作社金農(nóng)卡（借記卡）業(yè)務(wù)管理辦法等規(guī)定辦理，認(rèn)真審核申請(qǐng)人身份證件及申請(qǐng)書相關(guān)要素，嚴(yán)把開戶關(guān)。為批量代發(fā)工資等戶設(shè)置統(tǒng)一的初始密碼，須由持卡人本人持有效身份證件到發(fā)卡行修改密碼后才能進(jìn)行交易。第四章突發(fā)事件的等級(jí)劃分第七條界定原則當(dāng)突發(fā)事件等級(jí)指標(biāo)有所交叉，難以判定級(jí)別時(shí)，應(yīng)相對(duì)較高一級(jí)突發(fā)事件處理。第八條突發(fā)事件等級(jí)劃分根據(jù)突發(fā)事件對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)正常運(yùn)行影響程度及對(duì)相關(guān)利益者受損程度，劃分為：重大事件（I級(jí)）、嚴(yán)重事件（n級(jí)

6、）、一般事件（田級(jí)）三個(gè)等級(jí)。第五章突發(fā)事件應(yīng)急處置對(duì)策及措施第九條突發(fā)事件處置原則對(duì)在辦理銀行卡業(yè)務(wù)過程中的突發(fā)事件應(yīng)遵循以下處置原則：1、預(yù)測(cè)性。做好預(yù)測(cè)監(jiān)控工作，盡把突發(fā)事件消滅在萌芬狀態(tài)。2、系統(tǒng)性。在對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行應(yīng)急處置時(shí)，從各個(gè)方面的因素出發(fā)，采取系統(tǒng)性的措施，保障整個(gè)銀行卡業(yè)務(wù)正常進(jìn)行。3、可操作性。在對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行處置時(shí)，應(yīng)符合實(shí)際，要具有操作性，各項(xiàng)措施講究經(jīng)濟(jì)效益，確保將事件的損失和影響控制在最小范圍內(nèi)。4、優(yōu)先性。在對(duì)突發(fā)事件應(yīng)急時(shí)，應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)和影響程度，進(jìn)行分級(jí)響應(yīng)和處置。第十條重大突發(fā)事件的預(yù)防及處置措施做好安全保衛(wèi)工作，把安全責(zé)任落實(shí)和具體到個(gè)人。對(duì)內(nèi)部

7、工作人員利用職權(quán)或工作便利的，要采取緊急措施，限制和停止其從事本職工作，接受內(nèi)部和公安機(jī)關(guān)的調(diào)查，情節(jié)嚴(yán)重者除了經(jīng)濟(jì)處罰外，移交司法部門進(jìn)行處理。在以后的工作中應(yīng)對(duì)從業(yè)人員資格進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重視思想教育，切實(shí)提高員工思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高臨柜人員對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)操作水平和有效身份證件真?zhèn)蔚淖R(shí)別能力及可疑交易的分析判斷能力，對(duì)不適合業(yè)務(wù)崗位工作的人員及時(shí)做調(diào)整。對(duì)內(nèi)部工作人員因工作失誤而形成的風(fēng)險(xiǎn)損失，按相關(guān)規(guī)定予以經(jīng)濟(jì)、行政處理，觸犯法律的移交司法部門。對(duì)違反規(guī)定的商戶立即進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，調(diào)查要項(xiàng)包括，交易單據(jù)及相關(guān)憑證、發(fā)生的事件和地點(diǎn)、POS機(jī)具相關(guān)狀況、商戶經(jīng)營(yíng)狀況的變動(dòng)。對(duì)于發(fā)生

8、系統(tǒng)或網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致銀行卡無法正常受理的情況，首先做好向持卡人的解釋工作，再銀行卡中心和聯(lián)合科技部門采取有效措施，再最短的時(shí)間內(nèi)消除故障。第十一條一般事件的預(yù)防及處置做好安全保衛(wèi)工作，把安全責(zé)任落實(shí)和具體到個(gè)人。如果發(fā)生飛天卡丟失之類的事件，采取緊急措施鎖定相應(yīng)卡的卡號(hào)，建立內(nèi)部自查自檢制度和機(jī)制，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)找到所丟失的卡，減少損失。由于工作人員業(yè)務(wù)技能引起的一般事件，立即對(duì)不合格的當(dāng)事人采取下崗待業(yè)措施，再培訓(xùn)后上崗。在以后的工作中應(yīng)對(duì)從業(yè)人員資格進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，重視思想教育，切實(shí)提高員工思想和業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高臨柜人員對(duì)銀行卡業(yè)務(wù)操作水平，對(duì)不適合業(yè)務(wù)崗位工作的人員及時(shí)

9、做調(diào)整。對(duì)特約商戶與不法分子或共謀進(jìn)行犯罪的事件，要進(jìn)行嚴(yán)格的、有力度的查證，在查證商戶不法行為后，協(xié)助收單銀行及相關(guān)專業(yè)化服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)商戶采取警告教育、暫停交易、解除協(xié)議等措施，并列入特約商戶黑名單。建立對(duì)特約商戶的檢查制度，經(jīng)常檢查和監(jiān)督特約商戶的經(jīng)營(yíng)情況。定期或不定期了解特約商戶的信譽(yù)情況，發(fā)現(xiàn)信譽(yù)下降的商戶，應(yīng)立即對(duì)其采取措施并反映匯報(bào)，情節(jié)嚴(yán)重者取消其資格；檢查特約單位在受理卡及交易業(yè)務(wù)時(shí)是否按有關(guān)要求進(jìn)行操作處理，及時(shí)糾正違章、違約行為；檢查特約商戶是否按有關(guān)規(guī)定保管和使用機(jī)具與憑證，發(fā)現(xiàn)非正常情況，及時(shí)采取措施予以制止，并列入特約商戶黑名單。由于卡質(zhì)量、制卡等原因產(chǎn)生飛天卡的使用困

10、難和不便，應(yīng)立即采取置換措施，保證卡的正常使用。在以后的工作中加強(qiáng)監(jiān)測(cè)管理。打卡機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，進(jìn)行及時(shí)修理，自己工作人員無法修理好時(shí)，及時(shí)與廠家維護(hù)工程師聯(lián)系，到現(xiàn)場(chǎng)檢修。為避免出現(xiàn)空白卡供給短缺，建立預(yù)警機(jī)制，提前做好應(yīng)急措施。經(jīng)常檢修線路和插線板，避免發(fā)生電源故障，影響正常工作。第十二條應(yīng)急響應(yīng)重大事件應(yīng)急響應(yīng)省聯(lián)社銀行卡中心門出現(xiàn)重大突發(fā)事件，在省聯(lián)社的領(lǐng)導(dǎo)下，由省聯(lián)社組成的有關(guān)部門參與的應(yīng)急指揮部統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)；派出相關(guān)人員實(shí)地監(jiān)測(cè)，采取應(yīng)急措施。同時(shí)向上級(jí)應(yīng)急指揮部報(bào)告有關(guān)情況以取得各有關(guān)部門的配合援助。2.嚴(yán)重性事件應(yīng)急響應(yīng)發(fā)生嚴(yán)重性突發(fā)事件，在省聯(lián)社及中心的領(lǐng)導(dǎo)下，由省聯(lián)社和中心

11、應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組統(tǒng)一指揮、協(xié)調(diào)，安排專人負(fù)責(zé)應(yīng)急處置，采取相應(yīng)措施。3.一般性事件應(yīng)急響應(yīng)一般突發(fā)事件的應(yīng)急工作，應(yīng)在科技中心的領(lǐng)導(dǎo)下，由省聯(lián)社銀行卡中心應(yīng)急小組具體指揮、協(xié)調(diào)、組織相關(guān)部門采取措施。同時(shí)突發(fā)情況上報(bào)并請(qǐng)求上一級(jí)應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組的指示和支持。4.應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束當(dāng)突發(fā)事件得到有效控制，相應(yīng)的善后工作已處理完畢，不穩(wěn)定因素得到控制，由省聯(lián)社應(yīng)急領(lǐng)導(dǎo)小組決定應(yīng)急響應(yīng)結(jié)束，并將處置結(jié)果逐級(jí)上報(bào)并抄送有關(guān)部門。第六章報(bào)告第十三章報(bào)告內(nèi)容突發(fā)事件發(fā)生的部門、時(shí)間、地點(diǎn)。突發(fā)事件的性質(zhì)、原因。性質(zhì)包括硬件故障、系統(tǒng)軟件故障，網(wǎng)絡(luò)故障、事故災(zāi)難、自然災(zāi)害、公共安全事件等，突發(fā)事件原因應(yīng)詳細(xì)說明。突發(fā)事件的持續(xù)時(shí)間、影響程度。突發(fā)