銀行排隊(duì)問題的分析與對(duì)策

1、銀行排隊(duì)問題的分析與對(duì)策隨著我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)民收入水平的提高，普通居民與銀行之間的交易，從原先單一的錢款存取發(fā)展到信貸、繳費(fèi)和理財(cái)?shù)雀鱾€(gè)方面；另外銀行承擔(dān)的公共事業(yè)費(fèi)用代收代繳職能越來越多，導(dǎo)致銀行業(yè)務(wù)柜臺(tái)前的隊(duì)伍越來越長(zhǎng)，顧客排隊(duì)等待時(shí)間也越來越長(zhǎng)，極大地影響了銀行的服務(wù)質(zhì)量。一、銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀銀行排隊(duì)問題一直普遍存在于各個(gè)銀行網(wǎng)點(diǎn)，客流量多，排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，飽受消費(fèi)者非議，同時(shí)也受到了社會(huì)各界的廣泛關(guān)注。據(jù)盛世指數(shù)數(shù)據(jù)管理有限公司在調(diào)查了北京、上海、廣州等10個(gè)城市的1680名客戶后發(fā)布的中國(guó)銀行服務(wù)滿意度指數(shù)報(bào)告78.2%的消費(fèi)者經(jīng)常在銀行中遇到排隊(duì)的情況，消費(fèi)者在銀行排隊(duì)等待的最長(zhǎng)

2、時(shí)間平均為40分鐘，平均等待時(shí)間約為14分鐘。就我行情況來看，高峰時(shí)段主要集中在工作日的早晨9點(diǎn)至11點(diǎn)，中午12點(diǎn)至13點(diǎn)和下午四點(diǎn)至五點(diǎn)。在高峰時(shí)段，大多數(shù)排隊(duì)客戶等待時(shí)間在30分鐘以上，而客戶自身心理承受的等待時(shí)間是10分鐘以內(nèi)。在排隊(duì)人群中，大部分都是個(gè)體客戶，僅僅是辦理存取款、匯款和轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)。二、銀行排隊(duì)長(zhǎng)主要原因（一）銀行管理水平較低，尚缺乏短期內(nèi)徹底解決銀行排隊(duì)問題的能力。受體制、機(jī)制等因素的制約，我國(guó)商業(yè)銀行長(zhǎng)期在近乎壟斷的環(huán)境中經(jīng)營(yíng)，缺乏外部競(jìng)爭(zhēng)，經(jīng)營(yíng)管理水平還不高，主要體現(xiàn)在：（1）客戶分類不夠恰當(dāng)。目前銀行對(duì)客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)忽視了客戶細(xì)分的動(dòng)態(tài)性，不注重跟蹤客戶需求。隨著居

3、民生活水平的不斷提高，居民金融服務(wù)的需求也在逐年增加。過去居民到銀行基本就是存錢和取錢，而現(xiàn)在理財(cái)、基金、國(guó)債、社保、銀證轉(zhuǎn)賬、匯款、繳費(fèi)、按揭等種種業(yè)務(wù)競(jìng)相出臺(tái)，幾年前的客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)顯然無法適應(yīng)現(xiàn)在日趨復(fù)雜的理財(cái)需求。（2）業(yè)務(wù)流程片斷化。業(yè)務(wù)流程片斷化是中國(guó)商業(yè)銀行最大的軟肋。目前我國(guó)的銀行體系仍然實(shí)行傳統(tǒng)的職能式組織體系，把整個(gè)業(yè)務(wù)流程細(xì)分為很多步驟，同時(shí)各部門間業(yè)務(wù)流程銜接不當(dāng)，存在重復(fù)交叉和空隙，缺乏維持服務(wù)質(zhì)量所需的整體觀念，效率低下，造成了客戶辦理業(yè)務(wù)的時(shí)間被人為延長(zhǎng)了。隨著金融產(chǎn)品的綜合性和復(fù)雜性日趨提高，業(yè)務(wù)流程方面的弱點(diǎn)日益暴露，銀行排隊(duì)現(xiàn)象就是其危害性的集中反映，亟待解決

4、。（二）網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置不科學(xué)。在發(fā)展定向上，網(wǎng)點(diǎn)布局沒有前瞻性的總體規(guī)劃，網(wǎng)點(diǎn)功能和格局缺乏通盤考慮，目光過分集中于追求網(wǎng)點(diǎn)的短期效應(yīng)，致使部分網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀況，造成了部分網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理壓力過大、“吃得過飽”和部分網(wǎng)點(diǎn)“不夠吃”并存的現(xiàn)象，從而在一定程度上造成了銀行資源的浪費(fèi)。（三）客戶支付習(xí)慣短期內(nèi)難以完全改變，解決排隊(duì)現(xiàn)象需要時(shí)間。我國(guó)客戶對(duì)銀行柜臺(tái)服務(wù)有明顯偏好，客戶現(xiàn)金交易的習(xí)慣短期內(nèi)難有很大改變，導(dǎo)致對(duì)銀行服務(wù)需求的增加以及柜臺(tái)壓力的增大，不利于解決排隊(duì)問題。目前消費(fèi)者由于對(duì)銀行金融服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)知度不高和出于“安全”因素的考慮，仍較少使用電子渠道。此

5、外，電子渠道操作復(fù)雜、經(jīng)常出故障以及取款金額受限制等原因也促使了消費(fèi)者選擇銀行柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者銀行渠道使用研究報(bào)告最新的數(shù)據(jù)顯示，在過去半年內(nèi)，幾乎100%的銀行業(yè)務(wù)使用者都去過柜臺(tái)，與自助設(shè)備78%、網(wǎng)上銀行25%、電話銀行低于20%的使用率相比，擁有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。三、銀行排隊(duì)難治理需要多管齊下根據(jù)上述分析，造成銀行排隊(duì)問題的原因是多方面的，因此必須多管齊下、針對(duì)性地解決問題。（一）加強(qiáng)綜合規(guī)劃，推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程再造銀行營(yíng)業(yè)廳選擇的地理位置，直接影響著客流量。營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布局如果沒有前瞻性的總體規(guī)劃，網(wǎng)點(diǎn)功能和格局通盤考慮，過分集中于追求網(wǎng)點(diǎn)的短期效應(yīng)，容易導(dǎo)致部分網(wǎng)點(diǎn)在業(yè)務(wù)發(fā)展過程中

6、出現(xiàn)了綜合利用率低和地區(qū)飽和度失衡的狀況。商業(yè)銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以及ATM機(jī)等自助設(shè)備布局需要進(jìn)行有總體和長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃的綜合調(diào)整。銀行可以根據(jù)各地區(qū)不同的情況，從功能著手，按照不同客戶需求設(shè)置專門區(qū)域，將傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一改造成功能差異型營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，以滿足不同需求的客戶分別在不同的區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，減少相互干擾，減輕柜臺(tái)壓力，減少排隊(duì)時(shí)間，提高服務(wù)效率。（二）加強(qiáng)業(yè)務(wù)流程改造，使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)趨于程序化、規(guī)范化。業(yè)務(wù)流程再造是對(duì)業(yè)務(wù)與業(yè)務(wù)之間的傳遞或轉(zhuǎn)移的動(dòng)態(tài)過程的優(yōu)化，其旨在改善原來業(yè)務(wù)流程脫節(jié)、交叉等情況，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的連貫、高效。國(guó)外優(yōu)秀銀行通過簡(jiǎn)化與整合網(wǎng)點(diǎn)交易與后臺(tái)處理流程，如建立集中的客戶服務(wù)中心處理客戶

7、服務(wù)、賬戶查詢與簡(jiǎn)單交易等，提高網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)效率并加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制。當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)流程再造上存在著很大的空間，以大堂迎賓流程為例，在客戶排隊(duì)細(xì)分管理、客戶業(yè)務(wù)咨詢、自助設(shè)備使用輔導(dǎo)等方面都有進(jìn)一步優(yōu)化的空間。網(wǎng)點(diǎn)流程再造的關(guān)鍵在于做好對(duì)商業(yè)銀行現(xiàn)有流程的分析，做好業(yè)務(wù)流程的“畫圖”工作，找出導(dǎo)致業(yè)務(wù)效率低下的癥結(jié)所在，據(jù)此設(shè)計(jì)新的業(yè)務(wù)流程。（三）加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳引導(dǎo)，加大電子銀行產(chǎn)品普及推廣力度電子銀行具有突破時(shí)空限制、高效率、低成本等傳統(tǒng)服務(wù)方式難以比擬的優(yōu)勢(shì)，大力推廣電子銀行業(yè)務(wù)，能有效降低銀行營(yíng)運(yùn)成本、分流柜臺(tái)業(yè)務(wù)、解決銀行排隊(duì)問題，是解決銀行排隊(duì)問題的根本出路。積極引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)

8、上銀行、手機(jī)銀行、電話銀行、自動(dòng)柜員機(jī)等電子銀行，減輕柜臺(tái)排隊(duì)壓力。把部分存取少量現(xiàn)金的客戶分流到自助設(shè)備；增加電子銀行業(yè)務(wù)比重；增加ATM機(jī)的投放，同時(shí)將ATM機(jī)每天取款限額上調(diào)；積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，比如個(gè)人支票業(yè)務(wù)，有效減少客戶提取現(xiàn)金而去排隊(duì)的麻煩；突破傳統(tǒng)銀行國(guó)際結(jié)算業(yè)務(wù)柜臺(tái)申請(qǐng)的限制，推出網(wǎng)上貿(mào)易結(jié)算系統(tǒng)。商業(yè)銀行要加大對(duì)電子銀行產(chǎn)品的宣傳引導(dǎo)，通過網(wǎng)點(diǎn)、客戶經(jīng)理、媒體、電話銀行、電子郵件等多種方式，實(shí)施綜合化營(yíng)銷應(yīng)該大力擴(kuò)充電子銀行服務(wù)，拓展電子化營(yíng)銷渠道，實(shí)現(xiàn)柜臺(tái)分流，有效縮短排隊(duì)時(shí)間。針對(duì)不同層次客戶群的服務(wù)需求，提供不同的電子銀行產(chǎn)品；通過不斷提升電子銀行普及率，充分發(fā)揮電子銀

9、行產(chǎn)品對(duì)傳統(tǒng)銀行柜臺(tái)業(yè)務(wù)的“替代效應(yīng)”；實(shí)行電子銀行產(chǎn)品首用輔導(dǎo)制，積極引導(dǎo)客戶通過電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、ATM等渠道進(jìn)行自助繳費(fèi)和自動(dòng)轉(zhuǎn)賬，最大限度地發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的客戶分流作用，減輕各網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)壓力。（四）縮短服務(wù)時(shí)間，提高服務(wù)效率如果銀行平均服務(wù)率高于顧客平均到達(dá)率，會(huì)使得排隊(duì)越來越長(zhǎng)而只能等到高峰期過后才能得到緩解。因此，降低服務(wù)時(shí)間提高個(gè)人銀行排隊(duì)系統(tǒng)的效率，使得排隊(duì)系統(tǒng)能夠應(yīng)付更多的顧客，從而降低顧客的等待時(shí)間，進(jìn)而吸引客戶并能增加未來業(yè)務(wù)利潤(rùn)。銀行應(yīng)更有效的利用客戶閑置時(shí)間開展工作：比如大堂經(jīng)理可詢問每位顧客業(yè)務(wù)需求，指導(dǎo)填寫單據(jù)等。由于銀行的服務(wù)項(xiàng)目越來越多，各銀行之間

10、的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈，因此，如何有效的協(xié)調(diào)服務(wù)供給與客戶需求，就成為解決排隊(duì)問題的關(guān)鍵所在。作者認(rèn)為可以采取如下的措施來提高銀行服務(wù)的效率：（1）在最普通，也是最經(jīng)常為顧客提供服務(wù)的儲(chǔ)蓄窗口的員工應(yīng)盡量避免處理其他業(yè)務(wù)，用最快捷、最有效的方式為顧客提供服務(wù)，減少顧客排隊(duì)的時(shí)間；（2）可以對(duì)團(tuán)體客戶或者存款數(shù)額較大的顧客設(shè)立預(yù)約服務(wù)，并開設(shè)一個(gè)專門的預(yù)約窗口，將這些占用時(shí)間較多的服務(wù)從業(yè)務(wù)高峰期中劃分出來單獨(dú)處理。（3）實(shí)行彈性工作制，定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)和產(chǎn)品的培訓(xùn)，實(shí)行崗位輪換制，降低長(zhǎng)期在一個(gè)崗位工作的員工的消極和不滿的情緒，全面調(diào)動(dòng)員工的積極性，開發(fā)員工自身特點(diǎn)，選擇適合員工的崗位，并產(chǎn)生員工能動(dòng)性，從而促使銀行提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。針對(duì)季節(jié)性、階段性、區(qū)域性的特點(diǎn)，統(tǒng)籌柜臺(tái)資源，通過實(shí)