門(mén)店服務(wù)管理

1、門(mén)店服務(wù)管理良好的服務(wù)不僅能給顧客留下好的印象，也能給企業(yè)和店鋪帶來(lái)良好的收益和穩(wěn)固的顧客群體。同時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，也是提高知名度和貨品附加值的有效方法。做為店長(zhǎng)，應(yīng)以自己為榜樣，帶頭做好在店鋪當(dāng)中的服務(wù)工作，并且?guī)椭赇伷渌蓡T提升服務(wù)水平，為顧客提供更加完好的門(mén)店服務(wù)。第一節(jié)認(rèn)識(shí)服務(wù)一、服務(wù)的重要性現(xiàn)在“服務(wù)”這個(gè)詞在各種組織和公司當(dāng)中，是最常用的一個(gè)詞。無(wú)論是在何種行業(yè)，他們的員工，他們的公司，都認(rèn)識(shí)到了服務(wù)的重要性，服務(wù)將會(huì)決定他們的未來(lái)。在我們服飾行業(yè)也一樣，越來(lái)越多的競(jìng)爭(zhēng)，都體現(xiàn)在了對(duì)顧客的服務(wù)。開(kāi)發(fā)新的服裝面料、設(shè)計(jì)新的服裝款式、不斷推出的促銷(xiāo)活動(dòng)，都是為了一個(gè)共同的目的，就是為了更

2、好地服務(wù)顧客。公司貨品需要通過(guò)門(mén)店當(dāng)中的銷(xiāo)售人員，將貨品轉(zhuǎn)移到顧客手中，因此，門(mén)店工作人員所提供的服務(wù)是將商品和顧客聯(lián)系起來(lái)的橋梁，是店鋪與顧客溝通的情感紐帶。在阿里金幣連鎖店，服務(wù)就是在顧客進(jìn)店、貨品銷(xiāo)售過(guò)程中、貨品銷(xiāo)售后對(duì)顧客進(jìn)行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、服飾門(mén)店服務(wù)的構(gòu)成1、門(mén)店購(gòu)物環(huán)境門(mén)店通過(guò)貨架材料的選擇，色彩、燈光的搭配以及貨架的造型等設(shè)計(jì)手段，展現(xiàn)給顧客一個(gè)獨(dú)特的品牌形象；同時(shí)，在店鋪內(nèi)合理的設(shè)置休息區(qū)、休息椅，放置時(shí)尚雜志供顧客閱讀，為顧客提供飲用水；在夏天開(kāi)放冷氣為顧客降暑，在冬天開(kāi)放暖氣給顧客溫暖，使顧客在進(jìn)門(mén)店時(shí)，不僅僅只是選購(gòu)衣物，更是在享受購(gòu)物的樂(lè)趣、欣賞生活的美。2、貨品服務(wù)

3、各商家都緊跟時(shí)尚潮流，在每季不斷為顧客推出豐富多樣的服裝款式，并且不斷采用新面料，為顧客提供更多的穿衣選擇。不同的品牌，有著不一樣的風(fēng)格，而顧客也可以從眾多的門(mén)店當(dāng)中去尋找到合適自己的服裝。3、銷(xiāo)售過(guò)程服務(wù)任何的商品，都不是生產(chǎn)出來(lái)后直接流通到消費(fèi)者手中的，而是需要通過(guò)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)，再轉(zhuǎn)到消費(fèi)者手上。因此，在銷(xiāo)售環(huán)節(jié)當(dāng)中，如何為顧客提供優(yōu)質(zhì)、迅速的服務(wù)，讓顧客感覺(jué)到快樂(lè)，并且最終選購(gòu)到合適、滿意的貨品，使企業(yè)或員工自己的利益得到提升，這就是我們門(mén)店在銷(xiāo)售過(guò)程當(dāng)中服務(wù)的最終目的。4、售后服務(wù)如今的消費(fèi)者，在選購(gòu)產(chǎn)品的時(shí)候，除了看重產(chǎn)品的品質(zhì)、款式、實(shí)用性以外，還更看重產(chǎn)品的售后服務(wù)。在服飾行業(yè)售后服

4、務(wù)雖然不是體現(xiàn)的很明顯，但是對(duì)于穩(wěn)固現(xiàn)有的顧客群，提升我們門(mén)店在顧客心中的忠誠(chéng)度與知名度，售后服務(wù)卻是永遠(yuǎn)不能忽略的。內(nèi)部服務(wù)，就是店鋪當(dāng)中店鋪與公司的關(guān)系、上司與下屬的關(guān)系、員工與員工的關(guān)系。如何處理好店鋪的內(nèi)部關(guān)系，做好內(nèi)部服務(wù)，將有利于整個(gè)銷(xiāo)售隊(duì)伍的建設(shè)，更加有力地促進(jìn)銷(xiāo)售。5、門(mén)店的內(nèi)部服務(wù)三、店長(zhǎng)在服務(wù)管理當(dāng)中的作用1、店長(zhǎng)要采取必要的步驟、措施來(lái)確保店鋪員工的服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求；2、店長(zhǎng)通過(guò)培訓(xùn)指導(dǎo)，使店鋪員工的服務(wù)水平不斷提升，更好地為顧客服務(wù)；3、店長(zhǎng)通過(guò)以身作則，來(lái)帶動(dòng)和激勵(lì)店鋪員工，使整個(gè)店鋪的服務(wù)水平得到保持和提升；4、通過(guò)店長(zhǎng)與店鋪其他員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客滿意，并最終實(shí)

5、現(xiàn)店鋪利潤(rùn)；5、店長(zhǎng)必須通過(guò)做好顧客售后服務(wù)，來(lái)穩(wěn)固和提升本品牌在顧客中的形象。通過(guò)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使顧客購(gòu)買(mǎi)我們的貨品，并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益！第二節(jié)提供良好的購(gòu)物環(huán)境、保持店鋪內(nèi)外的整潔雖然是售賣(mài)服裝的店鋪，但是對(duì)于衛(wèi)生的要求，同樣是要一塵不染。對(duì)于臟亂不堪的店鋪，任何的一名顧客都是不愿駐足觀望的。作為店長(zhǎng)，應(yīng)提高店鋪全體員工的衛(wèi)生意識(shí)，保持店堂的整潔，為顧客提供一個(gè)干凈、明亮的購(gòu)物空間。店長(zhǎng)應(yīng)做到：1、區(qū)域經(jīng)理好每日的店堂清掃工作，并隨機(jī)進(jìn)行檢查，指出不足之處；2、組織好每周、每月的衛(wèi)生大掃除工作，徹底清潔店鋪；3、在營(yíng)業(yè)中，店長(zhǎng)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注店鋪的衛(wèi)生狀況，并及時(shí)安排相關(guān)人員進(jìn)行清掃;4

6、、店長(zhǎng)還應(yīng)不定時(shí)到店鋪門(mén)口檢查，留意門(mén)口周?chē)男l(wèi)生狀況。日常營(yíng)業(yè)中的垃圾形成：a）夏天顧客用于擦汗的紙巾（應(yīng)立即拾起并扔入垃圾桶中）b）顧客試穿時(shí)不小心弄掉的衣物掛卡（應(yīng)拾起并收集于收銀臺(tái)處備用）c）顧客喝飲料后剩下的瓶子（看是否還有剩余，如有剩應(yīng)詢(xún)問(wèn)顧客是否還要，否則，將水倒掉后置于垃圾桶）d）衣物上掉下的纖維（這是店鋪當(dāng)中清掃最麻煩的垃圾，很輕，又會(huì)飄浮在空中，需要花費(fèi)較多人力）二、安排合理、順暢的賣(mài)場(chǎng)空間為了給顧客新鮮感，店長(zhǎng)可以對(duì)店鋪的貨架進(jìn)行合理的位置變化，但是要避免貨架調(diào)整后對(duì)顧客瀏覽的不便。1、根據(jù)店鋪日常顧客的瀏覽路線來(lái)確定顧客的瀏覽通道（主要通道、次要通道、輔助通道）;2、通

7、過(guò)路線的特性，來(lái)安排店鋪主推貨品、新款貨品、輔助貨品、促銷(xiāo)品的陳列位置；3、收銀臺(tái)前面要有一個(gè)較大的空間，方便顧客排隊(duì)買(mǎi)單；4、試衣間前要有較大的空間，供多名顧客與導(dǎo)購(gòu)?fù)瑫r(shí)站立；三、為顧客提供休息區(qū)、休息椅由于我們阿里巴巴的基本顧客群是成熟男性，因此，一般顧客進(jìn)店時(shí)都時(shí)常會(huì)有女友、夫人或其他人員陪同。所以，在顧客試衣的時(shí)候，提供為顧客放置物品的位置、為隨同人員提供休息處等，是店長(zhǎng)在店鋪必須考慮的。1、收銀臺(tái)后可放置部分顧客物品（貴重物品與錢(qián)款不能幫忙看管）2、在空間較大位置可放一些休閑椅給顧客坐；3、可主動(dòng)邀請(qǐng)隨同人員試穿衣物；4、在顧客休息區(qū)可放一些時(shí)尚雜志、報(bào)紙供顧客閱讀；5、只要有呆在店

8、鋪內(nèi)的人員，都有可能成為我們諾奇的顧客。四、在夏天、冬天創(chuàng)造舒適的店內(nèi)氣溫夏天的氣候異常炎熱，而冬天卻是十分寒冷，店鋪在這時(shí)要做到的就是，在夏天給顧客一絲清涼的感覺(jué)，而在冬天，卻給顧客帶來(lái)陣陣暖意。在夏天，對(duì)于進(jìn)店的顧客，店鋪人員可先請(qǐng)顧客到空調(diào)旁吹一吹涼風(fēng)，降降溫度；而冬天，則可以請(qǐng)顧客到空調(diào)或冷暖機(jī)旁取暖片刻，這時(shí)再請(qǐng)顧客試穿或?yàn)轭櫩屯扑]衣服，還有誰(shuí)會(huì)拒絕呢？因此，每到夏天或冬天，店長(zhǎng)應(yīng)經(jīng)常檢查店鋪電器設(shè)備的使用情況，如有異?；驂牡?，應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司協(xié)助處理，否則，將會(huì)給店鋪的營(yíng)業(yè)造成很大的影響。試想，在炎熱的夏天，還有誰(shuí)會(huì)在一家專(zhuān)賣(mài)店當(dāng)中流著汗在試衣里里試穿衣服？又有誰(shuí)會(huì)在大冷天里哆唆著在

9、試衣間里試衣服？沒(méi)有。五、播放適當(dāng)?shù)囊魳?lè)音樂(lè)，也是專(zhuān)賣(mài)店購(gòu)物環(huán)境的一個(gè)組成部分，她是店鋪展示給顧客聽(tīng)覺(jué)的第一形象。店長(zhǎng)在播放音樂(lè)的時(shí)候，要注意時(shí)間段，在不同的時(shí)間、不同的顧客人流情況下，播放不同的音樂(lè)。阿里金幣的消費(fèi)群主要為2550歲的成熟男性，為此，店長(zhǎng)在購(gòu)買(mǎi)音樂(lè)光盤(pán)時(shí)，應(yīng)選擇些經(jīng)典的流行音樂(lè)，設(shè)法引起顧客的心理共鳴，從而另他對(duì)我們阿里金幣門(mén)店有更多的親切感，對(duì)門(mén)店的銷(xiāo)售會(huì)很有幫助。第三節(jié)貨品服務(wù)、為顧客提供合適的貨品每個(gè)人都希望自己能夠穿上漂亮、合適的衣服去游玩、去上班、去約會(huì)，作為一個(gè)服飾連鎖店，如果能夠?yàn)轭櫩吞峁┣〉胶锰幍呢浧罚褪窃跐M足顧客的需求，就是在為店鋪創(chuàng)造出售給合適的利益。但

10、是，公司銷(xiāo)售貨品是多樣的，而如何將眾多貨品中的一件或是多件,顧客，就是店長(zhǎng)在店鋪的工作了。作為店長(zhǎng)，要引導(dǎo)店員，將各種款式的衣服，推薦給適合的顧客。不能簡(jiǎn)單地為了將衣服推銷(xiāo)出去，而不顧是否符合售賣(mài)對(duì)象穿著，這樣做，只會(huì)是對(duì)顧客做一次的生意，而不是兩次，三次，或者是永遠(yuǎn)。1、沒(méi)有正確地為顧客推薦合適的貨品，將會(huì)產(chǎn)生的后果：a) 該顧客穿著該款衣服后，去上班或約會(huì)，被朋友評(píng)價(jià)十分不好，致使顧客失去自信，沒(méi)有做好工作；b) 顧客感覺(jué)到被專(zhuān)賣(mài)店的形象專(zhuān)員騙了，原來(lái)售貨員的話都是假的;c) 對(duì)門(mén)店的印象大打折扣，并且會(huì)與身邊的人說(shuō)起該門(mén)店的不良做法；d) 再也不進(jìn)該店了。因此，這樣引起的負(fù)面影響是十分可

11、怕的。它會(huì)使我們阿里金幣連鎖門(mén)店永遠(yuǎn)的失去了這一位顧客，并且會(huì)影響到兩個(gè)、三個(gè)、十個(gè)甚至更多的顧客的光臨，而辛苦經(jīng)營(yíng)的誠(chéng)信和對(duì)外形象都會(huì)被打破了。2、為顧客推薦合適貨品的參考因素：a)顧客本身自己看重的款式，這樣絕對(duì)不會(huì)認(rèn)為是我們品牌在欺騙顧客；b)根據(jù)顧客的穿著習(xí)慣進(jìn)行判斷；c)根據(jù)顧客的職業(yè)、年齡、體形進(jìn)行判斷；d)根據(jù)顧客的膚色、發(fā)型進(jìn)行判斷；二、盡力滿足顧客的需求這里指的滿足顧客的需求，指的是當(dāng)?shù)赇伳晨钊必洉r(shí)，而顧客又指定需要該款時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)積極幫助顧客，請(qǐng)求公司商品部的協(xié)助，調(diào)到該款貨品；或者顧客希望店鋪有新款時(shí)，能夠及時(shí)通知她。對(duì)于這項(xiàng)工作，店長(zhǎng)應(yīng)積極開(kāi)展：1、店長(zhǎng)應(yīng)在店鋪準(zhǔn)備一本顧

12、客服務(wù)記錄本；2、有顧客需要訂貨時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)記下顧客姓名、聯(lián)系電話、訂貨款號(hào)、色號(hào)、尺碼，并3、對(duì)于顧客訂貨的貨品，店長(zhǎng)應(yīng)向公司貨品部請(qǐng)求協(xié)助，盡量從其它店鋪中調(diào)到貨品,并及時(shí)寄到店鋪；4、對(duì)于訂貨貨品已無(wú)法再調(diào)的，店長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)向顧客說(shuō)明，并表示歉意，主動(dòng)請(qǐng)顧客考慮其它款式；5、店鋪基本上每月都會(huì)到新款，對(duì)于老顧客，店長(zhǎng)可以發(fā)短信的形式通知顧客到店試衣；三、嚴(yán)把貨品質(zhì)量關(guān)每位顧客都不希望自己新買(mǎi)的衣服就有污漬、破洞、配件損壞，為避免此類(lèi)事情的發(fā)生，店長(zhǎng)在產(chǎn)品售出前就應(yīng)把好各個(gè)關(guān)口，防止不良品流通到顧客手中，而對(duì)于已售出的貨品，確認(rèn)是店鋪責(zé)任的，應(yīng)及時(shí)幫助顧客解決。1、及時(shí)掌握產(chǎn)品的材料性能及貨品的

13、洗滌保養(yǎng)方法在每次新貨到店鋪前，店長(zhǎng)就應(yīng)及時(shí)了解新貨面料優(yōu)點(diǎn)、工藝特點(diǎn)、洗滌保養(yǎng)方法，并將相關(guān)知識(shí)告訴給店鋪的每位員工。這樣在給顧客的介紹時(shí)會(huì)應(yīng)付自如，避免顧客因穿著或洗滌不當(dāng)引起投訴。2、貨品上架前，及時(shí)檢查貨品的質(zhì)量對(duì)于要陳列到賣(mài)場(chǎng)的貨品，店長(zhǎng)應(yīng)組織人員進(jìn)行質(zhì)量檢查，而在顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，還要再進(jìn)行一次檢查，這樣就可杜絕有問(wèn)題的貨品流入顧客手中。3、及時(shí)將次品退回公司在店鋪發(fā)現(xiàn)的次品或店鋪造成的次品，都應(yīng)及時(shí)退回公司進(jìn)行處理，而不能私自折價(jià)放在店鋪進(jìn)行銷(xiāo)售，絕對(duì)不能將有瑕疵的貨品賣(mài)給顧客。四、告訴顧客正確的貨品洗滌保養(yǎng)方法不同的面料，會(huì)有不同的洗滌和保養(yǎng)方法，因此，店長(zhǎng)必須清楚地告訴每位店員，

14、讓店員在為顧客服務(wù)時(shí)，將方法告訴顧客，這樣就可避免由于洗滌不當(dāng)給顧客造成的損失。這就要求店長(zhǎng)：1、店長(zhǎng)自己要熟練掌握各款貨品、面料的洗滌、保養(yǎng)方法，并不斷吸收新的知識(shí)；2、店長(zhǎng)要將這些知識(shí)不斷傳授給每位店鋪員工，讓他們?nèi)ジ嬖V顧客；3、將此項(xiàng)內(nèi)容列為顧客服務(wù)的必須，考核每位店員是否做得到位；第四節(jié)銷(xiāo)售服務(wù)管理銷(xiāo)售服務(wù)管理，指的是阿里金幣連鎖店的店長(zhǎng)，在對(duì)門(mén)店的形象專(zhuān)員、收銀員在日常的銷(xiāo)售過(guò)程中的服務(wù)進(jìn)行指導(dǎo)、培訓(xùn)、監(jiān)督、改進(jìn)的工作；同時(shí)，店長(zhǎng)又對(duì)自身的服務(wù)水平進(jìn)行提高，并最終把整個(gè)門(mén)店的服務(wù)水平保持在最佳狀態(tài)，滿足顧客服務(wù)需要。一、了解顧客服務(wù)的基本原則了解顧客服務(wù)的基本原則，有利于店長(zhǎng)在日常的

15、工作當(dāng)中，去正確引導(dǎo)店鋪員工完成她們服務(wù)工作，并依顧客服務(wù)基本原則，進(jìn)行服務(wù)的創(chuàng)新。1、認(rèn)識(shí)“以客為先”作為服務(wù)行業(yè)的從業(yè)人員，我們必須清楚地認(rèn)識(shí)到，顧客是我們上帝，我們公司的利潤(rùn)，是從顧客身上得到的，沒(méi)有顧客，我們的貨品就賣(mài)不出去，我們公司就無(wú)法運(yùn)營(yíng)，而我們也就會(huì)失去工作。就等于是顧客給我們面包?？捎孟聢D表示：顧客個(gè)k公司因此，作為店長(zhǎng)，要認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，同時(shí)，也要讓每位店員都能夠意識(shí)到這一點(diǎn)。2、顧客服務(wù)的五個(gè)基本原則(5S)(1)對(duì)顧客微笑(smile)微笑，在每個(gè)人的生活當(dāng)中無(wú)所不在，難道你可以說(shuō)你能做到不微笑嗎？不能。微笑，就如一種附加商品，首先要讓顧客接受它，接受了它，你就有機(jī)會(huì)與顧

16、客做進(jìn)一步的溝通。因此，不管是你自己作為店長(zhǎng)，還是員工，你都必須練好你的微笑，你就把它當(dāng)作是一項(xiàng)工作來(lái)做吧，逐漸的，你就會(huì)感覺(jué)到你會(huì)自然地微笑，并且很開(kāi)心地微笑。而你的微笑，也可以帶給每個(gè)人愉快的心情，給顧客也一樣。(2)服務(wù)的迅速(speed)迅速，就是速度要快。在專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)當(dāng)中，迅速體現(xiàn)在為顧客拿衣服、為顧客改褲、在顧客買(mǎi)單時(shí)、為顧客包裝貨品時(shí)，在店鋪從事任何的工作時(shí)的速度?，F(xiàn)代人并沒(méi)有過(guò)多的時(shí)間在花費(fèi)，大家都必須爭(zhēng)分奪秒地工作、生活，因此，提供迅速的服務(wù)，也是從事各行各業(yè)的人們所追求的。做為店長(zhǎng)，就更應(yīng)該在這個(gè)方面多煨煉自己，提高自己的工作、服務(wù)速度。(3)服務(wù)的誠(chéng)懇ncehty)就我們

17、在“貨品服務(wù)”中講到的一樣，為顧客挑選合適的貨品，就是誠(chéng)懇的體現(xiàn)。一個(gè)人不會(huì)在同一個(gè)地方摔倒兩次，除非他是笨蛋，顧客也一樣，如果你的一次服務(wù)騙了她，下次，她再也不會(huì)進(jìn)你的店鋪。因此，作為店長(zhǎng)，在平時(shí)更應(yīng)教育員工，不要為了一時(shí)的獲得，而失去了長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益。只有以全心全意為顧客服務(wù)的心，才能讓顧客體會(huì)到你的真誠(chéng)。(4)服務(wù)的靈巧(smart)靈巧，可以理解為伶俐、巧妙。在店鋪的顧客服務(wù)當(dāng)中，靈巧則表現(xiàn)在，根據(jù)不同的顧客，進(jìn)行不一樣的服務(wù)，但是最終都達(dá)到滿足顧客需求的目的。(5)研究(study)這里的學(xué)習(xí)，也可以說(shuō)是工作經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)、積累、提升，新知識(shí)的學(xué)習(xí)。作為店長(zhǎng)，應(yīng)在平常的工作當(dāng)中多分析問(wèn)題，研

18、究顧客需求心理，并不斷吸收各種新的商品知識(shí)，提高自己，并且在自己提高的過(guò)程當(dāng)中，去帶動(dòng)店鋪員工，一起進(jìn)步。只有不斷地提升自己，才會(huì)不斷滿足顧客日益增長(zhǎng)的需求，取得更好的成績(jī)。特別提示只有去了解服務(wù)的基本原則，才會(huì)做好更多的專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)工作。因此，店長(zhǎng)可在每月的“優(yōu)秀員工”評(píng)比中，不斷用這些原則作為評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，有計(jì)劃地改善每位店員的服務(wù)水平。二、了解在顧客服務(wù)過(guò)程中的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則3任何的服飾門(mén)店服務(wù)過(guò)程，都是從顧客進(jìn)店一試穿一成交一離店的過(guò)程。作為店長(zhǎng)，應(yīng)首先熟悉服務(wù)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)，并在店鋪工作當(dāng)中去注意每位員工的服務(wù)，幫助她們進(jìn)行改正不足之處。1、豐動(dòng)提供服務(wù)(迎賓)目的：讓顧客一進(jìn)門(mén)口馬上感受到受重視。

19、對(duì)顧客表示歡迎，透過(guò)主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需求。應(yīng)-親切的笑容-主動(dòng)介紹公司的貨品的特性和好處-主動(dòng)做自我介紹-先敬羅衣后敬人，以貌取人-不理睬客人，繼續(xù)做自己的工作-不停地跟顧客說(shuō)話，令顧客產(chǎn)生壓迫感覺(jué)2、根據(jù)顧客需要而介紹貨品目的：通過(guò)發(fā)問(wèn)，獲取顧客的資料，與顧客達(dá)成默契，以滿足顧客的需要。不應(yīng)逡-妄下判斷，加入自己的個(gè)人意見(jiàn)-迫顧客接受自己的意見(jiàn)-不理會(huì)顧客的需要而胡亂介紹貨品應(yīng)該- -留意顧客的購(gòu)物訊息- -主動(dòng)介紹新貨，優(yōu)惠貨品- -主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)- -耐心聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)- -介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)3、邀請(qǐng)顧客試衣（試穿）目的：讓顧客找到合適的貨品，同時(shí)引發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)欲

20、。不亶逡-前往試衣間的途中步伐太快，令顧客追趕不上-沒(méi)敲門(mén)就推門(mén)進(jìn)入試衣間，沒(méi)考慮到客人忘記上鎖的可能性應(yīng)該- -替顧客找出適合的尺碼- -請(qǐng)顧客到試衣間- -沿途照顧客人，并將要試穿的衣服解鈕及拉開(kāi)拉鏈（如客人試褲應(yīng)幫客人折褲腳）- -替顧客開(kāi)門(mén)并幫顧客掛上要試的衣服- -邀請(qǐng)顧客入內(nèi)- -提醒顧客閂好門(mén)- -提醒顧客保管好所帶財(cái)物4、改褲服務(wù)不亶逡-沒(méi)有根據(jù)店鋪當(dāng)時(shí)的情況輕易許下承諾：15分鐘內(nèi)可以取褲。-沒(méi)有考慮可能會(huì)量錯(cuò)，不復(fù)述長(zhǎng)度目的：讓顧客對(duì)所選的衣服更合身，更滿意。應(yīng)該- -提醒顧客有免費(fèi)改褲服務(wù)- -提醒顧客長(zhǎng)度不合時(shí)可以穿出來(lái)度量-量長(zhǎng)度時(shí)，有禮貌地邀請(qǐng)客人到鏡前挺身站直，側(cè)

21、身三點(diǎn)度量-提示改褲所需時(shí)間-作建議附加性推銷(xiāo)節(jié)省客人的時(shí)間。不反邃-強(qiáng)迫客人接受我們的提議- -忽視客人的喜好按自己的品味幫客人作挑選- -客人不接受我們的建議就立即面露不悅之色- -介紹一件后不敢再介紹第二、第三件衣服的貨品創(chuàng)造回頭客的產(chǎn)生。不包邃-不理會(huì)客人，讓客人自己去收銀臺(tái)-認(rèn)為售賣(mài)過(guò)程已結(jié)束而忘記繼續(xù)禮貌待客-只有收銀員向顧客道謝，其他在場(chǎng)的員工未向顧客道謝不亶逡-只顧收錢(qián)，未與客人目光接觸-客人錢(qián)未拿出，就從其手中搶去金錢(qián)-顧客數(shù)錢(qián)時(shí)臉露不耐煩之色5、作建設(shè)式推銷(xiāo)目的：通過(guò)發(fā)問(wèn)與客人溝通，了解客人的需要及習(xí)慣，給予適當(dāng)?shù)慕ㄗh，讓客人可以馬上陪襯及讓客人一次可以購(gòu)買(mǎi)到合適的貨品，可

22、以更加應(yīng)該- -主動(dòng)發(fā)問(wèn)了解客人的需要- -發(fā)問(wèn)后要留心聆聽(tīng)客人的意見(jiàn)- -要給客人時(shí)間考慮及抉擇- -站在客人的立場(chǎng)及角度出發(fā)，介紹適合客人- -介紹貨品的附件給客人- -介紹新品、優(yōu)惠品給客人- -如沒(méi)有客人需要的貨品，應(yīng)介紹其他的類(lèi)似可以替代的貨品- -教育客人認(rèn)識(shí)高品質(zhì)的貨品6、安排付款及完成售賣(mài)程序（成交）目的：提供有禮、快速、正確、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),應(yīng)該- -核對(duì)件數(shù)、碼數(shù)、顏色- -邀請(qǐng)客人到收銀臺(tái)- -清楚的向收銀員及顧客交代所需的貨品- -邀請(qǐng)客人稍等或排隊(duì)等候- -多謝及邀請(qǐng)客人再度光臨- 、收銀臺(tái)服務(wù)目的：提供有禮、快捷、正確的收款、應(yīng)該- -首先與客人打招呼- -幫客人核

23、對(duì)所選購(gòu)貨品數(shù)量、尺碼、顏色- -禮貌地告知貨品總值及邀請(qǐng)顧客買(mǎi)單- -（唱收）雙手接款，并與客人核對(duì)- -（唱付）雙手把零錢(qián)及票據(jù)遞給客人- -雙手把裝有客人衣服的袋子遞給客人- -使用、洗滌方法的說(shuō)明- -再次做建議式推銷(xiāo)8、改褲后的交受服務(wù)不亶邃-不給客人度量修改后的褲子，就立即放進(jìn)袋子-如客人再次試穿要求還需修改時(shí)面露不悅之色-忘記請(qǐng)客人稍等片刻，就入倉(cāng)取貨目的：讓客人更快捷及時(shí)地取到合身的貨品。應(yīng)該- -以姓氏稱(chēng)呼客人- -有接待其他客人時(shí)，請(qǐng)同事幫忙招呼客人- -在客人面前再一次復(fù)核改褲的長(zhǎng)度- -主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次試穿- -作建議式推銷(xiāo)- 、送客服務(wù)（送賓）丕座邃-生意已完成不再理

24、會(huì)客人-對(duì)沒(méi)有購(gòu)物的顧客面露不悅之色目的：令顧客留下美好印象，使顧客成為我司忠實(shí)的客人。應(yīng)該- -面帶笑容與顧客說(shuō)：再見(jiàn)或慢走- -道謝并邀請(qǐng)顧客再次光臨：謝謝您，歡迎再度光臨三、注重銷(xiāo)售過(guò)程中的細(xì)節(jié)作為店長(zhǎng)，更應(yīng)當(dāng)細(xì)心觀察、留意在店鋪中發(fā)生的事情，清楚每個(gè)店員的工作，了解每位顧客在店鋪的需要。店鋪除了為顧客提供購(gòu)買(mǎi)衣物的服務(wù)外，還要站在顧客的立場(chǎng)，幫顧客解決更多的事情。比如，在雨天，顧客兩手提著袋子進(jìn)店選購(gòu)衣物，將雨傘放在店鋪門(mén)口的水桶里。當(dāng)顧客未找到合適的衣物準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，她的雨傘已被其他顧客的傘壓在下面，這時(shí)，你作為店長(zhǎng)或店員，是如何幫助顧客呢？是讓顧客自己騰出一只手來(lái)，從水桶中拽出雨傘，

25、還是上前幫助顧客把雨傘拿出來(lái)。因此，店長(zhǎng)不單單需要注意在導(dǎo)購(gòu)時(shí)的服務(wù)，也要留意顧客本身其他需求的滿足，設(shè)身處地地站在顧客的角度，幫助顧客解決更多的困難，在更多的方面去服務(wù)顧客。四、銷(xiāo)售過(guò)程中服務(wù)的改進(jìn)1、店長(zhǎng)應(yīng)在上班時(shí)多觀察，及時(shí)記錄店鋪服務(wù)的不足，并在短會(huì)當(dāng)中提出，與大家討論并共同改進(jìn)；2、店長(zhǎng)應(yīng)從公司、雜志、書(shū)本上多搜集一些顧客服務(wù)技巧的知識(shí)與大家一起分享；3、店長(zhǎng)應(yīng)動(dòng)員店員多到其它專(zhuān)賣(mài)店去逛逛，體驗(yàn)一下他人的服務(wù)，并結(jié)合自己感受進(jìn)行改進(jìn)；4、店長(zhǎng)自己應(yīng)樹(shù)立榜樣，同時(shí)對(duì)員工當(dāng)中表現(xiàn)優(yōu)秀的人員進(jìn)行表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)。第五節(jié)售后服務(wù)管理阿里金幣門(mén)店的售后服務(wù)，主要有為顧客提供免費(fèi)修改服務(wù)、為顧客提供衣物

26、整燙服務(wù)、為顧客更換貨品服務(wù)。一、售后服務(wù)處理的原則1、售后服務(wù)的處理不能違反公司的相關(guān)規(guī)章制度；2、售后服務(wù)的處理不能有損公司形象；3、經(jīng)過(guò)售后服務(wù)的處理，能夠使顧客對(duì)公司賴(lài)度愈加增強(qiáng)；4、接待前來(lái)?yè)Q貨、要求其它服務(wù)、投訴的顧客，應(yīng)給顧客最優(yōu)秀的服務(wù)，不能對(duì)顧客不敬；5、對(duì)于顧客本身造成的衣物問(wèn)題，店鋪不承擔(dān)責(zé)任的，店長(zhǎng)應(yīng)仔細(xì)與顧客說(shuō)明，不能頂撞顧客；6、在處理售后服務(wù)時(shí)，應(yīng)權(quán)衡本品牌利益和顧客利益，在公司可以承擔(dān)的前提下，盡力幫助顧客，多站在顧客的角度考慮問(wèn)題。二、為顧客提供免費(fèi)修改服務(wù)、整燙衣物1、免費(fèi)改褲長(zhǎng)，是諾奇客提供的一項(xiàng)免費(fèi)服務(wù)。在日常的店鋪導(dǎo)購(gòu)工作當(dāng)中，店員就應(yīng)主動(dòng)告訴顧客我們

27、的這項(xiàng)服務(wù)，解決顧客擔(dān)心自己改不好的后顧之憂。（具體操作見(jiàn)第三章）2、免費(fèi)整燙衣物，也是諾奇外一項(xiàng)增值服務(wù)，這在一般的專(zhuān)賣(mài)都有此類(lèi)服務(wù)。當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)了商品時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)顧客是否需要這項(xiàng)服務(wù)。三、處理顧客換貨1、門(mén)店換貨原則a）顧客必須出示其購(gòu)物單據(jù);b）換貨貨品必須在購(gòu)買(mǎi)日起七天內(nèi)進(jìn)行（換貨差額不退款）；c）每件貨品只充許換一次（并且貨品吊牌未拆）；d）已穿著、遭損毀或經(jīng)修改的貨品，恕不退換；e）特價(jià)及促銷(xiāo)貨品，恕不退換；f）換貨事宜必須在原購(gòu)物分店進(jìn)行；g）公司保留鑒定貨品是否有上述情況出現(xiàn)的權(quán)利。2、換貨注意事項(xiàng)店長(zhǎng)應(yīng)熱情接待換貨顧客，不能因?yàn)轭櫩鸵獡Q貨，便換了一副嘴臉，這樣只會(huì)讓顧客感

28、覺(jué)沒(méi)有誠(chéng)信。店長(zhǎng)應(yīng)注意以下內(nèi)容：a）熱情接待顧客，并詢(xún)問(wèn)需要何種幫助，是更換貨品顏色、尺碼還是款式等；b）禮貌請(qǐng)顧客出示購(gòu)貨單據(jù)，并查看是否與貨品相符；c）仔細(xì)檢查貨品是否經(jīng)穿著、吊牌是否存在、遭污損（視程度，酌情幫助換貨）；d）幫助顧客挑選其它貨品，并經(jīng)電腦POS系統(tǒng)進(jìn)行換貨；e）完成后，要友好送客，還可進(jìn)行新款推介等服務(wù)。四、顧客退貨正常情況下，商品售出后，只換不退，如有顧客要求退款時(shí)，店長(zhǎng)可進(jìn)行如下處理：1、禮貌告訴顧客，店鋪是采用電腦收銀，前幾天的銷(xiāo)售已上報(bào)，無(wú)法退款，希望顧客可以換貨；2、如顧客無(wú)法找到合適貨品，可讓顧客延長(zhǎng)換貨期限，到新貨時(shí)及時(shí)通知顧客；3、如顧客執(zhí)意要退款，店長(zhǎng)視

29、具體情況進(jìn)行處理，但不可影響店鋪營(yíng)業(yè)和形象；4、如因公司貨品的嚴(yán)重質(zhì)量問(wèn)題而顧客要求退款的，店長(zhǎng)可請(qǐng)顧客換貨，甚至退款給顧客，但店長(zhǎng)須填寫(xiě)商品售后服務(wù)單，并隨貨一同寄回公司。五、商品質(zhì)量問(wèn)題及應(yīng)對(duì)（1）公司貨品本身存在問(wèn)題異常特點(diǎn)事故分析處理建議衣物洗水后脫針、掉線工藝問(wèn)題，一般在腋處，領(lǐng)處等拉力較大的地方最容易出現(xiàn)。抱歉并合理解釋未洗水過(guò)，立即更換已經(jīng)洗水過(guò)不可換貨，可以退回公司重新修整衣物未洗水前出現(xiàn)色差、工藝問(wèn)題抱歉并合理解釋漏針、破洞、車(chē)線不直、重疊、褲角扭斜、長(zhǎng)短、熨燙不平，配件品不合格或缺配件。無(wú)條件退貨衣物洗水后起球，起毛棉質(zhì)、毛質(zhì)衣服很難避免不起球、不起毛，輕微是屬正常現(xiàn)象抱歉

30、并合理解釋輕微現(xiàn)象不予退貨，嚴(yán)重問(wèn)題退回公司技術(shù)部門(mén)鑒定。一般屬退換貨范圍。衣物洗水后褲角扭斜布料問(wèn)題退回公司技術(shù)部門(mén)鑒定。一般屬退換貨范圍。其它的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，可致電公司進(jìn)行評(píng)定。(2)由顧客本身使用不當(dāng)造成異常特點(diǎn)事故分析建議保養(yǎng)處理意見(jiàn)衣物洗水后褪色不均勻，出現(xiàn)塊狀或點(diǎn)狀色漬浸泡衣服時(shí)將整撮洗衣粉(未溶解于水)直接放置在衣物上，棉質(zhì)纖維受破壞棉質(zhì)衣服最好不要浸泡，短時(shí)間浸泡需將洗水粉充分溶解于水，避免直接接觸。抱歉說(shuō)明原因合理答復(fù)結(jié)果：不屬退換范圍另：需內(nèi)部強(qiáng)調(diào)：出售每件商品應(yīng)告訴顧客洗滌保養(yǎng)方法；衣物洗水后嚴(yán)重變形如拉長(zhǎng)、縮水、變硬。所有線織衣服褲裝裙裝都經(jīng)過(guò)洗水處理，如出現(xiàn)嚴(yán)重變形一

31、般是顧客沒(méi)有遵照其洗滌要求進(jìn)行洗滌。避免方法：不拉長(zhǎng)一一脫水或擰干，將水份最大程度去掉，對(duì)折晾干。不縮水、變硬一一任何衣物均避免用洗衣機(jī)烘干進(jìn)行處理。衣物結(jié)構(gòu)被改變顧客根據(jù)個(gè)人喜好改變其衣物結(jié)構(gòu)顧客改裝前應(yīng)請(qǐng)顧客慎重考慮清楚：修改后不可退換第六節(jié)顧客投訴、抱怨處理任何一間店鋪在對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程中，難免會(huì)發(fā)生顧客的抱怨、投訴，因此,對(duì)于此類(lèi)事件的處理，對(duì)于我們品牌來(lái)講，也構(gòu)成經(jīng)營(yíng)上重要的一環(huán)。特別是對(duì)于我們用連鎖經(jīng)營(yíng)方式，如果對(duì)顧客的投訴、抱怨處理不當(dāng)，影響到的不僅僅是某家店，而是整個(gè)諾奇連鎖。因此，如何正確處理顧客投訴、抱怨，是每位的店長(zhǎng)必須去學(xué)習(xí)、去重視的。一、顧客投訴、抱怨的產(chǎn)生顧客投訴、

32、抱怨產(chǎn)生的原因主要有：1、對(duì)貨品的品質(zhì)表示不滿，要求退貨或換貨；2、對(duì)附加服務(wù)的不滿，如改褲長(zhǎng)改不好，線車(chē)不平，燙不好等；3、對(duì)店鋪促銷(xiāo)活動(dòng)規(guī)則的不滿，如差幾元可以贈(zèng)送了，但還是不能;4、對(duì)店員服務(wù)態(tài)度的不滿，對(duì)顧客不理不睬；、顧客投訴、抱怨處理不當(dāng)產(chǎn)生的后果有形的無(wú)形的1、顧客自此/、再購(gòu)買(mǎi)的商品2、在店鋪的旁觀者因而尢信心購(gòu)物3、不滿意顧客四處貶低4、由此影響到店鋪營(yíng)業(yè)業(yè)績(jī)5、間接影響到店鋪員工的收入1、導(dǎo)致顧客不滿、氣憤家店形象受損2、3、整個(gè)連鎖店系統(tǒng)形象受損4、顧客對(duì)的服務(wù)失去信心5、營(yíng)業(yè)員專(zhuān)業(yè)形象受損三、店長(zhǎng)處理投訴、抱怨的過(guò)程1、詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的投訴、抱怨內(nèi)容有顧客投訴、抱怨時(shí)，店

33、長(zhǎng)應(yīng)靜靜地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的投訴、抱怨內(nèi)容，以便于處理，必要時(shí)還要做記錄。千萬(wàn)不要在顧客開(kāi)始傾訴時(shí)，隨時(shí)打斷顧客說(shuō)話或立即予以反駁，這樣會(huì)激起顧客不愉快的情緒，使后面的處理更加困難。2、立即表示歉意，并探討原因店長(zhǎng)在聽(tīng)完顧客的投訴、抱怨后，應(yīng)分析相關(guān)原因。如是因?yàn)轭櫩拖礈觳划?dāng)造成貨品損壞，還是貨品在出廠時(shí)就存在著質(zhì)量問(wèn)題，是因?yàn)閷?dǎo)購(gòu)員在為顧客量褲長(zhǎng)時(shí)量錯(cuò)，還是改褲人員在改褲時(shí)不認(rèn)真剪裁過(guò)多，還是因?yàn)轭櫩偷馁?gòu)物金額的確達(dá)不到公司規(guī)定，而不能贈(zèng)送禮物給顧客。店長(zhǎng)此時(shí)就應(yīng)該能夠判斷誰(shuí)是誰(shuí)非，才能與顧客商討更好的解決辦法。3、提出問(wèn)題解決的方法店長(zhǎng)在分析完投訴問(wèn)題后，應(yīng)對(duì)顧客表示歉意，并將問(wèn)題原因與顧客說(shuō)

34、明。接著提出合理的解決方法，為避免顧客不滿，店長(zhǎng)應(yīng)站在顧客本身的立場(chǎng)進(jìn)行考慮，使問(wèn)題解決的更為圓滿。如線衣有破洞，雖然是顧客本身不小心造成的，但由于公司能夠修補(bǔ)，因此就寄回公司修補(bǔ)，請(qǐng)顧客等候幾天。再如線衣脫線、掉針，該種問(wèn)題屬于工藝的疏忽，店長(zhǎng)應(yīng)告訴顧客可以進(jìn)行修整即可，并表示歉意。四、店長(zhǎng)處理投訴、抱怨的禁忌1、與顧客發(fā)生爭(zhēng)辯2、不適當(dāng)?shù)拿娌勘砬椋ㄝp視、怨氣叢生、過(guò)分的笑容等）3、當(dāng)作個(gè)人事件（隨意性強(qiáng)）4、找證明或借口5、過(guò)分承諾6、主觀判斷7、不維護(hù)公司政策，破壞公司形象8、讓顧客重復(fù)投訴原因五、處理顧客投訴的普遍態(tài)度，心理障礙及困難由于長(zhǎng)期在店鋪工作，不時(shí)要處理顧客的投訴與抱怨，店長(zhǎng)難免會(huì)讓顧客投訴產(chǎn)生反感、抵抗心理，因此，要想更好地為顧客服務(wù)，滿足顧客，就要正確處理好自己在此類(lèi)事情上的處理態(tài)度和心理障礙。態(tài)度、心理障礙及困難解決方法* M、開(kāi)心，因凡是投訴都是指出自己的不是* 覺(jué)得顧客給自己帶來(lái)麻煩，沒(méi)信心處理好* 客人的態(tài)度不好，懶得理會(huì)他/他告訴自己：有利于我們清楚哪些地方做得不好、不對(duì)，這樣才能可使我們吸取經(jīng)驗(yàn)，從而做得更