《中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范》考試復(fù)習(xí)題

1、中國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范考試復(fù)習(xí)題一、填空題（一）網(wǎng)點(diǎn)外部應(yīng)設(shè)置無(wú)障礙通道和（）。（二）機(jī)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，地面以及ATM機(jī)等附屬設(shè)施應(yīng)保持整潔，無(wú)損壞，無(wú)污漬，（）。（三）網(wǎng)點(diǎn)廳堂的玻璃門(mén)應(yīng)有明顯的（），地面潔凈無(wú)雜物。（四）網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前應(yīng)保持良好秩序，地面（）、車(chē)輛（），無(wú)（）業(yè)務(wù)宣傳橫幅懸掛（），過(guò)期橫幅（）。五）營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的清潔工具放置在客戶(hù)視線(xiàn)（）的位置。六）節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)日后（）天內(nèi)拆除。七）大堂服務(wù)人員工作臺(tái)擺放（），有明顯的（）對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，保持清潔。八）填單臺(tái)應(yīng)有（）,點(diǎn)（驗(yàn)）鈔機(jī)能正常使用，（）、（）按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)擺放。九）利率（）顯示屏使用正常，時(shí)間準(zhǔn)確。十）封閉式柜

2、臺(tái)服務(wù)區(qū)工作臺(tái)面（）擺放在盒內(nèi)，點(diǎn)鈔機(jī)、密碼鍵盤(pán)等擺放有序，（）、（）放置在有尾箱內(nèi)或抽屜內(nèi)，（），營(yíng)業(yè)用具打印紙等物品擺放整齊。十一）開(kāi)放式柜臺(tái)服務(wù)區(qū)工作臺(tái)面（）、（）、印章、產(chǎn)品宣傳折頁(yè)、憑證箱清潔，整齊，擺放有序。（十二）未設(shè)置叫號(hào)機(jī)的，（），導(dǎo)向護(hù)欄整齊清潔。（十三）理財(cái)服務(wù)區(qū)桌面物品整潔，視線(xiàn)內(nèi)不擺放（）。（十四）自助服務(wù)區(qū)遠(yuǎn)程對(duì)講機(jī)，（）使用正常。自動(dòng)玻璃門(mén)貼有醒目的（）。（十五）輔助功能區(qū)衛(wèi)生間清潔（），衛(wèi)生器具能正常使用，（）保持供給。（十六）柜員上崗時(shí)，統(tǒng)一著制式 （ ），保持整潔。不混穿（ ），不穿（ ），牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、）等。）,系領(lǐng)帶，穿（），衣擺

3、束入褲（裙）內(nèi)，佩戴統(tǒng)一的（）（領(lǐng)帶），穿黑色皮鞋，著裙裝時(shí)，應(yīng)配穿（）的肉色長(zhǎng)絲襪，襪口、襯裙不外露。）。（），無(wú)油漬、汗跡或褶皺，（）、（）不翻卷。（）和（）紐扣之間的（）著西裝時(shí)，女員工參照（）的位置。男員工工號(hào)牌的下沿與（），并處于袋口的（）。參照我行個(gè)金部下發(fā)的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員儀容著裝規(guī)范。）與行服相近）莊重。）和其它（二十二）新員工和實(shí)習(xí)生在尚未配發(fā)制式行服時(shí)，須穿（的職業(yè)裝（）、（飾物。（二十五）女員工應(yīng)（），使用香水以清新淡雅氣味為宜。留短發(fā)時(shí)，劉海（）過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)應(yīng)（），并佩帶（）。不染彩發(fā)、（）、（）（）、不佩帶過(guò)多飾物。（二十六）員工舉止文明禮貌，符合禮儀，接待客戶(hù)（），（），做

4、到來(lái)有迎聲（），問(wèn)有答聲（或），辦完業(yè)務(wù)有提示（），走有送聲（）。不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所聊天、談笑、打鬧、瞌睡、吸煙、看書(shū)報(bào)、吃東西以及）等。（二十七）在引導(dǎo)、指引客戶(hù)時(shí)，應(yīng)以（）向客戶(hù)做出示意手勢(shì)。在送別客戶(hù)、向客戶(hù)致謝時(shí)應(yīng)（），表示對(duì)客戶(hù)尊敬。（二十八）服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)禮貌，規(guī)范，語(yǔ)言親切（）,語(yǔ)氣平和，提倡講（）的原則，原則上不接聽(tīng)電話(huà)，特殊情以下取款的簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)使用自助設(shè)備。）提示牌或利用柜臺(tái)叫號(hào)屏顯示）的依據(jù)，誠(chéng)懇向客戶(hù)講解識(shí)別假鈔的）營(yíng)銷(xiāo)方式有針對(duì)性，有重點(diǎn)），快速，準(zhǔn)確完成業(yè)務(wù)交易，識(shí)別）等不同功能區(qū)域。（三十七）辦理業(yè)務(wù)時(shí)，（）遞接鈔、單、卡、折、證等，以（）客戶(hù)所辦的業(yè)務(wù)。（三十八）辦理復(fù)雜業(yè)

5、務(wù)或等候時(shí)間較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)，應(yīng)（三十九）不隨意停辦業(yè)務(wù)，因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，須擺放（）或利用）,并作好解釋工作（四十）柜員上崗時(shí)，統(tǒng)一著制式（），保持整潔。不混穿（），牛仔服、短褲、超短裙、健美褲、運(yùn)動(dòng)鞋、）等。、選擇題、多項(xiàng)選擇題應(yīng)使用（）或（）,語(yǔ)言表達(dá)準(zhǔn)確、禮貌并能掌握簡(jiǎn)單（），為聾啞人提供特殊服務(wù)。）手式招迎客戶(hù)，按星級(jí)柜員評(píng)定系統(tǒng)的（）鍵，配以規(guī)范言行向客戶(hù)問(wèn)好。無(wú)叫號(hào)器的應(yīng)向客戶(hù)（）。i一）為客戶(hù)專(zhuān)注辦理業(yè)務(wù)，按照（況需（）接聽(tīng)，快速結(jié)束。卜二）提示客戶(hù)辦理小額存款及（）。卜三）因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，須擺放（）并做好解釋工作。卜四）當(dāng)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明（方法，并按規(guī)定履

6、行假幣（）手續(xù)。卜五）封閉式柜臺(tái)柜員在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，要用（三十六）客戶(hù)過(guò)多時(shí)，應(yīng)提出快速調(diào)配資源，增加營(yíng)業(yè)窗口的建議，緩解客戶(hù)等候時(shí)間。當(dāng)出現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，（）告知客戶(hù)，用規(guī)范用語(yǔ)安撫客戶(hù)，并及時(shí)向客戶(hù)通報(bào)故障進(jìn)程。A密碼B、密碼附加碼C動(dòng)態(tài)口令牌（一）我行個(gè)人網(wǎng)上銀行安全措施A關(guān)聯(lián)帳戶(hù)之間轉(zhuǎn)帳B、買(mǎi)賣(mài)基金C、轉(zhuǎn)往他人帳戶(hù)買(mǎi)賣(mài)股票（二）網(wǎng)銀可以辦理的業(yè)務(wù)（三）哪些渠道可以還信用卡透支款A(yù)、柜臺(tái)B、網(wǎng)銀C、ATM哪些業(yè)務(wù)使用賣(mài)出價(jià)結(jié)算A兌換外幣現(xiàn)鈔R境外匯出匯款2005年版人民幣的防偽特征A、凹版印刷B、磁性全息開(kāi)窗式安全線(xiàn)C、紅藍(lán)纖維隱形面額數(shù)字（6） 我行零售貸款的產(chǎn)品有A、國(guó)家助學(xué)貸款B、

7、個(gè)人住房貸款G個(gè)人投資經(jīng)營(yíng)貸款（7） 對(duì)封閉式柜臺(tái)服務(wù)人員的要求包括：A、 無(wú)叫號(hào)器的應(yīng)向客戶(hù)點(diǎn)頭示意B、 用“一句話(huà)”方式進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)C、使用簡(jiǎn)潔語(yǔ)言引導(dǎo)客戶(hù)使用網(wǎng)上銀行等電子服務(wù)D因系統(tǒng)故障等原因中斷服務(wù)，擺放“暫停服務(wù)”提示牌后，離崗等待系統(tǒng)恢復(fù)E、按規(guī)定履行假幣沒(méi)收手續(xù)（八）在推介、銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，理財(cái)人員應(yīng)做到：A、 對(duì)于初次見(jiàn)面的客戶(hù)，應(yīng)主動(dòng)介紹自己的姓名和職務(wù)B、 向客戶(hù)說(shuō)明并敘做“風(fēng)險(xiǎn)承受能力測(cè)試問(wèn)卷”C、 在綜合評(píng)定客戶(hù)需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力后，向客戶(hù)推薦合適產(chǎn)品D、 引導(dǎo)客戶(hù)仔細(xì)閱讀風(fēng)險(xiǎn)條款E、客戶(hù)無(wú)異議后，理財(cái)人員抄寫(xiě)風(fēng)險(xiǎn)提示語(yǔ)，并與客戶(hù)鑒訂相關(guān)協(xié)議九）營(yíng)業(yè)后操作，應(yīng)進(jìn)行：A、 登記

8、待處理事項(xiàng)B、 處理當(dāng)天的客戶(hù)投訴意見(jiàn)C、清理工作環(huán)境D、將日用設(shè)備、機(jī)具等調(diào)至待機(jī)狀態(tài)E、整理當(dāng)天的業(yè)務(wù)資料等，做到日清日結(jié)（十）對(duì)于客戶(hù)投訴，應(yīng)做到：A、 直接責(zé)任員工要虛心聽(tīng)取客戶(hù)意見(jiàn)和建議B、 對(duì)客戶(hù)在意見(jiàn)簿上的投訴或留言，留有聯(lián)系方式的，要電話(huà)回復(fù)客戶(hù)C、 客戶(hù)對(duì)有關(guān)政策不理解的投訴，請(qǐng)客戶(hù)向有關(guān)政策制訂部門(mén)反映D、 對(duì)發(fā)生的客戶(hù)投訴應(yīng)及時(shí)告知提醒員工E、 對(duì)成功處理解決的投訴個(gè)案，要注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)三、判斷題正確的打"，錯(cuò)誤的打X（1） 網(wǎng)點(diǎn)廳堂內(nèi)潔凈明亮、無(wú)浮沉。門(mén)窗玻璃、柜臺(tái)玻璃、柜臺(tái)臺(tái)面色調(diào)和諧，布置美觀。區(qū)域內(nèi)桌椅、沙發(fā)以及各種服務(wù)設(shè)施應(yīng)擺放整齊，整潔無(wú)破損，無(wú)雜物擺

9、放。玻璃門(mén)應(yīng)有明顯的防撞條，地面潔凈無(wú)雜物。（）（2） 宣傳廣告，產(chǎn)品廣告、通知等張貼在統(tǒng)一的宣傳告示牌上，過(guò)期廣告、告示要及時(shí)清除。節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后10天內(nèi)拆除。（）（3） 叫號(hào)機(jī)設(shè)備正常使用，語(yǔ)音播報(bào)和機(jī)打號(hào)有外文。（）（4） 服務(wù)窗口（柜臺(tái)）、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)指示牌和供客戶(hù)使用的自助設(shè)備帶有中文標(biāo)識(shí)的應(yīng)有其它外語(yǔ)（英文、當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族語(yǔ)種）對(duì)照。（）（5） 工作臺(tái)面電腦、傳票、印章、產(chǎn)品宣傳折頁(yè)、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設(shè)置標(biāo)識(shí)牌，并保持清潔、使用正常。（）金融營(yíng)業(yè)許可證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照等證件，裝框掛置在營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)墻面。（七）女員工懷孕期間不便穿行服時(shí)，可穿款式與行服

10、相近的服裝。（）八）保安人員上崗時(shí)須著行服，戴帽子、西領(lǐng)帶、扎腰帶、佩戴警械、穿黑色皮鞋，且著裝整潔、儀容威武。（）（九）保安人員不留長(zhǎng)發(fā)、不染彩發(fā)、不剃光頭、不蓄胡須、不配戴有色眼鏡和其它飾物。（）（十）舉止：文明禮貌、符合禮儀，接待客戶(hù)應(yīng)表示親切微笑，神情專(zhuān)注。（）（十一）封閉式柜臺(tái)員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、誠(chéng)懇與客戶(hù)交談，尋機(jī)了解客戶(hù)基本情況、需求，收集客戶(hù)資料，建立信息檔案，有針對(duì)性開(kāi)展產(chǎn)品銷(xiāo)售，將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)向理財(cái)人員推薦。（）（十二）大堂經(jīng)理和客戶(hù)面談時(shí)，應(yīng)注意收集客戶(hù)基本信息及相關(guān)財(cái)務(wù)資料了解客戶(hù)理財(cái)需求，解答客戶(hù)疑（）私人銀行接待人員對(duì)于沒(méi)有預(yù)約或陌生拜訪的客戶(hù)，應(yīng)將其推薦給理財(cái)和財(cái)

11、富管理人員。（）工作日）回復(fù)。對(duì)留有聯(lián)系方式的，要電話(huà)回復(fù)客戶(hù)。（）（十五）對(duì)客戶(hù)向媒體投訴并已帶媒體來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門(mén)，啟動(dòng)應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負(fù)面影響。（）（十六）宣傳廣告，產(chǎn)品廣告、通知等張貼在統(tǒng)一的宣傳告示牌上，過(guò)期廣告、告示要及時(shí)清除。節(jié)日或慶典期間美化環(huán)境的所有裝飾，應(yīng)在節(jié)后10天內(nèi)拆除。（）（十七）發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明判斷假幣的依據(jù)，并要求其不得再次使用。（）（十八）封閉式柜臺(tái)員工在辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)、誠(chéng)懇與客戶(hù)交談，尋機(jī)了解客戶(hù)基本情況、需求，收集客戶(hù)資料，建立信息檔案，有針對(duì)性開(kāi)展產(chǎn)品銷(xiāo)售，將優(yōu)質(zhì)客戶(hù)向理財(cái)人員推薦。（）（十九）理財(cái)人員和客戶(hù)面談時(shí)，應(yīng)注意收集客戶(hù)基本信息及相關(guān)財(cái)務(wù)資料了解客戶(hù)理財(cái)需求，解答客戶(hù)疑問(wèn)，并記錄談話(huà)內(nèi)容，做好工作日志。（）（二十）工作臺(tái)面電腦、傳票、印章、產(chǎn)品宣傳折頁(yè)、憑證箱清潔、整齊，擺放有序。設(shè)置標(biāo)識(shí)牌，并保持清潔、使用正常。（）（二十一）對(duì)客戶(hù)在意見(jiàn)簿上的投訴或留言，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)每周查閱，認(rèn)真受理，及時(shí)（四個(gè)工作日）回復(fù)。對(duì)留有聯(lián)系方式的，要電話(huà)回復(fù)客戶(hù)。（）對(duì)客戶(hù)向媒體投訴并已帶媒體來(lái)到網(wǎng)點(diǎn)的，網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人要報(bào)告上級(jí)有關(guān)部門(mén)，啟動(dòng)應(yīng)急公關(guān)預(yù)案，減少或消除負(fù)面影響。四、簡(jiǎn)答題1、