酒店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查表

1、酒店運(yùn)營(yíng)質(zhì)量檢查表（一）前廳項(xiàng)目：總機(jī)日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1在正常情況下，電話鈴響10秒內(nèi)回答2接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出酒店名稱3轉(zhuǎn)接電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)，如無(wú)人接聽(tīng)，15秒后轉(zhuǎn)回總機(jī)4熟練掌握崗位英語(yǔ)或崗位專業(yè)用語(yǔ)5接電話的背景沒(méi)有嘈雜聲和其他干擾聲6語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：預(yù)訂標(biāo)準(zhǔn)電話預(yù)訂優(yōu)良中差1接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出部門名稱，語(yǔ)音清晰，態(tài)度親切2確認(rèn)賓客抵離時(shí)間3詢問(wèn)賓客是否需要交通接送服務(wù)4提供所有適合賓客要求房型的信息5正確描述房型的差異（位置、大小、房?jī)?nèi)設(shè)施）6如該日期無(wú)賓客要求的房型，主動(dòng)提供其他選擇7詢問(wèn)賓客姓名及其拼寫8詢問(wèn)賓客地址或其聯(lián)

2、系方式9說(shuō)明房?jī)r(jià)及所含內(nèi)容10提供預(yù)訂號(hào)碼或預(yù)訂姓名11說(shuō)明飯店入住的有美規(guī)定12接聽(tīng)電話過(guò)程中至少稱呼客人姓次13通話結(jié)束前，重復(fù)確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)14通話結(jié)束，員工向賓客致謝小計(jì)：實(shí)際得分：標(biāo)準(zhǔn)一網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂優(yōu)良中差15有獨(dú)立網(wǎng)站，具后網(wǎng)上預(yù)訂功能小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：行李服務(wù)|日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1正常情況下，有行李服務(wù)員在門口熱情友好地問(wèn)候賓客2為賓客拉開(kāi)車門或指引賓客進(jìn)入酒店，3幫助賓客搬運(yùn)行李，確認(rèn)行李件數(shù)，輕拿輕放，勤快主動(dòng)4送行李進(jìn)房時(shí)，輕輕敲擊客房門或按門鈴，禮貌友好地問(wèn)候賓客，將行李放在行李架上，并向賓客致意5飯店大門入口處整潔、暢通、有序小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：登記入住日期

3、：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1賓客抵達(dá)前臺(tái)后，及時(shí)接待2主動(dòng)、熱情、友好地問(wèn)候賓客3登記入住手續(xù)高效、準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)4確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次5與賓客確認(rèn)離店日期，對(duì)話中用姓氏稱呼賓客6登記驗(yàn)證，信息上傳效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)7詢問(wèn)賓客是否需要貴重物品寄存服務(wù)，并解釋相關(guān)規(guī)定8指示客房或電梯方向，或招呼行李員為賓客服務(wù)9祝愿賓客入住愉快小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：叫醒服務(wù)日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起2員工接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門3重復(fù)賓客的要求，確保信息準(zhǔn)確4有第二遍叫醒，準(zhǔn)確有效地叫醒賓客，人工叫醒正確，要問(wèn)候賓客小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：?jiǎn)栍嵎?wù)日期：時(shí)間

4、：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門2正常情況下，如賓客走到前臺(tái)，能在30秒內(nèi)被招呼3熱情友好地問(wèn)候賓客4熟悉酒店各項(xiàng)產(chǎn)品，包括客房，餐飲，娛樂(lè)等信息，禮賓服務(wù)臺(tái)上備有及時(shí)更新的飯店宣傳冊(cè)5熟悉酒店周邊環(huán)境，包括當(dāng)?shù)靥厣唐罚糜尉包c(diǎn)，購(gòu)物中心，文化設(shè)施，餐飲設(shè)施等信息，協(xié)助安排出租車6所有的賓客留言、傳真或賓客要求的物品都能應(yīng)賓客要求及時(shí)送到7所有留言都記錄清晰、易懂，并記在酒店專用紙上8委托代辦業(yè)務(wù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：結(jié)賬服務(wù)日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1熱情友好地問(wèn)候賓客2確認(rèn)賓客姓名，并至少在對(duì)話中使用一次3確認(rèn)賓客房間號(hào)4確認(rèn)賓客的所有消費(fèi)，客房?jī)?nèi)微

5、型酒吧、早餐等5提供總賬單，條目清晰、正確完整6結(jié)賬手續(xù)效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)7征求賓客意見(jiàn)，向賓客致謝并邀請(qǐng)賓客再次光臨小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：離店日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，并報(bào)出所在部門2與賓客確認(rèn)房間號(hào)，行李件數(shù)，收取行李時(shí)間3行李員應(yīng)賓客要求，及時(shí)到達(dá)賓客房間4行李員按門鈴或輕輕敲擊房門5禮貌友好地問(wèn)候賓客6主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要酒店為其安排交通工具7協(xié)助賓客將行李放入車輛中8與賓客確認(rèn)行李件數(shù)9為賓客拉開(kāi)車門10感謝賓客并祝愿賓客旅途愉快小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：前廳維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1各區(qū)域劃分合理，方便客人活動(dòng)2各區(qū)域指示用標(biāo)志實(shí)用、美觀、導(dǎo)向效

6、果良好3各部位裝修裝飾檔次匹配，色調(diào)、格調(diào)、氛圍相互協(xié)調(diào)4光線、溫度適宜，無(wú)異味、無(wú)煙塵、無(wú)噪聲、無(wú)強(qiáng)風(fēng)5背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好6貴重物品保管箱位置隱蔽、安全、能保護(hù)賓客隱私7地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮8門窗：無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵9天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫落；無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)10墻面（柱）平整、無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落、無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)11電梯：平穩(wěn)、有效、無(wú)障礙、無(wú)劃痕、無(wú)脫落、無(wú)灰塵、無(wú)污跡12家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污染，與整體裝飾風(fēng)格相匹配13燈具：完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污染，

7、與整體裝飾風(fēng)格相匹配14盆景、花木、藝術(shù)品：無(wú)枯枝敗葉、修男效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆蟲(chóng)，與整體裝飾風(fēng)格相匹配15總臺(tái)及各種設(shè)備（貴重物品保管期、電話、宣傳冊(cè)及冊(cè)架、分區(qū)標(biāo)志等）：有效、無(wú)破損；無(wú)污跡、無(wú)灰塵16客用品（包括傘架、衣架、行李車、垃圾桶、煙灰缸等）完好無(wú)損；尢灰塵、無(wú)污跡小計(jì)：實(shí)際得分：（二）客房項(xiàng)目：清潔衛(wèi)生和維護(hù)保養(yǎng)日期：時(shí)間：房號(hào)：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1房門：完好、有效，無(wú)破損，無(wú)灰塵、無(wú)污跡2地面：完整，無(wú)皮損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮3窗戶及窗簾：玻璃明亮、無(wú)破損、無(wú)污跡、無(wú)脫落、無(wú)灰塵4墻面與天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫洛，尢灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛

8、網(wǎng)5家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污跡6燈具：完好、有效，無(wú)灰塵、無(wú)污跡7布草：床單、枕頭、被子、毛毯、浴衣等布草配置規(guī)范、清潔、尢灰塵、無(wú)毛發(fā)、無(wú)污跡8電視、電話、冰箱等電器及插座：完好，無(wú)損、有效、安全，尢灰塵、無(wú)污跡9客房?jī)?nèi)印刷品（服務(wù)指南、價(jià)目表、電視節(jié)目單、安全出口指示圖等）：規(guī)范、完好、方便取用；字跡圖案清晰、無(wú)皺折、無(wú)涂抹，尢灰塵、無(wú)污跡10綠色植物、裝飾用藝術(shù)品：與整體氛圍相協(xié)調(diào)、完整、無(wú)褪色、無(wú)脫落、尢灰塵、無(wú)污跡11床頭（控制）柜：完好、有效、安全，無(wú)灰塵、無(wú)污跡12貴重物品保險(xiǎn)箱：完好、無(wú)損、有效，無(wú)灰塵、無(wú)污跡13客房電話機(jī)：完好、有效，無(wú)

9、灰塵、無(wú)污跡；旁邊有便箋和筆14衛(wèi)生間門（鎖）：安全、有效、無(wú)破損，無(wú)灰塵、無(wú)污跡15衛(wèi)生間地面：平坦、無(wú)破損，無(wú)灰塵、無(wú)污跡、排水暢通16衛(wèi)生間天花板和墻壁：平整，無(wú)破損、無(wú)脫落，無(wú)灰塵、無(wú)污跡17面盆、浴缸、淋浴區(qū)、鏡面：潔凈，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡18面盆龍頭、淋浴噴頭：完好、通暢，無(wú)滴漏，無(wú)污跡、擦拭光亮19恭桶：保持潔凈，無(wú)堵塞，噪聲低20下水管道：暢通，無(wú)明顯噪聲21衛(wèi)生間排風(fēng)系統(tǒng)：完好，運(yùn)行時(shí)無(wú)明顯噪聲22毛巾、口杯等客用品：規(guī)范、完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：客房設(shè)施設(shè)備服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差23在房?jī)?nèi)會(huì)客，可應(yīng)要求及時(shí)提供加椅和茶水24客房?jī)?nèi)的溫度在合理范圍內(nèi)可由賓客自

10、己調(diào)節(jié)，在季節(jié)更替時(shí)可自由選擇冷暖設(shè)置25客房電話機(jī)米取一鍵式服務(wù)按鈕，及時(shí)響應(yīng)賓客需求26客房?jī)?nèi)至少提供兩個(gè)方便賓客使用的不間斷電源插座，安全、功效27客房?jī)?nèi)設(shè)置環(huán)保提示牌，應(yīng)賓客要求更換L次性客用品，或堅(jiān)持一客一換28房?jī)?nèi)配有寬帶上網(wǎng)街口，位置合理，方便使用，配有使用說(shuō)明及計(jì)費(fèi)說(shuō)明29房間燈光總控制開(kāi)關(guān)，位置合理，方便使用30衛(wèi)生間設(shè)置緊急呼救按鈕或有呼救功能的電話，位置合理31衛(wèi)生間干濕分區(qū)（或有獨(dú)立的化妝間），方便使用32提供熨斗與熨衣板，安全有效33提供西裝衣?lián)?4行政樓層各功能區(qū)域分布明確，有專用連接通道（內(nèi)部樓梯、專用電梯、電梯樓層控制措施等）35行政樓層方便賓客辦理入住、離店手

11、續(xù)，提供問(wèn)訊、留言等服務(wù)36行政樓層設(shè)置商務(wù)中心，可提供上網(wǎng)、復(fù)印、傳真、電腦出租及翻譯等服務(wù)37行政樓層有為賓客提供簡(jiǎn)單餐飲服務(wù)的場(chǎng)所38行政樓層設(shè)有供賓客閱覽、休息的區(qū)域39行政樓層設(shè)置專用小型會(huì)議室或洽談室小計(jì):實(shí)際得分：項(xiàng)目：整理客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1正常情況下，每天14:00前清掃客房完畢2員工尊重賓客掛出的“請(qǐng)勿打擾”牌，并按程序進(jìn)行處理3客房與衛(wèi)生間清掃整潔，無(wú)毛發(fā)，無(wú)灰塵、無(wú)污跡4客房?jī)?nèi)所有用具已放回原處，所有客用品補(bǔ)充齊全5用過(guò)的洗衣袋/單已補(bǔ)足6煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈7賓客的衣服已折疊整齊或懸掛8所有的鞋子已成雙整齊碼放9留在房里的零錢和首飾未被移動(dòng)位置10報(bào)紙和雜志以碼

12、放整齊11用過(guò)的杯子或送餐盤已從房?jī)?nèi)撤出12門把手掛的標(biāo)志牌已放回原處13已應(yīng)要求更換床單，被套，毛巾，浴巾等14已應(yīng)要求補(bǔ)足浴室用具15已清潔更換水杯16已將衛(wèi)生紙、面巾紙補(bǔ)足17已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：開(kāi)夜床服務(wù)日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1正常情況下，每天17:00到21:00提供開(kāi)夜床服務(wù)2如果懸掛請(qǐng)勿打擾牌，按相關(guān)程序進(jìn)行處理3床邊墊巾和拖鞋放置到位4床頭放置晚笠卡或晚安致意品5遮光簾已充分閉合，遮光效果好6床頭燈在打開(kāi)狀態(tài)7房?jī)?nèi)用早餐卡已放在醒目位置8煙灰缸、垃圾桶已清空洗凈9客房?jī)?nèi)所有用具都已歸于原處10賓客的衣服已折疊整齊，或懸掛11所有的鞋子已成雙整齊

13、碼放12已補(bǔ)足文具用品13及時(shí)更換已用過(guò)的餐具或飲具14報(bào)紙和雜志已碼放整齊15電視機(jī)柜已為賓客打開(kāi)16電視遙控器已放在顯著位置，電視節(jié)目單齊全17已應(yīng)賓客要求更新用過(guò)的毛巾18已清潔和更換衛(wèi)生間內(nèi)的水杯19應(yīng)賓客要求補(bǔ)足浴室用具20已將賓客個(gè)人的浴室用品擺放整齊21客房衛(wèi)生間已清潔，無(wú)毛發(fā)、無(wú)灰塵、無(wú)污跡22提供冰桶（配冰夾）小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：洗衣服務(wù)日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)一洗衣單優(yōu)良中差1洗衣單上包含提供洗衣服務(wù)時(shí)間2洗衣單上包含收/送衣說(shuō)明3洗衣單上有洗衣服務(wù)電話4洗衣單上明確標(biāo)明價(jià)格5洗衣單上可選擇襯衣折疊或懸掛送回6備有酒店專用的環(huán)保洗衣袋標(biāo)準(zhǔn)一收衣優(yōu)良中差7按賓客要求，及時(shí)收集待洗衣

14、物，并仔細(xì)檢查8員工親切禮貌地問(wèn)候賓客9員工向賓客致謝標(biāo)準(zhǔn)一送衣優(yōu)良中差10在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送還衣物11如果送還時(shí)間推延，應(yīng)該通知賓客12僅僅是熨燙的衣物，應(yīng)賓客要求，及時(shí)送還13如附有洗衣賬單，條目清晰、標(biāo)明總價(jià)14所有的衣物已被正確洗滌、熨燙15襪子成雙折疊16如果污跡不能被清除，書面告知賓客17所有需要懸掛的衣物，送還時(shí)都懸掛于高質(zhì)量的衣架上18所有懸掛的衣物都附外套送還19折疊的衣物送還時(shí)都放置在盛器中20脫落或松動(dòng)的衣扣歸還時(shí)已被縫好21送還衣物時(shí)，如遇請(qǐng)勿打擾牌，在客房門下留洗衣部聯(lián)系電話小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：客房微型酒吧日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1每天檢查客房微型酒吧2及時(shí)補(bǔ)充微型酒吧

15、上被耗用的物品3用潔凈的杯子更換賓客使用過(guò)的杯子4小冰箱運(yùn)行狀態(tài)良好，無(wú)明顯噪音，清潔無(wú)異味5微型酒吧備有足夠品種的飲料與速食品6提供微型酒吧價(jià)目表7價(jià)目表上的食品、酒水與實(shí)際提供的相一致8小冰箱中的物品擺放整齊，且標(biāo)簽朝外9所有食品與酒水都沒(méi)有超過(guò)有效使用期10各種玻璃器皿清潔、沒(méi)有缺口、搭配合理11玻璃器皿都放置在杯墊上12應(yīng)賓客要求及時(shí)供應(yīng)冰塊和飲用水小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：客房整體舒適度標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1枕頭、棉被等床上用品柔軟宜人；洗浴針織品輕柔質(zhì)優(yōu)；床墊硬度適中，無(wú)變形；衛(wèi)生間浴巾、衛(wèi)生紙方便客人取用2隔音效果良好（客房?jī)?nèi)聽(tīng)不到其他房間及走廊的自然談話和腳步聲、窗外及墻外的噪聲以及通風(fēng)、

16、送氣等設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)的噪聲）3窗簾方便開(kāi)閉，具有良好的密閉遮光作用4室內(nèi)各區(qū)域照明適度，符合不同功能區(qū)域和不同照明目的物的需求5溫濕度適宜，各區(qū)域（含衛(wèi)生間）保持一致，不悶、不燥、不冷、不潮，空氣清新、無(wú)異味6藝術(shù)品、裝飾品搭配協(xié)調(diào)，布置雅致；家具、電器、燈飾檔次匹配，色調(diào)和諧7客房及衛(wèi)生間各項(xiàng)設(shè)施和用品擺設(shè)位置合理，方便使用8電視機(jī)和背景音樂(lè)系統(tǒng)的音、畫質(zhì)量良好，節(jié)目及音量調(diào)節(jié)方便后效9衛(wèi)生間冷暖水龍頭功能完好，水質(zhì)清澈、無(wú)沙質(zhì)、水溫穩(wěn)定小計(jì)：實(shí)際得分：（三）餐飲項(xiàng)目：自助早餐服務(wù)用餐地點(diǎn)：日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)接待和引座，正常情況下，該餐座已布置完畢2主動(dòng)詢問(wèn)賓客房間號(hào)

17、（或要求出示房卡）3在賓客入座后及時(shí)提供咖啡或茶4所有自助餐食及時(shí)補(bǔ)充，適溫、適量5食品和飲品都被正確標(biāo)記說(shuō)明，標(biāo)記牌潔凈統(tǒng)一6提供加熱過(guò)的盤子取用熱食7廚師能夠提供即時(shí)加工服務(wù)8鹽瓶與胡椒瓶潔凈并裝有適量鹽與胡椒9適時(shí)更換煙灰缸10咖啡或茶應(yīng)兵客要求及時(shí)添加11賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具，結(jié)賬效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)。賓客離開(kāi)餐廳時(shí)，向賓客致謝小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：正餐服務(wù)餐廳名稱：日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)一預(yù)訂優(yōu)良中差1在營(yíng)業(yè)時(shí)間，及時(shí)接聽(tīng)電話，重復(fù)和確認(rèn)所有預(yù)訂細(xì)節(jié)2在賓客抵達(dá)餐廳后，及時(shí)招呼接待并引座，正常情況下，賓客就座的餐座已經(jīng)布置完畢3提供菜單和酒水單，熟悉菜品知識(shí)，主動(dòng)推介特色菜肴，點(diǎn)單時(shí)

18、與賓客保持目光交流4點(diǎn)菜單信息完整，（如烹調(diào)方法，搭配等）點(diǎn)單完畢后與賓客確認(rèn)點(diǎn)單內(nèi)容5點(diǎn)單完成后，及時(shí)上酒水和冷盤（頭盤）根據(jù)需要適時(shí)上熱菜（主菜），上菜時(shí)主動(dòng)介紹菜名6根據(jù)不同菜式要求及時(shí)更換餐具，確認(rèn)賓客需要的各種調(diào)料，西餐時(shí)，主動(dòng)提供面包、黃油7向賓客展示酒瓶，在賓客面前打開(kāi)酒瓶。西餐時(shí)，倒少量酒讓主人鑒酒8紅葡萄酒應(yīng)是常溫，白葡萄酒應(yīng)是冰鎮(zhèn)。操作玻璃器皿時(shí)，應(yīng)握杯頸和杯底9賓客用餐完畢后，及時(shí)收拾餐具10主動(dòng)建議賓客使用甜品或替代品11及時(shí)提供甜品，賓客有特殊要求的除外12主動(dòng)詢問(wèn)賓客是否需要咖啡/茶13適時(shí)更換煙灰缸14服務(wù)員主動(dòng)征詢賓客對(duì)服務(wù)滿意與否，15結(jié)賬效率高，準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，

19、賬單和酒店專用筆一齊夾在潔凈的賬單夾內(nèi)，賓客離開(kāi)餐廳時(shí)，服務(wù)員向其致謝小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：酒吧/茶室/大堂吧服務(wù)酒吧名稱：日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1賓客達(dá)到酒吧/茶室/大堂吧后，服務(wù)員及時(shí)接待2服務(wù)員熱情友好地問(wèn)候賓客3賓客就座后，主動(dòng)提供酒水單，熟悉酒水知識(shí)，主動(dòng)推薦4在點(diǎn)單時(shí)，服務(wù)員與賓客保持目光交流5點(diǎn)單后，使用托盤及時(shí)上齊酒水，使用杯墊，主動(dòng)提供佐酒小吃6如果葡萄酒散杯零賣，服務(wù)員向賓客展示酒瓶，并當(dāng)面倒入杯中請(qǐng)賓客先品嘗7操作玻璃器皿時(shí)，總是握杯頸或杯底8提供的酒水與點(diǎn)單一致9玻璃器皿與飲料合理搭配10各種酒具光亮、潔凈、沒(méi)有裂痕11飲品溫度合理12當(dāng)酒水將要用完，服務(wù)員及時(shí)、主動(dòng)

20、添加酒水13適時(shí)更換煙灰缸14在任何時(shí)候都能看見(jiàn)服務(wù)人員15賓客要求結(jié)賬后，及時(shí)提供賬單16賬單和飯店專用筆一起夾在潔凈的賬單夾內(nèi)17賬單條目清晰、正確18結(jié)賬手續(xù)圖效、正確無(wú)差錯(cuò)小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：送餐服務(wù)日期：時(shí)間：房號(hào)：標(biāo)準(zhǔn)一訂餐優(yōu)良中差1正常情況下，電話在鈴響后10秒內(nèi)接起2訂餐員接電話時(shí)正確問(wèn)候賓客，同時(shí)報(bào)出所在部門3訂餐員熟悉用膳菜單內(nèi)容4訂餐員語(yǔ)言清晰，態(tài)度親切5訂餐員重復(fù)和確認(rèn)預(yù)訂的所有細(xì)節(jié)6訂餐員主動(dòng)告知預(yù)計(jì)送餐時(shí)間7通話完畢，向賓客致謝標(biāo)準(zhǔn)一送餐優(yōu)良中差8正常情況下，送餐的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為：9事先填寫好的早餐卡：預(yù)訂時(shí)間5分鐘內(nèi)10臨時(shí)訂早餐：25分鐘內(nèi)11小吃：25分鐘內(nèi)12

21、中餐/晚餐：40分鐘內(nèi)13送餐時(shí)按門鈴或輕輕敲門（未經(jīng)賓客許可，不得進(jìn)入客房）14禮貌友好地問(wèn)候賓客15征詢賓客托盤或手推車放于何處16為賓客擺臺(tái)，倒酒水，為賓客介紹各種調(diào)料17送來(lái)的食物與點(diǎn)單內(nèi)容完全一致18送餐車保持清潔，保養(yǎng)良好。推車上桌布清潔，熨燙平整、無(wú)污漬。飲料、食品均蓋有防護(hù)用具19送餐車上口布清潔，熨燙平整，無(wú)污漬。鹽瓶、胡椒瓶及其它調(diào)味品盛器潔凈，裝滿20告知送餐托盤與推車回收程序（如果提供回收卡，視同已告知）21送餐完畢，向賓客致意，祝愿賓客用餐愉快小計(jì)：實(shí)際得分：項(xiàng)目：餐飲區(qū)域維護(hù)保養(yǎng)和清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1餐廳整體設(shè)計(jì)有專業(yè)性，格調(diào)高雅，色調(diào)和諧，有藝術(shù)感2溫濕度適宜，

22、通風(fēng)良好，空氣清新、無(wú)異味3照明充足，環(huán)境舒適，無(wú)噪聲；背景音樂(lè)曲目、音量適宜，音質(zhì)良好4菜單（包括酒單）規(guī)范、美觀、清晰；無(wú)灰塵、無(wú)污跡5餐具、飲具按各菜式習(xí)慣配套齊全，無(wú)破損，無(wú)水跡6餐廳設(shè)置禁煙區(qū)7餐臺(tái)（包括自助餐臺(tái)）擺設(shè)美觀整潔8地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮9門窗及窗簾：玻璃明亮，無(wú)破損、無(wú)變形、無(wú)劃痕、無(wú)灰塵10墻面、天花板（包括空調(diào)排風(fēng)口）：平整，無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫洛；尢灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)11家具：穩(wěn)固、完好、無(wú)變形、無(wú)破損、無(wú)燙痕、無(wú)脫漆；無(wú)灰塵、無(wú)污染12燈具：完好、有效；無(wú)灰塵、無(wú)污跡13盆景、花木：無(wú)枯枝敗葉、修男效果好；無(wú)灰塵、無(wú)異味、無(wú)昆

23、蟲(chóng)14藝術(shù)品：有品位、完整、無(wú)褪色；無(wú)灰塵、無(wú)污跡15客用品（包括臺(tái)布、餐巾、面巾、餐具、煙灰缸等）方便使用，完好、無(wú)破損；清潔衛(wèi)生，尢灰塵、無(wú)污跡16封閉式廚房間與餐廳間有良好的隔音、隔味裝置17開(kāi)放式廚房有良好的排煙措施小計(jì)：實(shí)際得分：（四）其他服務(wù)項(xiàng)目：會(huì)議、宴會(huì)服務(wù)日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1提供多種廳房布置方案，并有詳細(xì)文字說(shuō)明2各種廳房的名稱標(biāo)牌位于廳房顯著位置，到廳房的方向指示標(biāo)志內(nèi)容清晰，易于理解3各廳房的燈光、空調(diào)可獨(dú)立調(diào)控4有窗戶的廳房配備窗簾，遮光效果好5廳房之間有良好的隔音效果，互不干擾6臺(tái)布、臺(tái)呢整潔平整、完好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡7音響、照明、投影等設(shè)施提前調(diào)試好，功能正常

24、8會(huì)議期間，及時(shí)續(xù)水，響應(yīng)賓客需求9會(huì)議休息期間，擺正椅子，整理臺(tái)面，清理垃圾小計(jì)：實(shí)際得分：（五）公共、后臺(tái)區(qū)域項(xiàng)目：公共區(qū)域日期：時(shí)間：標(biāo)準(zhǔn)優(yōu)良中差1飯店外圍車道暢通，有停車場(chǎng)，回車線標(biāo)線清晰2店外的花木新鮮，修剪整齊3店標(biāo)（旗幟）、藝術(shù)品等保養(yǎng)良好、無(wú)破損、無(wú)污跡4員工進(jìn)出飯店的通道與客人通道分開(kāi)5有團(tuán)隊(duì)專用通道和行李通道6有中心藝術(shù)品，形成良好的文化氛圍和感官效果7公共區(qū)域均已消除移動(dòng)電話屏蔽現(xiàn)象8有公用電話機(jī)，完好、有效、保持清潔走廊優(yōu)良中差9所有走廊空間寬敞，沒(méi)有狹隘感10地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形，無(wú)污跡、無(wú)異味11大花板：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫洛，無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)1

25、2墻面：平整，無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落，無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)13墻紙、木板、裝飾回保養(yǎng)良好，無(wú)灰塵、無(wú)破損14家具潔凈，保養(yǎng)良好，無(wú)灰塵、無(wú)污跡15窗簾與門窗潔凈，保養(yǎng)良好16緊急出口與消防設(shè)施標(biāo)志清晰17樓梯與樓梯間保持清潔，沒(méi)有障礙物公共衛(wèi)生間優(yōu)良中差18地面：完整，無(wú)破損、無(wú)變色、無(wú)變形、無(wú)污跡、無(wú)異味，光亮19大花板：無(wú)破損、無(wú)裂痕、無(wú)脫洛，無(wú)灰塵、無(wú)水跡、無(wú)蛛網(wǎng)20墻面：平整，無(wú)破損、無(wú)開(kāi)裂、無(wú)脫落，無(wú)污跡、無(wú)蛛網(wǎng)21照明充足，合理22溫濕度適宜、通風(fēng)良好23恭桶、小便池、水槽保持潔凈，保養(yǎng)良好，無(wú)堵塞，無(wú)滴漏24梳妝鏡完好、無(wú)磨損，玻璃明亮、無(wú)灰塵、無(wú)污跡25每個(gè)側(cè)位提供掛衣鉤，完好、有效26提供洗手液，干手器完好、有效、無(wú)污跡27提供充足的、