酒店工作紀(jì)律及制度

1、酒店工作紀(jì)律及制度一、工作服務(wù)宗旨親愛的員工朋友，如果你能認(rèn)真遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)規(guī)范，完成本崗位工作任務(wù)，并且盡最大努力做到以下幾點(diǎn)，你就將會(huì)成為受客人、同事及上司歡迎的人。同時(shí)大家也將非常感謝您的支持與協(xié)助。(1) 熱情、微笑友好的對(duì)待每一位賓客和你的同事。(2) 對(duì)任何人都彬彬有禮，無論他是客人還是酒店的同事。(3) 熟知客人情況，恰當(dāng)?shù)姆Q呼客人。(4) 盡快滿足客人的正當(dāng)要求，時(shí)刻以“賓客至上”的思想去為客人服務(wù)。(5) 使用普通話與客人和同事交談，多用“您好”、“請(qǐng)”、“謝謝”。(6) 任何時(shí)候都保持潔凈的儀容儀表，穿著整潔的制服并佩戴好工號(hào)牌。(7) 熟悉酒店及酒店城市的情況，以

2、便回答客人問詢。(8) 跟客人熱情道別，并歡迎他們?cè)俅喂馀R。(9) 在客人面前你代表著酒店，所以你在處理客人要求時(shí)，你接受、你負(fù)責(zé)、你完成、你報(bào)告。同樣的，處理客人的電話要求時(shí)，要盡量避免轉(zhuǎn)拔到其它的地方。(10) 上級(jí)布置的工作或者客人的要求及時(shí)完成后應(yīng)報(bào)告你的上司。(11) 當(dāng)你在工作中遇到困難需要協(xié)助時(shí)，盡快通知你的上司。(12) 在你工作的時(shí)候，你必須明白你的工作職責(zé)，在工作中要時(shí)時(shí)保持你的愛心、耐心和責(zé)任心。(13) 愛護(hù)飯店與客人的財(cái)產(chǎn)及設(shè)施。(14) 隨時(shí)都要以員工手冊(cè)上面的內(nèi)容來嚴(yán)格要求自己。(15) 你在工作中多留意如何能節(jié)約水、電等能源消耗，節(jié)約易耗品的消耗。(16) 保持

3、謙虛向上的心態(tài)，學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，把“模仿就是最好的創(chuàng)新”充分的理解并運(yùn)用到工作當(dāng)中去，把自己會(huì)的、知道的耐心的告訴你的同事。(17) 我能夠而且應(yīng)該為在團(tuán)隊(duì)中建立集體榮譽(yù)作出自己的努力。二、日常管理?xiàng)l例1、 打卡：誰當(dāng)班誰打卡，禁止不打或代別人打卡。打卡時(shí)間必須與排班表相符，不符者必須有換班申請(qǐng)條或其它相關(guān)證明，否則一律按曠工論處。曠工一天罰四天工資，二天罰十天工資，三天者算自動(dòng)離職。離職需提前一個(gè)月寫出書面申請(qǐng)，批準(zhǔn)后方可離職。2、 簽到：到崗后必須簽到，禁止不簽或代簽。若不簽到，從上班時(shí)間到檢查到時(shí)算，每分鐘罰2元，有多長(zhǎng)時(shí)間算多長(zhǎng)時(shí)間(最高扣完當(dāng)月工資)，若代簽,雙方各罰50元。3、 儀

4、容儀表：儀容儀表必須符合酒店及崗位的有關(guān)規(guī)定，若有任何一項(xiàng)不符合要求的，每項(xiàng)罰10元，并且必須立即整改；在酒店不能整改的，立即離店，整改后才能到崗，離店耽誤的時(shí)間，以每分鐘罰1元推算。4、 工作規(guī)范：工作中必須按所規(guī)定的要求做，如站姿、語言、禮貌禮節(jié)、接待程序等必須符合飯店規(guī)定，每有一項(xiàng)不符合標(biāo)準(zhǔn)的，罰10元。5、 勞動(dòng)紀(jì)律：上班禁止脫崗，脫崗一次罰20元，其它違紀(jì)情況根據(jù)酒店及部門的獎(jiǎng)罰條例予以處罰。在工作場(chǎng)所吃東西或抽煙每次、每項(xiàng)罰20元。當(dāng)班期間嚴(yán)禁睡覺，睡覺者扣罰50元。嚴(yán)禁利用工作之便使用客用設(shè)施設(shè)備，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即辭退。6、 請(qǐng)假和換班：請(qǐng)假和換班者，首先必須得到主管的同意，否則一律

5、視為曠工。以下情況均不予以認(rèn)可，均視為曠工：1、 私自調(diào)好班后再向主管請(qǐng)求者。2、 電話請(qǐng)假或請(qǐng)示換班者。3、 拉班形式調(diào)班。4、 請(qǐng)假的在到期后不按時(shí)消假者，超時(shí)不續(xù)假者。5、 若當(dāng)事人事后能拿出酒店認(rèn)可的證明，則予以認(rèn)可假期或調(diào)班。7、 工作區(qū)域的衛(wèi)生：有夜班的崗點(diǎn)，每班夜班必須將所轄區(qū)域的衛(wèi)生徹底做好，每一處不合格罰5元，實(shí)行誰當(dāng)班誰負(fù)責(zé)原則。8、 服從上司安排：不服從上司工作安排，上司糾正錯(cuò)誤不改，頂撞上司，辱罵上司，與上司吵架等，每次每項(xiàng)罰20元，直至辭退。對(duì)于上司不妥之處任何人均可越級(jí)上訴，但必須先工作。9、 開會(huì)與培訓(xùn)：除工作需要外，任何人必須準(zhǔn)時(shí)參加各種被要求參加的會(huì)議和培訓(xùn)，

6、否則每遲到1分鐘罰10元。會(huì)議和培訓(xùn)原則上禁止請(qǐng)假，特殊原因必須找主管以上領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，并且要有酒店認(rèn)可的證明。、10、交接班：上下班人員必須認(rèn)真進(jìn)行交接班，所有需要交待的事項(xiàng)必須寫在交接班本上，接班人員必須認(rèn)真閱讀連續(xù)幾天的交接內(nèi)容，如果由于交接班不清楚而造成工作差錯(cuò)和投訴，將分清責(zé)任人后予以50元以上的處罰，因工作差錯(cuò)而造成酒店經(jīng)濟(jì)損失的還要賠償。11、工作差錯(cuò)：工作中出現(xiàn)差錯(cuò)（包括未完成工作任務(wù)），視情節(jié)輕重處以20元以上處罰，造成經(jīng)濟(jì)損失的完全由當(dāng)事人全權(quán)負(fù)責(zé)賠償，工作差錯(cuò)情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。12、職業(yè)道德：所有人員都必須具有高尚的職業(yè)道德，一旦發(fā)現(xiàn)違反職業(yè)道德，將以相關(guān)經(jīng)濟(jì)的10-20倍

7、予以處罰，并根據(jù)情節(jié)輕重決定是否予以辭退。13、管理工作：管理人員必須盡職盡責(zé)，嚴(yán)于督導(dǎo)、管理、培訓(xùn)，下級(jí)發(fā)生違例事件，將負(fù)連帶責(zé)任，處罰標(biāo)準(zhǔn)按照當(dāng)事人1-5倍的標(biāo)準(zhǔn)。14、簽退：所有人員下班必須簽退，不簽或代簽均按簽到的不簽或代簽的處罰標(biāo)準(zhǔn)相同。15、獎(jiǎng)勵(lì)：酒店將對(duì)每月無處罰且各方面表現(xiàn)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)，每月將出通報(bào)對(duì)處罰與獎(jiǎng)勵(lì)之員工予以全酒店通報(bào)。三、員工行為準(zhǔn)則與行業(yè)禁條1、行為準(zhǔn)則：4、 每一位員工應(yīng)一心想著自己的本職工作，應(yīng)時(shí)刻提醒自己：“我應(yīng)該做好自己的本職工作，完成工作是我的本份”。5、 對(duì)自己本職工作以外的事情，不打聽、不議論、不傳播。6、 工作中遇到問題和困難時(shí)，應(yīng)立即向直接上

8、級(jí)匯報(bào)請(qǐng)示。7、 勿自以為是，非議領(lǐng)導(dǎo)層決策，個(gè)人建議通過正常渠道反映。8、 服從上級(jí)，工作中主動(dòng)配合，有令則行，有禁則止，服從就是天職。9、 團(tuán)結(jié)每一位同事，酒店的每一位員工都應(yīng)該是自己的朋友。10、 積極配合酒店各部門工作的協(xié)調(diào)，共同努力貢獻(xiàn)一份力。11、 有過應(yīng)自檢，勿以他人之過掩飾自己之過或聊以自慰，幫助他人犯錯(cuò)、幸災(zāi)樂禍?zhǔn)遣坏赖碌男袨椤?、行業(yè)禁條(觸犯以下任何一條，輕者“嚴(yán)重警告”，重者“辭退”)：1 .本職工作完成不好，但卻熱衷于議論、打聽、傳播他人或飯店是非者。2 .將自己對(duì)工作的不滿未通過正常渠道反映，而向同事散播者。3 .刻意打聽人事關(guān)系、其他人員收入、飯店經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)、各項(xiàng)支

9、出等經(jīng)營(yíng)機(jī)密。4 .憑空猜測(cè)、以點(diǎn)代面、自以為是、聽信他人謠言、制造不利于同事團(tuán)結(jié)者。5 .將偶然得知的機(jī)密或利用職務(wù)之便獲得的機(jī)密向他人散播者。6 .人為分幫、有意無意拉幫結(jié)伙、排擠他人或聯(lián)合孤立同事或上級(jí)。7 .在同事之間議論飯店決策，誹謗各級(jí)管理人員，非議酒店重要決定。8 .惟我獨(dú)尊、目空一切、自以為是、心胸狹隘、不思上進(jìn)、制造其它是非者。四、會(huì)議制度為了及時(shí)傳達(dá)酒店的文件及通知精神，對(duì)廣大員工進(jìn)行思想教育及正確的引導(dǎo)，及時(shí)糾正員工的工作差錯(cuò)，增強(qiáng)凝聚力及戰(zhàn)斗力，特定此會(huì)議制度。(1)酒店大會(huì)：每月的最后一周的星期四下午15:00召開，由酒店店長(zhǎng)主持，全體員工參加，以傳達(dá)相關(guān)精神，總結(jié)本

10、月工作，布置下月工作為內(nèi)容。(2)客房例會(huì)：每周星期一下午15:00召開，具體內(nèi)容由客房主管擬定，由店長(zhǎng)主持，客房員工參加，以傳達(dá)本周相關(guān)精神，總結(jié)本周工作，布置下周工作，做針對(duì)性的培訓(xùn)為內(nèi)容。（3）管理人員會(huì)議：每周星期一下午14:00召開，由酒店店長(zhǎng)主持，領(lǐng)班級(jí)以上人員參加，會(huì)議內(nèi)容由店長(zhǎng)擬定。（4）班前（后）會(huì)：班前（后）召開，由值班經(jīng)理主持，當(dāng)班員工參加，以總結(jié)前一天工作，糾正錯(cuò)誤，布置當(dāng)天的工作，傳達(dá)相關(guān)信息為內(nèi)容。注：要求所有員工應(yīng)準(zhǔn)時(shí)參加各類需要參加的會(huì)議，不得缺席，帶好筆記本和筆，做好記錄，切實(shí)領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，按照會(huì)議要求開展工作，特別是各級(jí)管理人員應(yīng)起到帶頭作用。五、質(zhì)量管理制

11、度（一）質(zhì)量管理工作實(shí)行“逐級(jí)向上負(fù)責(zé)，逐級(jí)向下考核”的質(zhì)量管理責(zé)任制,各管區(qū)的負(fù)責(zé)人是管區(qū)質(zhì)量工作的主要負(fù)責(zé)人。（二）嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，既是以客人為主體開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的保證，也是質(zhì)量管理考核的主要依據(jù)。（三）質(zhì)量管理工作最活躍和最重要的要素是員工，各級(jí)管理人員必須切實(shí)做好員工的工作，既要加強(qiáng)對(duì)員工崗位業(yè)務(wù)的培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)工作技能，同時(shí)也要關(guān)心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發(fā)出工作的熱情，有了一流的員工，一流的服務(wù)工作質(zhì)量才有了保證。（四）各級(jí)管理人員應(yīng)認(rèn)真履行職責(zé)，從嚴(yán)管理，把好質(zhì)量關(guān)。要

12、堅(jiān)持服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)的管理，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)服務(wù)前的檢查，服務(wù)中的督導(dǎo)，及服務(wù)后的反饋和提高，以規(guī)范作業(yè)來保證質(zhì)量，以工作質(zhì)量來控制操作，使各項(xiàng)服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。（五）各個(gè)管區(qū)的管理人員應(yīng)做到上班在現(xiàn)場(chǎng)。除參加會(huì)議和有其他工作任務(wù)外，應(yīng)堅(jiān)持在服務(wù)工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視、檢查和督導(dǎo)，并將巡查情況、發(fā)現(xiàn)的問題及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審閱，每月匯總分析整理，形成書面報(bào)告。（六）經(jīng)常征詢客人的意見，重視客人的投訴?？腿说囊庖娛侨〉觅|(zhì)量信息的重要渠道和改善經(jīng)營(yíng)管理的重要資料。全體員工要結(jié)合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時(shí)向上級(jí)反映和報(bào)告。各級(jí)

13、管理人員要認(rèn)真研究，積極采納。對(duì)客人的投訴要逐級(jí)上報(bào)，并采取積極的態(tài)度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。（七）質(zhì)量管理工作應(yīng)列入日常工作議事日程，列入工作例會(huì)的議事內(nèi)容，列入對(duì)員工和各級(jí)管理人員的考核范圍。（八）部門的管理質(zhì)量要主動(dòng)接受酒店質(zhì)檢人員的監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，積極參加酒店召開的質(zhì)量工作會(huì)議，按照酒店的工作部署認(rèn)真做好工作。六、鑰匙管理制度（四）客人使用的客房鑰匙磁卡，在客人辦理住宿登記時(shí)，由前臺(tái)發(fā)給客人，各區(qū)域收到客人退交的鑰匙磁卡應(yīng)及時(shí)交前臺(tái)。（五）客房使用的客房總鑰匙磁卡，由值班經(jīng)理統(tǒng)一保管，并負(fù)責(zé)辦理領(lǐng)用、收發(fā)登記工作，助理負(fù)責(zé)監(jiān)督和檢查。（六）領(lǐng)用客房總鑰匙，

14、必須經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，各樓層分鑰匙或主管鑰匙磁卡和領(lǐng)班鑰匙磁卡由客房主管、領(lǐng)班負(fù)責(zé)領(lǐng)用，并辦理領(lǐng)用登記手續(xù)，客房服務(wù)員使用的鑰匙磁卡，由客房領(lǐng)班統(tǒng)一領(lǐng)取、發(fā)放和收交，并做好記錄。（七）除早、中、夜班崗位在交接班時(shí)做好鑰匙交接工作外，其它崗位員工在下班時(shí)必須將領(lǐng)用的鑰匙送交前臺(tái)保管，并辦理領(lǐng)用注銷手續(xù)。（八）其它部門因工作需要臨時(shí)使用客房鑰匙必須辦理簽字和借用手續(xù)，如其它部門員工需進(jìn)入客房工作，必須經(jīng)值班經(jīng)理同意后方可為其開啟房門，并應(yīng)在工作記錄或交接簿上登記進(jìn)出客房員工的姓名（工號(hào)）及原因。（九）除客房鑰匙以外，其它區(qū)域使用的門鑰匙，由各區(qū)域負(fù)責(zé)管理和做好登記領(lǐng)用記錄。（十）發(fā)生鑰匙丟失，要主動(dòng)報(bào)告

15、，追究當(dāng)事人責(zé)任，丟失鑰匙的門鎖，應(yīng)用封鎖卡消除原卡使用范圍內(nèi)的門鎖密碼，并均需填寫保衛(wèi)部印制的配制調(diào)換鑰匙登記表，經(jīng)酒店店長(zhǎng)簽字同意后配制。七、財(cái)產(chǎn)設(shè)備管理1根據(jù)財(cái)務(wù)部有關(guān)固定資產(chǎn)管理制度，由酒店使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備由店長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)管理，建立財(cái)產(chǎn)二級(jí)明細(xì)賬；各區(qū)域使用的財(cái)產(chǎn)設(shè)備由各區(qū)域建立財(cái)產(chǎn)三級(jí)賬和客房財(cái)產(chǎn)明細(xì)卡，以便隨時(shí)與財(cái)務(wù)部和酒店相互核對(duì)，做到賬賬相符，賬物相符。2、酒店使用的各種財(cái)產(chǎn)設(shè)備實(shí)行“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的責(zé)任制，按照使用說明準(zhǔn)確使用，并切實(shí)做好日常的維護(hù)和清潔保養(yǎng)工作，做到物盡其用，正確使用。3、財(cái)產(chǎn)設(shè)備的調(diào)撥出借必須經(jīng)店長(zhǎng)審批，填寫財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)調(diào)撥單，私自調(diào)撥、出借要追

16、究當(dāng)事人的責(zé)任。4、財(cái)產(chǎn)設(shè)備在酒店部門之間轉(zhuǎn)移，由歸口管理部門填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，并辦理設(shè)備賬、卡的變動(dòng)手續(xù)，同時(shí)將其中一聯(lián)移單送財(cái)務(wù)部備案。5、設(shè)備因使用日久損壞或因技術(shù)進(jìn)步而淘汰需報(bào)廢時(shí)，必須經(jīng)酒店技術(shù)鑒定小組進(jìn)行鑒定和酒店店長(zhǎng)批準(zhǔn)后才能辦理報(bào)廢手續(xù)。6、新設(shè)備的添置必須經(jīng)酒店店長(zhǎng)批準(zhǔn)，會(huì)同財(cái)務(wù)部共同驗(yàn)收，并填寫財(cái)務(wù)部印制的財(cái)產(chǎn)領(lǐng)用單，辦理領(lǐng)用手續(xù)后，登記入賬。7、酒店每季度應(yīng)會(huì)同各區(qū)域?qū)κ褂玫脑O(shè)備進(jìn)行一次檢查和核對(duì)，每年定期清查盤點(diǎn)，確保賬物相符，發(fā)生盈虧必須查明原因，并填寫財(cái)務(wù)部印制的固定資產(chǎn)盤盈盤虧報(bào)告單，報(bào)財(cái)務(wù)部。八、物料用品管理1、物料用品主要是指供客人使用的各種用品，包括布件和

17、毛巾類用品，衛(wèi)生和美容用品、文具和服務(wù)指示用品、包裝用品以及工具類物品、辦公用品和清潔洗滌用具等低值易耗品。2、酒店設(shè)專職或兼職人員負(fù)責(zé)上述物料用品的管理工作，按財(cái)務(wù)部物資管理制度、低值易耗品管理制度和定額管理制度，負(fù)責(zé)編制年度物料用品消耗計(jì)劃；按物料用品的分類，建立在用物料用品臺(tái)賬，掌握使用及消耗情況，辦理物料用品的領(lǐng)用、發(fā)放、內(nèi)部轉(zhuǎn)移、報(bào)廢和缺損申報(bào)等工作，酒店店長(zhǎng)負(fù)責(zé)督導(dǎo)和檢查。3、各種物料用品的領(lǐng)用，應(yīng)填寫財(cái)務(wù)部印制的物料用品領(lǐng)用單，經(jīng)部門經(jīng)理審核簽字后，向財(cái)務(wù)部倉庫領(lǐng)取并及時(shí)登記入賬。布草和毛巾類用品以及工具類物品除因發(fā)展需要增領(lǐng)外，實(shí)行以舊換新的辦法，并填寫物料用品領(lǐng)用單和財(cái)務(wù)部統(tǒng)

18、一印制的酒店低值易耗品報(bào)廢單，報(bào)廢的物品應(yīng)先經(jīng)酒店店長(zhǎng)審批，并由財(cái)務(wù)部統(tǒng)一處理，各種物料用品在內(nèi)部轉(zhuǎn)移，由相關(guān)部門物料管理人員辦理轉(zhuǎn)移登賬手續(xù)。4、各種物料用品的消耗，領(lǐng)用和報(bào)廢、報(bào)損每月底由各區(qū)域物資管理責(zé)任人統(tǒng)計(jì)、清點(diǎn)，并填物料用品耗用情況月報(bào)表，經(jīng)店長(zhǎng)審核，確保統(tǒng)計(jì)數(shù)字準(zhǔn)確，數(shù)、物和臺(tái)賬相符。5、各區(qū)域應(yīng)結(jié)合日常管理工作，加強(qiáng)對(duì)物料用品使用情況的檢查和監(jiān)督，做到準(zhǔn)確使用和合理使用，杜絕浪費(fèi)。員工日常行為規(guī)范-、儀表儀容規(guī)范員工的儀表儀容是構(gòu)成酒店良好形象的重要因素，是形成顧客良好印象的關(guān)鍵。因此，每一位員工都應(yīng)時(shí)刻規(guī)范注重自己的儀表儀容，并以此而自豪。(一)男員工儀表儀容規(guī)范1、制服(1

19、) 上崗必須穿酒店規(guī)定之制服。不可有破洞，折紿。著裝前先用衣刷刷去制服上的灰塵、頭皮屑。(2) 隨時(shí)保持整潔、挺括、鈕扣完整，并隨時(shí)扣好。(3) 制服的衣、褲口袋內(nèi)不可裝多余東西，筆、筆記本、名片、手帕可裝于衣服內(nèi)側(cè)口袋內(nèi)，以保證制服外型美觀。(4) 著西裝時(shí)，筆不可放于上衣口袋。工作時(shí)間西裝鈕扣必須扣好，單排扣西裝只扣上面鈕扣，下面一顆僅作為裝飾。(5) 坐下時(shí)，西裝上衣扣要解開，待站起時(shí)再扣上。平時(shí)在無客人的辦公室內(nèi)可將西裝上衣脫下掛在衣柜里，出門則應(yīng)穿好，扣上。(6) 襯衣外應(yīng)直接著西裝，不可在襯衣外加毛衫。(7) 褲子的長(zhǎng)短合適，以褲腳接觸腳背為宜。(8) 保持褲子整潔挺括，褲縫線條清

20、晰，無雙道出現(xiàn)。(9) 皮帶的顏色與鞋的顏色相配為最好，皮帶系好后以剩下12cm的皮帶為宜，寬度以2.5cm3cm為宜。(10) 員工卡屬制服之一部分，穿制服的員工必須將員工卡端戴于左上方衣袋處。(-)襯衣(1)制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。(2)襯衣須隨時(shí)保持潔白、平整，特別是袖口、領(lǐng)口，要求每二天以內(nèi)更換一次襯衣。(3)襯衣的衣扣、袖扣、領(lǐng)扣須隨時(shí)扣好，口袋內(nèi)不放東西。(4)襯衣的袖口長(zhǎng)出外套2cm左右，領(lǐng)口長(zhǎng)出外套部分須與袖口一致，以體現(xiàn)制服層次感。(5)襯衣下擺應(yīng)扎入褲腰里邊。袖子切不可捋起。(6)襯衣里面一般不著棉毛衫，因寒冷需穿時(shí)，不可將領(lǐng)圈、袖頭露在外面，里面的棉毛衫須為白色。

21、(=)鞋襪(1)一線員工要求穿黑色皮鞋，部分崗位因現(xiàn)場(chǎng)情況要求穿黑色布鞋。(2)穿黑色皮鞋時(shí)，要特別注意鞋跟磨偏或發(fā)出聲響的皮鞋不可穿于崗位上。鞋帶要系好，不可松松垮垮，隨時(shí)保持皮鞋整潔光亮。(3)穿其它崗位要求的工作鞋時(shí)，必須干凈、大小合適、無破洞。(4)襪子起到銜接褲子與鞋的作用，顏色以深色為宜。襪子須每日更換，無臭味發(fā)出。(5)男員工應(yīng)穿中筒襪子，以防在抬腳時(shí)露出皮膚。(三)領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)(1)系酒店各崗位指定之領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)。(2)領(lǐng)帶結(jié)須系到領(lǐng)口的中心部位，大箭頭蓋在小箭頭上；以領(lǐng)帶末端及皮帶扣之長(zhǎng)度為宜。(3)若使用領(lǐng)帶夾，宜將領(lǐng)帶夾于襯衫的第45顆鈕扣之間。(4)領(lǐng)結(jié)須系在襯衣領(lǐng)口的正中

22、位置。(四)面部(1)隨時(shí)保持面部清潔，堅(jiān)持每日剃須，不留胡須，鬢角；注意將長(zhǎng)出鼻孔的鼻毛剪去。(2)嚴(yán)忌男員工化妝，或使用香味過濃的須后水、香水、護(hù)膚品等。(3)夏季休假外出時(shí)，若暴曬過度，將使面部膚色過黑，會(huì)與工作環(huán)境不協(xié)調(diào)，應(yīng)采取防曬措施。(五)頭發(fā)(1)男員工頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為適度。(2)頭發(fā)要勤洗，每三天內(nèi)必須洗一次頭；上班前要梳理整齊可上少量發(fā)油，以適度定型及防頭屑落下。(3)不可吹燙怪異發(fā)型，嚴(yán)禁彩色染發(fā)。(4)不可使用香味過重的洗護(hù)發(fā)用品或發(fā)油。(六)個(gè)人衛(wèi)生(1)隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏污納垢；不可在手上涂寫。(2)

23、保持口腔衛(wèi)生，堅(jiān)持早晚刷牙，飯后漱口，注意防治口臭。(3)不可有煙味發(fā)出，因吸煙牙齒變黑、手指熏黃會(huì)令客人反感，應(yīng)注意潔齒、潔指。(4)上班前不吃帶異味的食品及飲用含酒精的飲料。(5)勤洗澡、勤換衣物，防止汗臭或任何體臭。(七)飾物(1) 崗位上不佩戴非工作需要的個(gè)人裝飾物。(2) 裝飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，手上只能戴訂蠟或結(jié)蠟戒指，戴項(xiàng)鏈時(shí)不可外露。(3) 員工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、吉物等佩戴于工作場(chǎng)合。(二)女員工儀表儀容規(guī)范1、制服(1) 隨時(shí)保持制服的清潔挺括，特別注意領(lǐng)口、袖口、襟邊等處。(2) 制服上不可出現(xiàn)破洞、鈕扣失落和明顯的折紿。(3)

24、保持制服線條美觀、合身，衣袋內(nèi)不可放置東西。(4) 在穿用前，須用衣刷刷去塵土、頭屑，下班后掛于衣柜內(nèi)。(5) 天冷時(shí)不可在西裝里或襯衣里多加毛衣若加棉毛衫，應(yīng)穿于襯衣里，領(lǐng)圈、袖頭不外露(6) 員工卡屬制服之一部分，著制服時(shí)，必須將員工卡端戴于左上裝口袋處。(1) 領(lǐng)帶、飄帶著制服必須系酒店指定之領(lǐng)帶或飄帶，且第一顆襯衣鈕扣必須扣上。系領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以箭頭蓋于腰帶扣為宜。按崗位統(tǒng)一規(guī)定的系法系飄帶。(2) 襯衣(3) 酒店員工制服襯衣一律規(guī)定為無紋純白襯衣。(4) 襯衣隨時(shí)保持清潔、平整；特別要注意領(lǐng)口、袖口、飄帶處的清潔。(5) 襯衣上的袖扣、衣扣要隨時(shí)完好、扣齊，不可捋起袖子。(6) 襯衣下

25、擺須塞入裙、褲腰內(nèi)。(3) 裙子(1)裙子的大小，長(zhǎng)短都是酒店統(tǒng)一規(guī)定并量裁的，員工不可擅自改動(dòng)。穿著過程中有腰圍、臀圍出現(xiàn)不合，應(yīng)到制服房更換。(2)隨時(shí)保持裙子的干凈、挺括，無明顯的折紿。(3)上崗前，先檢查穿著是否合要求，特別是裙后腰部的拉鏈、鈕扣必須隨時(shí)拉扣好；襯衣下擺不可掉出裙腰外，同事之間也應(yīng)相互提醒。(4) 鞋襪(1)穿裙子必須穿長(zhǎng)統(tǒng)絲襪。(2)絲襪是女士的“第二層皮膚”，因此應(yīng)隨時(shí)緊貼皮膚。無任何破洞或跳絲。為防萬一，衣柜里應(yīng)隨時(shí)存放備用絲襪。(3)絲襪的顏色以接近膚色為宜。(4)絲襪長(zhǎng)度須穿至大腿二分之一處以上，以防襪頸與裙擺間脫開一段，或坐下時(shí)襪頸外露。(5)穿酒店統(tǒng)一規(guī)定

26、、配發(fā)的皮鞋、布鞋上崗，皮鞋保持光亮，布鞋干凈、無破洞。(6)皮鞋以中跟黑色為宜，須避免因鞋底破損、鞋釘發(fā)出聲響。(5) 頭發(fā)(1)女員工不可留辨子、扎馬尾，頭發(fā)長(zhǎng)度以不過肩部為適度，前不蓋眼。留長(zhǎng)發(fā)的女員工，上班中應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)卷至上述長(zhǎng)度。(2)勤洗發(fā)，以每三天內(nèi)至少洗一次發(fā)為宜。上班前須梳理整齊；為防頭皮屑脫落，可上少量發(fā)油。(3)嚴(yán)禁彩色染發(fā)、彩色爆油或吹燙怪異發(fā)型，頭發(fā)以整潔、自然為美。7、制服1 .勤洗澡，勤換衣物，不可有汗臭或任何體臭。2 .隨時(shí)保持雙手清潔，堅(jiān)持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。指甲邊緣不得藏污納垢，不可在手上涂寫。3 .不涂有色指甲油。餐廳員工一律不得染指甲。(11) 化

27、妝(1) 化妝以淡雅為原則，不可濃妝艷抹。(2) 淡妝的粉底不可打得太厚，且均勻、接近膚色。(3) 眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線勿色畫太重，眼眉描畫自然。(4) 涂胭脂以較淡和彌補(bǔ)臉型不足為基準(zhǔn)。(5) 在部門內(nèi)部，唇膏顏色要統(tǒng)一，且使用時(shí)要以本人基本唇型為主，不可追求夸張效果。切忌舞臺(tái)化妝。(6) 淡妝應(yīng)使人感到自然，襯托出面部最美部分、掩飾不足，不留下明顯的化妝痕跡。(7) 化妝效果須與工作現(xiàn)場(chǎng)的燈光、色彩、環(huán)境氣氛相適宜。(8) 不使用香味過濃的香水、化妝品。(12) 飾物(13) 位上不佩戴非工作需要的個(gè)人飾物。(14) 飾性強(qiáng)的手表不可佩戴于崗位上，手上只能戴訂蠟或結(jié)蠟戒指，戴項(xiàng)鏈

28、時(shí)不可外露。(15) 工遇紅白喜事、特別法事、個(gè)人信仰崇拜等不可將飾物、標(biāo)記、吉物等佩戴于工作場(chǎng)合。二、姿態(tài)風(fēng)度規(guī)范員工的每一個(gè)動(dòng)作舉止，一個(gè)姿態(tài)，一個(gè)表情的美妙，都是精心設(shè)計(jì)，苦心思索獲得的，然而這些舉止動(dòng)作看起來卻是完全自然的。(一)站姿正確的姿勢(shì)從站姿開始。站立服務(wù)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求。1 .軀干(1)胸部：自然挺胸，包括全副肋骨，自然舒展挺起。(2)雙肩：保持水平放松，自然下垂。(3)腹部：稍稍向內(nèi)收緊，向后發(fā)憊。(4)直腰。(5)重心：身體重心垂直向下，防止重心偏左偏右。2 .頭部(1)頭部端正，微收下頜。(2)嘴微閉，面帶微笑。(3)眼睛平視前方，或注視周圍顧客。(4)神情不可

29、呆板，須對(duì)客人的一舉一動(dòng)或簡(jiǎn)單的眼神作出迅速反應(yīng)。3 .雙臂1. 自然下垂，隨時(shí)保持為客人服務(wù)的姿式。2. 自然垂于身體兩側(cè)(手指并攏，可微彎)或女員工體前交叉，右手放在左手上，男員工右手抱住左手置于后腰。4 .雙腿1. 全身重心落于兩個(gè)前腳掌。2. 兩腿繃直。3. 左右腳尖稍許分開呈45°男員工腳間跨度與肩同寬，女員工膝蓋和腳后跟靠緊，雙腳呈"V'字型。4. 若站累了，右腳可向后退半步，但上身仍要保持正直平穩(wěn)。不可依靠它物。站立位置距離墻面或柱子不少于30cm(二)坐姿a) 入座2、 入座前，椅子不正時(shí)，應(yīng)先擺正后再入座。不可入座后再不斷調(diào)整。3、 從椅子左邊輕輕

30、入座，右腳向后撤半步，輕穩(wěn)坐下。避免扭臀尋位或動(dòng)作粗糙引起桌椅響聲。b) 坐姿(1) 只坐椅子的2/3位置，不可坐在邊緣上。(2) 坐在寬大沙發(fā)上時(shí)，不要坐得太靠里邊，否則小腿緊靠在沙發(fā)邊沿，有損雅觀。(3) 女員工落座要嫻雅：用雙手將裙子后片向前輕攏，順勢(shì)坐下，以免坐紿或顯出不雅。(4) 兩腿自然平放，男士雙膝靠緊則有失男子氣，應(yīng)間隔10cm15cm女士應(yīng)雙膝放松，但不可分開，以示文靜。(5) 雙手可放在膝上呈八字狀，也可輕輕握攏，放在膝上，不可插入兩腿問。(6) 上半身姿式與站立同，頭放直，下頜不前傾，眼看前方或注視對(duì)方。(7) 坐在交椅上時(shí)，可把一只手輕輕搭在扶手上，另一只手放在膝上。c) 坐談(1)若坐姿方向與客人不同，上體和兩腿要同時(shí)輕輕轉(zhuǎn)向客人，以示尊重。坐下轉(zhuǎn)向時(shí)，要防止身體扭曲變形。(2)聽人談話時(shí)，上身微微前傾，用柔和的目光注視