江西省2014年10月自考03601服務營銷學試題和答案

1、江西省 2014 年 10 月高等教育自學考試統一命題考試服務營銷學試題和答案課程代碼： 03601請考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。選擇題部分注意事項：1. 答題前，考生務必將自己的姓名、準考證號用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。自考贏家2. 每小題選出答案后， 用 2B 鉛筆把答題紙上對應題目的答案標號涂黑。 如需改動，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標號。不能答在試題卷上。一、單項選擇題（本大題共20 小題，每小題1 分，共 20 分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。自考贏家1. 服務

2、的效率化營銷不包括【】A. 時效營銷B.集約營銷C.分散營銷C.合作營銷正確答案： C（ 1 分）本題教材： P141本題解析：服務的效率化營銷，其框架包括服務的時效營銷、集約營銷和合作營銷3 個子維度。2. 上海銀行浦東分行的業(yè)務員都學會駕駛汽車，這種時效營銷的新舉措所起的作用主要是【】A. 提高服務質量B.捕捉營銷機會C.增值服務D.兌現服務承諾正確答案： B（ 1 分）本題教材： P1433. 下列產業(yè)中，不屬于商業(yè)構成的是【】A. 批發(fā)業(yè)B.零售業(yè)C.物流業(yè)D.物資商業(yè)正確答案： C（ 1 分）本題教材： P9本題解析：商業(yè)，是為商流服務的服務業(yè)，它由批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、進出口商業(yè)、物資商

3、業(yè)、代理商業(yè)、期貨商業(yè)等行業(yè)構成。4. 知識營銷的要素不包括【】A. 顧客教育B.軟件技術C.硬件技術D.信息咨詢正確答案： B（ 1 分）本題教材： P69本題解析：服務的知識營銷包括顧客教育、硬件技術、信息咨詢和知識素養(yǎng)等要素。5. 同業(yè)或不同業(yè)的服務公司之間通過合作交換或利用對方資源的營銷方式是指【】A. 多功能營銷B.合作營銷C.一攬子營銷D.時效營銷正確答案： B（ 1 分）本題教材： P1531本題解析：服務的合作營銷，是指同業(yè)或不同業(yè)的服務公司之間通過合作交換或利用對方的時間資源、空間資源和市場資源，以便提高服務的效率和分享目標市場。服務合作營銷也是一種服務效率化營銷，即通過合作

4、減少服務時間和空間的浪費。6. 服務供給本身的要素不包括【】A. 服務時間B.服務地點C.服務價格D.服務質量正確答案： D（ 1 分）本題教材： P2507. 服務時間可調化營銷，首先是【】A. 建立預訂系統B.調整服務時間滿足需求C.采用靈活的用工制度D.全天候營銷正確答案： B（ 1 分）本題教材： P2528. 現在出現了愈來愈多的服務，如家庭酒席服務，這是一種沒有店鋪和固定場所的餐飲形式，它只有流動的廚師和美味，這種家庭酒席服務屬于【】A. 流動服務B.多網點服務C.固定服務D.上門服務正確答案： D（ 1 分）本題教材： P2579. 一家服務公司興辦的根本目的或意圖是指【】A.

5、服務目標B.服務使命C.服務方針D.服務宗旨正確答案： D（ 1 分）本題教材： P22610. 某飯店聘用了清一色的男青年服務員。這種做法體現了特色營銷中的【】A. 專業(yè)特色B.人員特色C.技巧特色D.顧客特色正確答案： B（ 1 分）本題教材： P12511. 服務市場細分的方法不包括【】A. 人口細分B.人種細分C.地理細分D.消費行為細分正確答案： B（ 1 分）本題教材： P9112. 下列行業(yè)中，服務規(guī)范性相對較弱和不明顯的是【】A. 航空B.電訊C.郵政D.運輸正確答案： D（ 1 分）本題教材： P224本題解析：在服務業(yè)中，航空、電訊、郵政、金融、賓館酒店、律師事務、醫(yī)療、初

6、等教育、宗教、警察、公共行政等行業(yè)服務的規(guī)范化營銷是比較明顯的。13. 服務的專業(yè)化對下列各類人員中最重要的是【】A. 總經理B.一般服務人員C.服務管理人員D.一線管理人員正確答案： D（ 1 分）本題教材： P752本題解析：服務的專業(yè)化，不僅是一般服務人員的專業(yè)化，更重要的是服務管理人員的專業(yè)化，尤其是基層或一線管理人員的專業(yè)化。14. 下列不屬于產品品牌的是【】A. 天津“狗不理包子”B.廣東的“紅子雞”C.天津的“鴻起順”D.成都的“譚魚頭火鍋”正確答案： C（ 1 分）本題教材： P17715. 大多數服務代理商的傭金一般占服務銷售額的【】A.1%2%B.2%6%C.7%8%D.9

7、%10%正確答案： B（ 1 分）本題教材： P20216. 按技能水平的升降調節(jié)服務定價是指【】A. 技能溢價B.技能差價C.技能培訓D.技能調價正確答案： D（ 1 分）本題教材： P6517. 影響顧客參與服務的因素，從顧客方面看，不包括【】A. 顧客對服務機構的要求B.顧客的素質C.顧客的參與興趣D.顧客之間的關系正確答案： A（ 1 分）本題教材： P10418. 增強服務興趣和服務能力的主要途徑是【】A. 內部支持B.人員培訓C.向人員授權D.提供團隊環(huán)境正確答案： B（ 1 分）本題教材： P10819. 服務企業(yè)為了盡可能地滿足顧客的非常規(guī)需要，提供非常規(guī)的服務是指【】A. 細

8、微服務B.應變服務C.靈活服務D.機敏服務正確答案： C（ 1 分）本題教材： P12120. 特許轉讓服務品牌和聲譽的服務行業(yè)是【】A. 快餐業(yè)B.旅行代理商C.旅館業(yè)和汽車租賃業(yè)D.視像產品商店正確答案： C（ 1 分）本題教材： P201二、多項選擇題（本大題共5 小題，每小題2 分，共 10 分）在每小題列出的五個備選項中有二至五個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。21. 下列服務業(yè)中，屬于生活服務業(yè)的有【】A. 旅游業(yè)B.娛樂業(yè)C.商務展覽業(yè)D.廣告業(yè)E. 家庭服務業(yè)正確答案： ABE（ 2 分）本題解析： (P11) 生活服務業(yè)，是以家庭

9、和個人為服務對象的服務業(yè)，即B?to?C 服務業(yè)，它由旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、美容業(yè)、洗染業(yè)、洗理業(yè)、照相業(yè)、家庭服務業(yè)等構成。22. 服務無形性的正面影響包括【】3A. 服務定價沒有成本依據B.推動技巧營銷C.推動人員營銷D.推動品牌營銷E. 服務有吸引人的神秘性正確答案： BCDE（ 2 分）本題解析： (P3839)23 . 關系化營銷的維度包括【】A. 關系營銷B.互動營銷C.渠道營銷D.內部營銷E. 外部營銷正確答案： ABDC（ 2 分）本題解析： P8724. 服務的異質性對服務營銷的負面影響包括【】A. 服務質量管理的成本較高B.服務品牌較難樹立C.服務廣告較難承諾D.服務成本

10、不易控制E. 服務渠道拓展較難正確答案： ABCE（ 2 分）本題教材： (P4445)25. 服務企業(yè)的外部監(jiān)督包括【】A. 專業(yè)代理監(jiān)督B.行業(yè)監(jiān)督C.政府機構監(jiān)督D.自我監(jiān)督E. 顧客監(jiān)督正確答案： ABC（ 2 分）本題教材： (P244)非選擇題部分注意事項：用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。三、名詞解釋題（本大題共4 小題，每小題4 分，共 16 分）26. 服務的個性化營銷正確答案：本題教材： (P116)服務的個性化營銷：是指服務機構為滿足顧客 （或顧客群） 的個性化需要提供個性化服務。（4 分）27. 精神服務業(yè)正確答案：本題教材：(P14)精神服

11、務業(yè)：是滿足人們精神享受和提高精神素質需要的服務業(yè)，它由教育、文藝、科學、新聞傳媒、出版、公共圖書和博物、宗教等服務業(yè)構成。（4 分）28. 微觀產業(yè)文化正確答案：本題教材： (P78)微觀產業(yè)文化：也可稱市場文化，是本產業(yè)的一家企業(yè)在市場活動中形成的文化，是這家企業(yè)專有的市場文化。（ 4 分）29. 服務標準化營銷正確答案：本題教材： (P232)服務標準化營銷：是指服務企業(yè)建立服務標準并用服務標準來規(guī)范服務人員的行為。（4分）四、簡答題（本大題共5 小題，每小題6 分，共 30 分）30. 簡述特色營銷的含義及其作用。正確答案：4（ 1）服務特色營銷，是指服務企業(yè)在營銷中建立、保持服務特色

12、和充分發(fā)揮服務特色的差異化競爭優(yōu)勢。（ 1 分）服務特色就是服務企業(yè)在服務要素方面獨特的，與其他同行業(yè)競爭對手相區(qū)別的地方。服務要素包括服務理念、服務人員、服務對象（顧客）、服務環(huán)境等。（2分）（ 2）服務特色營銷的作用主要有創(chuàng)立品牌、保護專有技巧、拓展渠道和環(huán)境設計等。（3分）31. 簡述服務業(yè)與建立社會保障制度的關系。正確答案：本題教材：(P123124)發(fā)展服務業(yè)有利于建立社會保障制度。市場經濟是“風險”經濟，它打破了人們的“鐵飯碗”。國有企業(yè)的改革會出現下崗分流、減員增效和再就業(yè)以及失業(yè)保險、養(yǎng)老保險和醫(yī)療保險等問題，這就需要建立有效的社會保障制度。而社會保障制度的建立，是與發(fā)展服務業(yè)

13、有關的。（ 2 分）（ 1）服務業(yè)具有大量吸納勞動力的優(yōu)點，發(fā)展服務業(yè)能更多地吸納下崗人員，這就有利于控制失業(yè)率和促進勞動者的再就業(yè)。而且，發(fā)展職業(yè)培訓、職業(yè)教育、職業(yè)介紹、人才中介等服務業(yè)，還有利于加快再就業(yè)。另外，銀行、房地產、政府工商管理等可以向一部分自我創(chuàng)業(yè)的再就業(yè)者提供政策性的信貸服務、場地服務、工商登記服務，這也有利于促進再就業(yè)。（2分）（ 2）社會保障制度， 包括養(yǎng)老保險、 失業(yè)保險和醫(yī)療保險等制度， 這些制度的建立和執(zhí)行，有賴于社會保障基金（組織）、社區(qū)管理、醫(yī)療衛(wèi)生，政府的民政、勞動人事、公安等服務機構的發(fā)展和支持。（ 2 分）32. 簡述文化的營銷作用。正確答案：本題教材：

14、 (P7677)（ 1）促進服務品牌的發(fā)展；（1 分）（ 2）適應服務消費的流行和風潮；（2 分）（ 3）增強服務營銷的情感力量；（1 分）（ 4）促進服務業(yè)的合作營銷；（ 1 分）（ 5）促進服務業(yè)的環(huán)境營銷。（ 1 分）33. 簡述服務代理渠道和經紀人渠道的作用。正確答案：本題教材： (P206207)（ 1）服務企業(yè)可以利用服務代理商現成的營銷網點；（2 分）（ 2）可以減輕服務生產者兼任營銷的負擔；（2 分）（ 3）可以促進服務溝通；（1 分）（ 4）可以降低服務成本。（1 分）34. 簡述顧客期望調研的內容。正確答案：本題教材： (P235236)（ 1）調研服務環(huán)節(jié)和顧客對服務環(huán)節(jié)

15、的期望；（2 分）（ 2）確定服務環(huán)節(jié)的重要程度；（2 分）（ 3）確定顧客期望或要求的重要程度。（2 分）五、論述題（共 10 分）35. 論述自助營銷的作用。正確答案：本題教材： (P197198)（ 1）增強服務供給能力；（ 1 分）（ 2）增強顧客的自主權利和責任感；（1 分）顧客自主權的作用：顧客參與服務的自主權增強了，會增加對服務的興趣、愉悅乃至激情，從而促進服務的營銷。（2 分）顧客責任感的作用：顧客配合服務的自我責任感增強了，也有利于服務營銷。（2 分）（ 3）降低服務成本；（1 分）5（ 4）增強服務的有形化；（ 1 分）（ 5）帶動服務技術的進步；（ 1 分）（ 6）滿足顧

16、客社交的需要。（ 1 分）六、案例分析題（共 14 分）36. 上海衡山電影院的門廳內， 杜鵑花又大片大片地開了。 這是衡山電影院每年春暖花開時舉辦的花園電影節(jié)。除了影院提供的杜鵑花以外，還有影院職工個人、附近居民、電影觀眾、電影記者提供的幾百種大大小小的盆景。每逢花園電影節(jié)，在影院精神的感召下，影院職工爭相將家中最好的盆景“貢獻”出來，旁邊的居民也踏著黃魚車爭先恐后地將盆花送來，一位電影記者也抽空送去了自己的鮮花作品。這樣的情形造成了什么結果呢？影院經理說：“電影觀眾多了，職工凝聚力強了，看電影的、放電影的心情都好了?！彪娪霸菏且环N文化服務機構，而衡山電影院的花展藝術增強了這種文化氣息，使得觀念一進入影院，還沒看電影就獲得一種文化享受。衡山電影院的鮮花包裝使它的門票“升值”了，產生了營銷作用。問題：試用環(huán)境營銷理論分析電影院的這種做法。正確答案：本題教材：(P169170)（ 1）服務的環(huán)境營銷， 是指服務企業(yè)或機構為提示和保證服務質量而提供良好的服務環(huán)境。（ 3 分）（ 2）服務環(huán)境作為服務的有形提示物， 它的營銷作用主要