江西省2014年10月自考03601服務(wù)營(yíng)銷學(xué)試題和答案

1、江西省 2014 年 10 月高等教育自學(xué)考試統(tǒng)一命題考試服務(wù)營(yíng)銷學(xué)試題和答案課程代碼： 03601請(qǐng)考生按規(guī)定用筆將所有試題的答案涂、寫在答題紙上。選擇題部分注意事項(xiàng)：1. 答題前，考生務(wù)必將自己的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)用黑色字跡的簽字筆或鋼筆填寫在答題紙規(guī)定的位置上。自考贏家2. 每小題選出答案后， 用 2B 鉛筆把答題紙上對(duì)應(yīng)題目的答案標(biāo)號(hào)涂黑。 如需改動(dòng)，用橡皮擦干凈后，再選涂其他答案標(biāo)號(hào)。不能答在試題卷上。一、單項(xiàng)選擇題（本大題共20 小題，每小題1 分，共 20 分）在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選或未選均無分。自考贏家1. 服務(wù)

2、的效率化營(yíng)銷不包括【】A. 時(shí)效營(yíng)銷B.集約營(yíng)銷C.分散營(yíng)銷C.合作營(yíng)銷正確答案： C（ 1 分）本題教材： P141本題解析：服務(wù)的效率化營(yíng)銷，其框架包括服務(wù)的時(shí)效營(yíng)銷、集約營(yíng)銷和合作營(yíng)銷3 個(gè)子維度。2. 上海銀行浦東分行的業(yè)務(wù)員都學(xué)會(huì)駕駛汽車，這種時(shí)效營(yíng)銷的新舉措所起的作用主要是【】A. 提高服務(wù)質(zhì)量B.捕捉營(yíng)銷機(jī)會(huì)C.增值服務(wù)D.兌現(xiàn)服務(wù)承諾正確答案： B（ 1 分）本題教材： P1433. 下列產(chǎn)業(yè)中，不屬于商業(yè)構(gòu)成的是【】A. 批發(fā)業(yè)B.零售業(yè)C.物流業(yè)D.物資商業(yè)正確答案： C（ 1 分）本題教材： P9本題解析：商業(yè)，是為商流服務(wù)的服務(wù)業(yè)，它由批發(fā)業(yè)、零售業(yè)、進(jìn)出口商業(yè)、物資商

3、業(yè)、代理商業(yè)、期貨商業(yè)等行業(yè)構(gòu)成。4. 知識(shí)營(yíng)銷的要素不包括【】A. 顧客教育B.軟件技術(shù)C.硬件技術(shù)D.信息咨詢正確答案： B（ 1 分）本題教材： P69本題解析：服務(wù)的知識(shí)營(yíng)銷包括顧客教育、硬件技術(shù)、信息咨詢和知識(shí)素養(yǎng)等要素。5. 同業(yè)或不同業(yè)的服務(wù)公司之間通過合作交換或利用對(duì)方資源的營(yíng)銷方式是指【】A. 多功能營(yíng)銷B.合作營(yíng)銷C.一攬子營(yíng)銷D.時(shí)效營(yíng)銷正確答案： B（ 1 分）本題教材： P1531本題解析：服務(wù)的合作營(yíng)銷，是指同業(yè)或不同業(yè)的服務(wù)公司之間通過合作交換或利用對(duì)方的時(shí)間資源、空間資源和市場(chǎng)資源，以便提高服務(wù)的效率和分享目標(biāo)市場(chǎng)。服務(wù)合作營(yíng)銷也是一種服務(wù)效率化營(yíng)銷，即通過合作

4、減少服務(wù)時(shí)間和空間的浪費(fèi)。6. 服務(wù)供給本身的要素不包括【】A. 服務(wù)時(shí)間B.服務(wù)地點(diǎn)C.服務(wù)價(jià)格D.服務(wù)質(zhì)量正確答案： D（ 1 分）本題教材： P2507. 服務(wù)時(shí)間可調(diào)化營(yíng)銷，首先是【】A. 建立預(yù)訂系統(tǒng)B.調(diào)整服務(wù)時(shí)間滿足需求C.采用靈活的用工制度D.全天候營(yíng)銷正確答案： B（ 1 分）本題教材： P2528. 現(xiàn)在出現(xiàn)了愈來愈多的服務(wù)，如家庭酒席服務(wù)，這是一種沒有店鋪和固定場(chǎng)所的餐飲形式，它只有流動(dòng)的廚師和美味，這種家庭酒席服務(wù)屬于【】A. 流動(dòng)服務(wù)B.多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)C.固定服務(wù)D.上門服務(wù)正確答案： D（ 1 分）本題教材： P2579. 一家服務(wù)公司興辦的根本目的或意圖是指【】A.

5、服務(wù)目標(biāo)B.服務(wù)使命C.服務(wù)方針D.服務(wù)宗旨正確答案： D（ 1 分）本題教材： P22610. 某飯店聘用了清一色的男青年服務(wù)員。這種做法體現(xiàn)了特色營(yíng)銷中的【】A. 專業(yè)特色B.人員特色C.技巧特色D.顧客特色正確答案： B（ 1 分）本題教材： P12511. 服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分的方法不包括【】A. 人口細(xì)分B.人種細(xì)分C.地理細(xì)分D.消費(fèi)行為細(xì)分正確答案： B（ 1 分）本題教材： P9112. 下列行業(yè)中，服務(wù)規(guī)范性相對(duì)較弱和不明顯的是【】A. 航空B.電訊C.郵政D.運(yùn)輸正確答案： D（ 1 分）本題教材： P224本題解析：在服務(wù)業(yè)中，航空、電訊、郵政、金融、賓館酒店、律師事務(wù)、醫(yī)療、初

6、等教育、宗教、警察、公共行政等行業(yè)服務(wù)的規(guī)范化營(yíng)銷是比較明顯的。13. 服務(wù)的專業(yè)化對(duì)下列各類人員中最重要的是【】A. 總經(jīng)理B.一般服務(wù)人員C.服務(wù)管理人員D.一線管理人員正確答案： D（ 1 分）本題教材： P752本題解析：服務(wù)的專業(yè)化，不僅是一般服務(wù)人員的專業(yè)化，更重要的是服務(wù)管理人員的專業(yè)化，尤其是基層或一線管理人員的專業(yè)化。14. 下列不屬于產(chǎn)品品牌的是【】A. 天津“狗不理包子”B.廣東的“紅子雞”C.天津的“鴻起順”D.成都的“譚魚頭火鍋”正確答案： C（ 1 分）本題教材： P17715. 大多數(shù)服務(wù)代理商的傭金一般占服務(wù)銷售額的【】A.1%2%B.2%6%C.7%8%D.9

7、%10%正確答案： B（ 1 分）本題教材： P20216. 按技能水平的升降調(diào)節(jié)服務(wù)定價(jià)是指【】A. 技能溢價(jià)B.技能差價(jià)C.技能培訓(xùn)D.技能調(diào)價(jià)正確答案： D（ 1 分）本題教材： P6517. 影響顧客參與服務(wù)的因素，從顧客方面看，不包括【】A. 顧客對(duì)服務(wù)機(jī)構(gòu)的要求B.顧客的素質(zhì)C.顧客的參與興趣D.顧客之間的關(guān)系正確答案： A（ 1 分）本題教材： P10418. 增強(qiáng)服務(wù)興趣和服務(wù)能力的主要途徑是【】A. 內(nèi)部支持B.人員培訓(xùn)C.向人員授權(quán)D.提供團(tuán)隊(duì)環(huán)境正確答案： B（ 1 分）本題教材： P10819. 服務(wù)企業(yè)為了盡可能地滿足顧客的非常規(guī)需要，提供非常規(guī)的服務(wù)是指【】A. 細(xì)

8、微服務(wù)B.應(yīng)變服務(wù)C.靈活服務(wù)D.機(jī)敏服務(wù)正確答案： C（ 1 分）本題教材： P12120. 特許轉(zhuǎn)讓服務(wù)品牌和聲譽(yù)的服務(wù)行業(yè)是【】A. 快餐業(yè)B.旅行代理商C.旅館業(yè)和汽車租賃業(yè)D.視像產(chǎn)品商店正確答案： C（ 1 分）本題教材： P201二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5 小題，每小題2 分，共 10 分）在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中有二至五個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其代碼填寫在題后的括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選、多選、少選或未選均無分。21. 下列服務(wù)業(yè)中，屬于生活服務(wù)業(yè)的有【】A. 旅游業(yè)B.娛樂業(yè)C.商務(wù)展覽業(yè)D.廣告業(yè)E. 家庭服務(wù)業(yè)正確答案： ABE（ 2 分）本題解析： (P11) 生活服務(wù)業(yè)，是以家庭

9、和個(gè)人為服務(wù)對(duì)象的服務(wù)業(yè)，即B?to?C 服務(wù)業(yè)，它由旅游業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)、美容業(yè)、洗染業(yè)、洗理業(yè)、照相業(yè)、家庭服務(wù)業(yè)等構(gòu)成。22. 服務(wù)無形性的正面影響包括【】3A. 服務(wù)定價(jià)沒有成本依據(jù)B.推動(dòng)技巧營(yíng)銷C.推動(dòng)人員營(yíng)銷D.推動(dòng)品牌營(yíng)銷E. 服務(wù)有吸引人的神秘性正確答案： BCDE（ 2 分）本題解析： (P3839)23 . 關(guān)系化營(yíng)銷的維度包括【】A. 關(guān)系營(yíng)銷B.互動(dòng)營(yíng)銷C.渠道營(yíng)銷D.內(nèi)部營(yíng)銷E. 外部營(yíng)銷正確答案： ABDC（ 2 分）本題解析： P8724. 服務(wù)的異質(zhì)性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的負(fù)面影響包括【】A. 服務(wù)質(zhì)量管理的成本較高B.服務(wù)品牌較難樹立C.服務(wù)廣告較難承諾D.服務(wù)成本

10、不易控制E. 服務(wù)渠道拓展較難正確答案： ABCE（ 2 分）本題教材： (P4445)25. 服務(wù)企業(yè)的外部監(jiān)督包括【】A. 專業(yè)代理監(jiān)督B.行業(yè)監(jiān)督C.政府機(jī)構(gòu)監(jiān)督D.自我監(jiān)督E. 顧客監(jiān)督正確答案： ABC（ 2 分）本題教材： (P244)非選擇題部分注意事項(xiàng)：用黑色字跡的簽字筆或鋼筆將答案寫在答題紙上，不能答在試題卷上。三、名詞解釋題（本大題共4 小題，每小題4 分，共 16 分）26. 服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷正確答案：本題教材： (P116)服務(wù)的個(gè)性化營(yíng)銷：是指服務(wù)機(jī)構(gòu)為滿足顧客 （或顧客群） 的個(gè)性化需要提供個(gè)性化服務(wù)。（4 分）27. 精神服務(wù)業(yè)正確答案：本題教材：(P14)精神服

11、務(wù)業(yè)：是滿足人們精神享受和提高精神素質(zhì)需要的服務(wù)業(yè)，它由教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版、公共圖書和博物、宗教等服務(wù)業(yè)構(gòu)成。（4 分）28. 微觀產(chǎn)業(yè)文化正確答案：本題教材： (P78)微觀產(chǎn)業(yè)文化：也可稱市場(chǎng)文化，是本產(chǎn)業(yè)的一家企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)中形成的文化，是這家企業(yè)專有的市場(chǎng)文化。（ 4 分）29. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷正確答案：本題教材： (P232)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷：是指服務(wù)企業(yè)建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范服務(wù)人員的行為。（4分）四、簡(jiǎn)答題（本大題共5 小題，每小題6 分，共 30 分）30. 簡(jiǎn)述特色營(yíng)銷的含義及其作用。正確答案：4（ 1）服務(wù)特色營(yíng)銷，是指服務(wù)企業(yè)在營(yíng)銷中建立、保持服務(wù)特色

12、和充分發(fā)揮服務(wù)特色的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。（ 1 分）服務(wù)特色就是服務(wù)企業(yè)在服務(wù)要素方面獨(dú)特的，與其他同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相區(qū)別的地方。服務(wù)要素包括服務(wù)理念、服務(wù)人員、服務(wù)對(duì)象（顧客）、服務(wù)環(huán)境等。（2分）（ 2）服務(wù)特色營(yíng)銷的作用主要有創(chuàng)立品牌、保護(hù)專有技巧、拓展渠道和環(huán)境設(shè)計(jì)等。（3分）31. 簡(jiǎn)述服務(wù)業(yè)與建立社會(huì)保障制度的關(guān)系。正確答案：本題教材：(P123124)發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于建立社會(huì)保障制度。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是“風(fēng)險(xiǎn)”經(jīng)濟(jì)，它打破了人們的“鐵飯碗”。國(guó)有企業(yè)的改革會(huì)出現(xiàn)下崗分流、減員增效和再就業(yè)以及失業(yè)保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)等問題，這就需要建立有效的社會(huì)保障制度。而社會(huì)保障制度的建立，是與發(fā)展服務(wù)業(yè)

13、有關(guān)的。（ 2 分）（ 1）服務(wù)業(yè)具有大量吸納勞動(dòng)力的優(yōu)點(diǎn)，發(fā)展服務(wù)業(yè)能更多地吸納下崗人員，這就有利于控制失業(yè)率和促進(jìn)勞動(dòng)者的再就業(yè)。而且，發(fā)展職業(yè)培訓(xùn)、職業(yè)教育、職業(yè)介紹、人才中介等服務(wù)業(yè)，還有利于加快再就業(yè)。另外，銀行、房地產(chǎn)、政府工商管理等可以向一部分自我創(chuàng)業(yè)的再就業(yè)者提供政策性的信貸服務(wù)、場(chǎng)地服務(wù)、工商登記服務(wù)，這也有利于促進(jìn)再就業(yè)。（2分）（ 2）社會(huì)保障制度， 包括養(yǎng)老保險(xiǎn)、 失業(yè)保險(xiǎn)和醫(yī)療保險(xiǎn)等制度， 這些制度的建立和執(zhí)行，有賴于社會(huì)保障基金（組織）、社區(qū)管理、醫(yī)療衛(wèi)生，政府的民政、勞動(dòng)人事、公安等服務(wù)機(jī)構(gòu)的發(fā)展和支持。（ 2 分）32. 簡(jiǎn)述文化的營(yíng)銷作用。正確答案：本題教材：

14、 (P7677)（ 1）促進(jìn)服務(wù)品牌的發(fā)展；（1 分）（ 2）適應(yīng)服務(wù)消費(fèi)的流行和風(fēng)潮；（2 分）（ 3）增強(qiáng)服務(wù)營(yíng)銷的情感力量；（1 分）（ 4）促進(jìn)服務(wù)業(yè)的合作營(yíng)銷；（ 1 分）（ 5）促進(jìn)服務(wù)業(yè)的環(huán)境營(yíng)銷。（ 1 分）33. 簡(jiǎn)述服務(wù)代理渠道和經(jīng)紀(jì)人渠道的作用。正確答案：本題教材： (P206207)（ 1）服務(wù)企業(yè)可以利用服務(wù)代理商現(xiàn)成的營(yíng)銷網(wǎng)點(diǎn)；（2 分）（ 2）可以減輕服務(wù)生產(chǎn)者兼任營(yíng)銷的負(fù)擔(dān)；（2 分）（ 3）可以促進(jìn)服務(wù)溝通；（1 分）（ 4）可以降低服務(wù)成本。（1 分）34. 簡(jiǎn)述顧客期望調(diào)研的內(nèi)容。正確答案：本題教材： (P235236)（ 1）調(diào)研服務(wù)環(huán)節(jié)和顧客對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)

15、的期望；（2 分）（ 2）確定服務(wù)環(huán)節(jié)的重要程度；（2 分）（ 3）確定顧客期望或要求的重要程度。（2 分）五、論述題（共 10 分）35. 論述自助營(yíng)銷的作用。正確答案：本題教材： (P197198)（ 1）增強(qiáng)服務(wù)供給能力；（ 1 分）（ 2）增強(qiáng)顧客的自主權(quán)利和責(zé)任感；（1 分）顧客自主權(quán)的作用：顧客參與服務(wù)的自主權(quán)增強(qiáng)了，會(huì)增加對(duì)服務(wù)的興趣、愉悅乃至激情，從而促進(jìn)服務(wù)的營(yíng)銷。（2 分）顧客責(zé)任感的作用：顧客配合服務(wù)的自我責(zé)任感增強(qiáng)了，也有利于服務(wù)營(yíng)銷。（2 分）（ 3）降低服務(wù)成本；（1 分）5（ 4）增強(qiáng)服務(wù)的有形化；（ 1 分）（ 5）帶動(dòng)服務(wù)技術(shù)的進(jìn)步；（ 1 分）（ 6）滿足顧

16、客社交的需要。（ 1 分）六、案例分析題（共 14 分）36. 上海衡山電影院的門廳內(nèi)， 杜鵑花又大片大片地開了。 這是衡山電影院每年春暖花開時(shí)舉辦的花園電影節(jié)。除了影院提供的杜鵑花以外，還有影院職工個(gè)人、附近居民、電影觀眾、電影記者提供的幾百種大大小小的盆景。每逢花園電影節(jié)，在影院精神的感召下，影院職工爭(zhēng)相將家中最好的盆景“貢獻(xiàn)”出來，旁邊的居民也踏著黃魚車爭(zhēng)先恐后地將盆花送來，一位電影記者也抽空送去了自己的鮮花作品。這樣的情形造成了什么結(jié)果呢？影院經(jīng)理說：“電影觀眾多了，職工凝聚力強(qiáng)了，看電影的、放電影的心情都好了。”電影院是一種文化服務(wù)機(jī)構(gòu)，而衡山電影院的花展藝術(shù)增強(qiáng)了這種文化氣息，使得觀念一進(jìn)入影院，還沒看電影就獲得一種文化享受。衡山電影院的鮮花包裝使它的門票“升值”了，產(chǎn)生了營(yíng)銷作用。問題：試用環(huán)境營(yíng)銷理論分析電影院的這種做法。正確答案：本題教材：(P169170)（ 1）服務(wù)的環(huán)境營(yíng)銷， 是指服務(wù)企業(yè)或機(jī)構(gòu)為提示和保證服務(wù)質(zhì)量而提供良好的服務(wù)環(huán)境。（ 3 分）（ 2）服務(wù)環(huán)境作為服務(wù)的有形提示物， 它的營(yíng)銷作用主要