服務(wù)營銷服務(wù)營銷規(guī)劃

1、整理ppt第五章第五章 服務(wù)營銷規(guī)劃服務(wù)營銷規(guī)劃 整理ppt本章內(nèi)容提要本章內(nèi)容提要 第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)營銷規(guī)劃的程序服務(wù)營銷規(guī)劃的程序 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇 第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)營銷組合服務(wù)營銷組合 整理ppt教學(xué)目的與要求教學(xué)目的與要求掌握服務(wù)營銷組合的七要素掌握服務(wù)營銷組合的七要素, ,并能并能夠根據(jù)實(shí)際情況得以應(yīng)用夠根據(jù)實(shí)際情況得以應(yīng)用掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析掌握服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析了解服務(wù)營銷規(guī)劃的程序和內(nèi)容了解服務(wù)營銷規(guī)劃的程序和內(nèi)容整理ppt一、一、 服務(wù)營銷規(guī)劃的程序服務(wù)營銷規(guī)劃的程序 從外在環(huán)境及組織內(nèi)部收集信息；從外在環(huán)境及組織內(nèi)部收集信息； 確認(rèn)企業(yè)的

2、主要優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)、外在機(jī)會(huì)和威確認(rèn)企業(yè)的主要優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)、外在機(jī)會(huì)和威脅（脅（SWOTSWOT分析）；分析）； 確定成功營銷要素的基本假設(shè)；確定成功營銷要素的基本假設(shè)； 設(shè)定公司的市場(chǎng)目標(biāo)：設(shè)定公司的市場(chǎng)目標(biāo)： 主要依據(jù)已獲得的信息、對(duì)各種假設(shè)和既定主要依據(jù)已獲得的信息、對(duì)各種假設(shè)和既定策略所作的策略所作的SWOTSWOT分析；分析； 設(shè)計(jì)詳細(xì)計(jì)劃和方案以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；設(shè)計(jì)詳細(xì)計(jì)劃和方案以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)； 衡量完成目標(biāo)的進(jìn)度，必要時(shí)檢討并修正。衡量完成目標(biāo)的進(jìn)度，必要時(shí)檢討并修正。第一節(jié)第一節(jié) 服務(wù)營銷規(guī)劃程序服務(wù)營銷規(guī)劃程序 整理ppt服務(wù)營銷規(guī)劃程序整理ppt 二、二、 服務(wù)營銷規(guī)劃的內(nèi)容服務(wù)營銷規(guī)劃的

3、內(nèi)容 服務(wù)營銷規(guī)劃包括以下內(nèi)容：服務(wù)營銷規(guī)劃包括以下內(nèi)容：（一）（一） 企業(yè)目標(biāo)企業(yè)目標(biāo) 1. 1. 市場(chǎng)地位市場(chǎng)地位 2. 2. 創(chuàng)新目標(biāo)創(chuàng)新目標(biāo) 3. 3. 生產(chǎn)率水平生產(chǎn)率水平 4. 4. 資源開發(fā)利用資源開發(fā)利用 5. 5. 利潤率利潤率 6. 6. 管理者的業(yè)績(jī)和發(fā)展管理者的業(yè)績(jī)和發(fā)展 7. 7. 職工的業(yè)績(jī)和態(tài)度職工的業(yè)績(jī)和態(tài)度 8. 8. 公共責(zé)任公共責(zé)任整理ppt （二）（二） 態(tài)勢(shì)考察態(tài)勢(shì)考察 1. 1. 營銷評(píng)審營銷評(píng)審 2. SWOT2. SWOT分析分析 3. 3. 關(guān)鍵假設(shè)條件關(guān)鍵假設(shè)條件 （三）（三） 戰(zhàn)略選擇：在第二節(jié)展開表述戰(zhàn)略選擇：在第二節(jié)展開表述 （四）（四

4、） 營銷組織：在第三節(jié)展開表述營銷組織：在第三節(jié)展開表述 （五）（五） 實(shí)施方案這是對(duì)企業(yè)實(shí)施營銷規(guī)劃的實(shí)施方案這是對(duì)企業(yè)實(shí)施營銷規(guī)劃的具體時(shí)間安排和訂活動(dòng)綱要。具體時(shí)間安排和訂活動(dòng)綱要。整理ppt 某公司導(dǎo)入某公司導(dǎo)入CICI的實(shí)施方案的實(shí)施方案 （一）（一） 組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu) 1. 1. 導(dǎo)入導(dǎo)入CICI領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)小組 2. CI2. CI辦公室辦公室 3. 3. 導(dǎo)入導(dǎo)入CICI顧問組顧問組 （二）（二） 實(shí)施推廣程序?qū)嵤┩茝V程序 1. 1. 召開新聞發(fā)布會(huì)，宣傳公司導(dǎo)入召開新聞發(fā)布會(huì)，宣傳公司導(dǎo)入CICI的舉措的舉措 2. 2. 系統(tǒng)培訓(xùn)系統(tǒng)培訓(xùn) 3. 3. 戰(zhàn)略計(jì)劃的制定及實(shí)施戰(zhàn)略

5、計(jì)劃的制定及實(shí)施 4. 4. 各類規(guī)章制度的制定和落實(shí)各類規(guī)章制度的制定和落實(shí) （三）（三） 導(dǎo)入導(dǎo)入CICI實(shí)施推廣活動(dòng)的內(nèi)容及安排實(shí)施推廣活動(dòng)的內(nèi)容及安排整理ppt 一、一、 服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析 服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)服務(wù)營銷戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)為了謀求長(zhǎng)期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件期的生存和發(fā)展，根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的變化，對(duì)企業(yè)所作的具有長(zhǎng)期性、全局性的計(jì)劃和謀略。服務(wù)營銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織的計(jì)劃和謀略。服務(wù)營銷戰(zhàn)略是企業(yè)在組織目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與目標(biāo)、資源和它的各種環(huán)境機(jī)會(huì)之間建立與保持一種可行的

6、適應(yīng)性的管理過程。保持一種可行的適應(yīng)性的管理過程。 第二節(jié)第二節(jié) 服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇服務(wù)營銷戰(zhàn)略的選擇 整理ppt 服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析是制定營銷戰(zhàn)略服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析是制定營銷戰(zhàn)略的重要組成部分和先決條件。的重要組成部分和先決條件。 其分析方法可采用其分析方法可采用SWOTSWOT法即是對(duì)服法即是對(duì)服務(wù)企業(yè)的內(nèi)因分析（優(yōu)勢(shì)務(wù)企業(yè)的內(nèi)因分析（優(yōu)勢(shì)S S、劣勢(shì)、劣勢(shì)W W）、）、環(huán)境分析（機(jī)會(huì)環(huán)境分析（機(jī)會(huì)O O、威脅、威脅T T），從而確定），從而確定應(yīng)選擇的戰(zhàn)略方針的方法。應(yīng)選擇的戰(zhàn)略方針的方法。整理ppt 服務(wù)企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)分析圍繞下述問題展開：服務(wù)企業(yè)的優(yōu)劣勢(shì)分析圍繞下述問題展開： 企業(yè)在行業(yè)中

7、的地位；企業(yè)在行業(yè)中的地位； 企業(yè)的資本狀況及融資渠道；企業(yè)的資本狀況及融資渠道； 企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)顧客的信賴度、忠誠度；企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)顧客的信賴度、忠誠度； 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的難易度；企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)的難易度； 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況；企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況； 企業(yè)決策者、管理者、員工素質(zhì)；企業(yè)決策者、管理者、員工素質(zhì)； 企業(yè)與社會(huì)有關(guān)部門的關(guān)系；企業(yè)與社會(huì)有關(guān)部門的關(guān)系； 企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)空間的大小等企業(yè)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)空間的大小等 。整理ppt 營銷機(jī)會(huì)與威脅分析圍繞以下問題展開：營銷機(jī)會(huì)與威脅分析圍繞以下問題展開： 是否有新的商機(jī)或新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手入侵；是否有新的商機(jī)或新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手入侵； 是否創(chuàng)

8、新替代服務(wù)產(chǎn)品或被替代服務(wù)產(chǎn)品所取是否創(chuàng)新替代服務(wù)產(chǎn)品或被替代服務(wù)產(chǎn)品所取代；代； 國際、國內(nèi)市場(chǎng)的變化是否有利于服務(wù)企業(yè)的國際、國內(nèi)市場(chǎng)的變化是否有利于服務(wù)企業(yè)的環(huán)境；環(huán)境； 各類環(huán)境的變化對(duì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展是利還是弊各類環(huán)境的變化對(duì)服務(wù)企業(yè)的發(fā)展是利還是弊 企業(yè)的定位是否得當(dāng)?shù)?。企業(yè)的定位是否得當(dāng)?shù)?。整理ppt進(jìn)行綜合分析，形成四種不同的戰(zhàn)略選進(jìn)行綜合分析，形成四種不同的戰(zhàn)略選擇：擇：（SOSO戰(zhàn)略）即擴(kuò)張性戰(zhàn)略戰(zhàn)略）即擴(kuò)張性戰(zhàn)略（STST戰(zhàn)略）即分散化戰(zhàn)略戰(zhàn)略）即分散化戰(zhàn)略（WOWO戰(zhàn)略）即防衛(wèi)性戰(zhàn)略戰(zhàn)略）即防衛(wèi)性戰(zhàn)略（WTWT戰(zhàn)略）即退出性戰(zhàn)略戰(zhàn)略）即退出性戰(zhàn)略整理ppt服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析

9、圖服務(wù)營銷戰(zhàn)略分析圖（WO戰(zhàn)略）戰(zhàn)略）（SO戰(zhàn)略）戰(zhàn)略）（WT戰(zhàn)略）戰(zhàn)略）（ST戰(zhàn)略）戰(zhàn)略）機(jī)會(huì)機(jī)會(huì) O威脅威脅 T優(yōu)勢(shì)優(yōu)勢(shì) S劣勢(shì)劣勢(shì) W整理ppt 擴(kuò)張性戰(zhàn)略可以采取以下具體措施：擴(kuò)張性戰(zhàn)略可以采取以下具體措施： 外延擴(kuò)張式，即擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)范圍和領(lǐng)外延擴(kuò)張式，即擴(kuò)大目標(biāo)市場(chǎng)范圍和領(lǐng)域，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬服務(wù)渠道，擴(kuò)域，增設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，拓寬服務(wù)渠道，擴(kuò)大營銷隊(duì)伍；大營銷隊(duì)伍； 內(nèi)涵積累式，即通過技術(shù)改進(jìn)、成本降內(nèi)涵積累式，即通過技術(shù)改進(jìn)、成本降低，以追求高收益率；低，以追求高收益率； 資本營運(yùn)式，即通過資本營運(yùn)，實(shí)行特資本營運(yùn)式，即通過資本營運(yùn)，實(shí)行特許經(jīng)營、兼并、聯(lián)合等方式加以擴(kuò)張。許經(jīng)營、

10、兼并、聯(lián)合等方式加以擴(kuò)張。整理ppt 分散化戰(zhàn)略主要是采取多元化戰(zhàn)略，多分散化戰(zhàn)略主要是采取多元化戰(zhàn)略，多元化戰(zhàn)略包括同心多角化、水平多角化、元化戰(zhàn)略包括同心多角化、水平多角化、跨領(lǐng)域多角化等。跨領(lǐng)域多角化等。 防衛(wèi)性戰(zhàn)略的最主要的舉措是不斷利用防衛(wèi)性戰(zhàn)略的最主要的舉措是不斷利用環(huán)境提供的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，引入創(chuàng)新機(jī)環(huán)境提供的市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，引入創(chuàng)新機(jī)制，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品，淘汰陳舊制，不斷推出新的服務(wù)產(chǎn)品，淘汰陳舊過時(shí)的服務(wù)產(chǎn)品。過時(shí)的服務(wù)產(chǎn)品。整理ppt 服務(wù)營銷戰(zhàn)略同產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略一樣，共有兩服務(wù)營銷戰(zhàn)略同產(chǎn)品營銷戰(zhàn)略一樣，共有兩種戰(zhàn)略可供選擇：種戰(zhàn)略可供選擇：（一）（一） 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略總成

11、本領(lǐng)先戰(zhàn)略 其內(nèi)容是：通過降低成本的努力，使成本低其內(nèi)容是：通過降低成本的努力，使成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，以便在行業(yè)中贏得總成本領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，獲得高于行業(yè)平均水平的收益。的優(yōu)勢(shì)，獲得高于行業(yè)平均水平的收益。 總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略具體表現(xiàn)為：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略具體表現(xiàn)為： 1. 1. 特色經(jīng)營戰(zhàn)略特色經(jīng)營戰(zhàn)略 2. 2. 集中化戰(zhàn)略集中化戰(zhàn)略二、服務(wù)營銷戰(zhàn)略類型的選擇二、服務(wù)營銷戰(zhàn)略類型的選擇整理ppt（二）（二） 多角化戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略多角化戰(zhàn)略亦稱為多元化戰(zhàn)略。其內(nèi)多角化戰(zhàn)略亦稱為多元化戰(zhàn)略。其內(nèi)容是：一個(gè)企業(yè)同時(shí)經(jīng)營兩個(gè)以上行容是：一個(gè)企業(yè)同時(shí)經(jīng)營兩個(gè)以上行業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的

12、市場(chǎng)經(jīng)營戰(zhàn)略業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品的市場(chǎng)經(jīng)營戰(zhàn)略 多角化經(jīng)營經(jīng)歷了多角化經(jīng)營經(jīng)歷了4 4個(gè)發(fā)展階段：個(gè)發(fā)展階段：發(fā)展階段發(fā)展階段組合階段組合階段核心業(yè)務(wù)論階段核心業(yè)務(wù)論階段核心業(yè)務(wù)集中化階段核心業(yè)務(wù)集中化階段整理ppt第三節(jié)第三節(jié) 服務(wù)營銷組合服務(wù)營銷組合 一、一、 服務(wù)營銷組合的七要素服務(wù)營銷組合的七要素 服務(wù)營銷組合是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營服務(wù)營銷組合是服務(wù)企業(yè)依據(jù)其營銷戰(zhàn)略對(duì)營銷過程中的七要素變量進(jìn)銷戰(zhàn)略對(duì)營銷過程中的七要素變量進(jìn)行配置和系統(tǒng)化管理的活動(dòng)。行配置和系統(tǒng)化管理的活動(dòng)。 整理ppt 1. 1. 產(chǎn)品產(chǎn)品：服務(wù)產(chǎn)品所必須考慮的是提供：服務(wù)產(chǎn)品所必須考慮的是提供服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，品

13、牌、服務(wù)的范圍、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)，品牌、保證以及售后服務(wù)等保證以及售后服務(wù)等 2. 2. 定價(jià)定價(jià)：價(jià)格方面要考慮的因素包括：價(jià)格方面要考慮的因素包括：價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和價(jià)格水平、折扣、折讓和傭金、付款方式和信用信用 3. 3. 渠道渠道：提供服務(wù)者的所在地以及其地：提供服務(wù)者的所在地以及其地緣的可達(dá)性在服務(wù)營銷上都是重要因素緣的可達(dá)性在服務(wù)營銷上都是重要因素 4. 4. 促銷促銷：促銷包括廣告、人員推銷、銷：促銷包括廣告、人員推銷、銷售促進(jìn)或其他宣傳形式的各種市場(chǎng)溝通方式售促進(jìn)或其他宣傳形式的各種市場(chǎng)溝通方式整理ppt 5. 5. 人人：服務(wù)生產(chǎn)人員和顧客：服務(wù)生產(chǎn)人員

14、和顧客 6. 6. 有形展示有形展示：在市場(chǎng)交易上沒有：在市場(chǎng)交易上沒有有形展示的有形展示的“純服務(wù)業(yè)純服務(wù)業(yè)”極少，因此極少，因此有形展示的部分會(huì)影響消費(fèi)者和客戶有形展示的部分會(huì)影響消費(fèi)者和客戶對(duì)于一家服務(wù)營銷公司的評(píng)價(jià)對(duì)于一家服務(wù)營銷公司的評(píng)價(jià) 7. 7. 過程過程：人的行為在服務(wù)業(yè)公司：人的行為在服務(wù)業(yè)公司很重要，而服務(wù)生產(chǎn)、消費(fèi)過程也同很重要，而服務(wù)生產(chǎn)、消費(fèi)過程也同樣重要，即服務(wù)遞送過程樣重要，即服務(wù)遞送過程整理ppt“人人”是服務(wù)營銷組合的一個(gè)重要要素是服務(wù)營銷組合的一個(gè)重要要素 人人指服務(wù)生產(chǎn)人員，廣義的還包括參與指服務(wù)生產(chǎn)人員，廣義的還包括參與服務(wù)的顧客服務(wù)的顧客 1 1、由于

15、服務(wù)的不可分性，服務(wù)人員素質(zhì)、由于服務(wù)的不可分性，服務(wù)人員素質(zhì)、顧客行為都會(huì)影響到服務(wù)營銷的開展，因此要顧客行為都會(huì)影響到服務(wù)營銷的開展，因此要重視人的因素重視人的因素 2 2、服務(wù)具有無形性，無形產(chǎn)品的營銷需要服務(wù)具有無形性，無形產(chǎn)品的營銷需要有形包裝，而服務(wù)人員的形象是服務(wù)有形包裝有形包裝，而服務(wù)人員的形象是服務(wù)有形包裝之一之一 3 3、服務(wù)產(chǎn)品具有差異性，來源于人的差異服務(wù)產(chǎn)品具有差異性，來源于人的差異性性 4 4、服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)者注重人際信息和對(duì)服務(wù)服務(wù)產(chǎn)品消費(fèi)者注重人際信息和對(duì)服務(wù)有參與感有參與感整理ppt鏈接：服務(wù)人員的分類鏈接：服務(wù)人員的分類 按參與營銷的程度和接觸顧客的程度分類按

16、參與營銷的程度和接觸顧客的程度分類 1、接觸者、接觸者一線服務(wù)生產(chǎn)和銷售人員，參與一線服務(wù)生產(chǎn)和銷售人員，參與營銷活動(dòng)和接觸顧客程度高營銷活動(dòng)和接觸顧客程度高 2、改善者、改善者一線輔助服務(wù)人員，如接待或登一線輔助服務(wù)人員，如接待或登記人員等，直接參與營銷活動(dòng)程度低但顧客記人員等，直接參與營銷活動(dòng)程度低但顧客接觸程度高接觸程度高 3、影響者、影響者二線的營銷策劃人員，如服務(wù)產(chǎn)二線的營銷策劃人員，如服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場(chǎng)研究人員等，參與營銷活動(dòng)程品開發(fā)、市場(chǎng)研究人員等，參與營銷活動(dòng)程度高，顧客接觸程度低度高，顧客接觸程度低 4、隔離者、隔離者二線的非營銷策劃人員，如采購、二線的非營銷策劃人員，如采購

17、、人事等部門，對(duì)一線服務(wù)人員起到支持作用，人事等部門，對(duì)一線服務(wù)人員起到支持作用，參與營銷活動(dòng)和顧客接觸程度都較低參與營銷活動(dòng)和顧客接觸程度都較低整理ppt服務(wù)服務(wù)“過程過程” 要素要素 過程過程服務(wù)的生產(chǎn)工藝、交易手續(xù)和消費(fèi)服務(wù)的生產(chǎn)工藝、交易手續(xù)和消費(fèi)規(guī)程的總和規(guī)程的總和 1 1、由于服務(wù)的不可分性，服務(wù)營銷要依賴由于服務(wù)的不可分性，服務(wù)營銷要依賴于服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)消費(fèi)這一整體過程于服務(wù)生產(chǎn)、服務(wù)消費(fèi)這一整體過程 2 2、由于服務(wù)的差異性，只有在營銷中設(shè)計(jì)由于服務(wù)的差異性，只有在營銷中設(shè)計(jì)和把握好過程，才能掌握和控制服務(wù)的差異性和把握好過程，才能掌握和控制服務(wù)的差異性 3 3、由于服務(wù)的不可

18、儲(chǔ)存性，只有對(duì)過程精由于服務(wù)的不可儲(chǔ)存性，只有對(duì)過程精心策劃，才能有效利用服務(wù)時(shí)間和調(diào)節(jié)供求心策劃，才能有效利用服務(wù)時(shí)間和調(diào)節(jié)供求 4 4、設(shè)計(jì)和實(shí)施良好的過程，有助于增強(qiáng)消費(fèi)設(shè)計(jì)和實(shí)施良好的過程，有助于增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)的參與感和責(zé)任感者對(duì)服務(wù)的參與感和責(zé)任感整理ppt鏈接：服務(wù)過程的分類鏈接：服務(wù)過程的分類 按復(fù)雜程度和差異程度分類按復(fù)雜程度和差異程度分類 1 1、復(fù)雜程度和差異程度都比較高的服務(wù)復(fù)雜程度和差異程度都比較高的服務(wù)過程，如外科醫(yī)生的手術(shù)過程過程，如外科醫(yī)生的手術(shù)過程 2 2、復(fù)雜程度高而差異程度低的服務(wù)過程，復(fù)雜程度高而差異程度低的服務(wù)過程，如酒店的服務(wù)過程如酒店的服務(wù)過程 3

19、 3、復(fù)雜程度低而差異程度高的服務(wù)過程，復(fù)雜程度低而差異程度高的服務(wù)過程，如理發(fā)、美容如理發(fā)、美容 4 4、復(fù)雜程度和差異程度均低的服務(wù)過程，復(fù)雜程度和差異程度均低的服務(wù)過程，如超市的服務(wù)如超市的服務(wù)整理ppt服務(wù)營銷對(duì)過程的改進(jìn)思路服務(wù)營銷對(duì)過程的改進(jìn)思路 可以通過改變服務(wù)過程的復(fù)雜程度和差異可以通過改變服務(wù)過程的復(fù)雜程度和差異程度來實(shí)現(xiàn)：程度來實(shí)現(xiàn)： 1 1、減少過程的復(fù)雜程度，如飯店內(nèi)部使用減少過程的復(fù)雜程度，如飯店內(nèi)部使用多媒體通訊技術(shù)使服務(wù)過程簡(jiǎn)化多媒體通訊技術(shù)使服務(wù)過程簡(jiǎn)化 2 2、增加過程的復(fù)雜程度，如婚紗攝影增加增加過程的復(fù)雜程度，如婚紗攝影增加美體、美甲、攝影難度等美體、美甲

20、、攝影難度等 3 3、減少過程的差異程度，如將外科手術(shù)細(xì)減少過程的差異程度，如將外科手術(shù)細(xì)分為胸外科、腦外科、神經(jīng)外科等，各科內(nèi)部分為胸外科、腦外科、神經(jīng)外科等，各科內(nèi)部的手術(shù)差異性減小的手術(shù)差異性減小 4 4、增加過程的差異程度，如北歐旅游業(yè)為增加過程的差異程度，如北歐旅游業(yè)為了吸引中國游客，增加專門針對(duì)中國游客的服了吸引中國游客，增加專門針對(duì)中國游客的服務(wù)程序、項(xiàng)目務(wù)程序、項(xiàng)目整理ppt服服務(wù)務(wù)營營銷銷組組合合服服務(wù)務(wù)營營銷銷組組合合整理ppt 服務(wù)營銷組合較之產(chǎn)品營銷組合的特服務(wù)營銷組合較之產(chǎn)品營銷組合的特殊性：殊性： 首先表現(xiàn)為服務(wù)營銷組合包括首先表現(xiàn)為服務(wù)營銷組合包括7 7項(xiàng)要項(xiàng)要素

21、而不是素而不是4 4項(xiàng)要素。項(xiàng)要素。 其次表現(xiàn)為服務(wù)營銷組合是一種藝術(shù)其次表現(xiàn)為服務(wù)營銷組合是一種藝術(shù)也是一種科學(xué)，建立營銷組合的步驟也是一種科學(xué)，建立營銷組合的步驟是人的直覺和理性研究的結(jié)果。是人的直覺和理性研究的結(jié)果。 服務(wù)營銷組合的特殊性也是服務(wù)業(yè)營服務(wù)營銷組合的特殊性也是服務(wù)業(yè)營銷策略制定上的特殊性的集中反映。銷策略制定上的特殊性的集中反映。 二、二、 服務(wù)營銷組合的特殊性服務(wù)營銷組合的特殊性 整理ppt服務(wù)業(yè)營銷策略制定的考慮因素：服務(wù)業(yè)營銷策略制定的考慮因素： 1. 1. 業(yè)種問題業(yè)種問題行業(yè)的種類，業(yè)種的區(qū)行業(yè)的種類，業(yè)種的區(qū)分和描述是制定營銷策略的依據(jù)，分和描述是制定營銷策略的

22、依據(jù)，如以如以設(shè)備為基礎(chǔ)的行業(yè)注重提高設(shè)備效率，以人設(shè)備為基礎(chǔ)的行業(yè)注重提高設(shè)備效率，以人為基礎(chǔ)的行業(yè)注重關(guān)系營銷為基礎(chǔ)的行業(yè)注重關(guān)系營銷 2. 2. 購買動(dòng)機(jī)購買動(dòng)機(jī)更注重服務(wù)企業(yè)地位、更注重服務(wù)企業(yè)地位、信譽(yù)，服務(wù)提供者的行為、個(gè)性等信譽(yù)，服務(wù)提供者的行為、個(gè)性等 3. 3. 競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)反應(yīng)因?yàn)槿狈?qiáng)有力的實(shí)體因?yàn)槿狈?qiáng)有力的實(shí)體核心，因此需要借助服務(wù)差異化強(qiáng)化競(jìng)核心，因此需要借助服務(wù)差異化強(qiáng)化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)整理ppt鏈接：北京購車搖號(hào)中簽難鏈接：北京購車搖號(hào)中簽難 4S4S店租車牌水深店租車牌水深風(fēng)險(xiǎn)大風(fēng)險(xiǎn)大 北京的購車搖號(hào)政策已經(jīng)實(shí)行到了第北京的購車搖號(hào)政策已經(jīng)實(shí)行到了第9 9期，截

23、止到期，截止到9 9月末，有近月末，有近7070萬人加入到排隊(duì)搖號(hào)的行列。但是，上萬人加入到排隊(duì)搖號(hào)的行列。但是，上個(gè)月的中簽比只有個(gè)月的中簽比只有1 1比比35.735.7，創(chuàng)歷史新低，搖到號(hào)的幾，創(chuàng)歷史新低，搖到號(hào)的幾率越來越小。率越來越小。 北京的一些北京的一些4S4S店正是抓住了消費(fèi)者這樣的心理，店正是抓住了消費(fèi)者這樣的心理，為增加汽車銷量，他們?cè)谂普丈蟿?dòng)起了另一番心思。為增加汽車銷量，他們?cè)谂普丈蟿?dòng)起了另一番心思?！皟H僅365365元！無需搖號(hào)，即可享有京牌元！無需搖號(hào)，即可享有京牌1 1年使用權(quán)！年使用權(quán)！”截至昨晚截至昨晚(7(7日日) )，高朋團(tuán)購網(wǎng)站上的這條團(tuán)購信息，已，高朋

24、團(tuán)購網(wǎng)站上的這條團(tuán)購信息，已經(jīng)吸引經(jīng)吸引4040人下單，參加團(tuán)購者將在聯(lián)拓集團(tuán)旗下的北人下單，參加團(tuán)購者將在聯(lián)拓集團(tuán)旗下的北京京8 8家家4S4S店買車，之后每天花一塊錢，租用一年聯(lián)拓提店買車，之后每天花一塊錢，租用一年聯(lián)拓提供的北京車牌。供的北京車牌。 這個(gè)車產(chǎn)實(shí)際上可能是你購買的，但是法律上的名這個(gè)車產(chǎn)實(shí)際上可能是你購買的，但是法律上的名下是下是4S4S店的，那么他可能就有擔(dān)保，被扣押等風(fēng)險(xiǎn)，店的，那么他可能就有擔(dān)保，被扣押等風(fēng)險(xiǎn)，這是一個(gè)租賃關(guān)系，拿這個(gè)車如果去抵押或者是其他這是一個(gè)租賃關(guān)系，拿這個(gè)車如果去抵押或者是其他的行為也受到一定的限制，這就相當(dāng)于說是租了一輛的行為也受到一定的限制

25、，這就相當(dāng)于說是租了一輛車，如果你不想要車了急著用錢，你沒有處分的權(quán)車，如果你不想要車了急著用錢，你沒有處分的權(quán)利。利?！?整理ppt 4. 4. 業(yè)務(wù)效率業(yè)務(wù)效率提高業(yè)務(wù)效率面臨的困難提高業(yè)務(wù)效率面臨的困難較大較大 5. 5. 產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)產(chǎn)品開發(fā)、創(chuàng)新、擴(kuò)散都產(chǎn)品開發(fā)、創(chuàng)新、擴(kuò)散都較困難較困難 6. 6. 對(duì)其他決策的影響對(duì)其他決策的影響服務(wù)企業(yè)各部門服務(wù)企業(yè)各部門的相互關(guān)系更為密切，決策的相互影響的相互關(guān)系更為密切，決策的相互影響性更大性更大整理ppt案例分析 四季度假飯店的服務(wù)營銷組合四季度假飯店的服務(wù)營銷組合 如本游客，尤其是商務(wù)游客的大量涌入美國，使眾多如本游客，尤其是商務(wù)游客

26、的大量涌入美國，使眾多日本飯店到美國投資。美國飯店業(yè)為了爭(zhēng)奪這一利潤日本飯店到美國投資。美國飯店業(yè)為了爭(zhēng)奪這一利潤豐厚的市場(chǎng)，制定符合日本游客的服務(wù)營銷策略，以豐厚的市場(chǎng)，制定符合日本游客的服務(wù)營銷策略，以吸引日本游客。以下是四季度假飯店的服務(wù)營銷組合：吸引日本游客。以下是四季度假飯店的服務(wù)營銷組合： 1 1、安排專職對(duì)日服務(wù)人員。在日本游客較多的旅游地、安排專職對(duì)日服務(wù)人員。在日本游客較多的旅游地設(shè)置日本游客服務(wù)會(huì)，安排日語流利，對(duì)日服務(wù)經(jīng)驗(yàn)設(shè)置日本游客服務(wù)會(huì)，安排日語流利，對(duì)日服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的人員專門接待日本游客。豐富的人員專門接待日本游客。 2 2、提供翻譯服務(wù)。與、提供翻譯服務(wù)。與“日本

27、語翻譯服務(wù)系統(tǒng)日本語翻譯服務(wù)系統(tǒng)”聯(lián)網(wǎng)，聯(lián)網(wǎng)，提供提供2424小時(shí)翻譯服務(wù)小時(shí)翻譯服務(wù) 3 3、在總臺(tái)增加懂日語的服務(wù)人員，并熟悉日本游客的、在總臺(tái)增加懂日語的服務(wù)人員，并熟悉日本游客的等級(jí)次序，準(zhǔn)確安排房間、就餐。等級(jí)次序，準(zhǔn)確安排房間、就餐。整理ppt 4 4、提供日語版的當(dāng)?shù)赜^光瀏覽指南。還設(shè)計(jì)了一種、提供日語版的當(dāng)?shù)赜^光瀏覽指南。還設(shè)計(jì)了一種“信息袋信息袋”方便游客隨身攜帶，里面?zhèn)溆懈鞣N游客須方便游客隨身攜帶，里面?zhèn)溆懈鞣N游客須知，如支付小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、游覽等待時(shí)間、注意事項(xiàng)等。知，如支付小費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)、游覽等待時(shí)間、注意事項(xiàng)等。 5 5、提供日式菜肴和菜單、提供日式菜肴和菜單 6 6、方便客人的商務(wù)活動(dòng)。如提供東京股市信息、日、方便客人的商務(wù)活動(dòng)。如提供東京股市信息、日本主要報(bào)刊，鼓勵(lì)個(gè)人使用日本信用卡等。本主要報(bào)刊，鼓勵(lì)個(gè)人使用日本信用卡等。 7 7、提供舒適的家具便服，以及符合日本生活習(xí)慣的、提供舒適的家具便服，以及符合日本生活習(xí)慣的浴室。浴室。 8 8、提供日本客人喜歡的休閑娛樂項(xiàng)目。、提供日本客人喜歡的休閑娛樂項(xiàng)目。 9 9、讓員工熟悉日本文化。、讓員工熟悉日本文化。整理ppt 案例分析：案例分析： 請(qǐng)根據(jù)案例分析請(qǐng)根據(jù)案例分析 1 1、四季飯店