顧客接待的三個(gè)階段

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上010顧客接待的三個(gè)階段首先：我們要初步的去放松顧客心理的這個(gè)戒備狀態(tài)。這時(shí)候他心理是有戒備的，我要初步的去放松他的這個(gè)戒備狀態(tài)，怎么做？顧客來了：你這車什么配置啊？什么價(jià)格??？你給我介紹介紹。我們迎上去，首先一定是：你好、歡迎光臨、您來了，這是我的名片，我叫王雷，你叫我小王就行了。你是說要看看這款車是吧，哎呀這款車1.6排量的，1.8排量的，有手動(dòng)有自動(dòng)的好幾款呢，一句話兩句話的也說不清楚。這么著，你大老遠(yuǎn)來了我怎么也得請(qǐng)您喝杯水，喘口氣，不著急，車型的事啊，一會(huì)我詳詳細(xì)細(xì)的都給您介紹一下，這個(gè)買車嘛，咱一定得買一合適的，我在這就是給您服務(wù)的，買不買的沒關(guān)系，咱就當(dāng)

2、交個(gè)朋友嘛，是吧。我剛才說的這段話，銷售概述，什么意思？第一個(gè)意思：告訴顧客，你就是為顧客服務(wù)的。第二個(gè)意思：告訴顧客，你就是為顧客服務(wù)的。第三個(gè)意思：告訴顧客，你就是為顧客服務(wù)的。你在這就是給顧客服務(wù)的，買不買的沒關(guān)系，我就是干這個(gè)的，很高興為您服務(wù)。這樣，顧客出于禮貌，他也會(huì)坐下來，而且顧客他還會(huì)覺得：誒，這個(gè)小伙他跟別人還不一樣，行，來也來了，可是你說的啊，買不買都沒關(guān)系的，那我就坐會(huì)喝杯水。其實(shí)這話用你說嗎？顧客自己心里清楚的買不買的肯定沒關(guān)系啊，由我說了算啊。但是這個(gè)話由你說出來了，那顧客心理他就好受，好，顧客暫時(shí)坐下來了，心理的戒備稍微的放松了一點(diǎn)，但這會(huì)他可還沒忘，他來干嗎來。他

3、一定要全面的客觀的去了解產(chǎn)品的所有的方方面面的信息，對(duì)吧，他還沒忘，你們也不能忘。顧客坐下來了，第二個(gè)階段，分散顧客的注意力，什么意思？顧客做下來了，暫時(shí)的放松了一下心理上的戒備，但是這會(huì)他還記得剛才他進(jìn)門的時(shí)候要提的問題，那你這會(huì)不能閑著，你得接上啊，咱們標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范里怎么說的？給顧客沏茶倒水啊，先生你看看這是我們的飲料單你喝點(diǎn)涼的呀還是喝點(diǎn)熱的呀。我們飲料單是干嘛用的，就是干這個(gè)使的。您喝點(diǎn)涼的喝點(diǎn)熱的？哎呀天熱，喝點(diǎn)涼的吧。哎呀，涼的，我們這有這個(gè)雪碧、可樂、還有冰咖啡，要不您嘗嘗。是嗎？還有冰咖啡，我嘗嘗試試。請(qǐng)注意，注意，當(dāng)顧客說出來，還有冰咖啡呢，那我可以嘗一嘗，當(dāng)他說出這句話的時(shí)候，

4、由于你一連串的提問，他已經(jīng)暫時(shí)忘記了他要提的問題，這就我們銷售過程當(dāng)中非常常用的一個(gè)技巧，就是通過連續(xù)的短暫的這樣一個(gè)提問，三個(gè)問題、四個(gè)問題，這樣就把顧客的注意力暫時(shí)先分散掉，他忘記了他剛才來的時(shí)候要干什么。第三步，也是最后一步：跟顧客寒暄。你給顧客倒完水，你別讓這個(gè)場面冷下來，讓顧客反應(yīng)過來。他接著該問他還問什么，那你前面這都白忙活了。你得把話接上：您是第一次來我們店呀，您是怎么知道我們店的，我看您開車來的是吧，我們這店還好找嗎？這不就聊上了嗎？比如說要是顧客是開車來的還可以問：您開的是捷達(dá)吧，捷達(dá)這個(gè)車不錯(cuò)，皮實(shí)，省油，空調(diào)又好，您還真是一個(gè)挺有眼光的車主，那么早的時(shí)候看中捷達(dá)這款車，真

5、的不錯(cuò)?？滟濐櫩吐?，顧客他心里面舒服啊，心里話就出來了：捷達(dá)，皮實(shí)嘛也分怎么說，大毛病沒有，小毛病不斷，你說你修吧，不值當(dāng)，你說你不修嘛，天天老覺得膈應(yīng)的慌，湊合著開吧，這么寒暄的話，怎么樣？大家注意到?jīng)]有，在寒暄的過程當(dāng)中你就是在不斷的去發(fā)問了嘛。顧客回答你們的問題：我是第一次來你們店，我是看了報(bào)紙找過來的，我是開車開的，我開的捷達(dá)，捷達(dá)這個(gè)車嘛.通過這樣一連串的動(dòng)作，我們回顧一下，三個(gè)階段達(dá)到一個(gè)目的，變被動(dòng)為主動(dòng)。第一個(gè)階段，暫時(shí)去消除或放松顧客的這個(gè)戒備心理，你好，自我介紹，遞上名片，銷售概述。第二點(diǎn)，分散顧客的注意力，給顧客沏茶倒水。第三步，也是最重要的，跟顧客寒暄，也是通過寒暄的這

6、個(gè)過程最終把這個(gè)銷售的主動(dòng)權(quán)牢牢的掌握在你的手里，不斷的向顧客提問。那么最后我再說一下，強(qiáng)調(diào)一下，一個(gè)目的三個(gè)階段，這就是我們顧客接待所要做的事情，變被動(dòng)為主動(dòng)這是我們的目的，第一個(gè)階段，初步放松顧客的戒備。第二步，分散顧客注意力。第三步，進(jìn)一步掌握主動(dòng)，和顧客寒暄。011顧客接待的個(gè)人修煉這部分的主要內(nèi)容大概就是這樣，在此的話，我要跟大家強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)是什么呢？這三個(gè)階段當(dāng)中頭兩個(gè)階段是十分容易的，一般來講不會(huì)遇到太大的困難，難的是什么，第三個(gè)階段，也就是跟顧客寒暄，這個(gè)階段是顧客接待當(dāng)中請(qǐng)大家唯一能去積累和修煉的地方。這話怎么解釋？寒暄的話題你得準(zhǔn)備好，這個(gè)別人教不了你的，我只能給大家提出一個(gè)

7、建議，你比如說：一你是要準(zhǔn)備好寒暄的話題，能夠迅速挖掘出對(duì)你有利的信息。二是你要在發(fā)現(xiàn)的顧客信息中迅速的去做出一些判斷，怎么講？比如說，你問顧客：您是怎么知道我們店的呀？顧客說我看廣告知道的，那么這句話你能從中得到什么信息？大家自己心理馬上想一下，首先，我們知道，顧客已經(jīng)是在看報(bào)紙上面的廣告，然后來你這個(gè)店，這說明什么呢，說明他已經(jīng)進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的購買階段，對(duì)吧，進(jìn)行了很認(rèn)真很充分的準(zhǔn)備，那像有些話就別再問了吧，您是打算今兒個(gè)買啊，還是打算三個(gè)月后買啊，這話就不要問了。第二，報(bào)紙上有可能只有你們一家廣告嗎？不可能吧，一定還有其他品牌，包括，可能還有你旁邊那個(gè)店的，對(duì)吧，那么其他那些竟品包括你的競

8、爭對(duì)手，其他那些4S店在這些階段所做的促銷活動(dòng)，新出的車型，是吧，市場開展的一些什么什么宣傳這些你要了解吧，不然的話，這顧客提出這樣的問題你不要感到驚訝，如果你答不上來的話你會(huì)給顧客一個(gè)什么樣的感覺，不專業(yè)。對(duì)吧，我舉這么一個(gè)簡單的例子，來告訴大家有很多信息我們是要善于去分析的，那么多余的話就別再問了，像什么寒暄：今天天氣真好啊。這話就別說了，沒用，盡量的能夠切入主題，另外還有一些話題，我們是建議大家一定要問的，這會(huì)對(duì)你的幫助非常大，能夠讓你不知不覺發(fā)現(xiàn)顧客非常多的有用的信息，你比如說，就像剛才我說到的，你一定要問一下顧客之前開過什么車。我看您是開捷達(dá)來的是吧，誒捷達(dá)這個(gè)車不錯(cuò)啊，然后顧客就有

9、一個(gè)意見，捷達(dá)這個(gè)車怎么怎么樣，一、你不就跟顧客聊起來了嗎？二、其實(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)顧客對(duì)他現(xiàn)在用的這個(gè)產(chǎn)品他并不是非常滿意吧，一定有一個(gè)不滿意的地方，或則你可以從中探聽到他對(duì)于質(zhì)量的觀念的看法，比如說你說捷達(dá)皮實(shí)，顧客說：誒，也就那么回事，大毛病沒有小毛病不斷，湊合開吧。這一點(diǎn)就表明了顧客對(duì)質(zhì)量的這樣一個(gè)定義，一個(gè)看法，沒有大毛病那是應(yīng)該的，也別有小毛病。如果顧客在后面提出來：你的產(chǎn)品質(zhì)量怎么樣啊。這一點(diǎn)我們是可以利用的，怎么用，后面我們的情景會(huì)有體現(xiàn)，在這我就不先說了。我們這個(gè)光盤的學(xué)習(xí)資料里面對(duì)于顧客接待，這一部分我們會(huì)列出這樣的有一些寒暄的話題，這些寒暄的話題是有效的，能夠幫助你盡可能多的

10、去收集顧客的信息，還有一些比如說要求，就是你要通過寒暄的過程要迅速的能夠積累顧客哪方面的信息，有意識(shí)的搜尋，聽，哪方面的信息，這些我們?cè)诮滩牡暮竺娴馁Y料中都有記載，都有提供，請(qǐng)大家下載以后打印出來，自己平時(shí)的時(shí)候多看一看，那么我們寒暄之后，我們搜集到的這些顧客信息將會(huì)為我們后邊，也就是需求分析階段，提供一個(gè)良好非常有價(jià)值的信息，做為你的談資，你可以去跟顧客開始交流，去進(jìn)行需求分析，這個(gè)是顧客接待這一部分的主要內(nèi)容。012顧客說隨便看看顧客說隨便看看這也是一種情況，那么在處理這樣的一個(gè)情況之前，我先來說一個(gè)題外話，就是我們前面說了顧客接待的一個(gè)目的三個(gè)階段要怎么怎么樣?？赡苡械匿N售顧問他就說了，

11、說你這個(gè)顧客他太好處理了，太好脾氣了，可我們的顧客他沒有這樣的，你說你請(qǐng)坐顧客就能坐下啦，我們這的顧客他不坐下來。有沒有這種情況呢，有。比如說顧客來了，說，您請(qǐng)做，他說我不坐，說，您喝水，顧客說，我不喝，先生您貴姓，我不告訴你，你就跟我說這車多少錢什么配置，怎么賣，你有多少優(yōu)惠。有這樣的顧客嗎？有，這好象不是來買車的，好象是來砸場子的，按照廣東話說這是什么，這是踢館的。有沒有這樣的顧客呢？有，很少，首先我們考慮的是絕大多數(shù)普遍的情況，個(gè)別的例子會(huì)有，不用去管他，而且就像是我們這位銷售顧問說的，有這樣的顧客他就是拎著錢就是來砍價(jià)的，有，不少，就算是有這種情況，我們?cè)诤筮呌幸还?jié)專門來講怎么樣去服務(wù)

12、好這些顧客，但現(xiàn)在我們講，你們的功力還沒到，我給你們的東西還不夠，現(xiàn)在我說了大家也理解不了。先說了一個(gè)題外話，那我們來看看，其實(shí)在展廳當(dāng)中呢，有許多的顧客是會(huì)，比如說我們打招呼行禮完了，自我介紹完了，說先生或小姐您看有什么需要幫忙的嗎。顧客說，你忙去吧，我隨便看看，這類顧客其實(shí)他的比例是非常多的，那大家就問了，這個(gè)情況跟你剛才那個(gè)不一樣啊，是吧，怎么辦呀，其實(shí)他是一樣的，我們?nèi)匀灰獜念櫩偷男睦淼姆治鋈コ霭l(fā)，他為什么要說隨便看看，大概會(huì)有三種情況顧客會(huì)說隨便看看，第一種情況，他是處于購買初期，你比如說，哎呀我打算明年買個(gè)車，現(xiàn)在的話什么品牌啊，車型啊，價(jià)位啊，還都沒定呢，反正我有空路過哪個(gè)展廳，

13、我就開始有興趣啦，我就想進(jìn)去看看，了解了解又不花錢，我先大概先看看，擱北京話叫掃聽著。這類購買初期的顧客，可以說，他之所以說隨便看看，他是這個(gè)意思。那么，還有一類顧客，他是在購買中期，那么基本上已經(jīng)確定了，大概什么品牌什么價(jià)位，是三廂是兩廂都差不多了，兩三個(gè)品牌，這會(huì)他來到你的展廳，他也會(huì)說隨便看看，為什么？因?yàn)樗卤荒欠N強(qiáng)力推銷的推銷員給粘上。因?yàn)樗ミ^比如說很多的電子市場啊，建材市場啊，他買過什么照相機(jī)啦，DVD啦，他怕被那種：哎呀，大哥來吧，看看我們這里新上的。他怕這樣的，所以他說隨便看看。但他的心理跟我們剛才介紹的顧客心理是一樣的。那么還有一種顧客，是屬于購買后期，其實(shí)他現(xiàn)在已經(jīng)看好這

14、個(gè)車了，他來，就是想考察考察你們這家店，看看你們服務(wù)怎么樣啊，你們規(guī)范不規(guī)范啊，他買車，他要挑一個(gè)他比較信得過的店，好不受騙。我說有這三種情況，顧客都會(huì)說隨便看看，但我可沒教你去分辨顧客，因?yàn)槟悴怀鰜?，而且最重要的是你分辨顧客是沒有意義的，不要去分辨顧客。顧客說隨便看看，沒關(guān)系，我們有規(guī)范。第一條，顧客說我隨便看看你忙你的，沒問題，請(qǐng)顧客隨便觀看，然后告訴顧客，我呢，就在旁邊，你隨時(shí)有什么事情你都可以叫我。第二條，也是我們的規(guī)范，就是關(guān)注顧客的狀況，你別顧客說隨便看看，你說行勒，忙我的去了。這不行，你得隨時(shí)保持對(duì)顧客的關(guān)注，但你也別像小尾巴一樣跟在顧客后頭，怪招人煩的，保持一定的距離，然后關(guān)注

15、顧客。別就走了忙你的去了。以上這兩點(diǎn)，我想大家都會(huì)，唯一第三點(diǎn)是我們的標(biāo)準(zhǔn)和其他有一些廠家的標(biāo)準(zhǔn)他是不一樣的，有的廠家就是說第三點(diǎn)：我們保持對(duì)顧客的關(guān)注，要善于發(fā)現(xiàn)顧客的購買信號(hào)，及時(shí)能夠迎上前去。我說這話他等于沒說，你作為銷售顧問你有的有經(jīng)驗(yàn)，但他絕大多數(shù)是沒經(jīng)驗(yàn)的，你怎么知道什么叫購買信號(hào)啊，你怎么知道找什么機(jī)會(huì)合適就迎上前去啊。所以我們很多銷售顧問就不知道什么時(shí)候合適，那我就在顧客后頭跟著，這不好。所以我們的規(guī)范里面，第三條是什么呢？大概隔個(gè)一兩分鐘以后，其實(shí)顧客心里邊，這會(huì)他已經(jīng)靜下來了，他覺得這不會(huì)發(fā)生那種強(qiáng)力推銷的那種情況，他這會(huì)心里的戒備已經(jīng)放下來了。他來干嘛的？他來是要了解產(chǎn)品的，他自己在那看他摸不著門道，其實(shí)這會(huì)他是希望你過去的。那怎么辦？隔個(gè)大概一兩分鐘，顧客的心情稍微冷靜下來以后，你端杯水過去，仍然是跟顧客寒暄，寒暄的話題我就不用教大家了，比如說：先生來看看車啊，買什么車啊，您頭一次來我們店把，您是怎么知道我們店的？寒暄的話題是一樣的。但是有一些顧客他相對(duì)來講他比較保守，比較封閉，他不太愿意透露自己的信息。那么對(duì)于這樣的顧客也會(huì)有，而且是比較難處理的，我們這個(gè)故事一故事二的主人公都已經(jīng)出