話務(wù)客服培訓(xùn)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上話務(wù)培訓(xùn)資料一、話務(wù)員語音訓(xùn)練:相信每個人都深有同感，一個甜美的嗓音能夠給你留下深刻的印象。話務(wù)最基本的工作就是溝通，它的行業(yè)特殊性決定了交流是非面對面的，只能通過聲音語氣傳達(dá)。研究表明：當(dāng)人們看不到你時，你的語音、語調(diào)變化和表達(dá)能力占你說話可信度的85%。作為話務(wù)員，每天接觸數(shù)以百計(jì)的客戶，專業(yè)優(yōu)質(zhì)的語音無疑是成功溝通的基礎(chǔ)。誠然，音質(zhì)音色很大程度上取決于先天條件，但這并不能抹煞后天訓(xùn)練的重要性，通過科學(xué)的方法，我們完全可以塑造更加專業(yè)的聲音。二、優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)的要求:·咬字要清晰：發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，字正腔圓，沒有鄉(xiāng)音或雜音·音量要恰當(dāng)：說話音量既不能太響

2、，也不能太輕，以客戶感知度為準(zhǔn)·音色要甜美：聲音要富有磁性和吸引力，讓人喜歡聽·語調(diào)要柔和：說話時語氣語調(diào)要柔和，恰當(dāng)把握輕重緩急、抑揚(yáng)頓挫·語速要適中：語速適中應(yīng)該讓客戶聽清楚你在說什么·用語要規(guī)范：準(zhǔn)確使用服務(wù)規(guī)范用語，請、謝謝、對不起"不離嘴邊·感情要親切：態(tài)度親切，多從客戶的角度考慮問題，讓他感到你是真誠為他服務(wù)·心境要平和：無論客戶的態(tài)度怎樣，CSR始終要控制好情緒，保持平和的心態(tài)這些要求看似簡單，但要在日常工作中始終如一地做到，卻并非易事，需要通過科學(xué)的訓(xùn)練不斷提高語音發(fā)聲的技巧。三、話務(wù)客服基本要求: 

3、;1、服務(wù)態(tài)度:細(xì)心，耐心，同理心，自控能力，抗打擊能力2、語言技巧：態(tài)度誠懇，思路清晰，話術(shù)表達(dá)到位3、專業(yè)知識：淘寶C店和天貓店的相關(guān)規(guī)則，店鋪相關(guān)知識四、電話溝通的技巧  溝通的定義和方法：溝通就是使溝通雙方的經(jīng)驗(yàn)、思想和認(rèn)識等達(dá)到一致。 通是雙向的 客戶：聽到聽懂聽完我：回應(yīng)確認(rèn)提示：不抱怨別人，從自我做起，溝通不好，自己最少要負(fù)50%的責(zé)任 效的溝通 提示：信息的傳遞 + 情感的交流 = 有效的溝通傳遞的信息 = 接受的信息 = 完美的溝通

4、60;溝通障礙的5個原因   恐懼：主要是指那些阻止你最好地表達(dá)自己，以及與他人很溝通的恐懼。         假定：假定可以幫助大腦理解看到的和聽到的內(nèi)容，它通常是正確的。但是如果你不加質(zhì)疑地相信它的正確性，就可能會形成溝通障礙。當(dāng)你聽客戶講話時，你的大腦會源源不斷地做出上百個假定，對每句話、每個音調(diào)或語氣的變化都加以解釋，但解釋出來的內(nèi)容不一定是對方的本意。 遲鈍：不能正確了解他人的感覺有時是因?yàn)槟悴辉敢鈬L試去了解，有時是因?yàn)槟慊瓴皇厣帷?#160;含糊：啊、可

5、能、我不確定、我猜是這樣的。含糊其詞和類似的表達(dá)可能會成為一種習(xí)慣，這會是一種避免做出錯誤理解的安全方法，但是往往根本不能理解對方的話。   自大：對他人沒有真正的尊重，對聽他人的講話也沒有真正的興趣。2.表達(dá)中的聲音比例和重要性 當(dāng)拿起電話，身體語言消失，主要透過語氣表達(dá),養(yǎng)成良好電話語氣能得到一種最有價值的商業(yè)技巧。五、電話禮儀 客服專員必須注意電話禮儀、談話技巧，正確地使用恰當(dāng)?shù)拇朕o能夠提高客戶的滿意度，形成好的口碑，增強(qiáng)店鋪的美譽(yù)度。 1、聲音運(yùn)用 （1）聲調(diào)：應(yīng)進(jìn)入高聲區(qū)，顯得有朝氣，且便于控制音量和語氣。

6、0;（2）音量：正常情況下，應(yīng)視客戶音量而定，但不應(yīng)過于大聲。 （3）語氣：輕柔、和緩但非嗲聲嗲氣。 （4）語速：適中，每分鐘應(yīng)保持在120個字左右。 2、話務(wù)行為規(guī)范 （1）接話過程中始終微笑服務(wù)，并保持良好的服務(wù)態(tài)度。（2）主動向客戶問候。（3）首先使用普通話，如客戶需要可使用地方話。（4）話音清晰、精神飽滿，自然誠懇，語速適中。（5）耐心、細(xì)致、誠懇地對待客戶。（6）不推諉客戶。（7）禁講服務(wù)忌語，不粗暴對待客戶。（8）不隨意提供客戶資料，不擅改客戶數(shù)據(jù)。（9）不隱瞞差錯，如發(fā)現(xiàn)回答客戶咨詢錯誤，應(yīng)及時回?fù)?，告之客戶。?0）善于引導(dǎo)客戶，向客戶適

7、時推介合適的業(yè)務(wù)。我查不到，你撥XX電話去查。我沒法查，我也沒辦法。你自己先查清楚。 3、不同情況下的標(biāo)準(zhǔn)用語 （1）問候語：“您好，請問有什么可以幫您？” （2）客戶問候客服專員：“小姐，您好”時：客服專員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好！請問有什么可以幫到您？” （3）遇到無聲電話時：“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒還是無聲，“您好！請問有什么可以幫您？”稍停5秒，對方無反映，則說“對不起，您的電話沒有聲音，請您換一不電話打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。 （4）用戶使用免提無法聽清楚時： 客服專員：“對不起，您的聲音太小，請您拿起話

8、筒說話好嗎？”（5）遇到電話聲音小，聽不清楚時：“對不起，請您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚：“對不起，您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？”然后過5秒掛機(jī)。 （6）遇到電話雜音太大聽不清楚時：“對不起！您的電話雜音太大，聽不清楚，請您換一部電話打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。 （7）遇到客戶抱怨客服專員聲音太小或不清楚時： “對不起?。ㄉ晕⑻岣咭袅浚┱垎栍惺裁纯梢詭椭俊?#160;（8）客戶投訴客服專員工作出差錯時：“對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管，并盡快核實(shí)處理，給您帶來的不便，請您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)

9、容，如客戶仍不接受道歉，客服專員：“對不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場服務(wù)主管，現(xiàn)場服務(wù)主管應(yīng)馬上與客戶聯(lián)系并妥善處理，客服專員切忌對客戶說：“不是我受理的，我不清楚，您撥*電話。” （9）遇到客戶提出建議時：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對我們工作的關(guān)心和支持?！?#160;（10）遇到在受理過程中需請求客戶諒解時：“對不起，請您原諒。”或“對不起，很抱歉?！保?1）遇到騷擾電話時：“對不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi)，請您掛機(jī)?！比艨蛻羧约m纏不休不肯掛線，客服專員應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接自動臺

10、或報(bào)告現(xiàn)場服務(wù)主管。 （12）遇到客戶善意約會時： “非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！” （13）遇到客戶提出的要求無法做到時： “很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?#160;（14）遇到無法當(dāng)場答復(fù)的客戶投訴：  “很抱歉，先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在2小時之內(nèi)（簡單投訴）/24小時之內(nèi)（復(fù)雜投訴）給您明確的答復(fù)，再見！” （15）向客戶解釋完畢后，應(yīng)向客戶確認(rèn)是否明白了： “請問我剛才的解釋您是否明白/清楚？”若客戶不能完全明白，

11、應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。 （16）對于客戶投訴，在受理結(jié)束時：“很抱歉，XX先生/小姐，多謝您反映的意見，我們會盡快向上級部門反映，并在XX小時（根據(jù)投訴類別和客戶類別的不同而不同，見服務(wù)時限標(biāo)準(zhǔn)）內(nèi)給您明確的答復(fù)，再見。” 4、規(guī)范服務(wù)用語的基本要求：（1）多使用禮貌用語：“您好、請、謝謝、對不起、再見?！保?）禁止使用服務(wù)忌語。（3）語速適中，語音甜美，語調(diào)柔和，親切自然，忌說話沒有激情，語調(diào)平淡，過于拖拉或速度太快。（4）咬字清晰，避免出現(xiàn)方言較濃的普通話。 （5）耐心解釋，態(tài)度熱情周到，忌與客戶通話時出現(xiàn)反問、質(zhì)問的口氣。（6）應(yīng)答

12、過程中遇客戶咨詢自己不熟悉的業(yè)務(wù)時，忌煩躁、不懂裝懂、推諉、搪塞客戶。（7）通話過程中不得無故打斷客戶說話，不要急于對客戶做出解釋，應(yīng)請客戶將問題表述完后再答復(fù)（否則將適得其反）。（8）對客戶反映的須提交的問題，客服專員應(yīng)在客戶表述后再復(fù)述一遍，確認(rèn)所提交的問題即客戶所反映的問題后，方可記錄下來提交服務(wù)主管。和培養(yǎng)大量的管理人員，走向全國經(jīng)營，志在天下。六、聲音技巧（有效的表達(dá)） a)尋找語句中的重點(diǎn)，適當(dāng)使用重音把坐席員要強(qiáng)調(diào)的詞、句子以教強(qiáng)于其他詞和句子的語氣表達(dá)出來 b)重點(diǎn)是你最想讓客戶了解到的內(nèi)容 c)一句話中只能有一個重點(diǎn) d)適當(dāng)重復(fù)不羅嗦

13、，可以起到求證和強(qiáng)調(diào)作用，并且為輸入信息贏得時間和條件 e)適當(dāng)?shù)耐ｎD和不拖長音 f)使用適當(dāng)?shù)恼Z言通常下列說法是比較適當(dāng)?shù)模?#160;l“您的意見/看法呢？”l“您能否詳細(xì)描述一下”l“當(dāng)時的情況是怎樣？”l“您能否解釋一下？”l“您怎么想的？”l“對于。您是如何考慮的？”l“然后，發(fā)生了什么？” 下列說法是容易激怒客戶的： l“明白了嗎？” l“明白我的意思了嗎？”l“請誠實(shí)回答?！眑“你難道不知道。？”l“你應(yīng)該冷靜下來！”l“我告訴你什么來著？”l“我們的規(guī)定是?！眑“這不是我的工作?！?#160; g)積極的表達(dá)（加強(qiáng)談話中的親切感）l消極：“我猜想您一定不明白我說的。”l積極：“對不起，我沒有說明白，我的意思是?！眑消極：“當(dāng)我說。的時候，你一定是不信