飯店運營管理實務(wù)要點

1、飯店運營管理實務(wù)要點選擇題1、第一座現(xiàn)代飯店:布法羅斯塔特勒飯店P(guān)82、科學(xué)管理之父:泰羅3、飯店的類型:根據(jù)飯店的客源市場和賓客特點分類(商務(wù)型飯店、會議型飯店、長住型飯店、度假型飯店、觀光型旅游飯店、汽車飯店、青年旅社等;根據(jù)飯店計價方式分類(歐式計價飯店、美式計價飯店、修正美式計價飯店、歐陸式計價飯店、百慕達(dá)計價飯店;根據(jù)其他標(biāo)準(zhǔn)分類:根據(jù)飯店的所有制形式(國有飯店、集體所有制飯店、合資飯店、外商獨資飯店、飯店聯(lián)合體、私營飯店(個體飯店;根據(jù)所在地區(qū)不同(城市飯店、游覽地飯店、機場飯店、車站碼頭飯店、過境飯店;根據(jù)營業(yè)時間(全年營業(yè)飯店、季節(jié)性營業(yè)飯店;根據(jù)飯店所擁有的客房數(shù)量的多少(大

2、型飯店、中型飯店、小型飯店P(guān)134、5個W:What,When,Where,Why,Who 1個H:How5、一星級至少具備15間(套可供出租的客房;二星級至少具備20間(套可供出租的客房;三星級至少具備30間(套可供出租的客房,應(yīng)有單人間、套房等不同規(guī)格的房間配置;四星級至少具有40間(套可供出租的客房;五星級至少應(yīng)具有50間(套可供出租的客房900間左右稱為大型飯店;400間左右稱為中型飯店;100間左右稱為飯店6、根據(jù)客人需求飯店分類:商務(wù)型、會議型、長住型、度假型、觀光型旅游飯店、汽車飯店、青年旅社。(經(jīng)濟(jì)型飯店和主題型飯店P(guān)137、飯店職能部門與業(yè)務(wù)部門8、PEST:Politica

3、l(政治,Economic(經(jīng)濟(jì), Social(社會,Technological(科技9、客棧時期(經(jīng)營具有獨立性;經(jīng)營規(guī)模較小,建筑簡單、設(shè)施簡陋,服務(wù)項目少,服務(wù)質(zhì)量差;價格低廉;豪華飯店時期(大飯店時期(接待對象主要是王公貴族、豪門巨富與社會名流;投資者將飯店當(dāng)作自己躋身上流社會的階梯;飯店內(nèi)部分工協(xié)作明確,對服務(wù)工作和服務(wù)人員要求十分嚴(yán)格,講究服務(wù)質(zhì)量;飯店內(nèi)出現(xiàn)了專門的管理機構(gòu),但管理仍處于經(jīng)驗管理階段,尚未形成一套科學(xué)的管理體系;商業(yè)飯店時期(飯店規(guī)模較大,設(shè)備設(shè)施舒適完善;服務(wù)項目齊全,價格合理;接待對象由上流社會人士轉(zhuǎn)變?yōu)樯虅?wù)旅行者和社會各界人士;經(jīng)營管理活動完全商業(yè)化,追求

4、利潤成為飯店管理者的經(jīng)營目標(biāo);飯店管理逐漸科學(xué)化和效率化;由于服務(wù)面向大眾,飯店服務(wù)開始講究標(biāo)準(zhǔn)化和技巧性;飯店業(yè)相關(guān)法規(guī)日益完善;現(xiàn)代飯店時期(旅游市場結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店企業(yè)類型多樣化;市場需求的多樣化促使飯店設(shè)施的不斷變化,經(jīng)營方式更加靈活;飯店服務(wù)綜合化;現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和科學(xué)管理理論的發(fā)展,使現(xiàn)代飯店管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化P610、飯店管理者分為高層管理者,中層管理者,基層管理者。決策者為高層管理者,執(zhí)行者為中層和基層管理者P3711、馬斯特的需求層次:生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求,客人住宿的首要需求是心理需求12、飯店員工培訓(xùn)內(nèi)容和類型:一般而言,飯店員工培訓(xùn)的

5、內(nèi)容為職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)知識、職業(yè)習(xí)慣。類型主要分為職業(yè)培訓(xùn)(操作人員和發(fā)展培訓(xùn)(管理人員。職業(yè)培訓(xùn):崗前培訓(xùn);崗位培訓(xùn);持續(xù)培訓(xùn)。發(fā)展培訓(xùn):基層管理者的培訓(xùn);中、高層管理者的培訓(xùn)。P11613、計劃外維修14、非正式組織具備的特點:自發(fā)形成,不一定有明確的規(guī)章制度;有較強的內(nèi)聚力和行為一致性,成員間自覺進(jìn)行互相幫助;有一定的行為規(guī)范,有不成文的獎懲辦法;組織領(lǐng)導(dǎo)角色不一定有較高的權(quán)力和地位,但一定具有較強的實際影響力。15、飯店崗位設(shè)置:決策層:這一層是由酒店高層管理人員組成。如總經(jīng)理、副總經(jīng)理和總經(jīng)理助理等。在這一層工作的員工主要職責(zé)是對酒店的主要經(jīng)營管理活動進(jìn)行決策和宏觀控制,對酒

6、店重要發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)業(yè)經(jīng)營目標(biāo)進(jìn)行研究并組織實施。管理層:這一層由酒店中層管理人員擔(dān)任。如各部門經(jīng)理、經(jīng)理助理、行政總廚、廚師長等,他們的主要職責(zé)是按照決策層作出的經(jīng)營管理政策,結(jié)合自己的工作經(jīng)驗、方法,具體安排本部門的日常工作,并帶頭執(zhí)行。管理層在酒店中起著承上啟下的作用,他們是完成酒店經(jīng)營目標(biāo)的直接責(zé)任承擔(dān)者,是主攻手。執(zhí)行層:這一層由酒店中擔(dān)任基層管理崗位的員工組成。如主管、領(lǐng)班、值班長等。執(zhí)行層人員的主要職責(zé)是執(zhí)行部門下達(dá)的工作計劃,完成具體的工作,他們直接參與酒店服務(wù)工作和日常工作的檢查、監(jiān)督,保證酒店經(jīng)營管理活動的正常進(jìn)行。操作層:這一層包括酒店的一線服務(wù)人員。如:迎賓員、廚師、服務(wù)

7、員等,操作層員工職責(zé)是接受部門指令為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)。16、我國最早的客棧出現(xiàn)在商朝,它又被稱為驛站。、17、折扣時發(fā)生的購買行為屬于沖動型。18、按員工人數(shù)或某一類人員定員的方法是按比例定員。19、設(shè)備從運行開始到維修在經(jīng)濟(jì)上以不合算的時間成為經(jīng)濟(jì)壽命。20、飯店中人力資源是最重要的。判斷題1、飯店的功能:傳統(tǒng)功能:住宿、餐飲、集會、就業(yè)、創(chuàng)收;現(xiàn)代功能:文化娛樂功能;商業(yè)服務(wù)功能;購物服務(wù)功能;交通旅行服務(wù)功能;引領(lǐng)時尚功能;服務(wù)示范功能。最主要的功能是住宿和餐飲。飯店集團(tuán)的管理形式:特許經(jīng)營、管理合同、連鎖經(jīng)營、戰(zhàn)略聯(lián)盟(長期租賃、兼并和并購、時權(quán)經(jīng)營P202、飯店管理的職能:

8、計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。P353、正式組織是具有一定結(jié)構(gòu)、同一目標(biāo)和特定功能的行為系統(tǒng)。任何正式組織都是由許多要素、部分、成員,按照一定的聯(lián)結(jié)形式排列組合而成的。它有明確的目標(biāo)、任務(wù)、結(jié)構(gòu)和相應(yīng)的機構(gòu)、職能和成員的權(quán)責(zé)關(guān)系以及成員活動的規(guī)范。非正式組織是“正式組織”的對稱。最早由美國管理學(xué)家梅奧通過“霍桑實驗”提出,是人們在共同的工作過程中自然形成的以感情、喜好等情緒為基礎(chǔ)的松散的、沒有正式規(guī)定的群體。4、飯店的規(guī)章制度5、飯店的服務(wù)質(zhì)量的評價主體主要涉及由誰來評的問題,顧客、飯店自身、第三方機構(gòu)是目前常見的評價主體。P756、人才流動是指人才在地區(qū)、行業(yè)、崗位等方面的變動。它是生產(chǎn)社會

9、化、科學(xué)技術(shù)整體化的客觀要求,是社會按照人才的價值規(guī)律和社會要求所進(jìn)行的空間動態(tài)調(diào)節(jié)。7、CIS處理的是外部。8、根據(jù)市場需要組織生產(chǎn)產(chǎn)品,并通過銷售手段把產(chǎn)品提供給需要的客戶被稱作營銷。名詞解釋1、飯店是以建筑物為憑借,通過為旅游者提供住房、飲食和其他各種綜合性服務(wù)而獲取經(jīng)濟(jì)收益的企業(yè)組織。P22、現(xiàn)代飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下,為了有效地實現(xiàn)飯店的規(guī)定目標(biāo),遵循一定的原則,運用一定的方法,對飯店所擁有的人、財物、信息等資源進(jìn)行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制等一系列活動的總和。P343、PDCA循環(huán)法是全面質(zhì)量控制的一種重要方法,PDCA即計劃(Plan、實施(Do、檢查(C

10、heck、處理(Action的英文簡稱,是由美國管理學(xué)專家戴明首先提出的,所以又叫“戴明環(huán)”P684、CIS即企業(yè)整體形象識別系統(tǒng),是指一個企業(yè)運用獨特、新穎、鮮明、引人入勝的標(biāo)志,將飯店企業(yè)的內(nèi)在氣質(zhì)和外顯特征,通過傳播向企業(yè)的公眾進(jìn)行宣傳,借以樹立企業(yè)良好的社會形象,達(dá)到促銷的最終目的。5、飯店產(chǎn)品是指飯店經(jīng)營者為了滿足顧客在飯店活動中的各種需求而面向飯店市場提供的各種物質(zhì)產(chǎn)品、精神產(chǎn)品的組合,通常由飯店設(shè)施、飯店服務(wù)、飯店商品等多種元素組合而成。P896、綠色飯店是指飯店運用安全、健康、環(huán)保理念,在經(jīng)營過程中以一種對社會、對環(huán)境負(fù)責(zé)的態(tài)度堅持綠色管理、倡導(dǎo)綠色消費、保護(hù)生態(tài)和合理使用資源

11、。7、綠色營銷是指飯店在營銷活動中以綠色消費為中心和出發(fā)點,以綠色文化為價值理念,在滿足綠色消費需求的前提下,為實現(xiàn)組織目標(biāo)而進(jìn)行的營銷活動。8、績效考核是現(xiàn)代飯店進(jìn)行人力資源管理的一個重要環(huán)節(jié),它是依據(jù)一定的目的、程序,對照工作目標(biāo)或績效標(biāo)準(zhǔn),采用科學(xué)的方法,對員工的工作目標(biāo)完成情況、員工的發(fā)展情況等工作績效給予全面、系統(tǒng)、客觀地評定,并將評定結(jié)果反饋給員工的過程。P1189、飯店計劃10、飯店的營業(yè)收入是指飯店按照一定的價格,通過提供勞務(wù)式出租、出售等方式所取得的貨幣收入,包括出租客房、提供餐飲、出售商品及其他服務(wù)項目所取得的收入。簡答題1、飯店集團(tuán)化經(jīng)營的優(yōu)勢:市場營銷優(yōu)勢;采購優(yōu)勢;預(yù)

12、定優(yōu)勢;人才優(yōu)勢;抗風(fēng)險優(yōu)勢;品牌優(yōu)勢。P232、中國飯店管理的形式:業(yè)主自主管理;委托管理;參與管理;咨詢管理;租賃管理;特許經(jīng)營管理;托管。3、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點:飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性;飯店服務(wù)質(zhì)量評價的主觀性;飯店服務(wù)質(zhì)量的不穩(wěn)定性;飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性。P634、飯店建筑造型應(yīng)注意的特點:適合飯店業(yè)務(wù)特點、經(jīng)營和效益的需要;盡量擴大外立面,加大自然采光;應(yīng)有飯店的徽標(biāo)、名稱字樣;建筑物及外立面造型要與飯店形象CI一致;要充分考慮飯店內(nèi)部布局,還要和整個周圍環(huán)境協(xié)調(diào)。5、飯店成本控制采用的方法:預(yù)算控制法;主要消耗指標(biāo)控制法;標(biāo)準(zhǔn)成本控制法;制度控制法;定額控制法(材料物品消耗定額;工作量定額。P1426、飯店公關(guān)員主要收集的信息:關(guān)于形象的信