連鎖餐飲管理公司單店?duì)I運(yùn)管理危機(jī)處理手冊(cè)

1、危機(jī)處理手冊(cè)目錄一、食品衛(wèi)生(或異物抱怨二、顧客在餐廳中失竊或治安事件三、顧客受傷(食物或意外四、媒體采訪五、餐廳服務(wù)六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件七、火災(zāi)/水災(zāi)八、停水/停電九、政府部門(衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等檢查十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答一、食品衛(wèi)生(或異物抱怨1、顧客對(duì)食品衛(wèi)生(或發(fā)現(xiàn)異物提出抱怨,你如何正確應(yīng)對(duì)?應(yīng)該:首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度,感同身受地對(duì)于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾。“真是對(duì)不起,給您帶來不好的用餐經(jīng)驗(yàn),我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受,您看,我?guī)湍鷵Q一個(gè)好嗎?”(如果顧客不想再吃“要不,我?guī)湍?/p>

2、把這種產(chǎn)品給您退掉?！?僅限問題產(chǎn)品不應(yīng)該:“這是什么東西,您在哪兒吃到的?”“沒關(guān)系,我可以保證,這種東西對(duì)您的身體絕對(duì)沒有害處!”“異物是從哪兒來的呢,餐廳并沒有這種東西啊!”2、如果顧客對(duì)你提出的方式不滿意,你該怎么辦?應(yīng)該:如顧客不滿意,可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上,再贈(zèng)送與食品等值的餐券。仍不滿意,可禮貌誠懇地征求顧客的意見,并立即報(bào)備你的主管或公司相關(guān)部門。不應(yīng)該:“對(duì)不起,我的權(quán)限只能到此為止。”(不要給顧客不同權(quán)限會(huì)有不同解決結(jié)果的感覺,而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管,解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。3、如果顧客需要就醫(yī)治療,怎么辦?應(yīng)該:如果顧客因食品問題身體不

3、適,應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查,必要時(shí)為其聯(lián)絡(luò)親友或在請(qǐng)示主管后為其墊付醫(yī)藥費(fèi)。不應(yīng)該:不聞不問,不表示關(guān)心,或沒有了解具體情況,就立即承擔(dān)責(zé)任。4、對(duì)于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品,如何處理?應(yīng)該:在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品,并妥善保存,以便公司追查原因,進(jìn)行整改,也可減少媒體渲染的機(jī)會(huì)。但如收回有困難則不應(yīng)勉強(qiáng),以免顧客誤解。(需要注意的是,如果事件已經(jīng)解決,雙方達(dá)成諒解,則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。不應(yīng)該:收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。5、如果顧客堅(jiān)持寫事件的書面說明,怎么辦?我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見聯(lián)系單,其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式,而不是事件過程的描述。應(yīng)該:“如

4、果您有任何的意見或要求,您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。今天,我們對(duì)這件事情已經(jīng)有了一個(gè)良好的共識(shí),作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè),我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通,我們對(duì)顧客非常信任,正是因?yàn)橄嗷バ湃尾攀墙鉀Q問題的前提?！?如果顧客堅(jiān)持要寫,你需要請(qǐng)示你的主管或相關(guān)部門,并且內(nèi)容一定要簡(jiǎn)要、客觀,例如顧客投訴稱等。不應(yīng)該:未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門,如何應(yīng)對(duì)?應(yīng)該:“如果您覺得有必要的話,您也可以到消協(xié)(衛(wèi)生防疫、媒體咨詢,這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決,豈不更好,也不會(huì)牽扯您的精力和時(shí)間。希望我們保持聯(lián)系。”如果顧

5、客要投訴到以上部門,請(qǐng)立即報(bào)備主管和危機(jī)小組。不應(yīng)該:“您想去就去吧,我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎?”7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過,怎么辦?應(yīng)該:“您好,請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門?”“非常感謝您對(duì)武鋼快餐的關(guān)注,我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事,您能否留下您的聯(lián)系方式,我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人,他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關(guān)的解釋工作。”不應(yīng)該:“對(duì),有這回事,事情是這樣的”(不了解對(duì)方的背景,并且隨便發(fā)表言論(無論任何時(shí)候都應(yīng)記住,你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場(chǎng),并且是給相關(guān)部門的第一解釋。8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查,如何應(yīng)對(duì)?A、立即報(bào)備

6、主管及危機(jī)小組。B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄,不要簡(jiǎn)單地回答是與非,表達(dá)力求詳盡。C、不可以未經(jīng)主管允許,便提供書面情況說明。9、如果顧客要求精神賠償,如何答復(fù)?應(yīng)該:“我想,給您帶來的不便我們確實(shí)感到遺憾和抱歉,在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對(duì)此事很有解決的誠意,從餐廳來說,自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對(duì)這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實(shí)的角度看待和解決這個(gè)問題,更有利于事情的解決。我想您也了解目前國(guó)內(nèi)法律對(duì)精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以,我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話,您可以先回去,我們保持聯(lián)絡(luò)。”10、針對(duì)發(fā)生的這種投訴,你該做好那

7、些善后工作?A、妥善保存問題產(chǎn)品,以便于品管部追查原因,進(jìn)行整改。B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍,請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司相關(guān)部門。C、我們不主張出具書面的說明,即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。D、任何情況下與顧客溝通,都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時(shí),感同身受非常重要。E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會(huì)點(diǎn),事后追蹤原因,進(jìn)行餐廳整改。二、顧客在餐廳中失竊或治安事件11、顧客投訴在餐廳失竊,如何應(yīng)對(duì)處理?A、立即了解情況,表示高度關(guān)切和同情之意,并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。B、主動(dòng)協(xié)助顧客打110報(bào)警,或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警,并配合公安部門調(diào)查,做相關(guān)筆錄。C、爭(zhēng)求見證人(顧客或員

8、工,留下聯(lián)系方式,必要時(shí)留下筆錄。D、留下顧客的聯(lián)系方式,以便調(diào)查后給予回復(fù)。E、填寫事件報(bào)告單,報(bào)備主管及危機(jī)小組。12、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明,如何處理?我們并不主張為顧客提供書面的東西,即便是顧客意見聯(lián)系單,其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式,而不是事件過程的描述。應(yīng)該:“如果您有任何的意見或要求,您隨時(shí)都可以與我們聯(lián)系。作為一個(gè)有著良好信譽(yù)的企業(yè),我們之間可以隨時(shí)針對(duì)此事進(jìn)行溝通,并且提供給您最大的幫助?！薄拔覀儠?huì)積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查,既然公安部門已對(duì)此案件進(jìn)行了登記,餐廳只能證明您在此用過餐,但無法出具您失竊的證明?！辈粦?yīng)該:未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。1

9、3、顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任,如何答復(fù)?A、“您在餐廳失竊,餐廳感到非常遺憾,我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事,但您要求餐廳賠償您的損失,我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的,對(duì)餐廳也不公平?！盉、“個(gè)人財(cái)產(chǎn)在公共場(chǎng)所,由個(gè)人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場(chǎng)所失竊,責(zé)任歸屬為行竊人,餐廳作為經(jīng)營(yíng)者,既無主觀上的過錯(cuò),也無客觀上的侵權(quán)行為,不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任?！盋、“對(duì)于顧客的人身、財(cái)產(chǎn)安全,我們一直盡力做的更好,比如在餐廳明顯處張貼注意事項(xiàng),提醒顧客保管好自己的財(cái)物,在顧客遭竊后為其報(bào)警及提供力所能及的幫助等,我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生,除了在餐廳中提醒消費(fèi)者注意,

10、我們將會(huì)盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲?！盌、必要時(shí)可請(qǐng)公安人員出面說明責(zé)任歸屬,或提議共同請(qǐng)消費(fèi)者協(xié)會(huì)參與評(píng)斷及見證。E、如果顧客仍堅(jiān)持要求賠償,則立即報(bào)備主管及危機(jī)小組處理。14、如果顧客無錢返家或打電話,可否協(xié)助?如果顧客無錢返家或打電話,應(yīng)在請(qǐng)示主管后盡力資助或幫助,或幫助打電話給其親友。15、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體,如何正確應(yīng)對(duì)?應(yīng)該:“如果您覺得有必要的話,您也可以到消協(xié)咨詢,這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系。”如果顧客要投訴到以上部門,請(qǐng)立即報(bào)備你的主管和公司相關(guān)部門。如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過,應(yīng)該:“您好,請(qǐng)問您是哪個(gè)政府部門?”“非常感謝您的關(guān)注,我們

11、公司有專人負(fù)責(zé)這件事,您能否留下您的聯(lián)系方式,我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人,他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關(guān)的解釋工作。”不應(yīng)該:“對(duì),有這回事,事情是這樣的”(不了解對(duì)方的背景,并且隨便發(fā)表言論16、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件,你該怎么辦?A、立即撥打110報(bào)警,或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊?bào)警,并保持事故現(xiàn)場(chǎng)。B、視情況需要,由餐廳保安或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助;同時(shí)應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施。C、爭(zhēng)求見證人(顧客或員工,留下聯(lián)系方式,必要時(shí)留下筆錄。D、配合公安部門調(diào)查,做相關(guān)筆錄。E、留下顧客的聯(lián)系方式,以便調(diào)查后給予回復(fù)。F、填寫事件報(bào)告單,報(bào)備主管及危機(jī)小組。17、如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳

12、大門捉拿竊賊,你如何正確處理?應(yīng)該說明:“我們會(huì)立即報(bào)警(或已經(jīng)報(bào)警尋求警方的支援,我們也會(huì)盡量地給您提供幫助,但是現(xiàn)在封閉大門勢(shì)必會(huì)影響到其他顧客的用餐,侵犯他人的人身自由,餐廳沒有這個(gè)權(quán)利。所以,不能關(guān)閉大門?！?8、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導(dǎo)致財(cái)物失竊,如何應(yīng)對(duì)?應(yīng)該說明:“保安人員的職責(zé)的確是維護(hù)餐廳良好的營(yíng)業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財(cái)產(chǎn)安全,但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的,即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權(quán)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公安人員。”19、對(duì)于失竊事件,你應(yīng)該做好哪些善后工作?A、提醒保安、管理組和大廳員工,加強(qiáng)巡視,注意可疑人員,提醒顧客注意保管財(cái)物。B、增加提

13、醒次數(shù),提醒顧客。C、營(yíng)運(yùn)高峰期維護(hù)好前臺(tái)排隊(duì)購餐秩序,消除隱患。20、如果顧客之間因?yàn)樽换蚱渌虬l(fā)生糾紛,如何應(yīng)對(duì)?A、盡量給予勸解,并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決。B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架,應(yīng)立即撥打110報(bào)警。C、必要時(shí)陪同前往派出所配合調(diào)查,作筆錄。D、爭(zhēng)求見證人(顧客、員工,留下聯(lián)系方式,必要時(shí)做筆錄。E、如果糾紛后一方逃走,另一方受害,則受害方可能繼而投訴餐廳放走對(duì)方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任,可明確向顧客說明:“作為經(jīng)營(yíng)者,餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利,也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利,這樣的權(quán)利只有公安部門才有,我們已經(jīng)幫您報(bào)警,我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛。”F、填

14、寫事件報(bào)告單,報(bào)備主管及危機(jī)小組。21、如果顧客要求員工看管包裹或財(cái)物,如何應(yīng)對(duì)?A、委婉告知顧客,在公共場(chǎng)所,個(gè)人財(cái)物應(yīng)當(dāng)自理。B、餐廳員工為顧客看管包裹或財(cái)物,物品一旦丟失,容易引發(fā)爭(zhēng)端。C、如果顧客所帶物品較多,可以用點(diǎn)餐條為其點(diǎn)餐,但建議顧客自行到前臺(tái)付款。三、顧客受傷(食物或意外(一、若當(dāng)場(chǎng)發(fā)生在餐廳:22、有顧客或員工向你報(bào)備有顧客受傷(包括摔傷、食品致傷、腹瀉等,你該如何處理?應(yīng)該:立即了解情況,表示高度關(guān)切和有所行動(dòng)。視情況需要,立即主動(dòng)提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時(shí),為顧客聯(lián)絡(luò)親友。立即報(bào)備你的主管和危機(jī)小組,取得指導(dǎo)。如果能夠確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任,應(yīng)考慮為顧客墊付治療費(fèi)用。應(yīng)

15、在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情,或到家中進(jìn)行探望。不要爭(zhēng)論是非過錯(cuò),但可對(duì)此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。不應(yīng)該:“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查,但受傷是因?yàn)槟簧髟斐傻?與餐廳沒有責(zé)任。”(即使你能夠確認(rèn)受傷是因?yàn)轭櫩筒簧髟斐?也不能與顧客劃分責(zé)任,應(yīng)當(dāng)在第一時(shí)間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助。事發(fā)后沒有進(jìn)行積極追蹤。23、如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微,如何處理?了解相關(guān)情況,并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查,或是否需要?jiǎng)e的幫助。留下顧客的聯(lián)系方式,并在第二天問候顧客。24、如果顧客受傷嚴(yán)重(出現(xiàn)流血或其他癥狀,如何正確處理?立即了解情況,并主動(dòng)協(xié)助送醫(yī)治療,必要時(shí)撥打120急救電話。為傷者聯(lián)絡(luò)親友,必要時(shí),為

16、顧客墊付醫(yī)療費(fèi)。立即報(bào)備主管和公共事務(wù)部,取得指導(dǎo)。詢問顧客是否有相關(guān)財(cái)物,提醒顧客作好保管。25、發(fā)生此事,你所能為顧客提供的協(xié)助有哪些?協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友。提醒受傷顧客保管好自己的隨身財(cái)物。留下顧客的聯(lián)系方式,積極追蹤并問候顧客。26、處理此事的同時(shí),你還應(yīng)該做好哪些工作?A、立即檢查造成傷害的原因,進(jìn)行整改。B、對(duì)事件經(jīng)過做完整、及時(shí)的記錄。并爭(zhēng)求見證人(顧客、員工或其他在場(chǎng)人員,應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話,必要時(shí)請(qǐng)其出具書面證詞。C、立即報(bào)備店長(zhǎng)、營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)及此類事件指定負(fù)責(zé)人,并完成詳細(xì)的危機(jī)事件報(bào)告單。D、如果因?yàn)槭称芬鸶篂a,則應(yīng)立即報(bào)備品管部并檢查同批次產(chǎn)品是否存

17、在質(zhì)量問題。27、如果顧客自行去醫(yī)院就診,你應(yīng)做哪些工作?告訴顧客如果需要協(xié)助請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系。留下顧客的聯(lián)系方式,以便于第二天進(jìn)行追蹤和問候。報(bào)備主管和危機(jī)小組,填寫危機(jī)事件報(bào)告單。28、如果顧客提出賠償要求,如何答復(fù)?視情況需要,如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決,請(qǐng)立即報(bào)備主管及危機(jī)小組進(jìn)行處理。(二、若發(fā)生在就餐后已離開餐廳29、如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后,投訴在餐廳受傷,你該如何應(yīng)對(duì)?A、細(xì)心聆聽顧客敘述事件過程,并做好記錄,必要時(shí)委婉地請(qǐng)顧客提供在餐廳的用餐證明。B、安撫顧客,留下顧客的聯(lián)系方式和地址,對(duì)事件調(diào)查清楚后及時(shí)給予回饋。C、詢問餐廳見證員工或顧客(如果能夠找到的

18、話,了解事情經(jīng)過。D、確認(rèn)事件后,立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。E、查明事件起因,進(jìn)行整改。30、如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適,如何應(yīng)對(duì)?委婉地請(qǐng)顧客出示在餐廳用餐的證明。了解當(dāng)天顧客投訴情況,看是否有類似案例發(fā)生。立即報(bào)備主管及品管部,檢查同批次產(chǎn)品有無問題。31、顧客投訴若與食品有關(guān),你該做好哪些工作?檢查同批次產(chǎn)品有無問題。立即報(bào)備主管及品管部,以便于及時(shí)追蹤廠商。32、如果顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任,如何答復(fù)?視情況需要,如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決,請(qǐng)立即報(bào)備主管及公共事務(wù)部進(jìn)行處理。四、媒體采訪(一媒體電話詢問33、如何正確應(yīng)對(duì)媒體的電話采訪?A、立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐

19、廳最資深的管理組接聽。B、禮貌對(duì)答,了解采訪者的身份(電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容,并取得對(duì)方的聯(lián)系方法,告知回復(fù)時(shí)間。C、填寫媒體采訪聯(lián)系單。(附上餐廳對(duì)顧客投訴事實(shí)的核查D、報(bào)備主管及危機(jī)小組,以便及時(shí)回復(fù)。34、若媒體的電話采訪,是因?yàn)橛蓄櫩屯对V引起,應(yīng)如何應(yīng)對(duì)?A、立即將電話交給當(dāng)時(shí)餐廳最資深的管理組接聽。B、禮貌對(duì)答,了解采訪者的身份(電視/電臺(tái)/報(bào)紙名稱及部門及采訪目的,并取得對(duì)方的聯(lián)系方法,告知回復(fù)時(shí)間。C、報(bào)備主管及危機(jī)小組,以便及時(shí)回復(fù)。應(yīng)該:“您好,請(qǐng)問您是哪個(gè)報(bào)社/電視臺(tái)/電臺(tái)的?”“非常感謝您的關(guān)注,我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事,您能否留下您的聯(lián)系方

20、式,我會(huì)盡快報(bào)備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人,他會(huì)盡快與您取得聯(lián)系,并給您作好相關(guān)的解釋工作?！辈粦?yīng)該:“對(duì),有這回事,事情是這樣的”(不了解對(duì)方的背景,并且隨便發(fā)表言論35、接到電話采訪后,應(yīng)及時(shí)做好哪些工作?A、留下對(duì)方的身份及聯(lián)系方式。B、了解采訪目的。C、報(bào)備主管及危機(jī)小組,及時(shí)給予媒體回復(fù)。(二媒體在餐廳采訪36、若媒體到餐廳進(jìn)行采訪(不管是因?yàn)轭櫩屯对V還是日常的采訪活動(dòng)如何正確接待?A、禮貌接待,提供飲料、食品。B、禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料(媒體名稱、欄目、記者姓名及采訪目的,并對(duì)媒體給予關(guān)注表示感謝。C、記錄媒體聯(lián)系資料。D、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組,取得指導(dǎo)。E、必要時(shí)由危機(jī)小組到餐廳

21、解決。37、如何正確了解媒體的采訪意圖并及時(shí)答復(fù)?A、首先要正確了解媒體的采訪是正面的,還是負(fù)面的,如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的,更應(yīng)該引起你的注意。B、委婉地向記者表示,如果能正確了解記者此行的真正意圖,更有利于采訪工作的開展。你尤其要注意的,是不是記者正在對(duì)某件事進(jìn)行暗訪和錄音。C、不該多說的話,請(qǐng)一定不要多說一句。D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間,并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。38、如果媒體需要在餐廳拍照或攝像,應(yīng)注意哪些問題?A、委婉地告訴記者因?yàn)橘Y產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要,餐廳的廚房區(qū)、前臺(tái)收銀機(jī)、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)休息區(qū),等屬于不能拍攝的范圍,建議記者在此范圍之外拍攝。B、餐廳外招、顧客

22、就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍。C、如果記者要拍攝就餐顧客,必須首先征得顧客的同意。D、確保記者的拍攝是用于正面的報(bào)道。39、如果媒體需要采訪員工或顧客,應(yīng)注意哪些問題?A、委婉地向顧客解釋,我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪,全市場(chǎng)只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪和對(duì)外發(fā)言,因此,員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。B、如果需要采訪顧客,請(qǐng)媒體首先征得顧客的同意。C、了解記者的意圖后,建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。40、如果媒體采訪是負(fù)面的,且不透露身份和媒體名稱,如何應(yīng)對(duì)?A、如果媒體是因?yàn)轭櫩屯对V而來的,更應(yīng)該引起你的注意。B、委婉地向記者表示,如果能正確了解記者此行的真正意圖,更有利于采訪工

23、作的開展。C、作為商家,我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式,以便于我們能夠保持溝通。D、給記者一個(gè)準(zhǔn)確的回復(fù)時(shí)間,并在承諾的時(shí)間內(nèi)給予回復(fù)。41、如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場(chǎng)在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景,應(yīng)注意哪些問題?A、禮貌接待,了解并確認(rèn)劇組的背景和身份。B、了解劇本內(nèi)容,必要的話備份復(fù)印件。C、記錄媒體采訪聯(lián)系資料,報(bào)備危機(jī)小組審核劇本。D、在接到危機(jī)小組確認(rèn)后,給予相應(yīng)拍攝的配合。五、餐廳服務(wù)42、如果顧客在用餐后提出找零疑問(找零不夠,如何接待?如果顧客是在購餐時(shí)提出疑問,前臺(tái)服務(wù)員可以及時(shí)糾正或進(jìn)行確認(rèn)。如果是在購餐并離開前臺(tái)或在用餐后提出疑問,應(yīng)對(duì)顧客所購餐的收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī),確認(rèn)無

24、誤后給予顧客回復(fù)。如果顧客堅(jiān)持員工少找錢,可明確向顧客說明:“我們對(duì)收銀員工以進(jìn)行清機(jī)并且確認(rèn)沒有超出的錢款,員工在收銀時(shí)也提醒您確認(rèn)找零這一項(xiàng)工作,但現(xiàn)在您認(rèn)為找零不對(duì)缺乏足夠的依據(jù)?！比绻櫩腿匀粓?jiān)持的話,找零疑問的額度又不大,可以在請(qǐng)示主管后贈(zèng)送其等值餐券以示關(guān)愛,歡迎再次到餐廳用餐。43、如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣,如何接待?如果顧客是在購餐時(shí)提出找零中有假幣,在值班經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可以為其更換。如果顧客離開前臺(tái)后提出投訴,應(yīng)向顧客解釋:“員工收銀時(shí)會(huì)提醒您對(duì)找零的錢款進(jìn)行確認(rèn),并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。您已經(jīng)離開前臺(tái),現(xiàn)在堅(jiān)持找零中有假幣,缺乏足夠的依據(jù)?！比绻櫩腿?/p>

25、然堅(jiān)持而額度又不大,可以在請(qǐng)示主管后贈(zèng)送其等值餐券以示關(guān)愛,歡迎再次到餐廳用餐。44、如果顧客對(duì)前臺(tái)服務(wù)員的促銷服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨,如何取得顧客的理解?對(duì)于新產(chǎn)品或正在促銷期的產(chǎn)品進(jìn)行促銷時(shí),應(yīng)堅(jiān)持一次促銷的原則,不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷,以免引起顧客的反感。如果引起顧客的抱怨,向顧客表示真誠的歉意并告訴顧客,我們促銷的目的,只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。45、如果顧客在配餐完畢后要求改餐,你該怎么辦?如果顧客在購餐時(shí)要求改餐,出于追求顧客最大滿意的原則,應(yīng)盡量滿足顧客的要求。46、如果顧客要求餐廳開具發(fā)票時(shí)發(fā)生疑問,具體該如何解釋?如果顧客要

26、求開具發(fā)票,請(qǐng)顧客提供抬頭并寫明具體用餐金額、日期。如果顧客提出其他要求,向顧客作好解釋工作。47、如果顧客投訴配餐錯(cuò)誤,如何處理?向顧客表示歉意,在請(qǐng)示主管后可為其更換餐點(diǎn)。48、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購餐,而恰恰你又沒有所點(diǎn)的產(chǎn)品,如何取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿意?表示歉意,可建議顧客購買其他產(chǎn)品,如顧客堅(jiān)持需要,現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品,委婉告知附近餐廳地址。49、如果打烊時(shí)間已到,而顧客執(zhí)意要購餐,如何取得顧客的理解?委婉地向顧客作好解釋:“真對(duì)不起,餐廳打烊時(shí)間已到,并且不再制作和售賣產(chǎn)品,不能為您提供服務(wù),向您表示歉意?？梢缘脑?改天一定為您提供更好的服務(wù)?！比绻櫩托U不講

27、理,影響餐廳打烊,建議報(bào)警尋求幫助。50、如果顧客因?yàn)槟骋皇录谋г够蚱渌蛞鸬念櫩团c餐廳員工之間發(fā)生沖突或糾紛,應(yīng)該如何及時(shí)、正確地處理?顧客是上帝,無論顧客多么的無理、蠻橫,我們都要通過正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行解決,或者報(bào)警,或者訴諸法律,但決不能與顧客斤斤計(jì)較,發(fā)生沖突。51、如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時(shí)不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上,如何處理?A、當(dāng)事員工和值班店長(zhǎng)應(yīng)立即向顧客致歉,并為其提供餐巾紙擦拭,進(jìn)行簡(jiǎn)單處理。B、詢問顧客的要求,如果顧客提出需要洗滌,請(qǐng)示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費(fèi)用。C、必要的話,為其聯(lián)系親友,以提供更換衣物。D、如果顧客提出賠償?shù)绕渌?立即報(bào)備主管及危機(jī)小組

28、。填寫事件報(bào)告單。E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時(shí)為其提供制服,餐廳為其洗滌,這樣往往會(huì)引起顧客的反感。52、如果顧客的衣物因?yàn)椴蛷d設(shè)施問題受損(掛破、劃痕,如何處理?A、立即表示關(guān)注,并致歉。B、詢問顧客的要求,并報(bào)備主管及危機(jī)小組。C、必要的話,給予顧客合理的補(bǔ)償。D、填寫事件報(bào)告單。53、如果顧客對(duì)員工服務(wù)提出抱怨,并要求開除員工,如何處理?A、了解情況,當(dāng)事員工當(dāng)面致歉,值班店長(zhǎng)應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。B、委婉告知顧客,對(duì)于員工,餐廳會(huì)有相應(yīng)的教育和處理方式。C、我們希望通過加強(qiáng)培訓(xùn),讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量,以期為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)。六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件54、

29、如果餐廳接到恐嚇或勒索電話,如何應(yīng)對(duì)?A、任何人接到電話,應(yīng)禮貌的請(qǐng)對(duì)方稍待,立刻請(qǐng)當(dāng)時(shí)最資深的管理組接聽。B、接電話的人員保持冷靜,盡可能拖延通話時(shí)間,了解對(duì)方意圖。接聽時(shí),語氣要平和,不要打斷對(duì)方,更不要激怒對(duì)方。C、如果可能的話,記住打電話人說話的特征或其他特點(diǎn),并留意電話中的背景聲音,以便于向公安部門提供盡可能多的線索。D、可能的話,留下多方的聯(lián)絡(luò)方式。E、不要嘗試與對(duì)方談判或進(jìn)行處理。F、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組,由公司出面解決。G、接受公司指示,必要時(shí)直接向公安局報(bào)案。55、如何做好此事的善后工作?A、必要的話,在接聽電話后在公司指導(dǎo)下安裝電話錄音設(shè)備,再接到此類電話時(shí)作好錄音。B、

30、不要在餐廳內(nèi)對(duì)員工或顧客宣揚(yáng)此事,以免造成不良影響。C、餐廳打烊或員工下班后,提醒注意安全。56、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件,如何應(yīng)對(duì)?A、立即疏散顧客及員工,同時(shí)立即報(bào)備主管及危機(jī)小組,并撥打110報(bào)警。B、撤離時(shí)關(guān)閉相關(guān)設(shè)備和電源。C、由公安部門出面解決危機(jī)。在警方調(diào)查過程中,提供必要的資訊、配合。在警方搜查餐廳過程中,要有保護(hù)自我的安全意識(shí)。D、如有顧客或員工受傷,請(qǐng)示主管后送醫(yī)治療。E、事后填寫詳細(xì)的事件報(bào)告單。F、如有媒體介入,不要接受媒體的采訪,并立即報(bào)備危機(jī)小組。57、如果有歹徒對(duì)餐廳持械搶劫,如何應(yīng)對(duì)?A、立即撥打110電話報(bào)警,尋求警方支援。B、報(bào)備

31、主管及危機(jī)小組。C、必要時(shí)疏散顧客和員工,保持冷靜,盡量控制局面。D、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助警方調(diào)查,盡可能提供劫匪特征。七、火災(zāi)/水災(zāi)58、如果餐廳發(fā)生火災(zāi)/水災(zāi),如何正確及時(shí)處理?A、立即疏散顧客及員工,同時(shí)立即撥打119報(bào)警,協(xié)助滅災(zāi)。B、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。C、事后填寫詳細(xì)的事件報(bào)告單。D、追查起因,報(bào)備相關(guān)部門。59、如有設(shè)備損壞,如何處理?A、如有設(shè)備損壞,請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。B、可能的話,追查設(shè)備損壞的原因。C、報(bào)備餐廳發(fā)展部,進(jìn)行維修。D、報(bào)備公司財(cái)務(wù)部,以便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。60、如有員工或顧客受傷,如何正確處理?如有員工或顧客受傷,應(yīng)表示高度關(guān)切,并按照以

32、上顧客受傷和員工工傷的原則進(jìn)行處理。61、對(duì)于此種事件,如何做好善后工作?追查事件起因,進(jìn)行整改,避免類似事件的發(fā)生。邀請(qǐng)消防局工作人員對(duì)員工進(jìn)行防火/水意識(shí)的宣導(dǎo),了解消防器具的使用方法。62、如何在平時(shí)的工作中做好此類事件的預(yù)防工作?日常加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)行防火/水意識(shí)的宣導(dǎo),消防器具使用的培訓(xùn)。定期檢查消防器具進(jìn)行年檢、更換。日常保持消防通道暢通,以備出現(xiàn)災(zāi)情時(shí)急用。對(duì)電器、電線及變電箱指派專人進(jìn)行管理和日常加強(qiáng)巡視。八、停水/停電63、如遇停水/停電事件,如何向顧客做好解釋工作?A、及時(shí)向顧客廣播(或以海報(bào)形式,致歉并說明原因。B、必要時(shí)疏散顧客及員工。C、及時(shí)關(guān)閉相關(guān)設(shè)備及電源。D、立即通

33、知主管及公司相關(guān)部門,取得指導(dǎo)。64、除此之外,餐廳還應(yīng)做好哪些基本工作?A、追查事件的起因,必要時(shí)報(bào)備餐廳發(fā)展部進(jìn)行維修。B、如果停水停電屬政府行為,提前獲得通知后應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備。C、確認(rèn)停水停電造成的餐廳財(cái)產(chǎn)損失(包括營(yíng)業(yè)額。D、填寫事件報(bào)告單,報(bào)備主管及財(cái)務(wù)部。65、如有設(shè)備損壞,如何及時(shí)處理?A、如有設(shè)備損壞,請(qǐng)?jiān)敿?xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。B、可能的話,追查設(shè)備損壞的原因。C、報(bào)備餐廳發(fā)展部,進(jìn)行維修。D、報(bào)備公司財(cái)務(wù)部,以便辦理保險(xiǎn)理賠手續(xù)。66、對(duì)于此類事件,如何做好善后工作?A、如果停水/電的原因是由于餐廳內(nèi)部引起的話,應(yīng)追查事件起因,進(jìn)行整改,避免類似事件的再次發(fā)生

34、。B、檢查相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。C、與供電、供水部門加強(qiáng)日常工作的聯(lián)系和溝通,以便提前獲得相關(guān)信息作好相應(yīng)準(zhǔn)備。九、政府部門(衛(wèi)生、計(jì)量、物價(jià)、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等檢查67、如遇以上政府部門進(jìn)行檢查,如何正確接待?A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。B、確認(rèn)身份,可以委婉告之為明確了解檢查范圍,便于以后保持聯(lián)絡(luò),請(qǐng)檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。C、立即通知餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及相關(guān)公司部門。D、避免讓對(duì)方做過久的等候,可提供簡(jiǎn)單餐飲以爭(zhēng)取時(shí)間,待相關(guān)負(fù)責(zé)人到場(chǎng),但盡量不要阻攔對(duì)方執(zhí)行公務(wù)。E、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對(duì)方所有立刻改善的

35、要求。F、如有媒體記者隨行,應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題,并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。68、如果衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門到餐廳進(jìn)行例行抽樣檢查,如何正確接待?A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度,提供飲料或食品。B、確認(rèn)身份,可以委婉告之為確保消費(fèi)者健康安全,請(qǐng)檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。C、立即通知主管及危機(jī)小組。D、得到以上確認(rèn)后,給予積極配合。69、如果衛(wèi)生防疫、計(jì)量部門到餐廳抽檢是因?yàn)轭櫩屯对V而起,如何正確接待?A、禮貌接待并取得政府檢查人員身份。B、了解顧客投訴的原因,取得顧客的聯(lián)系方式。C、立即報(bào)備主管及危機(jī)小組。D、在政府部門的監(jiān)督和指導(dǎo)下與顧客溝通并力爭(zhēng)達(dá)成諒解。70、若物價(jià)部門對(duì)餐

36、牌板及明碼標(biāo)價(jià)格式或內(nèi)容提出要求,如何應(yīng)對(duì)?“正如您所知,作為全世界連鎖企業(yè),具有全世界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營(yíng)模式和裝修風(fēng)格,且在全國(guó)各地均沿襲國(guó)際慣例制作餐牌版和標(biāo)價(jià)簽,這也是國(guó)際上快餐企業(yè)使用的流行方式?！比缬羞M(jìn)一步的要求,請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司公共事務(wù)部。71、若城管部門或市容委對(duì)門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問,如何應(yīng)對(duì)?“關(guān)于門前車輛秩序,餐廳會(huì)在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助進(jìn)行維持,值班經(jīng)理在外圍巡視時(shí)也會(huì)加強(qiáng)要求。我們會(huì)積極配合市容辦的相關(guān)規(guī)定,并為餐廳經(jīng)營(yíng)營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境。”“關(guān)于店堂廣告和櫥窗廣告,公司對(duì)發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn),力求符合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營(yíng)造一個(gè)優(yōu)美

37、的用餐環(huán)境,同時(shí)及時(shí)的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產(chǎn)品和方式,為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的購餐條件?！?2、若環(huán)保部門對(duì)餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測(cè)或整改要求,或調(diào)查餐廳廢油處理方式,如何應(yīng)對(duì)?對(duì)于空調(diào)噪音和排煙異味,一般只有在臨近餐廳的居民進(jìn)行投訴后,環(huán)保部門才會(huì)提出檢測(cè)或整改要求,接到類似事件,請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司餐廳發(fā)展部。對(duì)于餐廳廢油處理問題,公司非常重視廢油的回收處理并委托由當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門指定的合法回收廢油的廠商進(jìn)行廢油回收處理,只用作化工原料,決不用作食用。請(qǐng)立即報(bào)備主管及公司公共事務(wù)部。73、若排水所對(duì)餐廳排污提出要求,如何應(yīng)對(duì)?一般說來,排水所會(huì)對(duì)餐廳污水排放收取一定的費(fèi)用,具體內(nèi)容請(qǐng)報(bào)備主管及餐廳發(fā)展部。74、若消防部門對(duì)餐廳進(jìn)行消防檢查,發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d消防設(shè)施提出要求,如何應(yīng)對(duì)?禮貌接待,并表示公司對(duì)餐廳消防工作非常重視。如果消防部門發(fā)現(xiàn)消防隱患或?qū)ο涝O(shè)施提出整改要