績效衡量和策略方面的資訊管理

1、績效衡量和策略方面的資訊管理品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制1n“我們衡量每一件事. 然後我們訂出程序之優(yōu)先順序，以及何者是我們公司的關鍵.”n大部分的數(shù)據(jù)收集系統(tǒng)都是自動地, 使數(shù)據(jù)收集快而易.n尋找可作為外不良度之指標的內(nèi)部量度。品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制2n“我們僅衡量我們所必須的. 但是, 我們確認那些量度對我們顧客式重要的?！眓50% 行銷與財務數(shù)據(jù); 50% 與品質(zhì)相關的生產(chǎn)力數(shù)據(jù).n品質(zhì)成本是最優(yōu)先的。 改善是否對顧客重要, 是否提供好的回饋, 以及是否很快執(zhí)行?品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制3n安全n內(nèi)部 顧客滿意n外部顧客滿意n六標準差 品質(zhì) (製造 缺點)n企業(yè)績效品質(zhì)管理與管

2、制品質(zhì)管理與管制4n數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)），是衡量流程所得事實的某種扼要表達方式。 n資訊（資訊）是企業(yè)或組織範圍內(nèi)的資料，從分析數(shù)據(jù)衍生而來。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制5n若不衡量結(jié)果，就看不出成敗n若看不到成功，就無法正面強化它若無法正面強化成功，可能舊是強化失敗n若無法分辨失敗，就無法矯正6品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制6量度和指標數(shù)據(jù)分析資訊7品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制7顧客需求衡量程序結(jié)果設計控制預測確認衡量支持執(zhí)行績效的審查和日常作業(yè)和決策。8品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制8所有跨越企業(yè)功能領域提供一致、準確、和即時的數(shù)據(jù)，可讓流程、產(chǎn)品、和服務的評估、管制和改善有即時的資訊，既可達成企業(yè)

3、的目標，同時又能儈傃地回應變動的顧客需求。9品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制9n組織基於三個理由需要資訊和績效量度： 1.為了在特定方向領導全組織；也就為了在特定方向領導全組織；也就是要推動策略和改革組織。是要推動策略和改革組織。 2.為了藉由評估行動計畫成效，而管為了藉由評估行動計畫成效，而管理領導過程中所需的資源。理領導過程中所需的資源。 3.為了使流程的運轉(zhuǎn)能讓組織運作和為了使流程的運轉(zhuǎn)能讓組織運作和持續(xù)改善。持續(xù)改善。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制10測量管理的公司，財務似乎都在同業(yè)位居全三名，完成組織變革更成功，高階主管間對達成策略的共識更明確，管理階層間享受道團隊合作的好處，員工績效自

4、我控制的部份更多，且員工有有更大的承擔風險意願。11品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制11n因為用指標來衡量服務屬性，有助於公司知道顧客正在接收的服務水準n提供員工紮實的進度驗證回報n提供評鑑進度的管道，並發(fā)出需要矯正行動的訊號。n建立個獎勵/表彰的基礎n透過更好的規(guī)劃予改善措施來降低作業(yè)成本12品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制12若要所做的決定，能使整個組織目標更符合或超越顧客期望，以及把有限資源坐生產(chǎn)性運用，則公司需要有顧客和市場、人力資源成效、供應商績效、產(chǎn)品與服務品質(zhì)等關鍵因素的優(yōu)異數(shù)據(jù)和資訊；此外還要有傳統(tǒng)的財務績效和會計量度。13品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制13n亞德諾公司（Analog D

5、evices）的Art Schneiderman在1987年首先發(fā)展出平衡計分卡概念。n他們的平衡計分卡版本包含四個觀點：財務觀點財務觀點內(nèi)部觀點內(nèi)部觀點顧客觀點顧客觀點創(chuàng)新與學習觀點創(chuàng)新與學習觀點 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制141.財務觀點2.內(nèi)部觀點3.顧客觀點4.創(chuàng)新與學習觀點領先量度落後量度品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制15好的平衡計分卡應同時包含領先和落後量度與指標。落後量度 (結(jié)果) 告訴我們發(fā)生什麼; 領先量度 (主導績效者) 推測將發(fā)生什麼.16品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制16n它把績效量度分成六組： 顧客。顧客。 產(chǎn)品與服務。產(chǎn)品與服務。 財務與市場。財務與市場。 人力資源。

6、人力資源。 組織成效。組織成效。 管理與社會責任。管理與社會責任。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制17品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制18品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制19n顧客滿意度 和 不滿意度n留住顧客比率n顧客與其帳戶的盈虧n客訴 與 保固訴訟.n認知價值, 忠誠度, 正面的推薦, 以及 顧客 關係的建立20品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制20n衡量內(nèi)部品質(zhì)n現(xiàn)場的產(chǎn)品性能n缺點水準n回應時間n從顧客 或 第三方收集屬性的數(shù)據(jù)n對產(chǎn)品 與 服務 績效的顧客調(diào)查21品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制21n收入n抵押資產(chǎn)報酬率n投資報酬率n經(jīng)營利潤n稅前邊際利潤n資產(chǎn)利用率n每股盈餘22品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管

7、理與管制22n市場佔有率n業(yè)務成長量度n上市的新產(chǎn)品與市場地理位置n新產(chǎn)品銷售的適當百分比品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制23n員工福利、滿意度n訓練與發(fā)展n工作系統(tǒng)績效和成效安全安全缺席率缺席率離職率離職率24品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制24n週期時間n生產(chǎn)彈性n前置時間 與 設定時間n進入市場時間n產(chǎn)品/流程的合格率n輸送績效n成本效益n生產(chǎn)力25品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制25n組織 責任n利益關係者之信賴n道德行為n遵守 法規(guī)/法律n財務 與 道德評鑑結(jié)果n社區(qū)服務n管理庫存與採購活動26品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制26組織需要比較性數(shù)據(jù)，來獲得準確的績效評估。如產(chǎn)業(yè)平均值、最佳競爭者績效

8、，和世界級標竿，並知道自己相對於競爭者和最佳作法的地位。27品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制27n比較性數(shù)據(jù):產(chǎn)業(yè)平均值、最佳競爭者績效，和世界級標竿n幫助確認改善需求n提供設法突破性改善的鼓舞力量品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制28n設計有效的績效衡量系統(tǒng) 績效衡量系統(tǒng)的用途如下：績效衡量系統(tǒng)的用途如下： 提供持續(xù)改善的方向與支援。提供持續(xù)改善的方向與支援。 確認趨勢和進度。確認趨勢和進度。 有助於瞭解因果關係。有助於瞭解因果關係。 得以和標竿比較績效。得以和標竿比較績效。 提供過去、現(xiàn)在，和未來的觀點。提供過去、現(xiàn)在，和未來的觀點。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制29n越少越好. n與關鍵主導企業(yè)者

9、相關聯(lián).n包含過去、現(xiàn)在和未來的組合 n能陳述所有利害關係者之需求n由上而下到所有階層的員工n合併多個指標成為單一n可依環(huán)境和策略改變n有研究根據(jù)之標的 或 目標30品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制30關鍵主導企業(yè)者 (關鍵成功因素)策略 和 行動規(guī)劃量度和指標31品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制31在設計績效衡量系統(tǒng)，組織必須考慮量度對高階主管審查績效和表達整個組織健全性的規(guī)劃有何幫助，以及量度如何支援日常作業(yè)與決策。32品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制32n它受到企業(yè)成功重要因素的主導，包含： 公司產(chǎn)品與服務的性質(zhì)。公司產(chǎn)品與服務的性質(zhì)。 主要顧客與其關鍵績效要求與期望。主要顧客與其關鍵績效要求與期望

10、。 組織文化與其目的、使命和願景。組織文化與其目的、使命和願景。 產(chǎn)能與核心能力，如人力資源、設施和技術。產(chǎn)能與核心能力，如人力資源、設施和技術。 供應商、供應鏈要求和夥伴關係。供應商、供應鏈要求和夥伴關係。 法規(guī)環(huán)境。法規(guī)環(huán)境。 在市場和競爭環(huán)境中的地位。在市場和競爭環(huán)境中的地位。 決定競爭致勝的主要因素，如產(chǎn)品創(chuàng)新、領導價決定競爭致勝的主要因素，如產(chǎn)品創(chuàng)新、領導價格，或電子化服務。格，或電子化服務。 組織面臨的策略性挑戰(zhàn)。組織面臨的策略性挑戰(zhàn)。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制33組織為完成願景而需要好好做的事，通常稱為關鍵主導企業(yè)者( key key business drivers) 或或

11、 關鍵成功因素 (key success factors). 這些讓組織與競爭者不同，併點出要利用的優(yōu)勢或要矯正的弱勢。34品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制34n衡量方式支援使命嗎?n可用衡量方式來管理變動嗎?n他對我們的顧客重要嗎?n它在衡量績效方面有效嗎?n它在預測結(jié)果方面有效嗎?n它容易瞭解 和 簡單嗎?n數(shù)據(jù)容易收集/具成本效率嗎？n衡量方式有效、完整、和具有時效性嗎？n有人掌管量度嗎？35品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制35nSMART詮釋好的量度與指標：簡單（簡單（simple）可衡量（可衡量（measurable）可化為行動（可化為行動（actionable）顧客需求和彼此相關聯(lián)（顧客需

12、求和彼此相關聯(lián)（related），和適），和適時（時（timely） 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制36好的量度和指標式可化為行動的; 也就是能在應用層次提供作決定的依據(jù)。37品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制37n單位不一致（nonconformities per unit）數(shù)，n單位缺點（defects per unit）數(shù) ndpmo每百萬次機會中的缺點（defects per million opportunities） 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制38品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制39n1. 確認系統(tǒng)的所有顧客，並得知其需求與期望。 n2. 定義提供產(chǎn)品或服務的工作流程。 n3. 定義流程中有

13、附加價值的活動和產(chǎn)出。 n4. 訂出專用的績效量度或指標。n5. 評量績效量度，以確保其可用。品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制40品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制41n分析 仔細檢查事實和數(shù)據(jù)，以作為有效決策的依據(jù).n例如統(tǒng)計數(shù)字報告統(tǒng)計數(shù)字報告 和和 圖表圖表檢查關鍵績效指標中的趨勢與變動檢查關鍵績效指標中的趨勢與變動與其他業(yè)務單位、對手績效，或最佳等級標竿做比較與其他業(yè)務單位、對手績效，或最佳等級標竿做比較計算平均值，標準差計算平均值，標準差, 或其他統(tǒng)計量度或其他統(tǒng)計量度設法利用相關分析與廻歸分析等精確統(tǒng)計工具來暸解各種績設法利用相關分析與廻歸分析等精確統(tǒng)計工具來暸解各種績效指標間的關係效指標間

14、的關係資料採礦資料採礦42品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制42組織需要有把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成資訊的流程，經(jīng)常是以某種讓高層管理者能瞭解並餐與運作的整合模式。43品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制43n外部與內(nèi)部績效量度間因果關係的計量模型顧客滿意度等級電話等待時間 (電話)* * * *44品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制45n篩選出不良或誤導的績效量度。 n把管理階層的注意力集中在關鍵績效量度上，以有所區(qū)隔。 n推測如顧客滿意程度之類的績效。 n設定績效標準目標值。 n要求行銷與作業(yè)領域協(xié)調(diào)數(shù)據(jù)分析方面的工作。 n比對手更快做出明智的決定。 n看出對手所忽略績效變數(shù)間的關係。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制46n資

15、料採礦的支援 搜尋大型資料庫以找出隱藏數(shù)據(jù)模式的流程，用的是解析性的方法與技術，如群集分析, 類神經(jīng)網(wǎng)路，以及模糊理論。47品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制47nCOQ 不良品質(zhì)的成本，避免不良品質(zhì)或不良品質(zhì)衍生的成本。n轉(zhuǎn)換缺點數(shù), 錯誤數(shù), 等事情語言為 “管理語言” $ n提供用以確定改善和改善計劃成功的機會之基礎48品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制48n品質(zhì)成本可分成四大類：預防成本預防成本鑑定成本鑑定成本內(nèi)部失敗成本內(nèi)部失敗成本外部失敗成本。外部失敗成本。 品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制491.1. 行銷/顧客/使用者1.1.1 行銷研究行銷研究1.1.2 顧客顧客/使用者知覺調(diào)查使用者知覺調(diào)

16、查/現(xiàn)場調(diào)查現(xiàn)場調(diào)查1.1.3 合約合約/文件審查文件審查501.2產(chǎn)品/服務/設計發(fā)展1.2.1 設計品質(zhì)進展審查設計品質(zhì)進展審查1.2.2 設計支援活動設計支援活動1.2.3 產(chǎn)品設計產(chǎn)品設計 認證測試認證測試1.2.4 服務設計服務設計-認證認證1.2.5 現(xiàn)場測試現(xiàn)場測試511.3採購預防成本1.3.1 供應商審查供應商審查1.3.2 供應商分等級供應商分等級1.3.3 採購合約採購合約 技術資料審查技術資料審查1.3.4 供應商品質(zhì)規(guī)劃供應商品質(zhì)規(guī)劃521.4作業(yè) (製造 或 服務) 預防成本1.4.1 作業(yè)程序確認作業(yè)程序確認1.4.2 作業(yè)品質(zhì)規(guī)劃作業(yè)品質(zhì)規(guī)劃1.4.2.1 品質(zhì)

17、之設計與發(fā)展，測量與控制設備1.4.3 作業(yè)支援品質(zhì)規(guī)劃作業(yè)支援品質(zhì)規(guī)劃1.4.4 作業(yè)員品質(zhì)教育作業(yè)員品質(zhì)教育1.4.5 作業(yè)員作業(yè)員 SPC/程序程序控制控制531.5品質(zhì)行政1.5.1 行政薪資行政薪資1.5.2 行政費用行政費用1.5.3 品質(zhì)方案規(guī)劃品質(zhì)方案規(guī)劃1.5.4 品質(zhì)績效報告品質(zhì)績效報告1.5.5 品質(zhì)教育品質(zhì)教育1.5.6 品質(zhì)改善品質(zhì)改善1.5.7 品質(zhì)系統(tǒng)稽核品質(zhì)系統(tǒng)稽核541.6其他預防成本552.1採購鑑定成本2.1.1 接收接收 或或 進料進料 檢驗與測試檢驗與測試2.1.2 量測設備量測設備2.1.3 供應產(chǎn)品認證供應產(chǎn)品認證2.1.4 源頭檢驗源頭檢驗 與與

18、 控制程序控制程序562.2作業(yè) (製造 或 服務) 鑑定成本2.2.1 規(guī)劃的作業(yè)部門規(guī)劃的作業(yè)部門, 測試測試, 稽核稽核2.2.1.1 檢驗勞力2.2.1.2 產(chǎn)品 或 服務品質(zhì)稽核2.2.1.3 檢驗與測試材料2.2.2 設定檢驗設定檢驗 與與 測試測試2.2.3 特殊試驗特殊試驗 (製造製造)572.2作業(yè) (製造 或 服務) 鑑定成本2.2.4 程序控制程序控制 衡量衡量2.2.5 實驗室支援實驗室支援2.2.6 量測量測 (檢驗與測試檢驗與測試) 設備設備2.2.6.1 折舊費用2.2.6.2 量測設備費用2.2.6.3 維護與校正人力2.2.7 送外檢定送外檢定582.3外部

19、鑑定成本2.3.1 現(xiàn)場性能評價現(xiàn)場性能評價2.3.2 特殊產(chǎn)品評價特殊產(chǎn)品評價 2.3.3 現(xiàn)場庫存與備品現(xiàn)場庫存與備品 2.4測試與檢驗數(shù)據(jù)審查 2.5雜項的品質(zhì)評價593.1 產(chǎn)品/服務設計 失敗成本(Internal) 3.1.1 設計修正行動設計修正行動 3.1.2 因設計變更造成的重工因設計變更造成的重工 3.1.3 因設計變更造成的廢料因設計變更造成的廢料 3.1.4 生產(chǎn)連絡成本生產(chǎn)連絡成本 603.2 採購失敗成本3.2.1 採購的原料之退或處置成本採購的原料之退或處置成本 3.2.2 採購的原料更換成本採購的原料更換成本 3.2.3 供應商修正行動供應商修正行動 3.2.4

20、 供應品退貨的重工供應品退貨的重工 3.2.5 未未控制的材料損失控制的材料損失613.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務) 失敗成本3.3.1 材料審查與修正活動成本材料審查與修正活動成本 3.3.1.1 處置成本處置成本 3.3.1.2 問題問題 或或 失敗分析成本失敗分析成本 (作業(yè)作業(yè)) 3.3.1.3 研究支援成本研究支援成本 3.3.1.4 作業(yè)修正活動作業(yè)修正活動623.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務) 失敗成本3.3.2 作業(yè)重工作業(yè)重工 和和 修理成本修理成本 3.3.2.1 重工重工 3.3.2.2 修理修理 633.3 作業(yè) (產(chǎn)品 或 服務) 失敗成本3.3.3 重驗重驗 &

21、; 重測試重測試 成本成本 3.3.4 額外作業(yè)額外作業(yè) 3.3.5 廢料成本廢料成本 (作業(yè)作業(yè)) 3.3.6 降級的最終產(chǎn)品降級的最終產(chǎn)品 或或 服務服務3.3.7 內(nèi)部失敗勞力損失內(nèi)部失敗勞力損失643.4 其他 內(nèi)部失敗成本 654.1 客訴調(diào)查/顧客 或 使用者服務 4.2 回收物品 4.3 撤回成本 4.3.1 召回成本召回成本 4.4 保固索賠 4.5 責任成本 664.6 懲罰 4.7 顧客/使用者 商譽的損失 4.8 銷售損失4.9 其他外部失敗成本67品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制68製造業(yè)的品質(zhì)成本以產(chǎn)品為導向; 但服務業(yè)則一般與工人息息相關, 因為人工通常占總成本 75

22、%以上。69品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制69n成本指標n柏拉圖分析n抽樣與工作量測n活動基準成本制70品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制70nROQ 衡量品質(zhì)成本和期望盈餘收入n原理品質(zhì)是一種投資。品質(zhì)是一種投資。品質(zhì)方面的努力必須考量財務。品質(zhì)方面的努力必須考量財務。在品質(zhì)上可能花太多錢。在品質(zhì)上可能花太多錢。並非所有品質(zhì)支出都同樣有效。並非所有品質(zhì)支出都同樣有效。71品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制71n有效的(效度) 指標量度是否能真的量測出結(jié)果?n可靠的(信度) 指標是否能一致地量測出 “真值” ?n可取得的 可由正確的人取得數(shù)據(jù)?72品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制72很多公司的資訊，只開放給高階主管和其他有必要知道的人;而重視TQ公司的業(yè)務資訊，則開放給每個人。73品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制73n辨識, 取得, 組織, 和運用智慧財產(chǎn)，以創(chuàng)造和維持競爭優(yōu)勢的程序。外顯知識外顯知識 把知識儲存成文件或其他媒體形式。 隱含知識隱含知識 以來自個人經(jīng)驗之無形因素為主的以來自個人經(jīng)驗之無形因素為主的資訊形式，資訊形式， 因人而異和具有特定背景。因人而異和具有特定背景。74品質(zhì)管理與管制品質(zhì)管理與管制74智慧財產(chǎn) (Knowledge assets)是累積擁有的智慧資源，包括資訊, 構想, 學習, 理解, 記憶, 觀點, 認知 與