護理風(fēng)險管理及質(zhì)量持續(xù)改進

1、護理風(fēng)險管理及質(zhì)量持續(xù)改進 前言前言護理工作是整個醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中一個十分重要的環(huán)節(jié)，護士處在醫(yī)療服務(wù)的第一線，直接參加搶救急、危重病人，進行各種治療和護理。醫(yī)療行業(yè)屬于高風(fēng)險行業(yè)，護理人員被人們稱作“生命衛(wèi)士”，這就道出了護理工作的重要性和風(fēng)險性。發(fā)揮風(fēng)險管理在醫(yī)療質(zhì)量管理中有著積極作用，將其納入組織持續(xù)質(zhì)量改進的一部分，是非常必要的。提綱提綱醫(yī)療糾紛概述護理風(fēng)險管理質(zhì)量持續(xù)改進第一部分：醫(yī)療糾紛概述第一部分：醫(yī)療糾紛概述一、醫(yī)患糾紛：一、醫(yī)患糾紛：醫(yī)患之間對醫(yī)療的結(jié)果和過程醫(yī)患之間對醫(yī)療的結(jié)果和過程不滿意而發(fā)生的矛盾糾葛即醫(yī)不滿意而發(fā)生的矛盾糾葛即醫(yī)患糾紛。醫(yī)患糾紛不等于醫(yī)療患糾紛。醫(yī)患糾紛

2、不等于醫(yī)療事故，也不等于存在醫(yī)療缺陷。事故，也不等于存在醫(yī)療缺陷。因此，雖然有新的醫(yī)療事故處因此，雖然有新的醫(yī)療事故處理條例，但是條例是針對醫(yī)療理條例，但是條例是針對醫(yī)療事故的，所以許多醫(yī)療糾紛是事故的，所以許多醫(yī)療糾紛是該條例無法涵蓋的。該條例無法涵蓋的。二、護患糾紛二、護患糾紛醫(yī)患糾紛的分支，是指因護士原因和純屬于護理醫(yī)患糾紛的分支，是指因護士原因和純屬于護理工作的因素與患者及家屬發(fā)生的糾紛。工作的因素與患者及家屬發(fā)生的糾紛。 在分析糾紛發(fā)生的原因，因護士和護理工作直在分析糾紛發(fā)生的原因，因護士和護理工作直接引起的糾紛者，所占比例比醫(yī)生少，但許多糾接引起的糾紛者，所占比例比醫(yī)生少，但許多糾

3、紛常為多種因素，某些糾紛的直接責任者可能不紛常為多種因素，某些糾紛的直接責任者可能不是護士，但患者家屬申訴的內(nèi)容、理由，摻雜著是護士，但患者家屬申訴的內(nèi)容、理由，摻雜著許多護理原因，尤其在服務(wù)質(zhì)量上反映的更為突許多護理原因，尤其在服務(wù)質(zhì)量上反映的更為突出，所以在風(fēng)險管理上，在防范醫(yī)療糾紛上，護出，所以在風(fēng)險管理上，在防范醫(yī)療糾紛上，護患糾紛必須提到應(yīng)有的位置，給予重視。患糾紛必須提到應(yīng)有的位置，給予重視。 三、護患糾紛的主要問題：三、護患糾紛的主要問題：1. 護士是觀察病情變化的發(fā)現(xiàn)者、報告者。如果護士是觀察病情變化的發(fā)現(xiàn)者、報告者。如果患者病情變化了，護士沒有及時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)患者病情變化了，

4、護士沒有及時發(fā)現(xiàn)并報告醫(yī)生，就可能出現(xiàn)責任問題，嚴重者將可能導(dǎo)致生，就可能出現(xiàn)責任問題，嚴重者將可能導(dǎo)致不良后果。追究起來，護士也有責任。不良后果。追究起來，護士也有責任。2.護士是各種醫(yī)療措施落實者，因此患者對其護士是各種醫(yī)療措施落實者，因此患者對其護理技術(shù)水平的優(yōu)劣，感受最直接、最深刻。護理技術(shù)水平的優(yōu)劣，感受最直接、最深刻。三、護患糾紛的主要問題：三、護患糾紛的主要問題：3.護士是患者及其家屬直接接觸的機會的最多護士是患者及其家屬直接接觸的機會的最多者，護士的語言行為、溝通技巧，隨時都可者，護士的語言行為、溝通技巧，隨時都可能影響病人。因此，護士的語言行為，工作能影響病人。因此，護士的語

5、言行為，工作態(tài)度備受患者和家屬的注意。態(tài)度備受患者和家屬的注意。4.4.護士對護士對1010歲以下的兒童，特別是新生兒、歲以下的兒童，特別是新生兒、嬰兒和精神科病住院患者、重病患者（無行嬰兒和精神科病住院患者、重病患者（無行為能力者）有監(jiān)護職責，稍有過失、失職都為能力者）有監(jiān)護職責，稍有過失、失職都將被追究法律責任。將被追究法律責任。三、護患糾紛的主要問題三、護患糾紛的主要問題 5、 在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，不是以在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)患糾紛中，不是以護士為主要矛盾對象，但由于與患者及護士為主要矛盾對象，但由于與患者及家屬接觸機會多，護理工作特點又居醫(yī)家屬接觸機會多，護理工作特點又居醫(yī)療前沿，是各項治

6、療措施執(zhí)行落實者，療前沿，是各項治療措施執(zhí)行落實者，因此護士的工作態(tài)度、工作質(zhì)量常常是因此護士的工作態(tài)度、工作質(zhì)量常常是引起糾紛的誘因及導(dǎo)火線。引起糾紛的誘因及導(dǎo)火線。四、護患糾紛的原因四、護患糾紛的原因 （一）來自護理方面原因（一）來自護理方面原因 1. 違反有關(guān)規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作隨意性強，缺乏責任心。違反有關(guān)規(guī)章制度和操作規(guī)程，工作隨意性強，缺乏責任心。 2. 護理不到位，甚至離崗。護理不到位，甚至離崗。 3. 專業(yè)技術(shù)操作不熟練，基本功不過硬，不能為病人提供高質(zhì)量服專業(yè)技術(shù)操作不熟練，基本功不過硬，不能為病人提供高質(zhì)量服務(wù)。務(wù)。 4. 觀察病情不及時，貽誤治療和搶救時機。觀察病情不

7、及時，貽誤治療和搶救時機。 5. 護理文書記錄不準確。護理文書記錄不準確。 6. 缺乏溝通技巧。缺乏溝通技巧。 7. 法律意識淡薄，缺乏自我保護意識，不了解或不熟悉醫(yī)患雙方的法律意識淡薄，缺乏自我保護意識，不了解或不熟悉醫(yī)患雙方的權(quán)利和義務(wù)。權(quán)利和義務(wù)。 8. 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問題，少數(shù)護理人員缺乏以病人為中心的服務(wù)意識。醫(yī)德醫(yī)風(fēng)存在問題，少數(shù)護理人員缺乏以病人為中心的服務(wù)意識。四、護患糾紛的原因 （二）來自病人或家屬方面的原因（二）來自病人或家屬方面的原因 1.對護理人員的期望值過高。 2.由于缺乏醫(yī)學(xué)知識，對治療過程和醫(yī)療意外不能理解。 3.自我意識強化，固執(zhí)己見，不配合治療，不遵守院規(guī)，并由

8、這些不遵醫(yī)行為引發(fā)與醫(yī)務(wù)人員的矛盾。 4.缺乏對護理服務(wù)的基本信任。五、護患糾紛的防范五、護患糾紛的防范 （一）護士防范糾紛的思維（一）護士防范糾紛的思維 糾紛一旦發(fā)生，無論多么好的處理方糾紛一旦發(fā)生，無論多么好的處理方法，也莫過于防范。防范可以避免糾法，也莫過于防范。防范可以避免糾紛事件的發(fā)生。對護士自身而言，要紛事件的發(fā)生。對護士自身而言，要防范護患糾紛的發(fā)生，首先應(yīng)當從思防范護患糾紛的發(fā)生，首先應(yīng)當從思維方面入手，因為思維是先導(dǎo)。維方面入手，因為思維是先導(dǎo)。五、護患糾紛的防范五、護患糾紛的防范 （一）護士防范糾紛的思維（一）護士防范糾紛的思維 1. 自尊自愛自尊自愛 2. 膽大心細膽大心

9、細 3. 一絲不茍一絲不茍 4. 圣手佛心圣手佛心五、護患糾紛的防范五、護患糾紛的防范 （二）護士防范糾紛的措施（二）護士防范糾紛的措施 1.主動服務(wù)主動服務(wù) 2.預(yù)先告知預(yù)先告知 3.嚴格制度嚴格制度 4.書寫認真書寫認真 5.以法行護以法行護 6.及時溝通及時溝通 7.寬容理解寬容理解五、護患糾紛的防范五、護患糾紛的防范 （二）護士防范糾紛的措施（二）護士防范糾紛的措施 護理分開來講，護理分開來講，“護護”可以理解為可以理解為生活的料理，生活的料理，“理理”主要是指精神主要是指精神和思想的梳理。只要我們努力做好和思想的梳理。只要我們努力做好以上七點措施，即可有效地防范護以上七點措施，即可有

10、效地防范護患糾紛患糾紛 第二部分：護理風(fēng)險管理第二部分：護理風(fēng)險管理一、加強法制觀念教育，一、加強法制觀念教育， 不斷提高護士職業(yè)行為中法律意識不斷提高護士職業(yè)行為中法律意識法律是人們行為規(guī)范的準則，作為一名合格護理人員，首先應(yīng)學(xué)法、知法、懂法，并積極主動地運用法律手段去維護護患雙方的合法權(quán)益，依靠法律維護醫(yī)務(wù)人員正當權(quán)利。二、嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度和操作規(guī)程二、嚴格執(zhí)行護理規(guī)章制度和操作規(guī)程護理工作制度和操作規(guī)程是長期以來臨床工作經(jīng)驗的總結(jié)，并通過不斷的實踐加以完善和補充。這本身也是一個質(zhì)量持續(xù)改進的過程，具有嚴謹?shù)目茖W(xué)性，是醫(yī)療安全的保證，因此，護士必須堅持科學(xué)的態(tài)度，嚴格照章辦事，才能確保

11、病人的安全，護理管理者則應(yīng)對護理工作進行嚴格檢查、從組織上給予必要的保證。三、提高護理人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技三、提高護理人員自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)技術(shù)水平術(shù)水平護士應(yīng)善于實踐，善于總結(jié)，狠練基本功。護理管理者對護士應(yīng)加強專業(yè)理論及專業(yè)技能培訓(xùn)，嚴格考核。同時也要不斷更新知識，以增強自己的思維的深度和廣度，提高觀察力、判斷力和應(yīng)急能力。四、制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，防患于未然四、制定相關(guān)應(yīng)急預(yù)案，防患于未然臨床中常有很多突發(fā)緊急情況出現(xiàn)，護理人員應(yīng)有相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，以防問題出現(xiàn)時不知所措，造成工作忙亂，給病人及家屬造成不必要的誤會及曲解。如心臟驟停的應(yīng)急預(yù)案、病人發(fā)生輸血反應(yīng)時的應(yīng)急預(yù)案、病人發(fā)生靜脈空氣

12、栓塞的應(yīng)急預(yù)案等五、狠抓醫(yī)療質(zhì)量，五、狠抓醫(yī)療質(zhì)量， 提高病人和員工對醫(yī)院的滿意度提高病人和員工對醫(yī)院的滿意度醫(yī)院的質(zhì)量最終體現(xiàn)在病人和醫(yī)院內(nèi)部員工的滿意度方面，每一個來院的病人和家屬，真正完全對醫(yī)院服務(wù)滿意肯定不會有糾紛。在防范醫(yī)療糾紛問題上，員工內(nèi)部之間的團結(jié)也是有重要作用的，員工的滿意度也不可忽視。難以想象一個醫(yī)院內(nèi)部團結(jié)情況惡劣，內(nèi)耗巨大，醫(yī)療質(zhì)量難以提高，糾紛也就不能夠減少。六、建立暢通的投訴流程及投訴管理制度六、建立暢通的投訴流程及投訴管理制度建立暢通的投訴流程及投訴管理制度，使患者投訴有門，傾聽患者呼聲，針對問題給患者及家屬以耐心的解釋及安撫，使糾紛降到最低。護理投訴處理流程如下

13、：護士長處理投訴流程圖：護士長處理投訴流程圖：護士長接到患者或家屬投訴護士長接到患者或家屬投訴耐心聽取投訴耐心聽取投訴內(nèi)容并記錄，內(nèi)容并記錄，安撫投訴者安撫投訴者找當事人了解情況找當事人了解情況找其他患者或找其他患者或護士了解情況護士了解情況有關(guān)部門協(xié)調(diào)有關(guān)部門協(xié)調(diào)確系工作人員原因確系工作人員原因找出問題所在，找出問題所在，一同向投訴者道歉一同向投訴者道歉，取得諒解，取得諒解確系投訴者原因確系投訴者原因以婉轉(zhuǎn)的方式以婉轉(zhuǎn)的方式向其解釋清楚，向其解釋清楚，消除可能的誤會消除可能的誤會投訴投訴者對者對處理處理結(jié)果結(jié)果問題解決問題解決上報護理部上報護理部上報科護士上報科護士長解決長解決滿滿意意不不滿

14、滿意意組織全科護組織全科護士討論，吸士討論，吸取教訓(xùn)取教訓(xùn)上報醫(yī)患協(xié)上報醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室調(diào)辦公室若若有有賠賠償償問問題題護理部處理投訴流程圖：護理部處理投訴流程圖：護理部接到患者或家屬投訴護理部接到患者或家屬投訴記錄，安撫投訴者記錄，安撫投訴者耐心聽取投訴內(nèi)容并耐心聽取投訴內(nèi)容并提出事實認定和改進措施提出事實認定和改進措施寫出書面調(diào)查材料交科室討論，寫出書面調(diào)查材料交科室討論，由由科科室室答答復(fù)復(fù)患患者者或或家家屬屬投訴投訴者對者對處理處理結(jié)果結(jié)果問題解決問題解決護護理理部部答答復(fù)復(fù)投投訴訴者者由護理部協(xié)調(diào)解決，若有賠償問由護理部協(xié)調(diào)解決，若有賠償問題與科室共同協(xié)商題與科室共同協(xié)商滿滿意意不不滿

15、滿意意上報醫(yī)患協(xié)上報醫(yī)患協(xié)調(diào)辦公室調(diào)辦公室或護士了解或護士了解必要時找其他病人必要時找其他病人找找當當事事人人了了解解情情況況（或護士長）（或護士長）找科護士長找科護士長投訴投訴者對者對處理處理結(jié)果結(jié)果滿滿意意不不滿滿意意第三部分：質(zhì)量持續(xù)改進第三部分：質(zhì)量持續(xù)改進 醫(yī)院管理要富有成效，首先是強調(diào)質(zhì)量管理。反之，醫(yī)療糾紛多，盡管不全是醫(yī)務(wù)人員的責任，也不能說是醫(yī)院管理好，質(zhì)量沒問題。所以說：“質(zhì)量持續(xù)改進”是醫(yī)院生存的永恒主題。一、強烈的質(zhì)量意識一、強烈的質(zhì)量意識根據(jù)醫(yī)院工作的特點和客觀規(guī)律，及時應(yīng)用有關(guān)理論、方法、法規(guī)、制度，對醫(yī)院護理工作的全過程進行有計劃、有組織的安排，便于協(xié)調(diào)和控制管理

16、，每個人要有強烈的質(zhì)量意識，按質(zhì)量標準要求，做好每項工作，這是防范護患糾紛的重要環(huán)節(jié)。認真執(zhí)行核心工作制度及關(guān)鍵的工作流程，以促進醫(yī)療質(zhì)量、安全持續(xù)改進和自身發(fā)展。二、狠抓質(zhì)量，確保安全二、狠抓質(zhì)量，確保安全要素質(zhì)量環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量護理質(zhì)量包括護理質(zhì)量包括：二、狠抓質(zhì)量，確保安全二、狠抓質(zhì)量，確保安全人員質(zhì)量標準（編制必須配置合理程度）人員技術(shù)質(zhì)量標準（人員技術(shù)管理標準，考核標準）儀器設(shè)備質(zhì)量標準藥品物資質(zhì)量標準（一）要素質(zhì)量：是構(gòu)成護理工作質(zhì)量的基本（一）要素質(zhì)量：是構(gòu)成護理工作質(zhì)量的基本要素，是影響護理質(zhì)量的基本因素。要素，是影響護理質(zhì)量的基本因素。二、狠抓質(zhì)量，確保安全二、狠抓質(zhì)量，確保

17、安全護理管理工作護理管理工作護理技術(shù)工作護理技術(shù)工作護理人員思想工作護理人員思想工作多項護理工作質(zhì)量操作及分級多項護理工作質(zhì)量操作及分級護理標準護理標準（二）環(huán)節(jié)質(zhì)量：是用以保證護理質(zhì)量的重要二）環(huán)節(jié)質(zhì)量：是用以保證護理質(zhì)量的重要措施措施二、狠抓質(zhì)量，確保安全二、狠抓質(zhì)量，確保安全護理質(zhì)量是在不斷檢查、不護理質(zhì)量是在不斷檢查、不斷改進中提高的，發(fā)現(xiàn)護理斷改進中提高的，發(fā)現(xiàn)護理存在的問題，要找出原因，存在的問題，要找出原因，分析原因，定出措施，具體分析原因，定出措施，具體問題具體解決問題具體解決（三）終末質(zhì)量，病人所得到的護理效果（三）終末質(zhì)量，病人所得到的護理效果三、護理文書記錄，質(zhì)量持續(xù)改進

18、三、護理文書記錄，質(zhì)量持續(xù)改進護理文書記錄檢查，不但要看護理文書記錄檢查，不但要看終末質(zhì)量，而且要注重動態(tài)記終末質(zhì)量，而且要注重動態(tài)記錄檢查。錄檢查。護理記錄要及時、準確、完整、護理記錄要及時、準確、完整、簡明扼要、字跡清楚。簡明扼要、字跡清楚。三、護理文書記錄，質(zhì)量持續(xù)改進三、護理文書記錄，質(zhì)量持續(xù)改進（一）及時：除有指定時限，執(zhí)行任何治療、護理后應(yīng)及時記錄，（一）及時：除有指定時限，執(zhí)行任何治療、護理后應(yīng)及時記錄，不得拖延或提前，更不能漏記，保證記錄的時效性。不得拖延或提前，更不能漏記，保證記錄的時效性。（二）準確：（二）準確： 1. 病人的基本資料必須正確無誤病人的基本資料必須正確無誤

19、2. 記錄內(nèi)容必須真實、明確，以作為法律證明文件記錄內(nèi)容必須真實、明確，以作為法律證明文件 3. 記錄內(nèi)容應(yīng)為客觀事實，而不是護士的主觀解釋和偏見資料記錄內(nèi)容應(yīng)為客觀事實，而不是護士的主觀解釋和偏見資料 4. 記錄者必須是執(zhí)行者記錄者必須是執(zhí)行者 5. 記錄時間應(yīng)為實際給予藥物、治療、護理的時間，而非事先排定記錄時間應(yīng)為實際給予藥物、治療、護理的時間，而非事先排定的時間的時間 6. 有書面錯誤時，不能用修正液涂改有書面錯誤時，不能用修正液涂改三、護理文書記錄，質(zhì)量持續(xù)改進三、護理文書記錄，質(zhì)量持續(xù)改進（三）完整：（三）完整： 1.楣欄、頁碼必須首先填寫楣欄、頁碼必須首先填寫 2.各項護理記錄逐

20、項填寫、避免遺漏各項護理記錄逐項填寫、避免遺漏 3.記錄應(yīng)連續(xù)，簽全名記錄應(yīng)連續(xù)，簽全名（四）簡明扼要：（四）簡明扼要：書寫護理記錄應(yīng)盡量簡潔流暢，重點書寫護理記錄應(yīng)盡量簡潔流暢，重點突出，使用醫(yī)學(xué)術(shù)語和公認的縮寫，避免籠統(tǒng)、含糊不清突出，使用醫(yī)學(xué)術(shù)語和公認的縮寫，避免籠統(tǒng)、含糊不清或過多修辭?；蜻^多修辭。三、護理文書記錄，質(zhì)量持續(xù)改進三、護理文書記錄，質(zhì)量持續(xù)改進（五）字跡清楚（五）字跡清楚 字跡必須端正、清楚，不能濫用簡化字，要用字跡必須端正、清楚，不能濫用簡化字，要用規(guī)范用筆，簽字要清楚規(guī)范用筆，簽字要清楚（六）護理記錄應(yīng)與醫(yī)生的記錄相一致（六）護理記錄應(yīng)與醫(yī)生的記錄相一致 了解病情，記

21、錄過程中應(yīng)尊重事實，并加強與醫(yī)了解病情，記錄過程中應(yīng)尊重事實，并加強與醫(yī)生之間的溝通，醫(yī)護記錄不能自相矛盾以免造成混生之間的溝通，醫(yī)護記錄不能自相矛盾以免造成混淆事實，無法解釋。淆事實，無法解釋。三、護理文書記錄，質(zhì)量持續(xù)改進三、護理文書記錄，質(zhì)量持續(xù)改進（七）必須記錄及報告的情況（七）必須記錄及報告的情況 1.經(jīng)解釋和勸導(dǎo)后，病人仍拒絕的治療、護理、藥物等經(jīng)解釋和勸導(dǎo)后，病人仍拒絕的治療、護理、藥物等及其原因及其原因 2.提供治療、護理后，仍不能緩解甚至惡化的癥狀、體提供治療、護理后，仍不能緩解甚至惡化的癥狀、體癥癥 3.合并癥先兆合并癥先兆 各種護理文書，應(yīng)作為經(jīng)常質(zhì)量控制檢查的項目，要針對各種護理文書，應(yīng)作為經(jīng)常質(zhì)量控制檢查的項目，要針對問題，不斷分析、講解、指出問題、糾正錯誤，使文書書寫問題，不斷分析、講解、指出問題、糾正錯誤，使文書書寫質(zhì)量持續(xù)改進。質(zhì)量持續(xù)改進。四、定期安