優(yōu)秀客服探索分析

1、2016年優(yōu)秀客服年優(yōu)秀客服探索課程探索課程* 一一. .通過旺旺判斷客戶通過旺旺判斷客戶 注冊時間久 信譽高 身份地位給他VIP的感覺 注冊時間久 信譽低 網(wǎng)購缺乏安全感 （支持7天無理由） 注冊時間短 信譽高 有網(wǎng)購經(jīng)驗，有消費能力的 注冊時間短 信譽低 經(jīng)濟條件一般，保持聯(lián)系，絕對不主動優(yōu)惠買家信譽是什么？二二.實戰(zhàn)溝通技巧實戰(zhàn)溝通技巧 1.年輕人喜歡簡約的，性價比好的 2.了解客戶的戶型，判斷客戶的購買力 3.深挖客戶真正的需求 4.了解客戶所在城市的天氣，比如雨季對產(chǎn)品的保養(yǎng)注意 5.彰顯自己的專業(yè)性 6.客戶的所說的預(yù)算都是會低于自己的內(nèi)心價格的 7.了解現(xiàn)在裝修花費了的費用，判斷

2、客戶的購買力 8.之前用過或者買過的產(chǎn)品 （判斷客戶的購買力） 9.從關(guān)心的角度上了解客戶的需求 10.關(guān)心自己想要的答案不能直接的問，要側(cè)面的打探 11.問問題的時候，如果是難以啟齒的話，要用他人的人稱 12.涉及問問題的時候要避免給客戶機會回答否定的 13.聊的久聊的多是時候，就多問讓客戶認(rèn)同的問題 14.表達對他的興趣生活或尊重和羨慕（有時候你得是個花癡） 15.在聊的時候，可以運用一點心理學(xué) 16.只要客戶認(rèn)為好的才是真的是好的，讓客戶感覺好就可以了 17.聊到一定時候，溝通都很順暢的時候，都還不成單，要回看自己的聊天記錄，可以重新定位客戶的購買需求 18.要迅速找到客戶不下單的點，重

3、新切入 19.了解到客戶喜歡你產(chǎn)品的某一點的時候，聊天中一定要對他這個店進行描述的時候，主攻這點強化這點。 20.買家不怕等待，只是怕等待的過程不美好【銷售最大的收獲】不是提成多少，不是晉【銷售最大的收獲】不是提成多少，不是晉升，不是增加了炫耀的資本，不是完成任務(wù)，升，不是增加了炫耀的資本，不是完成任務(wù)，銷售最大的收獲是：你生活中多了一個信任銷售最大的收獲是：你生活中多了一個信任你的人！你的人！【銷售最大的敵人】不是對手，不是價格太【銷售最大的敵人】不是對手，不是價格太高，不是拒絕你的客戶，不是公司制度，不高，不是拒絕你的客戶，不是公司制度，不是產(chǎn)品不好，最大的敵人是：你的抱怨。是產(chǎn)品不好，最

4、大的敵人是：你的抱怨。意境意境.印象印象.期望值期望值 1.服務(wù) 2.滿意度 3.感覺.感受 4.期望值 以買家為中心去揣摩客戶的期望值 注意：客戶的期望值跟你的期望值是不一樣的 歐式沙發(fā)屬于高客單價的產(chǎn)品，要給的是感覺而不是貴就是好的 銷售=服務(wù)+期望值+印象一一.哪些問題會容易導(dǎo)致售后和核心問題？哪些問題會容易導(dǎo)致售后和核心問題？ 1.產(chǎn)品材質(zhì) 2.顏色色差 3.價格方面 4.客戶重點提及的問題 5.運費方式二二.如何應(yīng)對這些售后核心問題？如何做有利于我們?nèi)绾螒?yīng)對這些售后核心問題？如何做有利于我們的條件？的條件？ 應(yīng)該正面做回答，不逃避，不含糊其次將我們的問題交給應(yīng)該正面做回答，不逃避，不

5、含糊其次將我們的問題交給客戶確認(rèn)，得到他們的答案，當(dāng)答案是否定時候，引導(dǎo)客客戶確認(rèn)，得到他們的答案，當(dāng)答案是否定時候，引導(dǎo)客戶做出有利于我們的答案和選擇，主動第一時間電話聯(lián)系戶做出有利于我們的答案和選擇，主動第一時間電話聯(lián)系客戶?？蛻簟?主動電話聯(lián)系客戶的分析：主動電話聯(lián)系客戶的分析：1.可以通過言語了解客戶的性可以通過言語了解客戶的性別，客戶的性格，客戶的語速可以分析到客戶對售后問題別，客戶的性格，客戶的語速可以分析到客戶對售后問題的情緒程度。從而，可以針對客戶做不通層面的情感溝通的情緒程度。從而，可以針對客戶做不通層面的情感溝通客戶反饋售后問題的目的是什么客戶反饋售后問題的目的是什么?那么

6、我們應(yīng)該怎那么我們應(yīng)該怎么做？么做？ 客戶反饋售后問題的最終目的是解決問題，是因為我們提供了服務(wù)客戶反饋售后問題的最終目的是解決問題，是因為我們提供了服務(wù)（產(chǎn)品（產(chǎn)品.服務(wù)）達不到客戶的期望值或者背離了客戶的期望值服務(wù)）達不到客戶的期望值或者背離了客戶的期望值.那么我們具體要做的：那么我們具體要做的： 傾聽傾聽 (客戶的抱怨）客戶的抱怨） 安撫（客戶的情緒）安撫（客戶的情緒） 了解（客戶的實際情況）了解（客戶的實際情況） 提出（我們的處理意見）提出（我們的處理意見） 掌握（客戶的意見）掌握（客戶的意見） 匯總（雙方意見和分歧）匯總（雙方意見和分歧） 給出（我們的處理方案）給出（我們的處理方案）

7、 承諾承諾+執(zhí)行執(zhí)行+跟蹤跟蹤好評好評在處理售后問題上，嚴(yán)禁出現(xiàn)哪些狀況？分析下為在處理售后問題上，嚴(yán)禁出現(xiàn)哪些狀況？分析下為什么不能出現(xiàn)上述狀況？什么不能出現(xiàn)上述狀況？ 出現(xiàn)售后與客戶溝通處理問題時，嚴(yán)禁出現(xiàn)出現(xiàn)售后與客戶溝通處理問題時，嚴(yán)禁出現(xiàn)拖沓拖沓.推諉推諉.爭爭辯辯.否定否定.質(zhì)疑質(zhì)疑五種狀況，客戶需要問題的解決，得到我們五種狀況，客戶需要問題的解決，得到我們的重視和認(rèn)可，因此上述的狀況一旦出現(xiàn)，便是簡單的問的重視和認(rèn)可，因此上述的狀況一旦出現(xiàn)，便是簡單的問題復(fù)雜化，激化與客戶的矛盾，人為的造成與客戶溝通的題復(fù)雜化，激化與客戶的矛盾，人為的造成與客戶溝通的障礙，便得到我們與客戶之間形

8、成了對立面。最終不利于障礙，便得到我們與客戶之間形成了對立面。最終不利于問題的解決，或者將加大我們解決問題的成本，也會對后問題的解決，或者將加大我們解決問題的成本，也會對后續(xù)的客戶帶來不利的影響。續(xù)的客戶帶來不利的影響。從客戶第一次反饋售后問題開始，我們行為上要注從客戶第一次反饋售后問題開始，我們行為上要注意哪些？意哪些？ 安撫安撫 重視他重視他 換位思考換位思考 承諾要落實承諾要落實 主動跟蹤溝通主動跟蹤溝通 化被動為主動，之后所有的進度，聯(lián)系由我們主動我們化被動為主動，之后所有的進度，聯(lián)系由我們主動我們掌控，而不是客戶主動上門，不是客戶在后面追著我們，掌控，而不是客戶主動上門，不是客戶在后

9、面追著我們，客戶認(rèn)可客服，接觸最多的是簽單客服，近有客服一個人客戶認(rèn)可客服，接觸最多的是簽單客服，近有客服一個人完成售前售后，保持一對一的服務(wù)完成售前售后，保持一對一的服務(wù)客戶反映家具味道大，懷疑甲醛超標(biāo)，客服該如何客戶反映家具味道大，懷疑甲醛超標(biāo)，客服該如何應(yīng)對？如何回答？應(yīng)對？如何回答？ 首先要先看客戶的成交訂單首先要先看客戶的成交訂單/發(fā)貨日期發(fā)貨日期/，了解客戶的通風(fēng)，了解客戶的通風(fēng)情況，行為上不能懷疑，不能爭辯；心態(tài)上不能怕麻煩；情況，行為上不能懷疑，不能爭辯；心態(tài)上不能怕麻煩；在不了解情況下不能對客戶做出承諾，要和客戶溝通甲醛在不了解情況下不能對客戶做出承諾，要和客戶溝通甲醛超標(biāo)的

10、真正原因，主要引導(dǎo)客戶看下客戶是什么檢測的，超標(biāo)的真正原因，主要引導(dǎo)客戶看下客戶是什么檢測的，可以引導(dǎo)客戶看我們的檢測報告。可以引導(dǎo)客戶看我們的檢測報告。親，很抱歉給您帶來不好體驗，家具安裝好后有沒有記得通風(fēng)呢？親，很抱歉給您帶來不好體驗，家具安裝好后有沒有記得通風(fēng)呢？ 親，您通了風(fēng)試試，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過國家甲醛檢測標(biāo)準(zhǔn)的，親有親，您通了風(fēng)試試，我們的產(chǎn)品都是經(jīng)過國家甲醛檢測標(biāo)準(zhǔn)的，親有味道？因為這樣的，我們的家具從生產(chǎn)到包裝都是一條流水線，一下味道？因為這樣的，我們的家具從生產(chǎn)到包裝都是一條流水線，一下線就包裝入倉庫的，可能會有些油漆的味道的。您可以買個吊蘭或者線就包裝入倉庫的，可能會有些

11、油漆的味道的。您可以買個吊蘭或者菠蘿放在房間內(nèi)，這樣的會好一些菠蘿放在房間內(nèi)，這樣的會好一些我們在處理售后上，不應(yīng)該做什么？要注意哪些方我們在處理售后上，不應(yīng)該做什么？要注意哪些方面？面？ 我們行為上絕對不能和顧客爭論，爭辯，不能懷疑客戶，心態(tài)上不能怕麻煩，我們行為上絕對不能和顧客爭論，爭辯，不能懷疑客戶，心態(tài)上不能怕麻煩，不能有抵觸心理，不能在不了解具體情況下做結(jié)論亂給客戶承諾，用語上不不能有抵觸心理，不能在不了解具體情況下做結(jié)論亂給客戶承諾，用語上不能使用：能使用：“不可能，不會的，這樣是小問題，等結(jié)論性的用語不可能，不會的，這樣是小問題，等結(jié)論性的用語 我們的產(chǎn)品不可能有質(zhì)量問題我們的產(chǎn)

12、品不可能有質(zhì)量問題! 我們的產(chǎn)品不會有問題的我們的產(chǎn)品不會有問題的 那絕對不可能那絕對不可能 你這都是小問題（注意：客戶無小事）你這都是小問題（注意：客戶無小事） （管他什么呢）先答應(yīng)客戶（管他什么呢）先答應(yīng)客戶 處理問題時候，不能存在這個客戶真煩，我不想接她電話（不想給他打電話）處理問題時候，不能存在這個客戶真煩，我不想接她電話（不想給他打電話）不能有區(qū)域歧視不能有區(qū)域歧視如何有效面對客戶維權(quán)？如何有效面對客戶維權(quán)？態(tài)度上重視 服務(wù)上積極 行為上承諾 先搞清楚真實狀況 要了解客戶的真是想法 大致能掌握客戶的底線 不要先說出公司的意見處理售后綜合注意事項處理售后綜合注意事項在售后的重點跟進，我

13、們主動去聯(lián)系解決不能要客戶主動在售后的重點跟進，我們主動去聯(lián)系解決不能要客戶主動 客戶的狀況你要隨時掌握而不是反問客戶，或者用肯定的語氣回答而客戶的狀況你要隨時掌握而不是反問客戶，或者用肯定的語氣回答而不是模糊。不是模糊。 客戶只認(rèn)可我們的公司，客戶的事情就是我們所有客服的事情客戶只認(rèn)可我們的公司，客戶的事情就是我們所有客服的事情 語氣上要注意，有的時候需要麻煩客戶做事，有的時候需要委婉的語語氣上要注意，有的時候需要麻煩客戶做事，有的時候需要委婉的語氣氣 凡是有售后問題，我們都要第一時間把確認(rèn)收貨時間延長凡是有售后問題，我們都要第一時間把確認(rèn)收貨時間延長 有問題第一時間結(jié)局，然后第一時間主動溝通有問題第一時間結(jié)局，然后第一時間主動溝通 注意客服的回答問題語言：注意客服的回答問題語言：“應(yīng)該是，應(yīng)該是， 不清楚，好像，一些類似的不清楚，好像，一些類似的語言，極大的表明你不負(fù)責(zé)任語言，極大的表明你不負(fù)責(zé)任 做法：回答問題要準(zhǔn)確，翔實，如果你不能確認(rèn)，就不要提及做法：回答問題要準(zhǔn)確，翔實，如果你不能確認(rèn)