如何了解你的客戶(共22頁).ppt

1、 精品資料網(wǎng)了解你的客戶了解你的客戶CRM方法論方法論 精品資料網(wǎng)客戶金字塔客戶金字塔VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶(有過成交記錄有過成交記錄) 精品資料網(wǎng)從客戶金字塔中可以學到什么？從客戶金字塔中可以學到什么？2,126個現(xiàn)有客戶個現(xiàn)有客戶￥9,956,000元的銷售收入元的銷售收入￥ 850,000元的利潤元的利潤目標：在不增加市場投入和銷售成本的情況下，目標：在不增加市場

2、投入和銷售成本的情況下， 增長增長50%的利潤的利潤某案例分析某案例分析 精品資料網(wǎng)觀察觀察1：現(xiàn)有客戶：現(xiàn)有客戶(老客戶老客戶)創(chuàng)造創(chuàng)造90%的銷售收入的銷售收入90%銷售收入銷售收入10%銷售收入銷售收入客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶

3、不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1, 精品資料網(wǎng)VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察觀察2：20%的客戶創(chuàng)造的客戶創(chuàng)造80%的銷售收入的銷售收入客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額

4、：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的1%24%的銷售收入的銷售收入現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的4%27%的銷售收入的銷售收入現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的15%29%的銷售收入的銷售收入現(xiàn)有客戶群的現(xiàn)有客戶群的80%20%的銷售收入的銷售收入 精品資料網(wǎng)VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察觀察3：20%的客戶創(chuàng)造超過的客戶創(chuàng)造超過100%的利潤的利潤客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)

5、量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,0002,126個現(xiàn)有客戶個現(xiàn)有客戶銷售收入￥銷售收入￥4,680/客戶客戶利潤￥利潤￥399/客戶客戶投資回報率投資回報率9%銷售收入￥銷售收入￥114,000/客戶客戶利潤￥利潤￥45,600/客戶客戶投資回報率投資回報率114%銷售收入￥銷售收入￥31,600/客戶客戶利潤￥利潤￥9,4

6、80/客戶客戶投資回報率投資回報率139%銷售收入￥銷售收入￥9,100/客戶客戶利潤￥利潤￥1,820/客戶客戶投資回報率投資回報率74%銷售收入￥銷售收入￥1,160/客戶客戶利潤利潤 -￥522/客戶客戶投資回報率投資回報率 -53% 精品資料網(wǎng)VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察觀察4：510%的小客戶可能立即向上移動的小客戶可能立即向上移動客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：21每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：85每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58,900客戶數(shù)量：客

7、戶數(shù)量：319每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,701每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力具有高潛力 精品資料網(wǎng)VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶觀察觀察5：小客戶中的：小客戶中的2%向上移動將創(chuàng)造向上移動將創(chuàng)造客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：29每客戶成交額：每客戶成交額：￥58,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：95每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥19,000-￥58

8、,900客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：337每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥4,820-￥19,000客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,665每客戶成交額：￥每客戶成交額：￥1-￥4,820客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：154客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：250客戶數(shù)量：客戶數(shù)量：1,000+8+10+18-362126個現(xiàn)有客戶個現(xiàn)有客戶客戶數(shù)量未改變客戶數(shù)量未改變 精品資料網(wǎng)卻增加了卻增加了10%左右的銷售收入和左右的銷售收入和更多利潤更多利潤！以前以前之后之后差別差別%營業(yè)額營業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤利潤￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9

9、%現(xiàn)有客戶現(xiàn)有客戶212621260+0%！ 精品資料網(wǎng)結論結論你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做你的生意保證會成功，如果你按下面的步驟去做(只需只需20秒鐘就會學到秒鐘就會學到) 精品資料網(wǎng)VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶1 把客戶請進來把客戶請進來 精品資料網(wǎng)VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶2 讓客戶向上動起來讓客戶向上動起來 精品資料網(wǎng)VIP客戶客戶大客戶大客戶中級客戶中級客戶小客戶小客戶不積極的客戶不積極的客

10、戶潛在客戶潛在客戶需置疑的客戶需置疑的客戶3但別忘記留住客戶但別忘記留住客戶 精品資料網(wǎng)但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？但是，哪些客戶將向上移動，哪些客戶將向下移動呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？什么是了解你的客戶的最好辦法呢？那就是：那就是： 去和他們交談！去和他們交談！ 精品資料網(wǎng)對所有客戶，采用對所有客戶，采用正式的正式的“客戶會談客戶會談”面對面面對面電話電話信函信函E-mail網(wǎng)站網(wǎng)站 精品資料網(wǎng)組織好組織好“客戶會談客戶會談”所講的開場白必須是有益的所講的開場白必須是有益的(有水準的信息才受歡迎有水準的信息才受歡迎)開始時可能范圍廣泛，然后縮小范圍開始時可能范圍

11、廣泛，然后縮小范圍(象漏斗一樣縮小會談范圍象漏斗一樣縮小會談范圍)詢問客戶向供應商要什么詢問客戶向供應商要什么(這才是切入正題的有價值提議這才是切入正題的有價值提議)詢問清楚客戶最準確的意圖詢問清楚客戶最準確的意圖(你提供參考和引導了嗎？什么才是該我們承擔的？你提供參考和引導了嗎？什么才是該我們承擔的？)幫客戶回顧一下當前的產品及其知識，以及客戶感興趣的其它產品幫客戶回顧一下當前的產品及其知識，以及客戶感興趣的其它產品考慮當前和今后的需求考慮當前和今后的需求詢問客戶期望的溝通方式詢問客戶期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網(wǎng)等？拜訪、電話、因特網(wǎng)等？)問一問有什么你個人能夠幫忙的問一問有什么你個人

12、能夠幫忙的用筆詳細記錄并對客戶表示感謝用筆詳細記錄并對客戶表示感謝 精品資料網(wǎng)重要提示：務必與客戶會談時做到重要提示：務必與客戶會談時做到快速跟進快速跟進！要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機會，你就必須立即行動要想捕捉到更多的客戶需求信號和生意機會，你就必須立即行動(快速響應并反饋快速響應并反饋)尤其是對大客戶發(fā)出的關鍵性、可導致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動尤其是對大客戶發(fā)出的關鍵性、可導致客戶流失的信號或問題，更要立刻行動對小問題和小生意的跟進也要通過信件等書面方式給與確認對小問題和小生意的跟進也要通過信件等書面方式給與確認注意：注意：“客戶會談客戶會談”可能是你最主要的市場營銷方法

13、、銷售行為，還可以減少客戶的流失可能是你最主要的市場營銷方法、銷售行為，還可以減少客戶的流失 精品資料網(wǎng)“客戶會談客戶會談”的結果的結果對對1,000家客戶某階段的調查：家客戶某階段的調查：20名客戶經理，每名會談名客戶經理，每名會談50家客戶家客戶沒有安排會談沒有安排會談沒有安排會談沒有安排會談安排過會談安排過會談-8%銷售收入銷售收入+6%銷售收入銷售收入-8%銷售收入銷售收入 精品資料網(wǎng)結論：結論：利潤來自客戶的表現(xiàn)利潤來自客戶的表現(xiàn)客戶價值客戶價值客戶行為客戶行為客戶滿意度客戶滿意度利潤利潤客戶表現(xiàn)客戶表現(xiàn) 精品資料網(wǎng)但是你需要讓客戶的關注促進其表現(xiàn)真得發(fā)生但是你需要讓客戶的關注促進其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶價值客戶價值客戶行為客戶