如何了解你的客戶(hù)(共22頁(yè)).ppt

1、 精品資料網(wǎng)了解你的客戶(hù)了解你的客戶(hù)CRM方法論方法論 精品資料網(wǎng)客戶(hù)金字塔客戶(hù)金字塔VIP客戶(hù)客戶(hù)大客戶(hù)大客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)小客戶(hù)小客戶(hù)不積極的客戶(hù)不積極的客戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)需置疑的客戶(hù)需置疑的客戶(hù)現(xiàn)有客戶(hù)群的現(xiàn)有客戶(hù)群的1%現(xiàn)有客戶(hù)群的現(xiàn)有客戶(hù)群的15%現(xiàn)有客戶(hù)群的現(xiàn)有客戶(hù)群的80%現(xiàn)有客戶(hù)群的現(xiàn)有客戶(hù)群的4%現(xiàn)有客戶(hù)現(xiàn)有客戶(hù)(有過(guò)成交記錄有過(guò)成交記錄) 精品資料網(wǎng)從客戶(hù)金字塔中可以學(xué)到什么？從客戶(hù)金字塔中可以學(xué)到什么？2,126個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)￥9,956,000元的銷(xiāo)售收入元的銷(xiāo)售收入￥ 850,000元的利潤(rùn)元的利潤(rùn)目標(biāo)：在不增加市場(chǎng)投入和銷(xiāo)售成本的情況下，目標(biāo)：在不增加市場(chǎng)

2、投入和銷(xiāo)售成本的情況下， 增長(zhǎng)增長(zhǎng)50%的利潤(rùn)的利潤(rùn)某案例分析某案例分析 精品資料網(wǎng)觀察觀察1：現(xiàn)有客戶(hù)：現(xiàn)有客戶(hù)(老客戶(hù)老客戶(hù))創(chuàng)造創(chuàng)造90%的銷(xiāo)售收入的銷(xiāo)售收入90%銷(xiāo)售收入銷(xiāo)售收入10%銷(xiāo)售收入銷(xiāo)售收入客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：21每客戶(hù)成交額：每客戶(hù)成交額：￥58,900客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：85每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥19,000-￥58,900客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：319每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥4,820-￥19,000客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：1,701每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥1-￥4,820客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：154VIP客戶(hù)客戶(hù)大客戶(hù)大客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)小客戶(hù)小客戶(hù)

3、不積極的客戶(hù)不積極的客戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)需置疑的客戶(hù)需置疑的客戶(hù)客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：250客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：1, 精品資料網(wǎng)VIP客戶(hù)客戶(hù)大客戶(hù)大客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)小客戶(hù)小客戶(hù)不積極的客戶(hù)不積極的客戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)需置疑的客戶(hù)需置疑的客戶(hù)觀察觀察2：20%的客戶(hù)創(chuàng)造的客戶(hù)創(chuàng)造80%的銷(xiāo)售收入的銷(xiāo)售收入客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：21每客戶(hù)成交額：每客戶(hù)成交額：￥58,900客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：85每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥19,000-￥58,900客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：319每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥4,820-￥19,000客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：1,701每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額

4、：￥1-￥4,820客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：154客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：250客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：1,000現(xiàn)有客戶(hù)群的現(xiàn)有客戶(hù)群的1%24%的銷(xiāo)售收入的銷(xiāo)售收入現(xiàn)有客戶(hù)群的現(xiàn)有客戶(hù)群的4%27%的銷(xiāo)售收入的銷(xiāo)售收入現(xiàn)有客戶(hù)群的現(xiàn)有客戶(hù)群的15%29%的銷(xiāo)售收入的銷(xiāo)售收入現(xiàn)有客戶(hù)群的現(xiàn)有客戶(hù)群的80%20%的銷(xiāo)售收入的銷(xiāo)售收入 精品資料網(wǎng)VIP客戶(hù)客戶(hù)大客戶(hù)大客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)小客戶(hù)小客戶(hù)不積極的客戶(hù)不積極的客戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)需置疑的客戶(hù)需置疑的客戶(hù)觀察觀察3：20%的客戶(hù)創(chuàng)造超過(guò)的客戶(hù)創(chuàng)造超過(guò)100%的利潤(rùn)的利潤(rùn)客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：21每客戶(hù)成交額：每客戶(hù)成交額：￥58,900客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)

5、量：85每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥19,000-￥58,900客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：319每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥4,820-￥19,000客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：1,701每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥1-￥4,820客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：154客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：250客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：1,0002,126個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)銷(xiāo)售收入￥銷(xiāo)售收入￥4,680/客戶(hù)客戶(hù)利潤(rùn)￥利潤(rùn)￥399/客戶(hù)客戶(hù)投資回報(bào)率投資回報(bào)率9%銷(xiāo)售收入￥銷(xiāo)售收入￥114,000/客戶(hù)客戶(hù)利潤(rùn)￥利潤(rùn)￥45,600/客戶(hù)客戶(hù)投資回報(bào)率投資回報(bào)率114%銷(xiāo)售收入￥銷(xiāo)售收入￥31,600/客戶(hù)客戶(hù)利潤(rùn)￥利潤(rùn)￥9,4

6、80/客戶(hù)客戶(hù)投資回報(bào)率投資回報(bào)率139%銷(xiāo)售收入￥銷(xiāo)售收入￥9,100/客戶(hù)客戶(hù)利潤(rùn)￥利潤(rùn)￥1,820/客戶(hù)客戶(hù)投資回報(bào)率投資回報(bào)率74%銷(xiāo)售收入￥銷(xiāo)售收入￥1,160/客戶(hù)客戶(hù)利潤(rùn)利潤(rùn) -￥522/客戶(hù)客戶(hù)投資回報(bào)率投資回報(bào)率 -53% 精品資料網(wǎng)VIP客戶(hù)客戶(hù)大客戶(hù)大客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)小客戶(hù)小客戶(hù)不積極的客戶(hù)不積極的客戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)需置疑的客戶(hù)需置疑的客戶(hù)觀察觀察4：510%的小客戶(hù)可能立即向上移動(dòng)的小客戶(hù)可能立即向上移動(dòng)客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：21每客戶(hù)成交額：每客戶(hù)成交額：￥58,900客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：85每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥19,000-￥58,900客戶(hù)數(shù)量：客

7、戶(hù)數(shù)量：319每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥4,820-￥19,000客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：1,701每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥1-￥4,820客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：154客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：250客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：1,0005-10%具有高潛力具有高潛力 精品資料網(wǎng)VIP客戶(hù)客戶(hù)大客戶(hù)大客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)小客戶(hù)小客戶(hù)不積極的客戶(hù)不積極的客戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)需置疑的客戶(hù)需置疑的客戶(hù)觀察觀察5：小客戶(hù)中的：小客戶(hù)中的2%向上移動(dòng)將創(chuàng)造向上移動(dòng)將創(chuàng)造客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：29每客戶(hù)成交額：每客戶(hù)成交額：￥58,900客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：95每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥19,000-￥58

8、,900客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：337每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥4,820-￥19,000客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：1,665每客戶(hù)成交額：￥每客戶(hù)成交額：￥1-￥4,820客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：154客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：250客戶(hù)數(shù)量：客戶(hù)數(shù)量：1,000+8+10+18-362126個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)個(gè)現(xiàn)有客戶(hù)客戶(hù)數(shù)量未改變客戶(hù)數(shù)量未改變 精品資料網(wǎng)卻增加了卻增加了10%左右的銷(xiāo)售收入和左右的銷(xiāo)售收入和更多利潤(rùn)更多利潤(rùn)！以前以前之后之后差別差別%營(yíng)業(yè)額營(yíng)業(yè)額￥9,956,000￥11,306,100+￥1,350,040+13.6%利潤(rùn)利潤(rùn)￥850,000￥1,367,308+￥517,308+60.9

9、%現(xiàn)有客戶(hù)現(xiàn)有客戶(hù)212621260+0%！ 精品資料網(wǎng)結(jié)論結(jié)論你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做你的生意保證會(huì)成功，如果你按下面的步驟去做(只需只需20秒鐘就會(huì)學(xué)到秒鐘就會(huì)學(xué)到) 精品資料網(wǎng)VIP客戶(hù)客戶(hù)大客戶(hù)大客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)小客戶(hù)小客戶(hù)不積極的客戶(hù)不積極的客戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)需置疑的客戶(hù)需置疑的客戶(hù)1 把客戶(hù)請(qǐng)進(jìn)來(lái)把客戶(hù)請(qǐng)進(jìn)來(lái) 精品資料網(wǎng)VIP客戶(hù)客戶(hù)大客戶(hù)大客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)小客戶(hù)小客戶(hù)不積極的客戶(hù)不積極的客戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)需置疑的客戶(hù)需置疑的客戶(hù)2 讓客戶(hù)向上動(dòng)起來(lái)讓客戶(hù)向上動(dòng)起來(lái) 精品資料網(wǎng)VIP客戶(hù)客戶(hù)大客戶(hù)大客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)中級(jí)客戶(hù)小客戶(hù)小客戶(hù)不積極的客戶(hù)不積極的客

10、戶(hù)潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)需置疑的客戶(hù)需置疑的客戶(hù)3但別忘記留住客戶(hù)但別忘記留住客戶(hù) 精品資料網(wǎng)但是，哪些客戶(hù)將向上移動(dòng)，哪些客戶(hù)將向下移動(dòng)呢？但是，哪些客戶(hù)將向上移動(dòng)，哪些客戶(hù)將向下移動(dòng)呢？什么是了解你的客戶(hù)的最好辦法呢？什么是了解你的客戶(hù)的最好辦法呢？那就是：那就是： 去和他們交談！去和他們交談！ 精品資料網(wǎng)對(duì)所有客戶(hù)，采用對(duì)所有客戶(hù)，采用正式的正式的“客戶(hù)會(huì)談客戶(hù)會(huì)談”面對(duì)面面對(duì)面電話電話信函信函E-mail網(wǎng)站網(wǎng)站 精品資料網(wǎng)組織好組織好“客戶(hù)會(huì)談客戶(hù)會(huì)談”所講的開(kāi)場(chǎng)白必須是有益的所講的開(kāi)場(chǎng)白必須是有益的(有水準(zhǔn)的信息才受歡迎有水準(zhǔn)的信息才受歡迎)開(kāi)始時(shí)可能范圍廣泛，然后縮小范圍開(kāi)始時(shí)可能范圍

11、廣泛，然后縮小范圍(象漏斗一樣縮小會(huì)談范圍象漏斗一樣縮小會(huì)談范圍)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)向供應(yīng)商要什么詢(xún)問(wèn)客戶(hù)向供應(yīng)商要什么(這才是切入正題的有價(jià)值提議這才是切入正題的有價(jià)值提議)詢(xún)問(wèn)清楚客戶(hù)最準(zhǔn)確的意圖詢(xún)問(wèn)清楚客戶(hù)最準(zhǔn)確的意圖(你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？你提供參考和引導(dǎo)了嗎？什么才是該我們承擔(dān)的？)幫客戶(hù)回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識(shí)，以及客戶(hù)感興趣的其它產(chǎn)品幫客戶(hù)回顧一下當(dāng)前的產(chǎn)品及其知識(shí)，以及客戶(hù)感興趣的其它產(chǎn)品考慮當(dāng)前和今后的需求考慮當(dāng)前和今后的需求詢(xún)問(wèn)客戶(hù)期望的溝通方式詢(xún)問(wèn)客戶(hù)期望的溝通方式(拜訪、電話、因特網(wǎng)等？拜訪、電話、因特網(wǎng)等？)問(wèn)一問(wèn)有什么你個(gè)人能夠幫忙的問(wèn)一問(wèn)有什么你個(gè)人

12、能夠幫忙的用筆詳細(xì)記錄并對(duì)客戶(hù)表示感謝用筆詳細(xì)記錄并對(duì)客戶(hù)表示感謝 精品資料網(wǎng)重要提示：務(wù)必與客戶(hù)會(huì)談時(shí)做到重要提示：務(wù)必與客戶(hù)會(huì)談時(shí)做到快速跟進(jìn)快速跟進(jìn)！要想捕捉到更多的客戶(hù)需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng)要想捕捉到更多的客戶(hù)需求信號(hào)和生意機(jī)會(huì)，你就必須立即行動(dòng)(快速響應(yīng)并反饋快速響應(yīng)并反饋)尤其是對(duì)大客戶(hù)發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶(hù)流失的信號(hào)或問(wèn)題，更要立刻行動(dòng)尤其是對(duì)大客戶(hù)發(fā)出的關(guān)鍵性、可導(dǎo)致客戶(hù)流失的信號(hào)或問(wèn)題，更要立刻行動(dòng)對(duì)小問(wèn)題和小生意的跟進(jìn)也要通過(guò)信件等書(shū)面方式給與確認(rèn)對(duì)小問(wèn)題和小生意的跟進(jìn)也要通過(guò)信件等書(shū)面方式給與確認(rèn)注意：注意：“客戶(hù)會(huì)談客戶(hù)會(huì)談”可能是你最主要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法

13、、銷(xiāo)售行為，還可以減少客戶(hù)的流失可能是你最主要的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方法、銷(xiāo)售行為，還可以減少客戶(hù)的流失 精品資料網(wǎng)“客戶(hù)會(huì)談客戶(hù)會(huì)談”的結(jié)果的結(jié)果對(duì)對(duì)1,000家客戶(hù)某階段的調(diào)查：家客戶(hù)某階段的調(diào)查：20名客戶(hù)經(jīng)理，每名會(huì)談名客戶(hù)經(jīng)理，每名會(huì)談50家客戶(hù)家客戶(hù)沒(méi)有安排會(huì)談沒(méi)有安排會(huì)談沒(méi)有安排會(huì)談沒(méi)有安排會(huì)談安排過(guò)會(huì)談安排過(guò)會(huì)談-8%銷(xiāo)售收入銷(xiāo)售收入+6%銷(xiāo)售收入銷(xiāo)售收入-8%銷(xiāo)售收入銷(xiāo)售收入 精品資料網(wǎng)結(jié)論：結(jié)論：利潤(rùn)來(lái)自客戶(hù)的表現(xiàn)利潤(rùn)來(lái)自客戶(hù)的表現(xiàn)客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)行為客戶(hù)行為客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度利潤(rùn)利潤(rùn)客戶(hù)表現(xiàn)客戶(hù)表現(xiàn) 精品資料網(wǎng)但是你需要讓客戶(hù)的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生但是你需要讓客戶(hù)的關(guān)注促進(jìn)其表現(xiàn)真得發(fā)生客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)行為客戶(hù)