溝通的作用策略與障礙

1、人力資源管理人力資源管理第八章第八章 溝通溝通Communication1一則傳播在美國西點(diǎn)軍校的笑話：一則傳播在美國西點(diǎn)軍校的笑話：n 團(tuán)長下命令給指揮官：明天晚上大約八點(diǎn)，本地區(qū)可以觀察到哈雷彗團(tuán)長下命令給指揮官：明天晚上大約八點(diǎn)，本地區(qū)可以觀察到哈雷彗星，這是每星，這是每76年才會有一次的天文現(xiàn)象，你組織全團(tuán)在集合場觀看，我年才會有一次的天文現(xiàn)象，你組織全團(tuán)在集合場觀看，我要向他們介紹。如果下雨，就到禮堂去，觀看關(guān)于哈雷彗星的影片。要向他們介紹。如果下雨，就到禮堂去，觀看關(guān)于哈雷彗星的影片。n 傳令官告訴連長：團(tuán)長命令，明晚八點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將出現(xiàn)在大傳令官告訴連長：團(tuán)長命令，明晚八點(diǎn)

2、，非凡的哈雷彗星將出現(xiàn)在大禮堂，如果下雨，團(tuán)長另有命令，會發(fā)生禮堂，如果下雨，團(tuán)長另有命令，會發(fā)生76年才出現(xiàn)一次的事情。年才出現(xiàn)一次的事情。n 連長向排長下命令：明晚八點(diǎn)，哈雷彗星和團(tuán)長將同時(shí)出現(xiàn)在禮堂，連長向排長下命令：明晚八點(diǎn)，哈雷彗星和團(tuán)長將同時(shí)出現(xiàn)在禮堂，這時(shí)隔這時(shí)隔76年才有的事，如果下雨，團(tuán)長命令哈雷彗星到集合場去。年才有的事，如果下雨，團(tuán)長命令哈雷彗星到集合場去。n 排長對士兵說：明晚八點(diǎn)，團(tuán)長將陪伴排長對士兵說：明晚八點(diǎn)，團(tuán)長將陪伴76歲的哈雷將軍，乘坐它的歲的哈雷將軍，乘坐它的彗星轎車通過集合場，要求全體人員到禮堂去。彗星轎車通過集合場，要求全體人員到禮堂去。2n90年代中

3、國有次人口大普查，雇用了很多大學(xué)生作為臨時(shí)普查員。有一年代中國有次人口大普查，雇用了很多大學(xué)生作為臨時(shí)普查員。有一個(gè)西安電子科技大學(xué)的女大學(xué)生（后面簡稱個(gè)西安電子科技大學(xué)的女大學(xué)生（后面簡稱女女）去一個(gè)人家做普查，）去一個(gè)人家做普查，她敲開了房門，家里有一個(gè)男公民（后面簡稱她敲開了房門，家里有一個(gè)男公民（后面簡稱男男）。她先說明自己的）。她先說明自己的身份，并給看了臨時(shí)的證件，隨后準(zhǔn)備好了表格開始調(diào)查記錄。身份，并給看了臨時(shí)的證件，隨后準(zhǔn)備好了表格開始調(diào)查記錄。n女：女：“請問您家里是幾口人？請問您家里是幾口人？”，問的很正規(guī)，畢竟是大學(xué)生，有點(diǎn)學(xué)究，問的很正規(guī)，畢竟是大學(xué)生，有點(diǎn)學(xué)究氣。氣。

4、n男：男：“是一口是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通話不標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)有點(diǎn)偏差。，回答也是一板一眼，可惜普通話不標(biāo)準(zhǔn)，音調(diào)有點(diǎn)偏差。n女：女：“十一口？十一口？”，伸出兩個(gè)指頭確認(rèn)。，伸出兩個(gè)指頭確認(rèn)。n男：男：“不是十一口，而是一口。不是十一口，而是一口。”n女：女：“二十一口？二十一口？”略顯詫異，十一口的人不多見，但還是有，可二十一略顯詫異，十一口的人不多見，但還是有，可二十一口？口？n男：男：“不是二十一口，其實(shí)一口。不是二十一口，其實(shí)一口。”男的有點(diǎn)急，心想怎么你這個(gè)大學(xué)生男的有點(diǎn)急，心想怎么你這個(gè)大學(xué)生連話也聽不懂？連話也聽不懂？n女：女：“七十一口？不會吧？七十一口？不會吧？”，轉(zhuǎn)

5、頭看看房子，心想也住不下啊。，轉(zhuǎn)頭看看房子，心想也住不下啊。n男的跳起來，火氣就有點(diǎn)大了。男的跳起來，火氣就有點(diǎn)大了。“不是七十一口啊，就是一口！不是七十一口啊，就是一口！”n女大學(xué)生害了怕，怎么越說越多，才一會功夫，這就變成九十一口了？女大學(xué)生害了怕，怎么越說越多，才一會功夫，這就變成九十一口了？嚇得拔腿就逃。嚇得拔腿就逃。3本章主要內(nèi)容本章主要內(nèi)容4溝通的定義n溝通是指個(gè)人或群體之間傳達(dá)思想、觀念或交換信息、完成組織目標(biāo)的過程，即信息憑借一定符號載體，在個(gè)人或群體間從發(fā)送者到接受者進(jìn)行傳遞，并獲取理解的過程。5溝通在組織中的重要作用1、控制：信息網(wǎng)絡(luò)中的地位決定了個(gè)體在組織中的權(quán)利；2、激

6、勵：溝通可以起到激勵員工的作用；3、情感滿足：溝通可以滿足個(gè)體的心理需求，改善人際關(guān)系，鼓舞士氣；4、輔助決策：為個(gè)體與組織進(jìn)行決策提供所必需的信息。6溝通的重要性溝通的重要性信息時(shí)代的到來，使溝通能力更加重要。信息時(shí)代的到來，使溝通能力更加重要。 信信 息息爆爆炸炸無所適從無所適從 良好的溝通能力是構(gòu)成事業(yè)基礎(chǔ)的一個(gè)要項(xiàng)。能簡明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解別人的用意，就擁有最好的機(jī)會。 美國保德信人壽保險(xiǎn)公司總裁 Robert Beck7敷衍敷衍? ? 抱怨抱怨? ?爭執(zhí)爭執(zhí)? ? 接受接受? ?思思 維維思思 維維溝溝 通通.溝通是我們每溝通是我們每個(gè)人無法回避個(gè)人無法回避的的!

7、溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運(yùn)用它溝通：是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運(yùn)用它 拿破倫拿破倫. . 希爾希爾 8 溝通是一個(gè)過程：溝通是一個(gè)過程：編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的打算發(fā)送的信息信息感受到的感受到的信息信息編碼過程解碼過程= 噪音A-A-發(fā)送者發(fā)送者B-B-接受者接受者反反饋饋9溝通的類型n溝通的組織系統(tǒng)：正式溝通、非正式溝通n溝通方向：自上而下的溝通、自下而上的溝通、水平溝通n言語使用：言語溝通、非言語溝通n溝通主體和客體的交互作用：單向溝通、雙向溝通、n從溝通的渠道看：口頭溝通、書面溝通、非語言溝通10有效溝通的條件基本條件n有信息發(fā)送者和信息接受者；n有信

8、息內(nèi)容；n有傳遞信息的渠道或方法。附加條件n發(fā)送者發(fā)出的信息應(yīng)完整準(zhǔn)確；n接受者能接受到完整信息并能夠正確理解這一信息；n接受者愿意以恰當(dāng)?shù)男问桨磦鬟f過來的信息采取行動。1112正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征 鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)?3正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征 輪式輪式14正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征 全通道全通道15正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征的比較正式溝通的網(wǎng)絡(luò)及特征的比較標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 鏈?zhǔn)芥準(zhǔn)?輪式輪式 全通道全通道速度速度 中中 快快 快快 準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性 高高 高高 中中產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性 中中 高高 無無 成員的滿意度成員的滿意度 中中 低低 高高16研究結(jié)

9、果：輪式全通道研究結(jié)果：輪式全通道 有效的溝通及決策有效的溝通及決策特征特征 速度速度 快快準(zhǔn)確性準(zhǔn)確性 高高產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性產(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)的可能性 高高 成員的滿意度成員的滿意度 高高1718信息源信息接受人信息通道 反饋 障礙 背景 溝通的過程19 100 90 81 73 66 59層級總裁副總裁分公司經(jīng)理部門經(jīng)理主管員工 100 90 81 73層級總裁分公司經(jīng)理主管員工兩種層級制度下自上而下的溝通損失比較20 溝通中的障礙n語言障礙n習(xí)俗障礙n觀念障礙n角色障礙n心理障礙21n1、完善表達(dá)能力，深入了解溝通對象n2、主動傾聽意見，建立有效的傾聽習(xí)慣n3、建立坦率和信任的人際關(guān)系n4、調(diào)整信

10、息溝通的網(wǎng)絡(luò)和控制信息流程克服溝通障礙的策略22學(xué)會傾聽n專注：關(guān)注對方、洗耳恭聽n理解：聽清內(nèi)容、捕足要點(diǎn)n呼應(yīng)：體態(tài)顯示、言語跟進(jìn)n公正：控制感情、避免曲解n接受：光明思維、積極態(tài)度23組織如何有效地溝通n保證雙向溝通n重視面對面的溝通n管理者言行一致：n對待壞消息：在組織中創(chuàng)設(shè)這樣的氛圍，坦率報(bào)告壞消息，使人們不懼怕壞消息。n把溝通視為一個(gè)持續(xù)的過程。24如何有效地推銷自己的意見n建立可信度n建立共同立場n提供生動的證據(jù)n建立感情聯(lián)系251.沖突及其過程2.沖突的類型3.對沖突看法的變遷4.產(chǎn)生沖突的原因5.跨文化沖突6.如何激發(fā)功能正常的沖突261.沖突及其過程l案例分析案例分析處理沖

11、突處理沖突l 沖突是人們對于重要問題的意見不一致而在各方之間形成摩擦的過程，即由于目標(biāo)和價(jià)值觀念的不同而產(chǎn)生對立或沖突的過程。l 沖突表現(xiàn)為一個(gè)發(fā)展過程，研究表明，沖突具有4個(gè)關(guān)鍵成分：l 對立內(nèi)容l 對立認(rèn)知l 對立過程l 對立行動27前提條件溝通個(gè)人因素組織結(jié)構(gòu)感知沖突感覺沖突沖突處理意向競爭協(xié)作遷就回避折中公開沖突提高績效降低績效 階段1 階段2 階段3 階段4 階段5 潛在的對立 認(rèn)知和個(gè)性化 行為意向 行為 結(jié)果 沖突的過程沖突的過程282.2.沖突的分類沖突的分類 人內(nèi)沖突人內(nèi)沖突：當(dāng)同一個(gè)人面臨互不相容的多個(gè)目標(biāo)或試圖從事兩個(gè)以上不相容的活動時(shí)，會形成內(nèi)心心理沖突。n 人際沖突人

12、際沖突：兩個(gè)或兩個(gè)以上的人員在交往時(shí)，由于工作或生活目標(biāo)、風(fēng)格和價(jià)值觀念不同，產(chǎn)生人際之間的沖突。n 群體內(nèi)沖突群體內(nèi)沖突：在群體中由于群體內(nèi)各成員對問題的認(rèn)識不同，對群體目標(biāo)、活動或程序的意見各異，從而出現(xiàn)沖突。n 群體間沖突群體間沖突：不同群體、職能部門，由于對工作任務(wù)、資源和信息等方面的不同處理方式，從而發(fā)生群體間的沖突。n 跨文化沖突跨文化沖突：由于人們的文化背景顯著不同而出現(xiàn)組織文化沖突。293.3.對沖突看法的變遷對沖突看法的變遷n沖突是有害的n沖突是不可避免的n有些沖突是有益的n沖突可以分為功能正常的沖突和功能失常的沖突，前者能提高工作績效，具有建設(shè)性；后者阻礙工作績效的提高，具

13、有破壞性。n績效是決定功能正常與否的主要指標(biāo)30（低） 沖突水平 （高）（高） 部門績效 （低）ABC31324.4.產(chǎn)生沖突的原因產(chǎn)生沖突的原因n 性格或價(jià)值觀念不相容性格或價(jià)值觀念不相容n 對于諸如工作職務(wù)、薪酬、晉升等方面的期望落空對于諸如工作職務(wù)、薪酬、晉升等方面的期望落空n 資源有限而產(chǎn)生競爭資源有限而產(chǎn)生競爭n 工作職責(zé)邊界重疊或者不明確工作職責(zé)邊界重疊或者不明確n 工作任務(wù)的相互依存和制約工作任務(wù)的相互依存和制約n 工作任務(wù)的期限不合理或者高度是時(shí)間壓力工作任務(wù)的期限不合理或者高度是時(shí)間壓力n 溝通不良溝通不良n 尋求一致意見決策的傾向?qū)で笠恢乱庖姏Q策的傾向n 群體決策中的意見分歧或利益矛盾群體決策中的意見分歧或利益矛盾n 部門工作利益不協(xié)調(diào)部門工作利益不協(xié)調(diào)n 管理政策或規(guī)章不合理或明確管理政策或規(guī)章不合理或明確n 組織體制或管理層次復(fù)雜組織體制或管理層次復(fù)雜335.5.跨跨文化沖突文化沖突nHofstede的文化維度n個(gè)人主義和集體主義n權(quán)利距離n不確定性規(guī)避n生活質(zhì)量和生活數(shù)量34霍夫斯塔德（霍夫斯塔德（HofstedeHofstede）的文化維度舉例的文化維度舉例 低低 356.6.如何激發(fā)功能正常的沖突如何激發(fā)功能正常的沖突n允許個(gè)體