咨詢師的有效溝通

1、 咨詢師的有效溝通咨詢師的有效溝通目錄有效溝通與無效溝通的區(qū)別咨詢過程中的有效溝通技巧 案例分享 1.總結(jié)何為有效溝通 所謂有效的溝通，是通過聽、說、讀、寫等思維的載體，通過演講、會(huì)見、對話、討論、信件等方式準(zhǔn)確、恰當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來，以促使對方接受。 在我們的工作當(dāng)中有效溝通會(huì)給我們帶來怎么樣的好處？例如：轉(zhuǎn)介紹、續(xù)費(fèi)、加課時(shí)、提高滿意度。 無效溝通指雙方溝通后不能明白對方的意思,不理解對方的感受,無法聽取對方的建議或不能答應(yīng)對方的請求. 無效溝通給我們的工作帶來那些壞處？例如：暫停課程、減課時(shí)、終止課程、降低滿意度、退費(fèi). .何為無效溝通收集正確的信息： 學(xué)會(huì)從對方的角度去思考問題，是溝通成功的

2、第一步！收集信息的兩個(gè)重要方法：v發(fā)問v傾聽有效溝通的技巧恰當(dāng)?shù)奶釂?通過詢問： 尋找線索，挖掘細(xì)節(jié)，以構(gòu)成清晰的圖畫。 確定家長的參照系統(tǒng)，以及需求、希望 和擔(dān)心。 詢問學(xué)生情況詢問學(xué)生情況，了解更多的訊息，挖取需求點(diǎn)，提高成單率，了解更多的訊息，挖取需求點(diǎn)，提高成單率（1 1）您好，家長是想給孩子咨詢您好，家長是想給孩子咨詢課外輔導(dǎo)模式是吧課外輔導(dǎo)模式是吧？現(xiàn)在孩子是現(xiàn)在孩子是幾年級？哪個(gè)中學(xué)念書（學(xué)幾年級？哪個(gè)中學(xué)念書（學(xué)校的水平）校的水平）？（2 2）那么您孩子最近月考各科成績怎么樣？那么您孩子最近月考各科成績怎么樣？學(xué)科分?jǐn)?shù)不高的原因是什么？您有幫孩子總結(jié)一學(xué)科分?jǐn)?shù)不高的原因是什么？

3、您有幫孩子總結(jié)一下是什么原因嗎？下是什么原因嗎？（3 3）他們班一共多少人？您孩子這次排多少名？他們年級一共多少人？您孩子能排多少名？）他們班一共多少人？您孩子這次排多少名？他們年級一共多少人？您孩子能排多少名？以前情況怎樣？最好到多少？以前情況怎樣？最好到多少？根據(jù)排名趨勢判斷孩子目前狀態(tài)；家長避諱的就了解大概根據(jù)排名趨勢判斷孩子目前狀態(tài)；家長避諱的就了解大概位置，引導(dǎo)家長回顧過去。（讓家長有危機(jī)感，分析，看到希望，給他信心）位置，引導(dǎo)家長回顧過去。（讓家長有危機(jī)感，分析，看到希望，給他信心）（4 4）是住校還是走讀？住校的話晚自習(xí)學(xué)習(xí)效率如何？走讀的話自己的時(shí)間是否抓得夠緊？）是住校還是走

4、讀？住校的話晚自習(xí)學(xué)習(xí)效率如何？走讀的話自己的時(shí)間是否抓得夠緊？引導(dǎo)家長談開。引導(dǎo)家長談開。咨詢師的話術(shù)（針對陌生家長tmk客戶）（5 5）您以前都給孩子采用哪種輔導(dǎo)方式？）您以前都給孩子采用哪種輔導(dǎo)方式？對比別的輔導(dǎo)方式（網(wǎng)校、輔導(dǎo)對比別的輔導(dǎo)方式（網(wǎng)校、輔導(dǎo)班、教學(xué)軟件、輔導(dǎo)書等）與家教；班、教學(xué)軟件、輔導(dǎo)書等）與家教；（6 6）您以前給孩子請過家教？是一線老師還是大學(xué)生？輔導(dǎo)效果您覺得怎樣？）您以前給孩子請過家教？是一線老師還是大學(xué)生？輔導(dǎo)效果您覺得怎樣？為什么效果不明顯？幫您分析一下原因：大學(xué)生責(zé)任心，一線老師弊端，即常規(guī)為什么效果不明顯？幫您分析一下原因：大學(xué)生責(zé)任心，一線老師弊端，

5、即常規(guī)家教的問題家教的問題了解家長對家教的態(tài)度和看法，以有的放矢。了解家長對家教的態(tài)度和看法，以有的放矢。（7 7）您覺得孩子目前存在的最大困難、問題是什么？）您覺得孩子目前存在的最大困難、問題是什么？引入分析孩子問題。引入分析孩子問題。（8 8）我們這邊的教育模式是可以解決你孩子的哪些問題？）我們這邊的教育模式是可以解決你孩子的哪些問題？-介紹我們的教育介紹我們的教育產(chǎn)品，針對孩子目前存在的問題提出有效意見。產(chǎn)品，針對孩子目前存在的問題提出有效意見。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對耳朵，所以，我們聽到的話可能比我們說的話多兩倍。話

6、可能比我們說的話多兩倍。聆聽是首要的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧聆聽：聆聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。讓聆聽成為一種習(xí)慣讓聆聽成為一種習(xí)慣 不良的傾聽習(xí)慣 打斷別人的說話 抑制不住個(gè)人的偏見 只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情 在對方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答 急于下結(jié)論 不要求對方闡明不明確之處 注意力分散 雙眉緊蹙小故事分享 2011年3月18日，武林路校區(qū)來了一個(gè)家長和孩子，咨詢師在接待過程中都非常順利，后來咨詢師為了推280，并且突出280中品格與修煉的重要性，問了孩子一個(gè)問題：你長大了想做什么？孩子說：我張大了想做飛行員，咨詢師

7、又問，那如果你做了飛行員，假如在開飛機(jī)時(shí)沒有燃料了，但是飛機(jī)上只有一個(gè)降落傘，你會(huì)怎么辦？孩子說：我自己撐開降落傘跳下去。咨詢師很高興，因?yàn)橛X得找到突破口了，可以用這個(gè)故事的結(jié)局來教育孩子，但是介紹完成功日志，發(fā)現(xiàn)孩子并不高興，咨詢師又問怎么了。是不是有想法？孩子說：我想先跳下去買燃料然后去救他們。結(jié)果，家長以回去考慮的話語，沒有買280 。 思考：故事帶來的啟示？ 咨詢師咨詢師復(fù)述引導(dǎo)舉例復(fù)述引導(dǎo)舉例聽起來您的意思好象是所以您的意思是您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是您的意思是您的計(jì)劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，您就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到您想要獲得更多信息的某個(gè)具體方面 案例一：高三學(xué)生 李澤閑 學(xué)生心態(tài)取決于成績的好壞，在海豚學(xué)習(xí)的一段時(shí)間里成績不穩(wěn)定，所以學(xué)生心態(tài)不好，3月20日退費(fèi)。 吸取的教訓(xùn)：咨詢師在和孩子溝通的過程當(dāng)中沒有及時(shí)的扭轉(zhuǎn)孩子的思想，只是激進(jìn)的幫助孩子怎么在學(xué)習(xí)上有所提高。沒有達(dá)到有效溝通。最終導(dǎo)致學(xué)生退費(fèi)。 案例二： 初三學(xué)生 張昭 孩子對于科學(xué)沒有信心，對海豚也不信任，咨詢師在跟孩子溝通過程中，一直聆聽學(xué)生講述自己的學(xué)習(xí)過程，然后咨詢師再舉例自己曾經(jīng)是如何學(xué)習(xí)科學(xué)的，最后孩子很信任咨詢師，從原來上一個(gè)小時(shí)改為2個(gè)小時(shí)，并且在3月份轉(zhuǎn)介紹了2個(gè)學(xué)生來海豚學(xué)習(xí)。現(xiàn)在學(xué)習(xí)的狀態(tài)也非常好。 經(jīng)驗(yàn)分享：咨詢師在