物資配送及售后服務(wù)保障方案

1、物資配送及售后服務(wù)保障方案1 總體計(jì)劃方案（1）中標(biāo)后，我公司為本項(xiàng)目供應(yīng)的所有產(chǎn)品均采用汽車運(yùn)輸方式供應(yīng)到 現(xiàn)場。（2）我公司對我司所提供的全部物資均按規(guī)定進(jìn)行包裝并保證包裝能適應(yīng) 運(yùn)輸、裝卸、防潮、防雨、防震、防銹等需要，并確保物資安全無損運(yùn)抵合同約 定地點(diǎn)。（3）物資的包裝、標(biāo)記和證件，符合產(chǎn)品質(zhì)量法及技術(shù)規(guī)格書規(guī)定的 內(nèi)容并嚴(yán)格遵守國家有關(guān)規(guī)定及買方的合理要求。（4）由于貨物包裝不當(dāng)或采取防范措施不充分致使貨物損壞或丟失時(shí)，我 公司負(fù)責(zé)修理、更換或賠償。（5）我公司發(fā)貨前在每一包裝箱外包裝上標(biāo)明發(fā)貨人、發(fā)站、收貨人、具 體目的地、設(shè)備名稱及規(guī)范型號、毛重 / 凈重、外形尺寸及該批發(fā)貨總

2、件數(shù)。（6）包裝箱內(nèi)裝入： 裝箱清單、合格證、各種技術(shù)證件、 圖紙，隨機(jī)備品、 備件、工具等。2 供貨、實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)保障 針對本次項(xiàng)目，我公司認(rèn)為良好的組織結(jié)構(gòu)保障才能確保本項(xiàng)目的順利實(shí)施。 我公司提出和項(xiàng)目單位一起組建適于本項(xiàng)工程實(shí)施和管理的組織和領(lǐng)導(dǎo)機(jī) 構(gòu)。3具體供貨、安裝、調(diào)試實(shí)施步驟為了使項(xiàng)目能夠按照計(jì)劃、有條不紊地進(jìn)行，我公司將整個(gè)實(shí)施過程分為實(shí) 施前期、實(shí)施中期、實(shí)施后期三個(gè)階段，每個(gè)階段根據(jù)具體任務(wù)分為多個(gè)環(huán)節(jié)。（1）項(xiàng)目供貨我公司與用戶單位簽訂合同后，將立即完成備貨的工作。在供貨期間，我公 司將密切跟蹤貨物生產(chǎn)、運(yùn)輸情況。我們將以到貨情況跟蹤表的形式，每周向項(xiàng) 目單位通報(bào)一次

3、到貨情況。到貨情況跟蹤表格式如下:產(chǎn)品名稱涉及廠商到貨情況問題原因報(bào)告時(shí)間報(bào)告人在供貨階段，我們遵循以下原則：1）在所有產(chǎn)品的運(yùn)輸過程中，我們將嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)保護(hù)措施進(jìn)行包裝，包裝 符合遠(yuǎn)距離運(yùn)輸、防潮、防震、防銹和防野蠻裝卸等要求，能確保貨物安全無損 地運(yùn)抵目的地。2）我公司負(fù)責(zé)運(yùn)輸和支付運(yùn)費(fèi)、 保險(xiǎn)費(fèi)，確保按照合同規(guī)定的交貨期交貨。3）貨物收據(jù)簽收日期視為實(shí)際交貨日期。4）項(xiàng)目現(xiàn)場以合同條款資料表中規(guī)定為準(zhǔn)。（2）制定詳細(xì)實(shí)施方案 由技術(shù)支持小組、安裝實(shí)施小組和項(xiàng)目單位技術(shù)人員共同對實(shí)施方案的技術(shù) 細(xì)節(jié)進(jìn)行分析、探討和引證，并確認(rèn)配置方案。技術(shù)支持小組、安裝實(shí)施小組同時(shí)制訂一份具體的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)

4、劃 。（3）產(chǎn)品到貨驗(yàn)收技術(shù)支持小組和安裝實(shí)施小組在抵達(dá)客戶現(xiàn)場后， 與客戶一同組織產(chǎn)品驗(yàn)收， 包括確認(rèn)貨物是否符合合同規(guī)格要求、及開箱加電測試是否有質(zhì)量問題的過程， 如發(fā)現(xiàn)貨物的質(zhì)量、 規(guī)格或數(shù)量與合同不符， 則報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理處理。 如果檢測與驗(yàn) 收合格，則請客戶在相應(yīng)產(chǎn)品驗(yàn)收表單上簽字驗(yàn)收。產(chǎn)品的開箱檢驗(yàn)一般經(jīng)過包裝檢查、 產(chǎn)品清點(diǎn)、驗(yàn)收三個(gè)環(huán)節(jié)， 包裝檢查必 須在貨物未開箱前進(jìn)行。 產(chǎn)品的清點(diǎn)是指對開箱后的產(chǎn)品情況， 數(shù)量進(jìn)行檢查和 清點(diǎn)，確保貨物沒有遺失。 主要針對所到的產(chǎn)品性能、 指標(biāo)及規(guī)格是否符合產(chǎn)品 性能要求。其中運(yùn)輸包裝檢查和清點(diǎn)兩個(gè)環(huán)節(jié)由客戶執(zhí)行， 如果客戶通知我公司， 而我公司

5、有指派相應(yīng)人員到場，則由雙方共同進(jìn)行。（4）驗(yàn)收工作到貨后，通知用戶相關(guān)人員到現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收。 驗(yàn)收合格后， 把所有的貨物交 給用戶保管和使用，同時(shí)出具出廠檢驗(yàn)合格證書。2售后服務(wù)承諾2.1售后服務(wù)內(nèi)容（1）售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足用戶的需求，保證用戶在使用我公司提供的產(chǎn)品 時(shí)，能發(fā)揮最大的效益，提高用戶對產(chǎn)品的滿意度和信任度， 提高產(chǎn)品的市場占 有率，我公司特成立售服務(wù)部，為客戶提供滿意的售后服務(wù)。（2）售后服務(wù)內(nèi)容xx有限公司已建立了一套全面服務(wù)的程序文件及服務(wù)管理制度，形成了一個(gè)售前、售中及售后服務(wù)完善服務(wù)體系及網(wǎng)絡(luò)。確保滿足客戶的需求，并承擔(dān)“中 華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法”

6、及“中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法” 的義務(wù)與責(zé) 任，全面履行產(chǎn)品責(zé)任、客戶服務(wù)的一系列活動。根據(jù)我公司的實(shí)際及產(chǎn)品特點(diǎn)，以“客戶為關(guān)注點(diǎn)”的原則，建立了與客戶 服務(wù)相關(guān)的及直接為客戶服務(wù)的管理文件。高效、優(yōu)質(zhì)、及時(shí)、有序的進(jìn)行一切服務(wù)活動。我公司的服務(wù)項(xiàng)目概述見下表:序號服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)要求1為用戶培訓(xùn)人員對重大合冋，合冋有明確規(guī)定為用 戶人員培訓(xùn)（包含操作、維修、管 理人員） 制定用戶培訓(xùn)計(jì)劃； 編寫使用的培訓(xùn)教材； 提供實(shí)際操作的機(jī)會； 提供實(shí)習(xí)、代培的條件。2答復(fù)用戶的有關(guān)咨詢在執(zhí)行合同及產(chǎn)品移交用戶使用后，履行答復(fù)用戶對技術(shù)、質(zhì)量問題詢問的義務(wù) 及時(shí)、負(fù)責(zé)； 不額外索取費(fèi)用； 直

7、至用戶滿意為止。3向用戶提供應(yīng)有的文件資料按照慣例提供產(chǎn)品的質(zhì)量證明文件齊備、有效、隨產(chǎn)品發(fā)送。按照合冋提供質(zhì)量保證證明文件齊全、正確提供產(chǎn)品安裝使用說明書詳盡、符合實(shí)際、有足夠的指導(dǎo)作 用。提供用戶需求的其他必要資料滿足必要的要求，只收取工本費(fèi)用。4履行產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任產(chǎn)品嚴(yán)重達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求或者 明顯影響適用性要求時(shí)，應(yīng)實(shí)行“三 包”、“一賠”?！叭保罕Ｐ蕖?、包換。“一賠”：賠償損失。 認(rèn)真管理用戶有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量問題 的來函、來電、來訪。做好登記、 處理反饋； 及時(shí)、負(fù)責(zé)、有足夠能力； 不推諉、拖延； 為用戶著想、及時(shí)妥善處理； 按照實(shí)際情況賠償。5開展安裝、調(diào)試、維修服務(wù)依據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)

8、、開展義務(wù)性安裝、調(diào)試服務(wù)創(chuàng)造條件，具備能力，及時(shí)服務(wù)。承攬產(chǎn)品安裝、調(diào)試工程項(xiàng)目以高水平、低費(fèi)用、高效率。依據(jù)需要提供義務(wù)性的安裝、調(diào)試 指導(dǎo)服務(wù)加強(qiáng)與用戶間的溝通，派出水平適 應(yīng)的人員，認(rèn)真施行。承攬產(chǎn)品使用中的大中修服務(wù)創(chuàng)造條件，保證質(zhì)量。6組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應(yīng)產(chǎn)品發(fā)貨應(yīng)提供適應(yīng)需要的備件、輔件按照標(biāo)準(zhǔn)、合同、慣例執(zhí)行。根據(jù)已投放市場產(chǎn)品的維修需求、組織維修配件的生產(chǎn)做好調(diào)查、統(tǒng)計(jì)，以最大努力保質(zhì) 保量的滿足需求。組織好維修配件的供應(yīng)根據(jù)用戶分布地區(qū)，結(jié)合銷售服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，組織供應(yīng)工作，方便用 戶。7滿足特殊用戶的緊急需求滿足用戶的特殊質(zhì)量要求熱心磋商，不怕麻煩，盡最大可能 予

9、以滿足。對因意外原因受到災(zāi)害的用戶提供支援 采取挪借、趕制、送貨上門等措 施給予支援； 到現(xiàn)場支援服務(wù)，解決和處理有 關(guān)冋題。8訪問用戶，征求意見制定并執(zhí)行用戶走訪制度從領(lǐng)導(dǎo)做起，堅(jiān)持執(zhí)行。邀請用戶進(jìn)行懇談，進(jìn)行用戶訪問堅(jiān)持請進(jìn)來的做法，傾聽意見，認(rèn)真采納。（3）售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求 售后服務(wù)人員須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕對不允許頂撞用戶或與用戶發(fā)生口角； 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題， 傳授維修保養(yǎng)常 識，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決； 服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系；

10、接到服務(wù)信息，應(yīng)在0.5小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客戶規(guī)定的時(shí) 間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對客戶的承諾； 絕對不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求； 服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重 復(fù)修理的情況； 服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告單”，有必要 時(shí)讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表； 對于外調(diào)產(chǎn)品或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總部協(xié)調(diào)采購部由 外協(xié)廠家解決； 重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決； 建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。（4）售后服務(wù)形式1）當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)我公司注冊地址在XX，能夠?yàn)榧追?/p>

11、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，0.5小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，2小 時(shí)內(nèi)上門。2）實(shí)行7*24小時(shí)上門服務(wù)無論產(chǎn)品手冊規(guī)定的服務(wù)是否在上門范圍，我公司一律按上門服務(wù)對待（限 本市），且免收一切人工費(fèi)用，外地市提供遠(yuǎn)程指導(dǎo)服務(wù)。用戶可以通過不同方式向客戶服務(wù)響應(yīng)中心提出服務(wù)申報(bào)。保證在接到要求 上門服務(wù)的電話后，2小時(shí)之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場（限本市）處理故障。如：通過電話、 來訪?？蛻舴?wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或 售后機(jī)構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證用戶的問題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的 響應(yīng)。3）安裝部署服務(wù)我公司若能在本項(xiàng)目中中標(biāo)， 我公司將免費(fèi)提供安裝調(diào)試。 所實(shí)施的服務(wù)包 括安裝部署服務(wù)安裝、調(diào)試

12、；安裝、調(diào)試完畢后，進(jìn)入設(shè)備的試運(yùn)行期。4）實(shí)行 0.5 小時(shí)之內(nèi)電話響應(yīng) 我公司在接到客戶的報(bào)修請求后的 0.5 小時(shí)之內(nèi)， 安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門服務(wù)事宜。5）現(xiàn)場服務(wù)我公司在接到產(chǎn)品故障通知或服務(wù)要求后， 保證 2小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。 對于暫 時(shí)無法解決的故障而影響用戶正常使用的， 我公司承諾： 免費(fèi)提供高檔次或同檔 次設(shè)備供用戶代用，直至問題得到解決為止。6）備件支持我公司維修中心設(shè)有備件庫， 備有充足的備件和備機(jī)； 備件庫定期進(jìn)行庫存 核查和零備件補(bǔ)充，保障了用戶設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。7）及時(shí)通知服務(wù)我公司提出的及時(shí)通知服務(wù)， 是把我們剛剛發(fā)現(xiàn)的關(guān)鍵問題或軟

13、件錯(cuò)誤問題 提前告知您。通過及時(shí)通知服務(wù)使您在遇到技術(shù)問題之前便可提供相關(guān)解決方案 和軟件修補(bǔ)程序，使用戶防患于未然。8）提供長期技術(shù)咨詢服務(wù) 我們將提供給用戶方份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法， 客戶可以隨時(shí)通過電話、傳真等各種靈活的通訊手段向我公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。 我公司會根據(jù)具體的需求情 況通過電話或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問題。9）定期巡檢提供終身維修及定期巡訪。 我公司對每一個(gè)項(xiàng)目在產(chǎn)品安裝驗(yàn)收后每月派工 程師對產(chǎn)品進(jìn)行巡檢， 現(xiàn)場對產(chǎn)品進(jìn)行測試及優(yōu)化， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在的故障或 潛在的問題，提早消除故障隱患，確保產(chǎn)品安全、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行。10）保修期后服務(wù)為用戶考慮， 我公司承諾在質(zhì)保期后， 實(shí)行終身維修。 對于超過保修期的產(chǎn) 品，更換配件只收取成本費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。我公司為所售設(shè)備提供終身維修、維 護(hù)。11) 用戶檔案管理由我公司專職人員對此次設(shè)備的型號及數(shù)量、運(yùn)行與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄 并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確的信息。12) 監(jiān)督服務(wù)為保證整個(gè)工程的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)， 我公司提供監(jiān)督投訴電話， 并保證接到用