物業(yè)管理人員溝通技巧培訓(xùn)教案專業(yè)課件

1、1溝通技巧培訓(xùn)溝通技巧培訓(xùn) 2第一節(jié)第一節(jié) 溝通的定義與重要性溝通的定義與重要性 3 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)情感在個人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程。議的過程。 一、溝通的定義一、溝通的定義: 4二、溝通的過程二、溝通的過程：發(fā)送者發(fā)送者接受者接受者信信 息息反饋反饋 中國最龐大的下載資料庫中國最龐大的下載資料庫5三、溝通的四大特點：三、溝通的四大特點： 隨時性隨時性 我們所做的每一件事情都是溝通我們所做的每一件事情都是溝通雙向性雙向性 我們既要收集信息又要給予信息我們既要收集信息又要給予信息情緒性情緒性 信息收集會受傳

2、遞信息方式影響信息收集會受傳遞信息方式影響互賴性互賴性 溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的溝通的結(jié)果是由雙方?jīng)Q定的 6四、溝通的類型四、溝通的類型:溝通溝通語語 言言非語言非語言口頭口頭書面書面距離方向距離方向肢體語言肢體語言身體接觸身體接觸v 65%的信息是通過肢體語言傳遞的信息是通過肢體語言傳遞7五、常見的溝通方式五、常見的溝通方式 v面對面面對面v電話電話v傳真和信件傳真和信件v電子郵件電子郵件v報告報告 8六、溝通行為比例：六、溝通行為比例： 傾聽 交談 閱讀 書寫94016359七、溝通的重要性：七、溝通的重要性： 再好的想法，再有創(chuàng)見的建議，再好的想法，再有創(chuàng)見的建議，再完善的計劃，離開了與

3、下屬的溝再完善的計劃，離開了與下屬的溝通都是無法實現(xiàn)的空中樓閣。通都是無法實現(xiàn)的空中樓閣。 10第二節(jié)第二節(jié) 有效溝通的實現(xiàn)有效溝通的實現(xiàn) n9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022n10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:29 PMn11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-22n12、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wedn

4、esday, March 16, 2022n13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022n14、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-16n15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022n16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 2022n17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-3-162022-3-16

5、2022-3-162022-3-1612一、信任是有效溝通的基礎(chǔ)一、信任是有效溝通的基礎(chǔ) 善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點善于發(fā)現(xiàn)自己和別人的共同特點樂于在困難的情況下給別人提供幫助樂于在困難的情況下給別人提供幫助寬容大量，在別人出錯誤的時候給于適當(dāng)?shù)奶嵝褜捜荽罅?，在別人出錯誤的時候給于適當(dāng)?shù)奶嵝堰m當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心適當(dāng)表達(dá)自己對別人的關(guān)心愿意合作并保持言行一致愿意合作并保持言行一致努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平努力學(xué)習(xí)，提高知識和技能，并展示能力和水平實事求是，避免夸大其詞更不要說謊實事求是，避免夸大其詞更不要說謊暴露一定的脆弱之處暴露一定的脆弱之處保持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度保

6、持適合自己的優(yōu)雅儀表和風(fēng)度 n9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022n10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:29 PMn11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-22n12、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022n13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3

7、-162022-3-162022-3-163/16/2022n14、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三2022-3-162022-3-162022-3-16n15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022n16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。2022-3-162022-3-16March 16, 2022n17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-1614二、二、 影響溝通的四個因素影響溝通的四個因素 15二、二、 影響溝通的

8、四個因素影響溝通的四個因素v情緒因素情緒因素v表達(dá)方法表達(dá)方法 一般而言，面談是最好的方式一般而言，面談是最好的方式 v個人因素個人因素v環(huán)境因素環(huán)境因素 在溝通過程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r間、在溝通過程中，選擇不適當(dāng)?shù)臅r間、地點等，都會直接影響信息傳送。地點等，都會直接影響信息傳送。16三、如何運用有效的溝通技巧三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙？克服溝通障礙？ 1 1、讓下屬對溝通行為及時做出反饋、讓下屬對溝通行為及時做出反饋 17三、如何運用有效的溝通技巧三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙？克服溝通障礙？ 2 2、對不同的人使用不同的語言、對不同的人使用不同的語言 3 3、積極傾聽員工

9、的發(fā)言、積極傾聽員工的發(fā)言 （1）積極聆聽的作用：）積極聆聽的作用：（2）積極聆聽的技巧）積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)：傾聽回應(yīng)：使用使用“熱詞熱詞”“是嗎？是嗎？”“”“沒沒錯錯”“”“太好了！太好了！”“”“真的？真的？” 18自我檢測：你是否具有積極的自我檢測：你是否具有積極的聆聽的技能？聆聽的技能？ 聆聽的層次聆聽的層次聽而不聞：不做任何努力去聆聽聽而不聞：不做任何努力去聆聽假裝聆聽：做出假像聆聽假裝聆聽：做出假像聆聽選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內(nèi)容選擇性的聆聽：只聽你感興趣的內(nèi)容專注的聆聽：認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己專注的聆聽：認(rèn)真地聆聽講話，同時與自己的親身經(jīng)歷做比較的親身經(jīng)歷做比較設(shè)身

10、處地的傾聽：用心和腦來傾聽并做出反設(shè)身處地的傾聽：用心和腦來傾聽并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。194、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言、注意恰當(dāng)?shù)厥褂弥w語言 （1）注意溝通中的態(tài)度）注意溝通中的態(tài)度 在傾聽他人的發(fā)言時，還應(yīng)當(dāng)注意通過非在傾聽他人的發(fā)言時，還應(yīng)當(dāng)注意通過非語言信號來表示你對對方的話的關(guān)注。語言信號來表示你對對方的話的關(guān)注。 （2 2）保持目光交流）保持目光交流 在會談中，目光怎樣安排比較合適呢？在會談中，目光怎樣安排比較合適呢？建議：建議：當(dāng)你傾聽對方的談話與敘述時，目光可當(dāng)你傾聽對方的談話與敘述時，目光可直接注視著對方的雙眼；當(dāng)你在講話解

11、釋時，直接注視著對方的雙眼；當(dāng)你在講話解釋時，這種視線的接觸可比聽對方談話時少些。這種視線的接觸可比聽對方談話時少些。20目光接觸的技巧目光接觸的技巧 視 線 向視 線 向下 表 現(xiàn)下 表 現(xiàn)權(quán) 威 感權(quán) 威 感和 優(yōu) 越和 優(yōu) 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現(xiàn)上 表 現(xiàn)服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。21三、如何運用有效的溝通技巧三、如何運用有效的溝通技巧克服溝通障礙？克服溝通障礙？ 5 5、注意保持理性，避免情緒化行為、注意保持理性，避免情緒化行為 管理者在與員工進(jìn)行溝通時，應(yīng)該盡量保管理者在與

12、員工進(jìn)行溝通時，應(yīng)該盡量保持理性和克制。持理性和克制。6 6、減少溝通的層級、減少溝通的層級 7 7、變單向溝通為雙向溝通、變單向溝通為雙向溝通 上下級之間由于權(quán)力的不同，可能導(dǎo)致心上下級之間由于權(quán)力的不同，可能導(dǎo)致心理上有可能影響雙向溝通的效果，這時企業(yè)理上有可能影響雙向溝通的效果，這時企業(yè)管理者應(yīng)盡量給下屬創(chuàng)造一種和諧、隨意的管理者應(yīng)盡量給下屬創(chuàng)造一種和諧、隨意的輕松氣氛，確保正常的溝通效果。輕松氣氛，確保正常的溝通效果。22四、向上司匯報工作的技巧四、向上司匯報工作的技巧 理清思路：明白自己要說什么。理清思路：明白自己要說什么。突出重點：揀重要的說。突出重點：揀重要的說。刪繁就簡：不要重

13、復(fù)羅嗦。刪繁就簡：不要重復(fù)羅嗦。恭請上司點評：匯報完之后，請上司指恭請上司點評：匯報完之后，請上司指出成績和不足。出成績和不足。23五、如何處理異議？五、如何處理異議？ 1、當(dāng)提議被別人反對的時候：永遠(yuǎn)不要、當(dāng)提議被別人反對的時候：永遠(yuǎn)不要表現(xiàn)出焦慮！表現(xiàn)出焦慮！ 辨認(rèn)是辨認(rèn)是“真實反對真實反對”還是還是“煙霧式反煙霧式反對對”（1）問問題）問問題 -找出原因同時給自己時間做準(zhǔn)備找出原因同時給自己時間做準(zhǔn)備（2）發(fā)表自己的觀點）發(fā)表自己的觀點24五、如何處理異議？五、如何處理異議？2、別人的提議自己不愿意接受時、別人的提議自己不愿意接受時（1）直接說）直接說“不不” 注意：不要隨便說注意：不要

14、隨便說“不不”，一，一旦說過，就不要輕易改口。旦說過，就不要輕易改口。 （2）有條件讓步）有條件讓步 （3）發(fā)表自己的觀點）發(fā)表自己的觀點25n9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。22.3.1622.3.16Wednesday, March 16, 2022n10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。*3/16/2022 9:54:29 PMn11、人總是珍惜為得到。22.3.16*Mar-2216-Mar-22n12、人亂于心，不寬余請。*Wednesday, March 16, 2022n13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。22.3.1622.3.16*March 16, 2022n14、

15、抱最大的希望，作最大的努力。2022年3月16日星期三*22.3.16n15、一個人炫耀什么，說明他內(nèi)心缺少什么。2022年3月*22.3.16*March 16, 2022n16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。*3/16/2022n17、一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。*22.3.16謝謝大家謝謝大家n9、 人的價值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022n10、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2022-3-162022-3-162022-3-163/16/2022 9:54:29 PMn11、人總是珍惜為得到。2022-3-162022-3-162022-3-16Mar-2216-Mar-22n12、人亂于心，不寬余請。2022-3-162022-3-162022-3-16Wednesday, March 16, 2022n13、生氣是拿別人做錯的事來懲罰自己。2022-3-162022-3-162022-3-162022-3-163/16