維護(hù)協(xié)議(新版)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 保定電信郵政呼叫中心設(shè)備維護(hù)合同 合同簽訂地：河北保定 甲方：中國(guó)電信保定市分公司地址：保定市陽(yáng)光北大街1666號(hào)法定代表人/負(fù)責(zé)人：王會(huì)民乙方：北京信普飛科科技有限公司 地址：北京市海淀區(qū)學(xué)院南路34號(hào)中商信大廈511室 法定代表人/負(fù)責(zé)人：王曉暉 根據(jù)中華人民共和國(guó)合同法及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方現(xiàn)就甲方委托乙方提供設(shè)備維護(hù)服務(wù)事宜，經(jīng)協(xié)商一致，簽訂本合同并共同遵守。第一條 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及方式1.1乙方為甲方電信設(shè)備提供有償維護(hù)，維護(hù)范圍內(nèi)的電信設(shè)備清單見附件一。1.2乙方向甲方提供維護(hù)服務(wù)的內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)見附件二。第二條 維護(hù)服務(wù)期限2.1乙方為甲方提供維

2、護(hù)服務(wù)的服務(wù)期限為 2012 年 3 月 1 日至 2012 年 2 月 28日。第三條 費(fèi)用及支付3.1本合同服務(wù)費(fèi)用總額：人民幣大寫壹萬(wàn)元，小寫10000.00 元。3.2上述合同總價(jià)包括但不限于： （1）乙方按照本合同約定提供維護(hù)服務(wù)的費(fèi)用。（2）乙方為履行電信設(shè)備維護(hù)服務(wù)而支出的全部差旅費(fèi)、通訊費(fèi)、食宿費(fèi)等費(fèi)用。（3）乙方向甲方提供電信設(shè)備維護(hù)服務(wù)而應(yīng)交納的所有稅費(fèi)。（4）乙方履行本合同所需的其他必要費(fèi)用。除另有約定外，甲方無需就本合同項(xiàng)下委托事項(xiàng)向乙方支付上述費(fèi)用之外的任何其他費(fèi)用。3.3甲方憑乙方開具的相應(yīng)金額的、符合國(guó)家規(guī)定的發(fā)票支付服務(wù)費(fèi)用，并按下列支付方式和時(shí)間分期支付乙方：

3、 合同額 。3.4乙方銀行賬戶信息如下：開戶行：北京銀行北太平莊支行銀行地址：北京市海淀區(qū)北三環(huán)中路戊40號(hào)戶名： 北京信普飛科科技有限公司賬號(hào)：13.5支付時(shí)間：合同服務(wù)到期后，甲方向乙方支付全部費(fèi)用。3.6若根據(jù)本合同約定乙方應(yīng)當(dāng)支付違約金和/或承擔(dān)賠償責(zé)任，則甲方有權(quán)從上述任何一筆付款中直接扣除相應(yīng)金額。第四條 甲方權(quán)利和義務(wù)4.1甲方應(yīng)積極配合乙方進(jìn)行日常維護(hù)及障礙處理工作，為乙方的維護(hù)工作提供必要的條件。4.2甲方對(duì)乙方提出的非乙方責(zé)任導(dǎo)致的故障或者隱患，及時(shí)配合處理。4.3甲方應(yīng)按本合同規(guī)定支付維護(hù)服務(wù)費(fèi)用。4.4甲方有權(quán)對(duì)乙方維護(hù)服務(wù)工作進(jìn)行督促和檢查，檢查的方法及標(biāo)準(zhǔn)為：詳見附

4、件二 。 4.5 其他需約定的權(quán)利義務(wù)： 。 第五條 乙方權(quán)利和義務(wù)5.1乙方應(yīng)按照本合同及相關(guān)附件的要求完成維護(hù)服務(wù)工作。5.2乙方進(jìn)行維護(hù)服務(wù)工作，應(yīng)同時(shí)執(zhí)行下列標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范：（1）國(guó)家、地方以及行業(yè)的相關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。（2）信息產(chǎn)業(yè)主管部門、中國(guó)電信以及甲方相關(guān)專業(yè)技術(shù)規(guī)范、服務(wù)規(guī)程。（3）本合同及附件二規(guī)定的維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（4）乙方的內(nèi)部服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以及乙方公開宣傳或承諾的維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（5）其他乙方應(yīng)執(zhí)行的維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。上述標(biāo)準(zhǔn)之間如有矛盾的，以要求較高者為準(zhǔn)。5.3乙方在維護(hù)中引發(fā)網(wǎng)絡(luò)資源變更的，應(yīng)在網(wǎng)絡(luò)資源變更之日起3個(gè)工作日內(nèi)向甲方提交書面和電子資料，以便甲方及時(shí)在資源管理系統(tǒng)中更新

5、。5.4如維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)非維護(hù)范圍內(nèi)甲方設(shè)備的損壞或隱患，乙方應(yīng)及時(shí)通知甲方進(jìn)行處理。5.5未經(jīng)甲方事先書面同意，乙方不得以任何形式將本合同項(xiàng)下全部或部分維護(hù)服務(wù)工作轉(zhuǎn)由第三方承擔(dān)。5.6乙方提供維護(hù)服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)采取一切必要措施妥善保護(hù)甲方相關(guān)設(shè)備的安全。5.7如有緊急或者重要通信任務(wù)，當(dāng)甲方提出需求后，乙方應(yīng)緊密配合，按時(shí)按要求完成維護(hù)服務(wù)工作。5.8乙方應(yīng)自覺維護(hù)中國(guó)電信及甲方的企業(yè)形象，不得利用中國(guó)電信及/或甲方的名義、商標(biāo)、標(biāo)識(shí)、品牌等進(jìn)行本合同約定范圍以外的活動(dòng)。5.9乙方負(fù)責(zé)按有關(guān)規(guī)定與乙方人員簽訂勞動(dòng)合同、辦理有關(guān)社會(huì)保險(xiǎn)，并負(fù)責(zé)為乙方人員提供勞保用品和生產(chǎn)工具。乙方應(yīng)保證從

6、事維護(hù)工作的乙方人員具備開展維護(hù)工作所需要的相應(yīng)資質(zhì)。5.10其他需約定的權(quán)利義務(wù)： 。第六條 權(quán)利歸屬及侵權(quán)處理6.1乙方維護(hù)服務(wù)中所完成的服務(wù)成果的所有權(quán)利，包括但不限于知識(shí)產(chǎn)權(quán)和所有權(quán)，歸甲方所有。6.2乙方保證在維護(hù)服務(wù)中所使用的設(shè)備、系統(tǒng)、軟件、技術(shù)和/或?yàn)榧追教峁┑姆?wù)成果不侵犯任何第三人的合法權(quán)益。如果有人提出法律或行政程序(合稱“侵權(quán)指控”)，聲稱甲方侵犯了其知識(shí)產(chǎn)權(quán)等合法權(quán)益，乙方應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)解決，并賠償甲方就此所承擔(dān)的一切損失和費(fèi)用，包括但不限于上述侵權(quán)指控中所產(chǎn)生的訴訟費(fèi)用、合理的律師費(fèi)用、調(diào)查費(fèi)用、和解金額或生效法律文書中規(guī)定的賠償金額。6.3如果在侵權(quán)指控的審理過程中有關(guān)

7、機(jī)關(guān)禁止甲方繼續(xù)使用服務(wù)成果的部分或全部，乙方應(yīng)采取以下措施之一：（1）使甲方重新免費(fèi)獲得使用上述服務(wù)成果的權(quán)利，或（2）免費(fèi)更換或改造上述服務(wù)成果，使甲方不受上述禁令限制繼續(xù)使用服務(wù)成果。（3）其它使甲方對(duì)服務(wù)成果擁有合法使用權(quán)，或其它彌補(bǔ)甲方受損利益、實(shí)現(xiàn)合同目的的合理方式。乙方采取上述措施不能免除乙方就甲方因此遭受的損失進(jìn)行賠償?shù)牧x務(wù)。第七條 保密7.1乙方對(duì)甲方所提供的所有資料以及在本合同簽訂、履行過程中所接觸到的甲方及其關(guān)聯(lián)公司的商業(yè)秘密、技術(shù)資料、客戶信息等資料和信息(統(tǒng)稱“保密資料”)負(fù)有保密義務(wù)。未經(jīng)甲方書面許可，乙方不得向任何第三方披露，不得將保密資料的部分或全部用于本合同約

8、定事項(xiàng)以外的其他用途。乙方有義務(wù)對(duì)保密資料采取不低于對(duì)其本身商業(yè)秘密所采取的保護(hù)手段予以保護(hù)。乙方可僅為本合同目的向其內(nèi)部有知悉保密資料必要的雇員披露保密資料，但同時(shí)須指示其雇員遵守本條規(guī)定的保密及不披露義務(wù)。7.2乙方僅得為履行本合同之目的對(duì)保密資料進(jìn)行復(fù)制。乙方不得以任何方式（如軟硬盤、圖紙、彩樣、照片、菲林、光盤等）留存保密資料。乙方應(yīng)當(dāng)在完成委托事項(xiàng)或本合同終止或解除時(shí)將保密資料原件全部返還甲方，并銷毀所有復(fù)制件。乙方應(yīng)當(dāng)妥善保管保密資料，并對(duì)保密資料在乙方期間發(fā)生的被盜、泄露或其他有損保密資料保密性的事件承擔(dān)全部責(zé)任，因此造成甲方損失的，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)賠償。7.3當(dāng)出現(xiàn)下述情況時(shí)，本條對(duì)

9、保密資料的限制不適用。當(dāng)保密資料：（1）并非乙方的過錯(cuò)而已經(jīng)進(jìn)入公有領(lǐng)域的。（2）已通過該方的有關(guān)記錄證明是由乙方獨(dú)立開發(fā)的。（3）由乙方從沒有違反對(duì)甲方的保密義務(wù)的人合法取得的?；颍?）法律要求乙方披露的，但乙方應(yīng)在合理的時(shí)間提前通知甲方，使其得以采取其認(rèn)為必要的保護(hù)措施。7.4如乙方違反本合同關(guān)于保密的約定，乙方應(yīng)賠償因此而給甲方造成的一切損失。7.5本保密條款自保密資料提供或披露之日起至本合同終止或解除后 5 年內(nèi)持續(xù)有效。第八條 違約責(zé)任8.1任何一方不履行或不完全履行本合同項(xiàng)下的義務(wù)，構(gòu)成違約，違約方應(yīng)賠償因違約給對(duì)方造成的一切損失。8.2乙方未能按本合同約定按期提供維護(hù)服務(wù)工作的，

10、每逾期 3 日，乙方應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)費(fèi)用總額的 0.1 %向甲方支付違約金。如違約金數(shù)額累計(jì)達(dá)到服務(wù)費(fèi)用總額的 5 %時(shí)，甲方有權(quán)終止本合同，乙方仍應(yīng)支付上述違約金、退還甲方已支付款項(xiàng)并按照同期中國(guó)人民銀行貸款利率計(jì)付利息，同時(shí)賠償甲方的相應(yīng)損失。8.3乙方提供維護(hù)服務(wù)不符合本合同要求的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任，具體違約責(zé)任見附件二和附件三。8.4因乙方原因?qū)е录追胶?或第三方設(shè)備損壞或故障，或存在損壞或故障的隱患的，乙方應(yīng)負(fù)責(zé)解決并賠償甲方由此造成的一切損失，包括但不限于甲方由此導(dǎo)致的業(yè)務(wù)損失或客戶賠償?shù)?。同時(shí)，甲方有權(quán)解除本合同，并追究乙方的違約責(zé)任。8.5乙方提供維護(hù)服務(wù)過程中，如因乙方或

11、乙方人員原因?qū)е录追胶?或第三方人身?yè)p害或財(cái)產(chǎn)損失的，乙方應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)解決，并承擔(dān)全部責(zé)任。如因此導(dǎo)致甲方對(duì)外承擔(dān)責(zé)任或遭受損失的，乙方并應(yīng)予以賠償。8.6 如乙方違反本合同5.5條約定擅自分包、轉(zhuǎn)包的，應(yīng)向甲方支付本合同總價(jià) 5 %的違約金，如由此使甲方遭受損失的，乙方應(yīng)賠償甲方由此造成的損失。并且甲方有權(quán)視情況解除本合同，該等解除并不免除乙方根據(jù)甲方要求應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的上述違約責(zé)任。第九條 法律適用和爭(zhēng)議解決9.1本合同適用中華人民共和國(guó)法律。9.2所有因本合同引起的或與本合同有關(guān)的任何爭(zhēng)議將通過雙方友好協(xié)商解決。如果雙方不能通過友好協(xié)商解決爭(zhēng)議，則任何一方均可采取下述第 1 種爭(zhēng)議解決方式：（1）

12、將該爭(zhēng)議提交 保定 仲裁委員會(huì)，按照申請(qǐng)仲裁時(shí)該會(huì)的仲裁規(guī)則進(jìn)行仲裁。仲裁在 保定 進(jìn)行。仲裁語(yǔ)言為中文。仲裁裁決是終局的，對(duì)雙方均有約束力。仲裁費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)。（2）向甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院起訴。9.3仲裁或訴訟進(jìn)行過程中，雙方將繼續(xù)履行本合同未涉仲裁或訴訟的其它部分。第十條 不可抗力10.1本合同所稱不可抗力，是指地震、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)、火災(zāi)、戰(zhàn)爭(zhēng)以及其它本合同各方不能預(yù)見，并且對(duì)其發(fā)生和后果不能防止或不能避免且不可克服的客觀情況。10.2本合同任何一方因不可抗力不能履行或不能完全履行本合同的義務(wù)時(shí)，應(yīng)在不可抗力發(fā)生之日起 3 日內(nèi)書面通知本合同的其它方，并在不可抗力發(fā)生之日起 3 日內(nèi)

13、向其它方提供由有關(guān)部門出具的不可抗力證明。10.3因不可抗力不能履行合同的，根據(jù)不可抗力的影響，受影響方部分或全部免除責(zé)任，但法律另有規(guī)定的除外。遲延履行合同后發(fā)生不可抗力的，不能免除責(zé)任。10.4如果因不可抗力的影響致使本合同中止履行 30 日或以上時(shí)，甲方有權(quán)決定是否繼續(xù)履行或終止本合同，并書面通知乙方。第十一條 合同生效及其他11.1本合同自雙方簽字蓋章之日起生效。11.2本合同一式 6 份，甲乙雙方各執(zhí) 3 份，具有同等法律效力。11.3任何一方未經(jīng)另一方同意，不得向任何第三方透露本合同的簽訂及其內(nèi)容。甲方向其關(guān)聯(lián)公司透露的，不在此限。11.4任何與本合同相關(guān)但未在本合同中明確規(guī)定的事

14、項(xiàng)將由雙方另行友好協(xié)商解決。對(duì)本合同做出的任何修改和補(bǔ)充應(yīng)為書面形式，由雙方簽字蓋章后成為本合同不可分割的部分。本合同與其補(bǔ)充合同或補(bǔ)充協(xié)議沖突時(shí)，以補(bǔ)充合同或補(bǔ)充協(xié)議為準(zhǔn)。11.5未得到對(duì)方的書面許可，一方均不得以廣告或在公共場(chǎng)合使用或摹仿對(duì)方的商業(yè)名稱、商標(biāo)、圖案、服務(wù)標(biāo)志、符號(hào)、代碼、型號(hào)或縮寫，任何一方均不得聲稱對(duì)對(duì)方的商業(yè)名稱、商標(biāo)、圖案、服務(wù)標(biāo)志、符號(hào)、代碼、型號(hào)或縮寫擁有所有權(quán)。11.6本合同的任何內(nèi)容不應(yīng)被視為或解釋為雙方之間具有合資、合伙、代理關(guān)系。11.7本合同替代此前雙方所有關(guān)于本合同事項(xiàng)的口頭或書面的紀(jì)要、備忘錄、合同和協(xié)議。11.8甲乙雙方因履行本合同或與本合同有關(guān)的

15、一切通知都必須按照本合同中的地址，以書面信函形式或雙方確認(rèn)的傳真或類似的通訊方式進(jìn)行。采用信函形式的應(yīng)使用掛號(hào)信或者具有良好信譽(yù)的特快專遞送達(dá)。如使用傳真或類似的通訊方式，通知日期即為通訊發(fā)出日期，如使用掛號(hào)信件或特快專遞，通知日期即為郵件寄出日期并以郵戳為準(zhǔn)。甲方：中國(guó)電信保定市分公司 地 址： 聯(lián)系人： 電 話： 傳 真： 郵 編： 乙方：北京信普飛科科技有限公司 地 址： 聯(lián)系人： 電 話： 傳 真： 郵 編： 11.9附件為本合同不可分割的部分。若附件與合同正文有任何沖突，以合同正文為準(zhǔn)。本合同附件為：附件一 維護(hù)設(shè)備清單Basic Call平臺(tái)軟件一套配 置 概 覽序號(hào)配置數(shù)量單位1

16、外線接入數(shù)30線2IVR數(shù)量（與外線接入數(shù)一致）30線3IFR傳真服務(wù)數(shù)量2線4普通座席數(shù)量14線5班長(zhǎng)座席數(shù)量2線6錄音數(shù)量（與座席總數(shù)一致）16線11短信連接數(shù)量-SP連接1線附件二 維護(hù)服務(wù)內(nèi)容及維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)BasicCall平臺(tái)軟件維護(hù)內(nèi)容維護(hù)內(nèi)容維護(hù)內(nèi)容響應(yīng)時(shí)間優(yōu)先等級(jí)1的故障將在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)；優(yōu)先等級(jí)2的故障，將在4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)。遠(yuǎn)程服務(wù)5*8小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)判斷故障無法通過遠(yuǎn)程處理解決后，乙方將在（北京五環(huán)以內(nèi)）2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；外地24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)1次/年新功能介紹及試用定期向甲方做新功能介紹附件三 維護(hù)服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)3.1故障級(jí)別定義首先確定優(yōu)先等級(jí)的目的是跟蹤設(shè)備故障

17、對(duì)客戶的影響。優(yōu)先等級(jí)應(yīng)由甲方和乙方共同確定。反應(yīng)時(shí)間根據(jù)優(yōu)先等級(jí)和對(duì)客戶的影響決定。行動(dòng)時(shí)間將在優(yōu)先等級(jí)代碼所規(guī)定的反應(yīng)時(shí)間內(nèi)，或在通報(bào)問題時(shí)雙方共同決定。優(yōu)先等級(jí)1對(duì)甲方有重大影響，對(duì)產(chǎn)品的重要操作，功能或可靠性有重大影響的故障，如：（A） 系統(tǒng)崩潰；（B） 軟件宕機(jī)； （C） 功能與合同規(guī)格不符；（D） 對(duì)甲方的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)有重大影響優(yōu)先等級(jí)2對(duì)甲方影響較小，影響產(chǎn)品功能的問題，如：(A)對(duì)部分座席的呼叫控制、錄音或IVR流程有影響的功能故障/干擾；(B)合同中所規(guī)定的功能出現(xiàn)干擾。3.2遠(yuǎn)程服務(wù)3.2.1全國(guó)24小時(shí)服務(wù)中心電話：010- / 4008 110 512 3.2.2甲方通過遠(yuǎn)

18、程詢問為乙方提供技術(shù)支持，以便排除故障或執(zhí)行隔離避免程序。為實(shí)現(xiàn)此目的，甲方可以不受限制地優(yōu)先進(jìn)入遠(yuǎn)程診斷窗口。如果軟件出現(xiàn)故障，乙方提供軟件包或升級(jí)的旁路辦法。3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)遠(yuǎn)程響應(yīng)不能夠解決的緊急故障，乙方將為甲方提供工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理，并根據(jù)甲方與乙方間的交通條件搭乘最快的交通工具在最短的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。3.4現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)為了保證甲方呼叫中心系統(tǒng)的更順暢的運(yùn)行，乙方將為甲方提供現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，協(xié)助甲方熟練使用系統(tǒng)以致達(dá)到穩(wěn)定運(yùn)行階段。培訓(xùn)將針對(duì)不同崗位的工作人員做全面詳實(shí)的技術(shù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。分別安排了座席人員、業(yè)務(wù)管理人員、技術(shù)維護(hù)人員三種培訓(xùn)課程。具體安排如下：3.4.1座席人員培訓(xùn)【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心座席人員【培訓(xùn)目標(biāo)】掌握座席界面的操作掌握實(shí)際電話與軟電話配合使用的相關(guān)操作【培訓(xùn)內(nèi)容】普通座席軟件的使用和操作電話使用操作3.4.2業(yè)務(wù)管理人員培訓(xùn)【培訓(xùn)對(duì)象】呼叫中心班長(zhǎng)座席、業(yè)務(wù)經(jīng)理【培訓(xùn)目標(biāo)】掌握座席界面的操作掌握實(shí)際電話與軟電話配合使用的相關(guān)操作掌握管理工具的使用【培訓(xùn)內(nèi)容】班長(zhǎng)座席軟件的使用和操作電話使用操作管理工具的使用，包括統(tǒng)計(jì)、錄音、員工權(quán)限、3.4.3監(jiān)控等技術(shù)維護(hù)人員培訓(xùn)【培訓(xùn)對(duì)