酒店管理制度辦法

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上飯店管理一般分為前臺（服務(wù)管理）和后臺（廚房）管理。以下是服務(wù)管理。餐廳服務(wù)員管理制度 1、及時了解當(dāng)天的餐桌預(yù)訂情況及餐廳服務(wù)任務(wù)單，并落實安排好餐桌。 Q5T,EW 2、接受客人的臨時訂座。 3、負責(zé)來餐廳用餐客人的帶位和迎送接待工作。 4、儀容整潔，不擅離崗位。 5、根據(jù)不同對象的客人，合理安排他們喜歡的餐位。 6、解答客人提出的有關(guān)飲食、飯店設(shè)施方面的問題，收集有關(guān)意見，并及時向餐廳主管反映。 7、婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐。 8、保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。 9、在餐廳客滿時，禮貌地向客人解釋清楚。并熱情替客人聯(lián)系或介紹到本酒店

2、其他餐廳就餐。 服務(wù)員崗位職責(zé)： 1、按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開餐前的準(zhǔn)備工作。 2、確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。 3、按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點菜，向客人介紹特色或時令菜點。 4、儀容整潔，不擅自離崗。 5、勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。 6、開餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 跑菜員崗位職責(zé)： 1、做好營業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開餐時使用方便。 2、準(zhǔn)備好開餐前各種菜式的配料及走菜用

3、具，并主動配合廚師出菜前的工作。 3、了解菜式的特點、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺的時間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至前臺。 4、了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。 5、協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。 6、協(xié)助廚師長把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤造型、菜的冷熱程度等。 7、協(xié)助前臺服務(wù)員，溝通前后臺的信息。 一、扣分制度： 1、上崗時，衣冠不整、不佩帶工號牌。 2分2、當(dāng)班時未經(jīng)許可撥接電話或用酒店電話辦私事者。 2分 3、私吃客人遺留食品或酒店贈品。 2分 4、不注意衛(wèi)生，隨地吐痰，丟棄雜物者。 2分 5、無故遲到、早退者（包括不參加班前、班后衛(wèi)生） 2分 6、當(dāng)班時打盹睡覺者

4、。 4分 7、未經(jīng)許可，隨意玩弄場內(nèi)設(shè)施者。 2分 8、工作散漫，未及時向客人提供合理服務(wù)。 4分 9、當(dāng)天沒按指定崗位打掃衛(wèi)生者。 2分 10、對客人服務(wù)禮貌不到位者。 3分 11、對個人儀容、儀表不認真對待。 2分 12、未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)私自調(diào)班者。 2分 13、班前會及大掃除無故缺席。 5分 14、當(dāng)班期間不注意言談舉止，大聲喧嘩，講不雅語言。 3分 15、未經(jīng)同意離開工作崗位而無合理解釋。 5分 16、當(dāng)班時間看雜志或無故串崗而怠工者。 2分 17、逗留他處偷懶或閑聊，離崗者。 2分 18、開單或送食品時出現(xiàn)差錯。 1分 19、在營業(yè)場所奔跑者。 2分 20、亂寫亂畫破壞公共設(shè)施。 5

5、分 21、不按規(guī)范招呼服務(wù)客人。 2分 22、對工作不主動使之失職。 3分 23、當(dāng)班時用廁時間超過10分鐘。 2分 24、不按規(guī)范站立或站立時間未準(zhǔn)時。 2分 25、開餐前未按要求進行餐前檢查、餐前準(zhǔn)備。 2分 26、拿酒水上餐具未使用托盤者。 1分 27、未及時清理空瓶、空箱、空碟者。 2分 28、當(dāng)班時間聚堆聊天。 2分 29、接聽電話不規(guī)范或不禮貌。 3分 30、遇到客人無主動問候意識。 2分 二、有下列過失之一者，視情節(jié)嚴重，將受到10分以上罰款。 1、對客人不禮貌或與客人爭吵。 2、酗酒、賭博、打架者。 3、擅自張貼或涂改酒店通告或指示者。 4、蓄意破壞公物或客人物品者。 5、工作

6、差或服務(wù)欠佳，受到客人投訴者。 6、發(fā)表虛假或誹謗性言論，從而影響客人或酒店同事的聲譽者。 7、營業(yè)期間無正當(dāng)理由早退者。 8、私自領(lǐng)用客人存酒據(jù)為己有者。 三、獎勵制度： 1、忠于職守，對工作認真負責(zé)，為本部門樹立良好信譽，在每月總結(jié)中突出的優(yōu)秀者。 10分 2、努力工作為本部門的經(jīng)濟效益作出重大貢獻者。 20分 3、為保護本部門的財產(chǎn)及人員安全挺身而出見義勇為者。 40分 4、講誠信，拾金不昧者。 5-10分 5、工作出色經(jīng)常得到客人、同事、上司表揚者。 5分 以上所有條例按當(dāng)時情況酌情處理，每扣1分為人民幣5元，望各位同事認真對待，如有補充或更改之處將另以書面通知。一.應(yīng)當(dāng)采用有效的機制

7、來激勵員工激勵員工必須克服過去長期習(xí)慣的單純地鼓勵和簡單物資刺激的片面做法。重賞之下未必都成勇夫，一份對湖南飯店員工激勵管理的調(diào)查結(jié)果顯示，50%的飯店員工認為良好的工作環(huán)境是繼續(xù)留在本飯店工作的主要原因。因此作為飯店高層領(lǐng)導(dǎo)要巧用激勵機制，從而充分地調(diào)動員工的積極性以及創(chuàng)造性。1.獎勵激勵。對員工取得工作成效給予獎勵，會給員工的創(chuàng)造動機起到強化作用。因為這使員工看到了自己的成績，得到了尊重并取得了相對的信任和一定的社會地位。這些都屬于人們的基本需要，是馬斯洛需求層次理論的一部分。因此，筆者認為要使獎勵激勵發(fā)揮最大的效用，還必須將物資獎勵與精神激勵有機地結(jié)合起來。2.目標(biāo)激勵。飯店發(fā)展到一定水

8、平。從管理層到基層員工不可避免地會出現(xiàn)知足感，出現(xiàn)一定程度的惰性，在這個時候，筆者認為飯店高層的管理與監(jiān)督要采用目標(biāo)激勵等一些有效的措施來使員工不斷有新的目標(biāo)，有為實現(xiàn)目標(biāo)而不斷進取的新的“興奮點”。3.榜樣激勵。要重視在員工隊伍中發(fā)現(xiàn)，培養(yǎng)，樹立典型，用榜樣的力量來激勵員工。其它的激勵方式還有關(guān)懷激勵，職工參加管理，工作豐富化等，筆者認為，激勵要憑借內(nèi)在因素，適應(yīng)不同的環(huán)境，因地制宜。二.對員工采取人性化，個性化的管理對員工與其說是管理，不如說是溝通，協(xié)調(diào)，如同顧客的需求，員工的需求也是多種多樣的，比如說員工要求調(diào)整工資，要求滿足一些額外利益等。這些問題處理起來比較棘手，不能視大多數(shù)人的利益

9、不顧，而滿足個別人的需求，遇到這種情況筆者認為寧可得罪個別人。當(dāng)員工們知道你是怎樣地關(guān)心和維護大多數(shù)人的利益時，他們怎能不為之動容，怎會不為之努力工作？當(dāng)也要安撫部分人的不平和怨恨，保證飯店的聲譽，筆者認為，不論你是飯店的老總還是總監(jiān),杭州愛丁堡楊公堤酒店，即使你僅僅是一位部門經(jīng)理或主管，你的一句祝福的話語，一聲親切的問候，一次有力的握手，都會使員工終身難忘。三.努力創(chuàng)建創(chuàng)建一種互相信任，積極向上，凝聚力強的企業(yè)文化，可以提高員工對企業(yè)的忠誠度,廣州田心農(nóng)莊酒店。1.誠信是人本管理的基石一位訪問學(xué)者有一段在美國飯店工作的經(jīng)歷，他深有感慨地說，美國的飯店管理者給員工以充分的信任。比如，總臺的收銀

10、每天允許出現(xiàn)一定數(shù)額的差錯，經(jīng)主管確認后，不予扣罰，而且前臺的接待者有相當(dāng)大的折扣款，他們的靈活性相當(dāng)大。然而，在那種環(huán)境工作，卻很少員工有越軌行為，且員工工作積極性很高，員工的潛力能夠得到極大程度的發(fā)揮，究其原因，在與其創(chuàng)造了一場誠信的人文環(huán)境，2.積極向上，努力學(xué)習(xí)，建立學(xué)習(xí)型團隊飯店應(yīng)注重員工的事業(yè)生涯管理，給員工提供發(fā)展機會，在創(chuàng)造學(xué)習(xí)價值方面，飯店應(yīng)根據(jù)目前的社會環(huán)境，向員工提出：“學(xué)習(xí)，為了飯店，為了自己，更為了走進社會?！弊⒅亟o員工搭建展示自己才能的平臺，并引導(dǎo)員工發(fā)揚雁陣團隊精神，杜絕員工中的嫉妒現(xiàn)象。當(dāng)同事需要幫助或陷入困境時，其他的員工不是落井下石，而是主動伸出援助之手，協(xié)助其完成服務(wù)項目，從而為團隊做出各自的貢獻。綜上所述，筆者認為，飯店業(yè)要創(chuàng)造出更大的效益，首先要提升“飯店產(chǎn)品”的質(zhì)量。而要提升“飯店產(chǎn)品”