勞務派遣服務手冊標準管理

1、*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊編制：*勞務派遣有限公司總經(jīng)辦2013年6月前 言隨著新版勞動合同法、勞務派遣行政許可實施辦法等與勞務派遣相關(guān)的法律法規(guī)的正式執(zhí)行，標志著勞務派遣行業(yè)往規(guī)范化、法制化方向健康、有序的發(fā)展能獲得相關(guān)部門更多的有效指引，相關(guān)法律法規(guī)的出臺，為勞務派遣行業(yè)依法經(jīng)營提供了更明確的保障。*勞務派遣有限公司自成立以來依法經(jīng)營，積累了一定的勞務派遣經(jīng)驗，為了響應國家有關(guān)政策要求，更好的為廣大客戶服務，并充分、有效的保障勞務人員的合法權(quán)益，保證公司能持續(xù)、穩(wěn)健的發(fā)展，公司組織編制了*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊。本手冊是本公司人力資源專業(yè)人員根據(jù)公司管理團隊多年積

2、累的實際經(jīng)營管理經(jīng)驗，結(jié)合政府部門相關(guān)法律法規(guī)的要求，參考相關(guān)管理文獻編制而成，是公司的綱領性文件，對本公司從事勞務派遣服務起根本指導作用，是公司全體職員工的行動準則。目 錄*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：勞務派遣服務管理體系發(fā)布令第1章 第1頁 共1頁1.1勞務派遣服務管理體系發(fā)布令公司全體職員工：公司依據(jù)國家相關(guān)法律法規(guī)的要求，參照ISO9001：2010標準的相關(guān)條款，并結(jié)合本公司多年來從事勞務派遣服務的經(jīng)驗，制定了勞務派遣服務管理手冊，本手冊是公司勞務派遣服務管理體系的綱領性文件，是公司勞務派遣服務管理體系的運行準則，現(xiàn)予批準發(fā)布。文件從2013年7月1日起正式實施，要求全

3、體職員工遵照執(zhí)行。最高管理者：2013年6月29日*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：勞務派遣服務管理者代表任命書第1章 第1頁 共1頁1.2勞務派遣服務管理者代表任命書為確保某某公司的勞務派遣服務管理體系長期有效運行，現(xiàn)任命總經(jīng)理為勞務派遣服務管理者代表，并授予勞務派遣服務管理者代表在勞務派遣服務管理體系中負有以下職責和權(quán)限：A 貫徹董事長制定的服務宗旨、服務目標，配合其進行體系策劃，確保勞務派遣服務管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改善；B 領導內(nèi)部勞務派遣服務管理體系審核，向董事長匯報體系運行的情況，以及重大服務改善的需求，督促服務改善的實施；C 配合董事長貫徹執(zhí)行國家相關(guān)的勞務派

4、遣法律法規(guī)，教育職員工樹立法制意識、強化服務意識、持續(xù)增強顧客滿意；D 負責對勞務派遣服務管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡。最高管理者：2013年6月29日*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：服務宗旨、服務目標第1章 第1頁 共1頁1.3服務宗旨以人為本，以信譽求發(fā)展服務目標個體顧客滿意度：95%企業(yè)顧客滿意度：95%投訴回復率：100%服務分解目標人力資源部（個體顧客滿意度）：95%客服部（企業(yè)顧客滿意度）：95%各部門（投訴回復率）：100%最高管理者：2013年6月29日*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：*勞務派遣有限公司簡介第2章 第1頁 共2頁某某公司簡介2.1 公司概況

5、某某是一家專業(yè)從事勞務派遣一體化服務的正規(guī)勞務派遣公司，注冊成立于2010年10月18日，總部在東莞市XX鎮(zhèn)。某某公司核心管理團隊從2001年開始在東莞開展勞務派遣服務，積累了豐富的勞務派遣經(jīng)驗，立志于成為眾多零散求職人員的領路人，把來自于全國各地的普通工人和應屆畢業(yè)生進行統(tǒng)一的技術(shù)、紀律、衛(wèi)生等培訓，從而提高從業(yè)人員的素質(zhì)，為各企業(yè)提供懂技術(shù)、守紀律的合格員工，有效降低企業(yè)用工風險，提高企業(yè)用工效率。多年來，通過為眾多知名企業(yè)提供勞務派遣服務，在一定程度上有效的緩解了部分珠三角企業(yè)用工難題，同時為社會閑散人員提供了大量工作機會，為部分內(nèi)地學校解決了就業(yè)安置難題。多年來，通過與學校及企業(yè)的充分

6、溝通，某某公司在派遣行業(yè)中率先推出“管理培訓班”實習加就業(yè)模式，為校企合作開拓更廣闊的渠道合作模式，解決學校、企業(yè)實習難留人、就業(yè)難留名的難題。隨著國家對勞務派遣行業(yè)進一步規(guī)范化的需求，某某公司積極響應國家政策，迅速組織人力，在東莞派遣行業(yè)中率先制定規(guī)范化的勞務派遣服務管理體系，依法開展勞務派遣服務，有效保障合作客戶的合作權(quán)益，同時更好的保障本公司勞務人員的合法權(quán)益。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：*勞務派遣有限公司簡介第2章 第2頁 共2頁某某公司簡介2.2 勞務派遣服務主要運作過程2.2.1 勞務派遣服務一般分派遣前期、派遣中期、派遣后期三個階段2.2.2 派遣前期過程中，企業(yè)

7、確定派遣需求后，與相關(guān)派遣機構(gòu)洽談、互相考察并簽訂合法派遣合同（協(xié)議）。2.2.3 派遣中期過程中，派遣機構(gòu)通過各種渠道組織招募合格的派遣人員并進行崗前培訓，與派遣人員簽訂相關(guān)勞動合同后進駐需派遣企業(yè)，企業(yè)和派遣機構(gòu)對派遣人員實行雙軌管理，其中企業(yè)對派遣人員進行績效管理和日常工作管理，派遣機構(gòu)對派遣人員提供勞資服務管理和勞動關(guān)系服務管理。2.2.4 派遣后期過程中，派遣公司通過內(nèi)部審核等勞務派遣服務管理活動，督察、分析派遣服務過程，并針對服務過程中出現(xiàn)的不符合進行處理控制，實現(xiàn)整個派遣體系的有效運行和持續(xù)改善。2.3 某某勞務派遣服務概況2013年度，公司主要服務企業(yè)X家，輸送合格派遣人員約X

8、XX人次。2.4 影響勞務派遣服務質(zhì)量的主要因素及改善措施我們經(jīng)過調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)，影響服務質(zhì)量的主要因素是企業(yè)和派遣機構(gòu)管理人員的態(tài)度以及派遣人員的心態(tài)，為此，我們通過勞務派遣服務管理體系的有效執(zhí)行，通過和管理人員的有效溝通，通過對派遣人員進行定期的培訓和心理輔導來實現(xiàn)服務質(zhì)量的持續(xù)改善。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：勞務派遣服務管理手冊范圍及管理說明第3章 第1頁 共2頁3.1 總則本章對手冊的編制、批準、發(fā)放和修改作出規(guī)定，目的是確保手冊的符合性和有效性。3.2 手冊編制的目的勞務派遣服務管理手冊確定本公司的服務宗旨和服務目標，在符合國家相關(guān)法律法規(guī)的要求下，實施有效的勞務派遣

9、服務管理體系，并通過實施勞務派遣服務管理體系標準、程序文件以及相關(guān)操作指引，使勞務派遣服務過程受控并持續(xù)改善，來實現(xiàn)公司服務宗旨和服務目標，使顧客滿意。3.3 適用范圍本手冊適用于本公司合法、規(guī)范經(jīng)營勞務派遣業(yè)務所涉及的全部服務管理過程和部門，公司申明本手冊符合國家相關(guān)勞務派遣法律法規(guī)的的要求，能指導本公司依法經(jīng)營經(jīng)許可的相關(guān)業(yè)務。3.4 手冊參考及引用資料3.4.1 ISO9000：2010質(zhì)量管理體系 基礎和術(shù)語3.4.2 ISO9000：2010質(zhì)量管理體系 要求3.4.3 ISO9000：2010質(zhì)量管理體系 業(yè)績改進指南3.4.4 中華人民共和國勞動合同法3.4.5 勞務派遣行政許可

10、管理辦法3.4.6 廣東省勞務派遣管理規(guī)定*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：勞務派遣服務管理手冊范圍及管理說明第3章 第2頁 共2頁3.5 勞務派遣服務管理手冊的編制、批準、發(fā)布、修改3.5.1 勞務派遣服務管理手冊由管理者代表組織，總經(jīng)辦負責編寫，最高管理者（董事長）批準后實施。3.5.2 勞務派遣服務管理手冊的編制、標識、發(fā)放、使用和修改，按文件與記錄管理程序XX-QP-02執(zhí)行。3.5.3 勞務派遣服務管理手冊由公司總經(jīng)辦歸檔和負責解釋。3.6 縮寫QM服務管理手冊QP管理程序WI操作指引FOR記錄表格某某公司/XX*勞務派遣有限公司總經(jīng)辦總經(jīng)理辦公室*勞務派遣有限公司勞務派遣

11、服務管理手冊主題：勞務派遣服務管理體系第4章 第1頁 共4頁4.1 總要求公司按照國家勞務派遣相關(guān)法律法規(guī)的要求建立、實施、保持和改善勞務派遣服務管理體系，為此達到以下要求：4.1.1 公司策劃和識別派遣服務管理體系所需要的主要過程如下：勞務派遣服務管理體系持續(xù)改善管理職責顧客顧客滿意督察、分析和改善資源管理要求服務實現(xiàn)服務圖釋： 信息流 增值活動*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：勞務派遣服務管理體系第4章 第2頁 共4頁企業(yè)確定勞務派遣服務需求4.1.2 實現(xiàn)勞務派遣服務的過程識別如下：企業(yè)與派遣機構(gòu)初步洽談派遣前期是否達成共識 否勞務派遣服務合約企業(yè)與派遣機構(gòu)簽約 是派遣機構(gòu)按需

12、要招募確定派遣人員派遣中期勞動合同崗前培訓，派遣機構(gòu)與員工簽約服務過程管理派遣機構(gòu)對服務過程管理企業(yè)對服務過程管理一般管理績效管理勞動服務管理勞資服務管理合同終止勞動爭議續(xù)訂合同用工手續(xù)醫(yī)藥報銷工傷確定代發(fā)工資保險關(guān)系派遣后期跟蹤服務，不符合事項的預防和持續(xù)改善注：人力資源、基礎設施、駐廠管理等過程作為勞務派遣服務實現(xiàn)過程的的基礎和支撐，過程的督察和分析、不符合改善和預防、不間斷的溝通及心理輔導作為勞務派遣服務持續(xù)改善的方法。本手冊所指的顧客，包含了企業(yè)顧客和個體顧客，在勞務派遣服務管理體系中，需求派遣服務的企業(yè)和作為派遣服務主力的勞務人員，都是公司的顧客。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手

13、冊主題：勞務派遣服務管理體系第4章 第3頁 共4頁4.1.3 在以下各章及程序文件中明確了以上這些過程的順序和相互作用。4.1.4 由董事長提供過程運行所需要的資源，并通過例會、溝通、調(diào)度、審核等獲得信息及進行信息反饋，以支持過程的運行和監(jiān)督。4.1.5 在過程實施中通過內(nèi)部審核、管理評審、檢查督促，對顧客滿意程度的測評進行過程監(jiān)督測量和分析，對存在的問題和不足，采取改善措施以達到策劃的結(jié)果。4.1.6 本組織的服務實現(xiàn)過程無外包過程。4.2 文件要求4.2.1 總則 公司勞務派遣服務管理體系文件包括： A 勞務派遣服務管理手冊（包括服務宗旨和目標） B 11個程序文件 C 操作指引 D 記錄

14、4.2.2 勞務派遣服務管理手冊：勞務派遣服務管理手冊的編制、審批、實施和控制，詳見第三章。4.2.3 文件控制：總經(jīng)辦負責制定和實施文件與記錄管理程序XX-QP-02,勞務派遣服務管理體系所要求的文件的批準、評審、標識、發(fā)放、修改、作廢和銷毀等，按文件與記錄管理程序執(zhí)行。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：勞務派遣服務管理體系第4章 第4頁 共4頁4.2.4 記錄控制：總經(jīng)辦負責制定和組織實施文件與記錄管理程序XX-QP-02，勞務派遣服務管理體系所涉及的記錄的分類、審批、標識、填寫、收集、保管期限、歸檔等應按文件與記錄管理程序進行控制。記錄填寫必須認真、規(guī)范，并按規(guī)定進行儲存、保護

15、以利檢索和追溯，為勞務派遣服務和勞務派遣服務管理體系運行提供必要的、客觀的證據(jù)。4.3 勞務派遣服務管理組織機構(gòu)（見附件2）4.4 各部門職責分工表（見附件4）4.5 相關(guān)文件文件與記錄管理程序XX-QP-02*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：管理職責第5章 第1頁 共5頁5.1 管理承諾最高管理者通過以下活動，對建立、實施和改善勞務派遣服務管理體系和承諾提供證據(jù)：5.1.1 通過學習、培訓、宣傳等方式，使全體員工樹立服務意識，認識到滿足顧客的需要和遵守有關(guān)法律、法規(guī)是公司生存和發(fā)展的前提條件，促使全體員工積極參與勞務派遣服務管理活動。5.1.2 負責制定服務宗旨和服務目標。5.1.

16、3 每年舉行一次管理評審。5.1.4 確保勞務派遣服務管理體系運作獲得必要的資源。5.1.5 決定有關(guān)服務宗旨、服務目標以及勞務派遣服務管理體系的改善措施。5.2 以顧客為關(guān)注焦點識別、關(guān)注、確定顧客的要求，增強顧客滿意程度是公司勞務派遣服務管理活動的出發(fā)點和歸宿點，也是最終檢驗服務質(zhì)量、服務滿意度的標準，為此：5.2.1 持續(xù)地宣傳和貫徹公司“以人為本、以信譽求發(fā)展”的服務宗旨，在公司上下牢固樹立顧客是我們衣食父母的意識，達到和超越顧客的要求，使顧客滿意成為我們的永遠追求，并把顧客滿意度明確列入服務目標，進行考核。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：管理職責第5章 第2頁 共5頁5.

17、2.2 根據(jù)顧客對勞務派遣服務的要求識別顧客的需要，從而確定服務的細節(jié)、服務的目標所依據(jù)的法律法規(guī)和文件規(guī)定。5.2.3 每年通過書面征詢方式對顧客滿意度進行一次測定分析，作為服務改善的依據(jù)，持續(xù)提高顧客滿意度。詳見勞務派遣服務綜合滿意度管理程序XX-QP-07。5.3 服務宗旨服務宗旨是公司實施勞務派遣服務管理活動的根本和總的服務方向，并通過具體服務目標和實施勞務派遣服務管理體系加以貫徹。服務宗旨：以人為本，以信譽求發(fā)展。5.3.1 圍繞“以顧客為關(guān)注的焦點”充分體現(xiàn)對顧客要求的承諾。5.3.2 “以人為本、以信譽求發(fā)展”的服務宗旨，充分體現(xiàn)了公司實事求是的踏實作風以及對顧客信守承諾、尊重個

18、性需求與發(fā)展的負責態(tài)度，確保向顧客提供的服務需達到優(yōu)質(zhì)的要求；從顧客的滿意為根本開展派遣服務活動的實施和管理，做到持續(xù)改善，實現(xiàn)企業(yè)和社會的雙重效益。5.3.3 為制定和評審服務目標提供框架。宣傳服務宗旨，使公司上下理解服務宗旨的含義，并落實到各自的勞務派遣服務管理活動之中。5.3.4 通過培訓、學習等手段，廣泛深入持續(xù)地提高服務質(zhì)量。5.3.5 面對激烈的市場競爭，公司領導應對服務宗旨的適宜性進行評審，必要時對其修改，以適應變化的環(huán)境和持續(xù)改善的需求。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：管理職責第5章 第3頁 共5頁5.4 策劃5.4.1 公司的服務目標：個體顧客滿意度：95%企業(yè)顧

19、客滿意度：95%投訴回復率：100%服務目標應是可測的，各部門對總目標進行目標展開，分解落實并報最高管理者批準實施，以保證公司總目標的實現(xiàn)。公司的服務分解目標： 人力資源部門：個體顧客滿意度95% 客服部門：企業(yè)顧客滿意度95% 各部門：投訴回復率100%5.4.2 勞務派遣服務管理體系的策劃A最高管理者組織有關(guān)人員根據(jù)服務目標及總要求策劃識別勞務派遣服務管理體系所需要的過程，確立過程輸入、輸出及活動內(nèi)容，領導建立勞務派遣服務管理體系形成文件，加以實施和保持，并委托管理者代表進行督察和協(xié)調(diào)。B在實施勞務派遣服務管理體系過程中，不斷尋找目標差距，持續(xù)地進行改善和完善，保持勞務派遣服務管理體系的完

20、整性、充分性、有效性。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：管理職責第5章 第4頁 共5頁5.5 職責、權(quán)限與溝通5.5.1 職責和權(quán)限本手冊的附件3和附件4為勞務派遣服務管理體系組織機構(gòu)圖和勞務派遣服務管理體系職責分配表，規(guī)定了相關(guān)部門職責、權(quán)限和相互關(guān)系，附件5規(guī)定了與勞務派遣服務管理體系有關(guān)的管理人員、執(zhí)行人員和操作人員的崗位職責要求，將采用培訓和會議的形式向相關(guān)人員進行傳達和溝通。5.5.2 管理者代表A貫徹最高管理者制定的服務方針、服務目標，配合其進行體系策劃，確保勞務派遣服務管理體系的建立、實施、保持和持續(xù)改善；B領導內(nèi)部勞務派遣服務管理體系審核，向最高管理者匯報體系運行的情

21、況，以及重大服務改善的需求，督促勞務派遣服務改善的實施；C配合最高管理者貫徹執(zhí)行國家有關(guān)的勞務派遣法律法規(guī)，教育員工樹立法制意識、服務意識，持續(xù)增強顧客滿意；D負責對勞務派遣服務管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡。5.5.3 內(nèi)部溝通 A公司制定信息反饋制度，以保證信息流的暢通，確保在不同層次和部門之間，就勞務派遣服務管理體系的過程和服務、服務質(zhì)量以及服務目標的實施和完成情況進行溝通，達到相互了解、協(xié)調(diào)；*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：管理職責第5章 第5頁 共5頁B溝通的主要方式有會議、月度檢查考核、電話通知、內(nèi)部文件、計算機聯(lián)網(wǎng)、簡報等方式，保證公司內(nèi)部各部門及人員之間有效溝通，達到步

22、調(diào)一致；C公司設立投訴電話，重大問題可直接反映或與領導溝通，使其獲得處理和解決。5.6 管理評審5.6.1 由管理者代表負責組織總經(jīng)辦制定管理評審計劃，明確管理評審的輸入要求，由最高管理者批準后，由各部門按計劃作好準備。5.6.2 公司每年至少進行一次管理評審，時間一般不超過12個月，必要時增加。5.6.3 為確保公司勞務派遣服務管理體系的適宜性、充分性和有效性，最高管理者主持召集審核人員及各部門負責人用會議形式進行管理評審。5.6.4 公司總經(jīng)辦做好管理評審記錄，形成管理評審報告由管理者代表審核，報董事長批準后，發(fā)至各有關(guān)部門和人員，并對報告中的指令要求及改善措施，進行落實督促和跟蹤驗證。5

23、.7 相關(guān)文件內(nèi)部審核管理程序XX-QM-09服務方針和服務目標勞務派遣服務管理體系各級人員崗位職責*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：資源管理第6章 第1頁 共2頁6.1 資源提供最高管理者批準并提供所需的資源，資源包括：人員、信息、設備設施、工作環(huán)境和財務資源，并從顧客的需求出發(fā)，制定人力資源和服務過程管理控制等程序；以確保：實施、保持和改善勞務派遣服務管理體系，滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.2 人力資源6.2.1 總則人力資源部門根據(jù)需要與實際情況，負責制定招募計劃和培訓計劃，經(jīng)管理者代表審核、最高管理者批準后實施，通過有效招募，確保能滿足公司持續(xù)發(fā)展以及服務持續(xù)改善的需要，同

24、時，通過教育培訓，使全體員工提高服務意識，熟悉基本職業(yè)道德和廠規(guī)廠紀，保證勞務派遣服務管理體系的全面實施，滿足持續(xù)改善服務的需要。6.2.2 人員招募A公司根據(jù)年度業(yè)務計劃，制定公司年度長期招募計劃。B公司按企業(yè)的個別需求，為企業(yè)量身定制招募計劃個案。6.2.3 能力、意識與態(tài)度培訓A公司領導會同人力資源部門確定承擔勞務派遣服務管理體系所設立的相關(guān)部門負責人應具有的能力。能力的判斷應從教育、培訓、技能和經(jīng)歷等方面進行考慮。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：資源管理第6章 第2頁 共2頁B人力資源部門根據(jù)員工所受教育程度、工作經(jīng)歷與工作需要，有計劃進行崗前培訓、在職培訓、升職培訓等以適

25、應崗位工作需要。C每次培訓后進行考核，可采用口試、筆試、操作考核、自我評價等方法，通過考核評價培訓的有效性，并不斷調(diào)整和改善。D通過教育和培訓，使員工意識到重視勞務派遣服務活動，滿足顧客要求和執(zhí)行國家法律法規(guī)要求與企業(yè)乃至本身發(fā)展的重要性和相關(guān)性，使全體員工積極參與，為實現(xiàn)服務目標做出貢獻。E每半年由總經(jīng)辦、人力資源部門對公司職員進行一次崗位能力考核，確保公司職員的能力能適應崗位工作的需要；每半年對為企業(yè)提供勞務派遣服務的派遣人員進行一次服務意識以及服務態(tài)度的考核，確保公司提供勞務派遣服務的質(zhì)量。F人力資源部門建立、保存教育培訓的記錄和檔案。6.3 基礎設施和工作環(huán)境A總經(jīng)辦通過對基礎設備的更

26、新、改造、維護、管理使基礎設施在使用中保持完好狀態(tài)，滿足提供勞務派遣服務的需求。B人力資源部門需與企業(yè)保持溝通，確保勞務人員在派遣用工單位工作場所符合勞動法規(guī)的要求。6.4 相關(guān)文件員工招聘與渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03員工職業(yè)規(guī)劃與培訓服務管理程序XX-QP-04*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：勞務派遣服務實現(xiàn)第7章 第1頁 共6頁7.1 勞務派遣服務實現(xiàn)的策劃勞務派遣服務實現(xiàn)過程是由提供服務與接受服務的雙方對接需求確認、過程控制、監(jiān)督反饋程序和監(jiān)督反饋過程控制及服務跟蹤這幾個主要過程組成。服務實現(xiàn)由管理者代表負責組織相關(guān)部門進行策劃，策劃結(jié)果應形成文件，包括以下內(nèi)容：7.1

27、.1 目標和要求；7.1.2 服務實現(xiàn)的過程（包括需要確認的關(guān)鍵、特殊過程）、文件和所需資源；7.1.3 需要進行的驗證、監(jiān)督和測量分析活動，服務質(zhì)量標準；7.1.4 規(guī)定必備的記錄。策劃形成的文件應與公司的宗旨、目標保持一致，符合相關(guān)法律法規(guī)要求，由相關(guān)人員編制，管理者代表審核，董事長批準后執(zhí)行。7.2 與顧客有關(guān)的過程7.2.1 與服務有關(guān)需求的確定公司專職部門負責調(diào)查和確認對服務實現(xiàn)相關(guān)的要求：A顧客規(guī)定的要求，包括服務實現(xiàn)過程和服務后期跟蹤的要求；B顧客雖未規(guī)定，但是習慣上潛在的要求；C國家、行業(yè)法律法規(guī)要求，強制性標準；D公司為超越顧客要求所作出的承諾。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務

28、管理手冊主題：勞務派遣服務實現(xiàn)第7章 第2頁 共6頁7.2.2 服務有關(guān)要求的評審公司管理部負責實施與顧客有關(guān)的過程控制程序XX-QP-10，在簽訂合同之前，應組織相關(guān)人員進行評審。評審應確保：A對勞務派遣服務各項要求都有明確規(guī)定，并形成文件；B顧客沒有形成文件的要求，在接受之前，應由顧客對要求進行確認；C與合同不一致的要求，均已得到解決；D本公司是否具有滿足規(guī)定要求的能力。評審采用授權(quán)、會簽兩種方式。當對服務要求發(fā)生變更時，以顧客通知為準，經(jīng)顧客與本公司雙方認同一致后，由公司管理部門將變更的要求傳達到相關(guān)部門。公司管理部門負責整理和保存評審結(jié)果及改善措施的有關(guān)記錄。7.2.3 顧客溝通公司管

29、理部門所負責實施勞務派遣服務綜合滿意度管理程序XX-QP-07，規(guī)定與顧客溝通時間、方式、內(nèi)容、顧客意見的處理及回復，總經(jīng)辦監(jiān)督勞務派遣服務綜合滿意度管理程序的實施，處理顧客重大投訴，確保滿足顧客要求。與顧客溝通的階段及內(nèi)容如下：A派遣前：向顧客提供咨詢，介紹勞務派遣服務；B派遣中：執(zhí)行和修訂合同有關(guān)事項；C派遣后：跟蹤走訪、征詢并及時處理顧客意見（包括投訴）。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：勞務派遣服務實現(xiàn)第7章 第3頁 共6頁7.3 人員招募人力資源部門負責實施招聘與渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03，對選擇、評價勞務派遣服務提供個體作出規(guī)定，目的是確保招募的人員滿足勞務派遣服務

30、合同的規(guī)定要求。7.3.1 招募過程人力資源部門根據(jù)公司年度招募計劃公司簽訂的相關(guān)勞務派遣服務合約制定并實施階段招募計劃，并通過與相關(guān)招募渠道負責人員的有效溝通，確保公司的招募活動能滿足公司為企業(yè)提供勞務派遣服務的需求。7.3.2 招募信息A招募信息包括服務標準、招募計劃、勞動合同等，應明確招募人員的素質(zhì)、要求、招募規(guī)則，并按公司相關(guān)準則進行統(tǒng)一考核。B勞動合同簽署前應經(jīng)過公司批準，確保符合公司計劃要求。7.3.3 招募人員的考核與管理A按從業(yè)人員綜合管理程序XX-QP-01對招募人員進行考核和綜合管理。B當企業(yè)顧客對勞務派遣服務提出特殊要求的，人力資源部門應配合好企業(yè)顧客對招募人員進行適合性

31、考核。7.4 企業(yè)顧客的開發(fā)與服務 總經(jīng)辦負責實施客戶渠道開發(fā)與服務管理程序XX-QP-06。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：勞務派遣服務實現(xiàn)第7章 第4頁 共6頁A公司通過各種渠道收集企業(yè)顧客信息，總經(jīng)辦按客戶渠道開發(fā)與服務管理程序與企業(yè)顧客進行充分溝通，確定提供勞務派遣服務的各項要求及相關(guān)費用等問題，并形成合同。B公司根據(jù)與企業(yè)顧客簽訂的勞務派遣服務合約為企業(yè)顧客提供勞務派遣服務，并實施全程跟蹤服務。7.5 勞務派遣服務的供應公司通過嚴格執(zhí)行從業(yè)人員綜合管理程序XX-QP-01、招聘與渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03、職業(yè)規(guī)劃與培訓服務管理程序XX-QP-04、離職與在職服務管

32、理程序XX-QP-05，確保服務提供過程始終處于受控狀態(tài)。7.5.1 勞務派遣服務過程的控制A勞務派遣服務提供過程包括：派遣前準備過程、派遣實施過程、派遣服務持續(xù)改善過程、派遣后跟蹤服務過程。B在執(zhí)行國家和行業(yè)法律法規(guī)前提下，公司制定相關(guān)操作指引，確保公司各部門得到正確指引，保障勞務派遣服務管理體系各環(huán)節(jié)的正常運行。C公司通過必要的督察和分析活動，確保公司提供勞務派遣服務的質(zhì)量。D人力資源部門按職業(yè)規(guī)劃與培訓服務管理程序規(guī)定，對個體顧客進行有效管理，確保勞務派遣從業(yè)人員符合企業(yè)顧客的要求。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：勞務派遣服務實現(xiàn)第7章 第5頁 共6頁E公司按勞務派遣服務綜合

33、滿意度管理程序XX-QP-07和內(nèi)部審核管理程序XX-QP-09對服務全過程進行后續(xù)跟蹤、管理，在整個過程中接受顧客咨詢、投訴，認真執(zhí)行優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范，及時回復處理顧客投訴，并定期進行顧客滿意度調(diào)查、分析，總經(jīng)辦負責監(jiān)督。F在服務實現(xiàn)過程中發(fā)現(xiàn)影響服務質(zhì)量的問題，由人力資源部門及時處置，并向相關(guān)部門傳遞信息。7.5.2 過程確認本公司對面向顧客的服務過程識別為關(guān)鍵過程，對其進行確認、證實其過程能力，包括：A過程監(jiān)督，證實所使用的過程方法符合要求并有效實施；B相關(guān)從業(yè)人員要進行培訓和考核，合格者上崗，確保服務水準。C時刻注意顧客關(guān)注的焦點，與顧客保持順暢溝通，確保勞務派遣服務過程能滿足顧客需求并持

34、續(xù)改善。D制定操作指引，規(guī)范提供派遣服務，保證服務質(zhì)量；E對服務過程以及過程監(jiān)督進行相關(guān)記錄。F每年對上述過程進行再確認，必要時對其方法和條件進行調(diào)整，使其更完善。7.5.3 記錄和可追溯性 A應對過程中的服務細節(jié)進行記錄、分析，預防影響服務質(zhì)量事項，對勞務派遣服務活動有追溯要求時可進行追溯。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：勞務派遣服務實現(xiàn)第7章 第6頁 共6頁B記錄的范圍：在勞務派遣服務實現(xiàn)過程當中有可能影響到服務質(zhì)量和目標的一切活動，都應進行記錄。C記錄的方式：以各種記錄文件和表格進行記錄。D各類記錄應滿足可追溯性要求。E記錄應清晰、標準化、易于檢查。7.5.4 服務目標的實現(xiàn)

35、 公司通過實施勞務派遣服務綜合滿意度管理程序XX-QP-07保障公司服務目標的實現(xiàn)和顧客持續(xù)滿意保持一致。A派遣前：與顧客充分溝通，切實了解顧客的真實需求并按顧客的需求做好服務計劃。B派遣中：通過培訓、會議等方式，平衡服務人員心態(tài)，保障服務的持續(xù)改善。C派遣后：專人跟蹤管理，及時處理服務過程中各類問題，保證服務目標的實現(xiàn)。7.6 相關(guān)文件從業(yè)人員綜合管理程序XX-QP-01招聘與渠道開發(fā)管理程序XX-QP-03職業(yè)規(guī)劃與培訓服務管理程序XX-QP-04離職與在職服務管理程序XX-QP-05*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：勞務派遣服務實現(xiàn)第7章 第7頁 共7頁客戶渠道開發(fā)與服務管理程

36、序XX-QP-06勞務派遣服務綜合滿意度管理程序XX-QP-07內(nèi)部審核管理程序XX-QP-09與顧客有關(guān)的過程控制程序XX-QP-10*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：跟蹤服務與持續(xù)改善第8章 第1頁 共6頁8.1 總則為確保勞務派遣服務管理體系的符合性、有效性，公司對服務實現(xiàn)全方位跟蹤服務管理，不斷進行督察、分析和持續(xù)改善。8.2 督察和分析反饋8.2.1 顧客滿意：執(zhí)行勞務派遣服務綜合滿意度管理程序。A以顧客為關(guān)注焦點是公司經(jīng)營的出發(fā)點和歸宿點，勞務派遣服務實現(xiàn)的過程也是個體顧客和企業(yè)顧客需求滿足的過程，所以，公司上下必須牢固樹立一切為顧客的意識，對顧客滿意程度測評作為公司勞務

37、派遣服務管理體系有效運行的一種測量。B公司通過以下辦法獲得顧客對服務質(zhì)量的意見：直接走訪、發(fā)出征詢意見、舉辦座談會、網(wǎng)上征詢、投訴接待等。C公司每年將顧客滿意度有關(guān)信息收集，對顧客滿意度作出書面分析并提出顧客滿意度書面評價。D必要時委托第三方進行顧客滿意度測評，從而分析顧客要求和自身的不足，進行持續(xù)改善。8.2.2 內(nèi)部審核 A審核計劃：每年由管理者代表領導總經(jīng)辦組織、策劃，并實施一次內(nèi)部勞務派遣服務體系審核，二次審核間隔時間一般不超過12個月，特殊情況可適當增加審核頻次，由審核組組長組織編制具體的審核實施計劃。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：跟蹤服務與持續(xù)改善第8章 第2頁 共6

38、頁B審核準備*總經(jīng)辦根據(jù)上一次的內(nèi)審、管理評審、外審的結(jié)果、組織結(jié)構(gòu)、服務實現(xiàn)過程的變化、服務過程督察分析評價結(jié)果、體系運行的情況，進行審核策劃，制定審核方案，由管理者代表批準。*管理者代表指定審核組組長和其他審核員組成審核組，審核員應由與被審核部門無直接責任者擔任。*審核前由審核組組長策劃進行審核分工，審核員按照分工查閱準備審核所依據(jù)的文件，編寫檢查表，有關(guān)部門按審核計劃作好準備。C審核的實施*審核員根據(jù)檢查表通過詢問、查閱資料、現(xiàn)場觀察，收集審核證據(jù)，確定審核發(fā)現(xiàn)，若確定不符合事項則逐項開具不符合報告。*審核結(jié)束召開末次會議，由審核員分別匯報審核中的不符合項，并由組長對勞務派遣服務管理體系

39、的符合性、有效性作出綜合評價，提出改善要求。*由審核組組長編寫審核報告，經(jīng)管理者代表批準后發(fā)至公司領導和各部門，并作為管理評審的輸入之一。D審核跟蹤與驗證各責任部門針對不符合報告，分析原因，制定并實施改善措施；內(nèi)審員對改善措施進行跟蹤與驗證；審核結(jié)束后的十天內(nèi)，審核組組長負責整理本次審核的全部資料和記錄并移交總經(jīng)辦保存。*勞務派遣有限公司勞務派遣服務管理手冊主題：跟蹤服務與持續(xù)改善第8章 第3頁 共6頁8.2.3 過程的督察和效果測量公司通過內(nèi)審、檢查、評價、考核等手段及時對勞務派遣服務管理體系過程進行督察和測量，確保勞務派遣服務能滿足顧客的要求；通過執(zhí)行服務質(zhì)量持續(xù)改善程序XX-QP-11，對不足之處采取改善和預防措