服務(wù)行業(yè)用語

1、一、 日常禮貌用語1、 打招呼用語。要求；說話親切，禮貌待人。熱情招呼，談吐自然。（1） 您好！（2） 您早?。?） 早晨好。（4） 請?。?） 請問。（6） 請坐。（7） 請稍等。（8） 請?jiān)彙＃?） 請您走好。（10） 請多關(guān)照。（11） 請多多指教。（12） 沒關(guān)系。（13） 對不起。（14） 不要緊。（15） 別客氣。（16） 您貴姓。（17） 打擾您了。（18） 謝謝。（19） 晚上好。（20） 晚安。（21） 再見。（22） 歡迎您再來。2、 稱呼用語。要求：笑臉相迎，親切稱謂。落落大方，賓至如歸。（24）同志。（25）先生。（26）夫人。（27）太太。（28）小姐。（29）經(jīng)理

2、。（30）部長。（31）局長。（32）主任。（33）科長。3、征詢應(yīng)答用語。要求：熱情有禮，認(rèn)真負(fù)責(zé)，恭耳細(xì)聽，解客之難。（34）您有什么事情？（35）我能為您做點(diǎn)什么？（36）您有別的事嗎？（37）這會(huì)打擾您嗎？（38）您需要××嗎？（39）您喜歡××嗎？（40）您能夠××嗎？（41）請您講慢一點(diǎn)。（42）請您再重復(fù)一遍好嗎？（43）好的。（44）是的。（45）我明白了。（46）這是我應(yīng)該做的。（47）我馬上去辦。（48）不，一點(diǎn)都不麻煩。（49）非常感謝！（50）謝謝您的好意。4、道歉語。要求：態(tài)度誠懇，語言溫和。虛心傾聽，謀求諒

3、解。（51）實(shí)在對不起。（52）這是我的過錯(cuò)。（53）打擾您了。（54）是我工作馬虎了，一定改正。（55）完全這是我工作上的失誤。（56）是我搞錯(cuò)了， 向您道歉。（60）說話不當(dāng)，讓您不愉快，請諒解。（61）這事我也不太清楚，等我問清楚，再告訴您。（62）您提的意見很好，我們一定采納改進(jìn)工作。二、 門衛(wèi)、傳達(dá)用語（1） 歡迎您來××飯店。（2）先生（同志）您有什么事？（3）您貴姓，您的單位？（4）請出示您的證件。（5）請您登記會(huì)客單。（6）請到辦公室聯(lián)系。（7）請您到貴賓樓總服務(wù)臺辦理手續(xù)。（8）××先生不在，請您聯(lián)系好再來好嗎？（9）我一定給您轉(zhuǎn)達(dá)。（

4、10）請慢走，再見。2三、總服務(wù)臺服務(wù)用語（1） 歡迎來××飯店。（2） 請您出示證件。（3） 請問您住幾天。（4） 請您填寫住宿單。（5） 請交押金××元。（6） 這是您的住房卡和收據(jù)，請收好。（7） 有貴重物品請存在總服務(wù)臺保險(xiǎn)箱。（8） 這是您的行李，共三件。（9） 您有什么事，請與總臺聯(lián)系，我們盡力幫助您解決。（10） 我來幫您提行李。（11）請到南邊迎賓樓。（12）請上樓。（13）請上電梯。四、客房服務(wù)用語（1） 歡迎您到我們樓來。（2） 讓我看一下您的住房卡。（3） 請這邊走。（4） 先生，這是您的房間，這是空調(diào)開關(guān)，這樣調(diào)節(jié)使用（示范）。（

5、5） 您還需要什么？（6） 路上辛苦了，請休息。（7） 好，我馬上就去辦。（8） 等我問清楚再告訴您。（9） 我馬上找人把它修好。（10） 這是您的賬單（電話費(fèi)、酒水、洗衣等），請簽單或請付款。（11） 先生，您是不是不舒服，需不需要請醫(yī)生？（12） 我陪您去好嗎？（13） 您想吃點(diǎn)什么？（14） 待一會(huì)兒就給您送來。（15） 先生，這杯子什么時(shí)候碎了？（16） 按規(guī)定需賠償。（17） 您離開房間時(shí)請把鑰匙交到服務(wù)臺。（20）我是服務(wù)員，現(xiàn)在可以打掃房間了嗎？（21）對不起，洗衣房把您的衣服洗壞了，我們加倍賠償，您看可以吧？（22）您明天離開飯店，還有什么事情需要我們幫助的嗎？（23）好，我馬

6、上去找，給您送來。（24）請您在看看，有無遺漏物品。（25）這是您的退房單，請到總服務(wù)臺結(jié)帳。（26）您有什么意見，歡迎批評指正。（27）感謝您的幫助。（28）我?guī)湍嵝欣?。?9）歡迎您再來，還住我們樓。（30）請慢走，再見。五、餐廳服務(wù)用語（1） 歡迎您，請問幾位？（2） 請往這邊走。（3） 請跟我來，請坐。（4） 請稍等，我馬上給您安排。（5） 請您看看菜單。（6） 現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？（7） 對不起，這菜剛賣完，換個(gè)××菜您看行嗎？（8） 請品嘗一下今天的特色菜好嗎？（9） 您喝點(diǎn)什么酒？（10） 這個(gè)菜加工需要半小時(shí)，您能多等一會(huì)兒嗎？（11） 現(xiàn)在上菜好嗎？（12

7、） 對不起，請讓一讓。（13） 對不起，讓您久等了。（14） 您還需要點(diǎn)什么？（15） 您吃得滿意嗎？（16） 現(xiàn)在可以結(jié)帳嗎？（17） 您的錢正好。（18） 共××元，找您××元，謝謝。（19） 請您簽單好嗎？（20） 歡迎您常來。（21） 謝謝，請慢走。六、電話總機(jī)服務(wù)用語（1） 您好，××飯店。（2） 請講慢一點(diǎn)。（3） 請?jiān)僬f一遍。（4） 請稍等，不要掛斷。（5） 我給您接到×××。（6） 現(xiàn)在占線。（7） 沒有人接聽。（8） ××先生不在，您能留下電話號碼嗎？回來給您回話。（

8、9） ××先生，剛才××先生來電話，請您回電話，號碼×××。（10） 您的長途電話費(fèi)××元，請?jiān)诜?wù)臺付款。七、娛樂健身等服務(wù)用語（1） 歡迎您，請問幾位？（2） 您需要哪種游藝器械？（3） 我馬上給您安排。（4） 需要我的幫助嗎？（5） 對不起，這里禁止吸煙。（6） 您需要點(diǎn)什么（點(diǎn)心、飲料、水果等）？（7） 我馬上給您送來。（8） 請到服務(wù)臺結(jié)帳。（9） 請您簽單。（10） 歡迎你常來。（11） 謝謝，請慢走。八、桑拿浴美容服務(wù)用語（1） 歡迎您，請到里邊來。（2） 請坐，請稍等。（3） 我馬上給您安

9、排。（4） 哪位先生（小姐）？請里邊坐。（5） 溫度適合嗎？（6） 這樣可以嗎？（7） 您需要什么？（8） 請您到服務(wù)臺結(jié)帳。（9） 請拿好您的東西。（10） 歡迎你再來。九、商品部服務(wù)用語（1） 您好，您想買點(diǎn)什么？（2） 您看這件（套、個(gè)、付）怎樣？（3） 您看行嗎？（4） 您還需要?jiǎng)e的嗎？（5） 您的錢正好。（6） 這是找您的錢××元，請收好。（7） 請稍等，我給您包裝好。（8） 請拿好，慢走。（9） 謝謝，歡迎您再來。十、導(dǎo)游、司機(jī)服務(wù)用語5（1） 歡迎您乘坐××飯店車隊(duì)汽車。（2） 請上車，慢一點(diǎn)，注意安全。（3） 請坐好，現(xiàn)在開車可以嗎？（4

10、） 前面拐彎，請坐穩(wěn)。（5） 到了××，等車停穩(wěn)再下。（6） 請慢點(diǎn)，拿好您的東西。（7） ××點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)開車，請不要誤了車。（8） 您有什么事，請與我聯(lián)系。（9） 請看看左右都到齊了嗎？（10） 有暈車的同志，這里有暈車藥，請服用。（11） 明天去××，早晨××點(diǎn)開車。（12） 到了，請拿好自己的東西順序下車。（13） 謝謝大家對我們工作的幫助，請?zhí)釋氋F意見。（14） 下次來北京歡迎還來××飯店。十一、結(jié)帳、告別用語（1） 先生（小姐）這是您的帳單，請您過目。（2） 現(xiàn)在可以給您結(jié)帳嗎？（3） 您的錢正好。（4） 這是帳單和找您的×