如何處理好客戶投訴(共47頁).ppt

1、如何受理如何受理/ /處理客戶投訴處理客戶投訴主講人集團物業(yè)管理中心 幾組關(guān)于客戶投訴的數(shù)據(jù)v只有4%的不滿客戶會投訴，96%的不滿客戶不會投訴v客戶對遇到不滿意的問題至少會告訴15個人v遇到不滿意問題后如果未投訴得以解決，僅有9%的客戶會再來光顧v提出投訴不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%v提出投訴并獲圓滿解決，愿意再度惠顧的占54%v提出投訴并獲得迅速圓滿解決，愿意再度惠顧的占82% 投訴就是信任，不應(yīng)害怕投訴，而是應(yīng)鼓勵客戶有不滿就投訴正確處理客戶投訴的原則正確處理客戶投訴的原則重視客戶的投訴，哪怕是很小的問題讓客戶感覺到你是站在他的角度處理問題找到解決問題的方法，而不是簡單地推卸責(zé)任

2、不要輕視客戶平息客戶不滿六步驟平息客戶不滿六步驟vSTEP1：讓客戶發(fā)泄/傾聽客戶意見vSTEP2：道歉，讓客戶知道你已經(jīng)明白他提出的問 題 vSTEP3：收集信息vSTEP4：給出一個解決方案vSTEP5：征求客戶意見vSTEP6：跟蹤服務(wù)STEPT1STEPT1：讓客戶發(fā)泄：讓客戶發(fā)泄/ /傾聽客戶意見傾聽客戶意見 客戶不滿投訴時，一般是心煩意亂，這時候他只想做兩件事情：v表達他的感受v使他的問題得以解決 客戶不滿時，最常見的表現(xiàn)是發(fā)泄怒氣。這時候不先了解客戶感受就試圖解決問題是沒有任何效果，只有在客戶發(fā)泄完后，他才會聽你去說。從心理學(xué)角度，這就是所謂“心理凈化”的一種現(xiàn)象，只要把自己心中

3、的不滿或委屈全盤發(fā)泄出來，通常當(dāng)事人都會有松了一口氣的心理。客戶發(fā)泄時要做的是客戶發(fā)泄時要做的是 閉口不言v客戶投訴在發(fā)泄不滿時，告訴他“平靜下來”最容易激怒他們，如果阻止客戶表達他們的感情，反而會使他們惱羞成怒。這時候最好的辦法是保持沉默，不要打斷客戶說話。v避免使用以下語言： “你可能不明白” “你肯定弄錯了” “你應(yīng)該” “我們不會/我們從沒/我們不可能” “你弄錯了” “這不可能” “你別激動” “你不要叫” “你平靜一點”傾聽傾聽接待客戶投訴的最基本態(tài)度接待客戶投訴的最基本態(tài)度v聽到客戶講話，只是耳朵接受，而傾聽客戶講話則是一種情感活動，是一種理解客戶真正在說什么的活動。v避免受客戶

4、情緒影響，做到就事論事。v客戶會直覺你是否在認真傾聽還是只是在敷衍。v不要漠視客戶的問題，這只會雪上加霜。v感情交流 如果想讓客戶知道你正在聽他們說，如果想讓客戶知道你正在聽他們說，可以做到以下幾點：可以做到以下幾點：v不斷點頭（來訪的情況下）v不時說“嗯、啊”v保持眼神交流（來訪的情況）v正面對著客戶：你全部的注意力都集中在他身上v身體向前稍傾：你對他所說的話很感興趣案例1 2005年6月30日晚某業(yè)主因未帶業(yè)主證，值班保安員不讓進入小區(qū)，雙方發(fā)生爭執(zhí)，值班人員通知當(dāng)班主管，經(jīng)確認后進入小區(qū)，業(yè)主非常氣憤，投訴到集團公司。處理v做好解釋工作，讓其了解小區(qū)安全的重要性，如果不經(jīng)確認，隨意進出會

5、給小區(qū)帶來非常大的安全隱患，業(yè)主一定能理解。v加強對值班人員了解小區(qū)的基本狀況，做好培訓(xùn)工作。v值班崗可否備一份業(yè)主的檔案，以便查閱，同時應(yīng)注意保密措施。v經(jīng)回復(fù)，業(yè)主能理解，但希望值班人員能盡快熟悉業(yè)主，以免造成不必要的糾紛。STEPT2STEPT2：道歉，讓客戶知道：道歉，讓客戶知道你已經(jīng)明白他提出的問題你已經(jīng)明白他提出的問題說聲對不起或抱歉說聲對不起或抱歉v不要吝嗇道歉的話，一句簡單的道歉的話，可以平息客戶心中的怒火。即使錯誤不是你操作的也應(yīng)該道歉，因為客戶與你的工作有關(guān)。v道歉并不是主動承認錯誤或把責(zé)任往身上攬，而只是平息客戶情緒的一種方法，表明對客戶的誠意，同時可以讓客戶知道：你很在

6、意他遇到的問題，并且會盡最大努力解決。v如果一味推卸責(zé)任，只會讓客戶更反感、更生氣?！邦櫩涂偸菍Φ念櫩涂偸菍Φ摹眴?？嗎？v實際情況下，客戶很可能是錯的。v很多公司花費大量時間和精力去區(qū)分誰對誰錯，但客戶對錯又有多大關(guān)系？ 最后歸根結(jié)底的是：如何解決問題，而不是怎樣區(qū)分責(zé)任讓客戶知道你已經(jīng)明白他所說的問題讓客戶知道你已經(jīng)明白他所說的問題用自己的話重復(fù)客戶所說的問題用自己的話重復(fù)客戶所說的問題 v可以這樣說：“您是說門前垃圾一直沒有清理，已經(jīng)有兩天了，找到保潔人員也沒有及時處理，對嗎？記錄下客戶投訴的問題記錄下客戶投訴的問題 案例2v 某業(yè)主2004年6月份購置2套房（標(biāo)裝），2005年7月份入住

7、，1套自用、1套出租，入住1周后租戶發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生間地漏堵塞，報住戶中心維修，住戶中心通知物業(yè)工程部維修人員上門了解情況。 經(jīng)了解，地漏堵塞嚴重，因過了質(zhì)保期限，維修人員告知按要求規(guī)定收取50元有償服務(wù)費。業(yè)主解釋：“雖然過了質(zhì)保期限，但我是剛?cè)胱?，不可能造成地漏堵塞，?yīng)該是施工過程造成的，屬于工程問題，應(yīng)免費維修。” 住戶中心人員與維修人員堅持要收有償服務(wù)費，否則不予維修，業(yè)主非常生氣，經(jīng)調(diào)解未果，導(dǎo)致業(yè)主向集團公司投訴。處理v1、從事件性質(zhì)分析：從最初業(yè)主的求助，到后期住戶中心與維修部處理過程不當(dāng)，從而導(dǎo)致業(yè)主不滿，引起投訴，判定為有效投訴；v2、了解情況后，首先向業(yè)主解釋，收取有償服務(wù)費是因室

8、內(nèi)維修，而此項業(yè)務(wù)過了質(zhì)保期限，收取的費用也是低于市場價格；v3、與業(yè)主事先溝通，先解決地漏堵塞情況，如堵塞的原因是因施工過程中施工垃圾造成的，不收取費用；如堵塞原因是生活垃圾造成的應(yīng)收取規(guī)定的有償服務(wù)費用；v4、經(jīng)溝通，業(yè)主同意，維修后發(fā)現(xiàn)造成堵塞的原因是施工過程中的棉麻造成，因此不收取費用，業(yè)主對此事處理方式較滿意。點評v 根據(jù)上述情況，首先不能死板按照規(guī)定處理事情，解決問題是工作的關(guān)鍵，可以換一個方式讓業(yè)主接受，如果是公司的原因造成的投訴，當(dāng)然有義務(wù)解決。尤其注意處理事務(wù)過程中采取的方式方法 STEPT3STEPT3：收集信息：收集信息v了解問題細節(jié)v了解客戶需求要學(xué)會問問題要學(xué)會問問題

9、提問的作用提問的作用v客戶有時會忽略一些重要的信息，例如：地點、時間、人員特征等等v委婉地澄清事實v弄清楚客戶的要求如何問問題？ 了解身份的問題：了解身份的問題：“請問您姓名？請問您姓名？電話號碼？房號？電話號碼？房號？”v一般是在對話的開頭問。描述性的問題描述性的問題 這些問題是要求客戶說明他們的經(jīng)歷。 例如：“您能具體說一下，當(dāng)時是什么時間？當(dāng)事人外表特征是怎樣的？澄清性的問題澄清性的問題 在適當(dāng)?shù)臅r候問，會幫助解決問題。 例如：“先生，您說小區(qū)人員進出控制得太嚴，請問您有什么好的控制外來人員的意見嗎？”選擇答案的問題選擇答案的問題 是要客戶回答“是”還是“否”，主要目的是確認事實。 例如

10、：您說保安服務(wù)態(tài)度不好，請問他們有沒有不禮貌的舉動？”結(jié)果問題結(jié)果問題 目的是告訴客戶你對他的問題的初步解決辦法，例如： “先生，如果我們在下個月收費時把多收的費用沖抵掉，怎么樣？”詢問其他要求的問題詢問其他要求的問題 是在最后問的問題，是客戶感覺到你真的很在意他。 例如：“先生，請問還有什么可以為您做的？” 學(xué)會使用“因為” 問足夠的問題 傾聽客戶的回答案例3v 某業(yè)主開車進入小區(qū)，之前有一輛業(yè)主車刷卡后進入小區(qū)，該業(yè)主未刷卡而是直接跟隨前一輛車駛?cè)胄^(qū)，此時，車輛道閘桿正向下關(guān)閉，導(dǎo)致該業(yè)主車將車道閘桿碰斷，值班保安員將業(yè)主車輛攔下，要求賠償；此時業(yè)主并不承認還無理取鬧，說車道閘一直不放下

11、，所以開車進入，一直以道閘質(zhì)量有問題不予賠償，還大罵保安員，值班保安員立即通知當(dāng)班主管，主管了解情況后，并與業(yè)主做溝通解釋工作，大約10分鐘后交警趕到現(xiàn)場（原來值班保安員拔打110報警），交警了解情況后，經(jīng)調(diào)節(jié)該業(yè)主賠償了相應(yīng)費用，當(dāng)班主管也開據(jù)了發(fā)票交業(yè)主，業(yè)主第二天投訴到集團公司 分析v1、首先此事是業(yè)主的原因造成道閘損壞（經(jīng)當(dāng)場測試道閘沒問題），理應(yīng)賠償。v2、值班人員當(dāng)值期間發(fā)生狀況及時通知上級主管，非常正確。v3、主管處理問題期間，值班人員未經(jīng)許可拔打110報警，導(dǎo)致事態(tài)進一步惡化。處理v1、從事件過程分析：從最初業(yè)主的過失，經(jīng)過當(dāng)班主管對業(yè)主的耐心細致的溝通解釋（業(yè)主同樣意識到此次

12、的過錯）工作，雙方的矛盾有所緩和，但值班人員在處理此過程中撥打110報警，造成局面僵化，引起業(yè)主不滿。因此，判定為有效投訴； v2、值班人員及時通知上級主管；v3、主管了解情況后，與業(yè)主溝通為什么導(dǎo)致此事發(fā)生的原因，并做好耐心細致的解釋工作；v4、相機拍攝現(xiàn)場取證，業(yè)主未刷卡記錄取證等相關(guān)工作；v5、先禮后賓，如調(diào)解未果，告知業(yè)主我們將通過政府權(quán)威部門做鑒定。點評點評v 處理事情，需要耐心細致做好業(yè)主工作，但要做好相關(guān)證據(jù)保留，作為憑證，無法處理的才借助相關(guān)政府部門或權(quán)威部門協(xié)助處理，不要有問題就借助外力，雖然事件得到了處理，但導(dǎo)致與業(yè)主的關(guān)系僵化，為今后的工作開展造成潛在影響 STEPT4S

13、TEPT4：給出一個解決方案：給出一個解決方案客戶投訴的目的是要解決問題客戶投訴的目的是要解決問題v可以補救的解決方案v無法彌補的錯誤的解決方案v補償性解決方案： 打折扣 免費贈品、贈送禮物、贈送服務(wù) 額外成本 個人交往案例4v 某業(yè)主反映多次與售樓處售后組人員預(yù)約，取房產(chǎn)證到銀行辦理按揭手續(xù)，售后組工作人員多次以忙或沒時間為理由推托業(yè)主，引起業(yè)主強烈不滿，投訴到集團公司。集團公司電話知會物業(yè)住戶中心協(xié)助業(yè)主辦理此事，住戶中心了解情況后，知會售樓處說明業(yè)主比較急，但并未繼續(xù)跟蹤，結(jié)果此事一直未得到處理，導(dǎo)致業(yè)主再次投訴到集團公司。處理v1、從整個過程來分析：業(yè)主的投訴并非因物業(yè)管理服務(wù)導(dǎo)致，同時業(yè)主也不了解應(yīng)該找誰來解決，所以會與集團公司或物業(yè)住戶中心聯(lián)系，希望能得以解決。因多次溝通沒有得到回復(fù)，業(yè)主認為相關(guān)人員不夠重視、有意推托，再次投訴到集團，因此，判定為有效投訴；v2、物業(yè)住戶中心了解情況后，應(yīng)與售樓處協(xié)商確定業(yè)主領(lǐng)取房產(chǎn)證時間；v3、與售樓處確定時間后，立即與業(yè)主聯(lián)系，說明原因及領(lǐng)取時間；v4、辦理過程中，物業(yè)住戶中心要進行跟蹤，如有變動應(yīng)及時于業(yè)主溝通，直至完成此項工作。點評v 物業(yè)工作人員