售后服務(wù)流程之接車預(yù)檢

1、售后服務(wù)流程之接車預(yù)檢切實(shí)以客戶為中心流程的執(zhí)行必須做到“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”建立有效的管理機(jī)制以確保服務(wù)流程的執(zhí)行流程執(zhí)行過(guò)程中必須注重服務(wù)細(xì)節(jié)的提升針對(duì)服務(wù)流程執(zhí)行過(guò)程中存在的弱項(xiàng)的改進(jìn)應(yīng)形成閉環(huán)相關(guān)部門間應(yīng)相互配合與支持以確保服務(wù)流程的執(zhí)行服務(wù)流程的重要性和原則服務(wù)流程圖預(yù)約接待預(yù)約確認(rèn)迎接客戶環(huán)車檢查客戶資料確認(rèn)傾聽(tīng)故障描述預(yù)檢，開(kāi)委托書確認(rèn)維修項(xiàng)目預(yù)估維修費(fèi)用及時(shí)間開(kāi)維修委托書客戶確認(rèn)維修委托書，并簽字引導(dǎo)客戶至休息區(qū)維修作業(yè)查看委托書派工進(jìn)行車輛維修交車陪同客戶驗(yàn)車解釋相關(guān)維修項(xiàng)目付款并送客后續(xù)跟蹤維修后3日內(nèi)回訪客戶客訴的受理預(yù)約客戶質(zhì)檢車輛檢查試車（遵循ASC試車規(guī)定）支持配件供應(yīng)客訴

2、處理客訴處理客訴處理客訴處理客 戶預(yù)約預(yù)約維修及質(zhì)檢維修及質(zhì)檢交車結(jié)算交車結(jié)算后續(xù)跟蹤后續(xù)跟蹤 接車與預(yù)檢接車與預(yù)檢貼心服務(wù)流程l 迎接客戶l 環(huán)車檢查l 維修記錄確認(rèn)l 維修項(xiàng)目確認(rèn)l 制作并確認(rèn)維修委托書接車與預(yù)檢流程 客戶到達(dá)售后服務(wù)接待大廳時(shí)應(yīng)立刻有人迎接（建議在一分鐘之內(nèi)） 在繁忙時(shí)，安排接受過(guò)禮儀培訓(xùn)的輔助人員接待客戶 空閑時(shí)服務(wù)專員在售后服務(wù)大廳門口迎接客戶，服務(wù)專員引導(dǎo)停車，為客戶打開(kāi)車門 必要時(shí)由服務(wù)主管或服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)售后服務(wù)大廳的接待協(xié)調(diào)工作接車與預(yù)檢-迎接客戶 與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查 確認(rèn)以下事項(xiàng)：公里數(shù)、車型、車外觀損傷情況、咨詢事項(xiàng)、內(nèi)飾及其它肯定車輛原始狀況的事項(xiàng)，

3、并填寫預(yù)檢表 為保護(hù)客戶車輛，必須使用座椅防塵套、方向盤防塵套和腳踏墊等保護(hù)措施（建議使用可重復(fù)使用的三件套） 向客戶確認(rèn)有無(wú)貴重物品或遺留物。如有，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)交還客戶建議 為客戶提供別克品牌標(biāo)志儲(chǔ)物袋，方便客戶在車輛服務(wù)期間存放個(gè)人物品 開(kāi)展客戶儲(chǔ)物寄存服務(wù) 將客戶對(duì)故障的描述記錄在預(yù)檢表上 如有必要，車間主管應(yīng)陪同服務(wù)專員、客戶一同進(jìn)行環(huán)車檢查和預(yù)檢 將車輛環(huán)車檢查的結(jié)果填入維修委托書，并請(qǐng)客戶確認(rèn)，同時(shí)對(duì)不良的部分建議客戶進(jìn)行修理 環(huán)車檢查中需做到事先授權(quán)、異常確認(rèn)、書面記錄及客戶簽字接車與預(yù)檢-環(huán)車檢查接車與預(yù)檢-環(huán)車檢查客戶期望 環(huán)車檢查紀(jì)錄車輛信息 ，確認(rèn)顧客需求。經(jīng)銷商現(xiàn)狀：1）地域

4、差異，導(dǎo)致客戶專員對(duì)于顧客稱呼不同，禮貌用語(yǔ)規(guī)范性需要提升。2）客戶專員對(duì)于環(huán)車檢查重視程度不夠、造成不必要的麻煩。5)客戶專員的專業(yè)能力（問(wèn)診能力、溝通能力）有待提升，引起客戶的不信任、給客戶提供合理的建議維修能力不足。建議整改措施：(2)客戶專員利用六方位繞車進(jìn)行環(huán)車檢查：從發(fā)動(dòng)機(jī)艙開(kāi)始檢查-右前-右后-后背箱-左后-左前，發(fā)覺(jué)客戶需求。(3)客戶專員專業(yè)知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn)。(4)實(shí)戰(zhàn)演練的開(kāi)展。7接車與預(yù)檢-環(huán)車檢查話術(shù)：(1)X先生(或女士)，我先為您檢查一下您的愛(ài)車，請(qǐng)問(wèn)您的車?yán)镉惺裁促F重物品，需要您先整理一下嗎？(2)我檢查結(jié)束再把檢查結(jié)果請(qǐng)您確認(rèn)一下。(3)我先幫您的愛(ài)車安放一

5、下三件套，保護(hù)您的車輛的內(nèi)飾，以免在作業(yè)過(guò)程中弄臟車輛的腳墊和座椅。(4)為了確保您的行車方便和安全，我可以打開(kāi)后備箱檢查一下備胎和工具嗎？ 注意事項(xiàng)： 在接待過(guò)程中多使用禮貌用語(yǔ)，例如:您好、歡迎光臨、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起等。 接待過(guò)程中保持微笑。8接車與預(yù)檢-預(yù)檢表范例 查詢保修手冊(cè)和DMS以確認(rèn)車輛維修記錄 建議查看SGM的車輛歷史維修記錄 無(wú)記錄的車輛通過(guò)口頭詢問(wèn)，以確認(rèn)客戶所知的車輛維修信息，并在維修委托書上注明接車與預(yù)檢-車輛維修記錄確認(rèn)要點(diǎn) 除快速保養(yǎng)外，傾聽(tīng)客戶需求的時(shí)間應(yīng)在5分鐘以上 在客戶描述故障過(guò)程中，盡量幫助客戶將故障描述清楚 前臺(tái)接待人員應(yīng)持續(xù)與客戶保持交流，交流并不局限

6、于本次維修，可以涉及其他一些范圍，例如：車輛使用技巧、車輛保養(yǎng)注意事項(xiàng)、車輛保險(xiǎn)等方面接車與預(yù)檢-維修項(xiàng)目確認(rèn)制作并確定維修委托書要點(diǎn) 打印維修委托書前，再次向客戶復(fù)述一遍，以確認(rèn)所有項(xiàng)目齊全無(wú)誤 根據(jù)檢查的結(jié)果，估算完工時(shí)間，作業(yè)費(fèi)用和完工時(shí)間須征得客戶的同意按維修費(fèi)用計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行估價(jià)，與實(shí)際費(fèi)用誤差不得超過(guò)10%，并在維修維修委托書上注明是否屬索賠性質(zhì)。 向客戶清楚無(wú)誤地解釋將進(jìn)行的維修項(xiàng)目 將預(yù)計(jì)交車時(shí)間、每項(xiàng)施工項(xiàng)目的的工時(shí)費(fèi)用、預(yù)計(jì)總費(fèi)用、客戶的相關(guān)信息、服務(wù)專員的姓名、ASC的電話、客戶選擇的付費(fèi)方式在維修委托書上用筆劃出或記錄 引導(dǎo)客戶在維修維修委托書的客戶簽字欄簽字確認(rèn)，并將客

7、戶聯(lián)交客戶保存，作為客戶完工接車的依據(jù)接車與預(yù)檢-制作并確定維修委托書接待結(jié)束前的交修確認(rèn) 重述一次您將采取的行動(dòng) 取得維修期間聯(lián)絡(luò)客戶的方式 為客戶做一個(gè)概述 詢問(wèn)客戶等待方式 感謝客戶 安排客戶到預(yù)定地點(diǎn)休息(并向客戶簡(jiǎn)介休息區(qū)的功能設(shè)施，同時(shí)與休息區(qū)服務(wù)人員做好服務(wù)移交工作)或送走客戶 為客戶提供適當(dāng)?shù)慕煌ǚ?wù) 為客戶提供一些娛樂(lè)服務(wù) 盡快將客戶車輛駛離預(yù)檢區(qū)域，交由車間主管派工 對(duì)于返修車輛，應(yīng)立即將車輛以特殊加以區(qū)分 預(yù)約車輛需有專用車頂牌接車與預(yù)檢-安排客戶休息或送走要點(diǎn) 將預(yù)檢單上環(huán)車檢查結(jié)果填寫在車輛損毀標(biāo)志區(qū)域 填寫燃油位置、車牌號(hào)碼、進(jìn)廠公里數(shù) 標(biāo)記隨車工具、點(diǎn)煙器、儀表狀

8、態(tài) 標(biāo)記預(yù)約、取回付費(fèi)更換的舊件、車內(nèi)無(wú)貴重物品 確認(rèn)洗車、清洗發(fā)動(dòng)機(jī) 回訪確認(rèn)可留到交車時(shí)填寫 填寫預(yù)計(jì)交車時(shí)間和預(yù)計(jì)金額（工時(shí)和配件） 將客戶所說(shuō)的填寫在客戶描述內(nèi) 將ASC的診斷結(jié)果填寫在故障原因內(nèi) 將實(shí)際施工項(xiàng)目填寫在項(xiàng)目名稱內(nèi)（最終體現(xiàn)在結(jié)算單上的項(xiàng)目） 索賠項(xiàng)目需標(biāo)注索賠標(biāo)志（S） 任何維修都需填寫預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)里程和預(yù)計(jì)下次保養(yǎng)時(shí)間（便于主動(dòng)預(yù)約） 客戶委托確認(rèn)處需有客戶簽字接車與預(yù)檢-維修委托書檢核要點(diǎn)接車與預(yù)檢-維修項(xiàng)目確認(rèn)問(wèn)卷內(nèi)容及調(diào)研問(wèn)卷答案選項(xiàng)問(wèn)卷內(nèi)容及調(diào)研問(wèn)卷答案選項(xiàng)在您的車進(jìn)行保養(yǎng)/維修前，有人對(duì)您詳細(xì)地解釋將要進(jìn)行的保養(yǎng)/維修的內(nèi)容了嗎？1、有解釋2、沒(méi)有解釋經(jīng)銷商

9、現(xiàn)狀經(jīng)銷商現(xiàn)狀- -客戶期望客戶期望 現(xiàn)狀：(1)部分經(jīng)銷商客戶專員接觸量大，沒(méi)有時(shí)間詳細(xì)解釋維修作業(yè)項(xiàng)目。(2)客戶專員維修項(xiàng)目解釋不專業(yè)，客戶對(duì)作業(yè)項(xiàng)目沒(méi)有充分理解。(3)對(duì)此項(xiàng)工作的管控沒(méi)有合適的方法。(4)服務(wù)營(yíng)銷項(xiàng)目的開(kāi)展沒(méi)有結(jié)合實(shí)際，客戶不容易接受項(xiàng)目解釋客戶不理解。(5)沒(méi)有對(duì)免費(fèi)項(xiàng)目、索賠項(xiàng)目的內(nèi)容做解釋。(6)客戶專員對(duì)作業(yè)項(xiàng)目的解釋缺乏邏輯性，維修項(xiàng)目的價(jià)值沒(méi)有讓客戶了解?？蛻羝谕壕S修項(xiàng)目確認(rèn)。15接車與預(yù)檢-維修項(xiàng)目確認(rèn)建議整改措施(1)合理的人員配備。(2)客戶專員上崗前的培訓(xùn)、考核、認(rèn)證。(3)客戶專員專業(yè)知識(shí)和溝通技巧的培訓(xùn)。(4)實(shí)戰(zhàn)演練的開(kāi)展。(5)現(xiàn)場(chǎng)的管控

10、落實(shí)及客服部的跟蹤。話述(1)X先生(或女士)，為您說(shuō)明：我們保養(yǎng)技工在為您的愛(ài)車進(jìn)行萬(wàn)公里的定期保養(yǎng)時(shí)，還會(huì)免費(fèi)提供檢查剎車、輪胎氣壓等檢查。(2)X先生(或女士)：您說(shuō)的這種情況只能由技師進(jìn)行過(guò)拆檢(或計(jì)算機(jī)診斷)能確定故障原因，麻煩請(qǐng)您先到客戶休息室休息一下，我立即請(qǐng)車間進(jìn)行拆檢，得出準(zhǔn)確結(jié)論后，我會(huì)立即通知您！(3)XX先生(或女士)，您說(shuō)的這種情況需要進(jìn)行試車來(lái)準(zhǔn)確確定發(fā)生情況的真正原因，我請(qǐng)我們的技術(shù)總監(jiān)與您共同試車嗎，請(qǐng)問(wèn)您有時(shí)間一起陪同試車嗎？ 16接車與預(yù)檢-制作任務(wù)委托書客戶期望估算費(fèi)用和時(shí)間 制作任務(wù)委托書對(duì)于老客戶，應(yīng)查詢客戶以往的維修檔案，便于對(duì)車輛有比較全面的了解，

11、為客戶提供可行的維修建議。 經(jīng)銷商現(xiàn)狀部分經(jīng)銷商對(duì)保養(yǎng)客戶沒(méi)有提供維修作業(yè)工單。工單填寫的內(nèi)容比較隨意。部分工單缺少客戶的簽字?？蛻魧T在高峰時(shí)期沒(méi)有時(shí)間向客戶再作說(shuō)明?？蛻魧T經(jīng)驗(yàn)不足，沒(méi)有考慮車輛維修的延續(xù)性。 客戶專員的問(wèn)診地點(diǎn)選擇有待提升。 客戶專員問(wèn)診話術(shù)有待提升。 17接車與預(yù)檢-制作任務(wù)委托書建議整改措施：規(guī)范工單使用要求。建立工單檢查制度。客戶專員于計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中查詢車輛保養(yǎng)維修紀(jì)錄 ，若有維修紀(jì)錄，可關(guān)懷詢問(wèn)客戶現(xiàn)在的車況。對(duì)于新車顧客、第一次到店顧客重點(diǎn)介紹品牌的質(zhì)量保證和本店的特色優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 話述：X先生(或女士)，這是您本次保養(yǎng)(或維修)的工單，有記錄了您這一次的保養(yǎng)(或

12、維修)的項(xiàng)目/作業(yè)時(shí)間/預(yù)估的費(fèi)用及其他相關(guān)內(nèi)容，以上說(shuō)明，請(qǐng)問(wèn)您還有需要再說(shuō)說(shuō)明的嗎? 提醒您，請(qǐng)收好工單,它將是您取車的憑證！X先生(或女士)：我從車輛檔案里看到，您上次是在萬(wàn)公里時(shí)來(lái)做過(guò)項(xiàng)目，更換過(guò) ，這次您需要做項(xiàng)目，更換 ，同時(shí)檢查 。XX先生(或女士)：您的車輛已經(jīng)行駛了萬(wàn)公里了，最近使用感覺(jué)怎么樣？有加速無(wú)力、抖動(dòng)或者費(fèi)油的現(xiàn)象發(fā)生嗎？18接車與預(yù)檢-估時(shí)估價(jià)客戶期望根據(jù)維修保養(yǎng)的內(nèi)容和顧客的需求，估算車輛交付時(shí)間 告知客戶預(yù)估的完工交車時(shí)間，提請(qǐng)客戶留意 服務(wù)顧問(wèn)與顧客確認(rèn)變更 請(qǐng)顧客在委托單上簽字經(jīng)銷商現(xiàn)狀準(zhǔn)時(shí)交車率低。19接車與預(yù)檢-估時(shí)估價(jià)建議整改措施：服務(wù)經(jīng)理根據(jù)前臺(tái)工單統(tǒng)計(jì)出每月不能準(zhǔn)時(shí)交車的統(tǒng)計(jì)分析，根據(jù)分析劃分責(zé)任人，在客戶專員、維修技師、洗車工的績(jī)效中落實(shí)。話述：(1