理論知識(shí)5——乘客糾紛處理

1、理論知識(shí)理論知識(shí)5 5 乘客糾紛處理乘客糾紛處理 地鐵作為服務(wù)行業(yè)，制定了服務(wù)流程，加強(qiáng)了職工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)技能的培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，服務(wù)質(zhì)量有了較大的提高。但在工作中與乘客產(chǎn)生糾紛也是不可避免的事情，但這些糾紛發(fā)生后如果得不到及時(shí)的調(diào)解和解決，將會(huì)嚴(yán)重影響到地鐵在公眾中的形象，有的甚至回影響社會(huì)的和諧。一、乘客溝通技巧 o 注意掌握和分析乘客的心理需求及時(shí)進(jìn)站上車、安全方便換乘、快速順利出站或特殊需要 o 服務(wù)環(huán)節(jié)中必須規(guī)范用語(yǔ)，講究語(yǔ)言技巧“十字文明用語(yǔ)”o 請(qǐng)托語(yǔ)：“請(qǐng)”o 問(wèn)候語(yǔ)：“您好”o 致謝語(yǔ)：“謝謝” o 道歉語(yǔ)：“對(duì)不起”o 告別語(yǔ)：“再見(jiàn)”1各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ)（l）當(dāng)乘客詢問(wèn)時(shí)，

2、應(yīng)面帶微笑：“您好，請(qǐng)講！”（2）對(duì)問(wèn)路的乘客：“請(qǐng)走X號(hào)口。”(并配有五指并攏的指路動(dòng)作)（3）對(duì)重點(diǎn)乘客：得體的稱呼+“我能幫助你嗎?”（4）糾正違章乘客：“對(duì)不起，請(qǐng)”（5）工作失誤、對(duì)乘客失禮：“對(duì)不起,請(qǐng)?jiān)彙！?.各崗?fù)ㄓ糜谜Z(yǔ)（6）受到乘客表?yè)P(yáng)時(shí)：“這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn)。”（7）受到乘客批評(píng)時(shí)：“對(duì)不起，謝謝”（8）乘客之間發(fā)生矛盾時(shí)：“請(qǐng)不要爭(zhēng)吵，有問(wèn)題我們可以商量解決?！保?）對(duì)配合工作的乘客：“謝謝?！保?0）當(dāng)乘客人多，要穿行時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)讓讓路，謝謝?！?檢驗(yàn)票崗用語(yǔ)（1）對(duì)出示證件的乘客：“謝謝?！保?）為特殊乘客開(kāi)邊門（或?qū)Ｓ猛ǖ溃┓判校?A、“請(qǐng)” B

3、、“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”（3）對(duì)持票、卡卻無(wú)法進(jìn)/出閘機(jī)的乘客： A、招呼語(yǔ)：“請(qǐng)” B、接卡分析：“請(qǐng)稍等”（4）分析處理后： A、“對(duì)不起，卡已過(guò)期，請(qǐng)重新購(gòu)票” B、“請(qǐng)進(jìn)/出站。” C、“請(qǐng)補(bǔ)/加X(jué)元?！保?）發(fā)售免費(fèi)出站票：“麻煩，請(qǐng)簽字”(同時(shí)遞上簽字本和處理好的車票)（6）對(duì)不會(huì)使用磁卡的乘客：“請(qǐng)按箭頭方向插入” 3站臺(tái)崗用語(yǔ)（1）檢查危險(xiǎn)品時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您將包打開(kāi)，謝謝。”（2）安全宣傳： A、請(qǐng)站在安全線內(nèi)候車 B、請(qǐng)不要擁擠，分散上車（3）維持秩序：“請(qǐng)先下后上，排隊(duì)上車?！保?）對(duì)問(wèn)詢乘客：“你好,請(qǐng)講”或“請(qǐng)” 4售票崗用語(yǔ)（1）售票窗口擁擠時(shí)：“請(qǐng)大家按順序排隊(duì)，不要

4、擁擠?！保?）對(duì)所購(gòu)車票有異議的乘客：“對(duì)不起。請(qǐng)稍等”（3）對(duì)處理好車票：“請(qǐng)拿好?！保?）對(duì)充資及購(gòu)儲(chǔ)值票的乘客：“請(qǐng)確認(rèn)面值?！保ú⒂檬种赶蝻@示屏）。 城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌（1）服務(wù)人員應(yīng)做到：不講有傷乘客自尊心的話；不講有傷乘客人格的話；不講怪話、埋怨乘客的話；不講粗話、臟話、無(wú)理的話和諷刺挖苦的話；（2）服務(wù)人員忌用：撞語(yǔ)、冷語(yǔ)、辯語(yǔ)。城市軌道交通服務(wù)人員必須杜絕服務(wù)禁忌（3）服務(wù)人員忌用：責(zé)難的語(yǔ)言、侮蔑的語(yǔ)言、冷漠的語(yǔ)言、隨意的語(yǔ)言。（4）堅(jiān)決杜絕客運(yùn)服務(wù)中忌諱的五種服務(wù)態(tài)度：不熱情的態(tài)度、不耐煩的態(tài)度、不主動(dòng)的態(tài)度、不負(fù)責(zé)的態(tài)度、不尊重的態(tài)度。端正態(tài)度，全心全意

5、為乘客服務(wù) 1、正確認(rèn)識(shí)服務(wù)工作2、全面服務(wù) （1）接待乘客要文明禮貌，糾正違章態(tài)度要和藹，處理問(wèn)題要實(shí)事求是。 （2）接待乘客熱心、解決問(wèn)題耐心、接受意見(jiàn)虛心、工作認(rèn)真細(xì)心。 （3）主動(dòng)迎送、主動(dòng)扶老攜幼、照顧重點(diǎn)、主動(dòng)解決乘客困難、主動(dòng)介紹乘車常識(shí)，主動(dòng)征求乘客意見(jiàn)。 3、重點(diǎn)照顧 （1）對(duì)老弱病殘?jiān)屑皯驯牒⒒蚱渌刑厥饫щy的乘客應(yīng)重點(diǎn)照顧。 （2）滿足乘客的特殊需要。 （3）解決乘客的特殊困難。 二、現(xiàn)場(chǎng)糾紛處理1、概念： 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)糾紛是指服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中與乘客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，造成一定后果的服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。2、分類：一般服務(wù)糾紛：指因處置服務(wù)矛盾不當(dāng)，形成影響正常運(yùn)營(yíng)服務(wù)的服務(wù)糾紛。惡性服

6、務(wù)糾紛：指造成惡劣影響的，造成乘客人身傷殘或較大財(cái)物損失，造成車輛停駛、嚴(yán)重影響運(yùn)營(yíng)秩序的，矛盾激化、引起嚴(yán)重后果的服務(wù)糾紛。一、投訴分類（一）按乘客投訴內(nèi)容： 1、對(duì)員工服務(wù)態(tài)度的投訴 2、對(duì)設(shè)施設(shè)備的投訴 3、對(duì)公司政策的投訴。（二）按乘客投訴方式： 1、來(lái)信投訴 2、電話投訴 3、口頭投訴 4、媒體上投訴。（三）按乘客投訴信息來(lái)源： 1、本公司接受的投訴 2、外單位轉(zhuǎn)發(fā)的投訴。（四）按責(zé)任承擔(dān)方式： 1、有責(zé)投訴：（一、二、三） 在服務(wù)中，由于員工服務(wù)、設(shè)備設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、治安、地鐵政策等方面的不足或其它原因引起乘客投訴，造成一定程度負(fù)面影響或乘客利益損害，相關(guān)部門或人員負(fù)有責(zé)任的，稱為

7、有責(zé)投訴。 2、無(wú)責(zé)投訴：投訴屬于乘客無(wú)理取鬧的 二、乘客投訴調(diào)查與處理原則1、投訴調(diào)查處理工作原則： 及時(shí)、客觀、公正及時(shí)、客觀、公正 2、乘客投訴處理時(shí)把握四項(xiàng)原則： 理解、克制、真誠(chéng)、快捷理解、克制、真誠(chéng)、快捷3、堅(jiān)持處理徹底的原則： 原因分析要徹底、原因分析要徹底、 責(zé)任分析要徹底、責(zé)任分析要徹底、 整改態(tài)度和措施要徹底。整改態(tài)度和措施要徹底。三、乘客投訴處理方法1、耐心傾聽(tīng)乘客投訴： 三大好處： （1）“讓乘客說(shuō)”是平息激動(dòng)情緒的最好辦法。 （2）“耐心地傾聽(tīng)”是贏得乘客信任的最好辦法。 （3）通過(guò)仔細(xì)地傾聽(tīng)，可以了解和掌握乘客的心理及事件的前因后果，為處理投訴提供有利的信息。2、開(kāi)

8、始對(duì)話 是雙方情感、思想的互動(dòng)，是理智解決問(wèn)題的開(kāi)始。3、積極反映（1）向乘客表示尊重和友好。（2）向乘客表示歉意。（3）向乘客表示贊同。（4）客觀地復(fù)述事實(shí)。（5）征詢乘客意見(jiàn)。（6）委婉地拒絕乘客的要求。4、不要推脫責(zé)任5、認(rèn)真做好記錄。 記錄采用同一格式，記錄何事、何人、何時(shí)、何地、原委以及事情經(jīng)過(guò)。6、對(duì)投訴作出合理的處理7、向乘客表示感謝。1、電話投訴： 應(yīng)聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，以恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)氣應(yīng)答，同時(shí)做好記錄。如果無(wú)法處理投訴，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)交上級(jí)或委托人員跟進(jìn)，無(wú)論投訴跟進(jìn)情況如何，應(yīng)給予乘客初步回復(fù)及定期匯報(bào)跟進(jìn)情況。四、處理方法2、口頭投訴： 應(yīng)聚精會(huì)神聆聽(tīng)投訴內(nèi)容，認(rèn)真做好記錄，并以友善目光與投訴者接觸，切勿東張西望，敷衍了事，適當(dāng)時(shí)做出簡(jiǎn)單的復(fù)述，以示了解問(wèn)題所在。 面對(duì)發(fā)脾氣的乘客，應(yīng)耐心忍讓，友善勸解和說(shuō)服，語(yǔ)氣親切，乘客有過(guò)激行為時(shí)，員工應(yīng)及時(shí)巧妙地化解，不得與乘客正面沖突。尊重乘客，妥善處理相關(guān)問(wèn)題，禁止在公眾場(chǎng)合因意見(jiàn)分歧而與乘客發(fā)生爭(zhēng)吵。投訴1： 2005年8月29日16：00左右，有一名曹女士來(lái)南京站反映由于列車車門開(kāi)關(guān)間隔時(shí)間較短，使其不能及時(shí)下車，而被即將關(guān)閉的車門夾到。 怎樣處理? 乘客自己說(shuō)沒(méi)受傷，但她要求車站給予相應(yīng)的精神賠償（車站暫時(shí)沒(méi)有相應(yīng)的解決辦法），車站應(yīng)怎樣處理？人有了知識(shí)，就會(huì)具備各種分析能力，明辨是非的能力。