電話服務(wù)禮儀

1、電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)人：張海鵬課程概要課程概要(電話服務(wù)禮儀的本質(zhì)電話服務(wù)禮儀的本質(zhì) (電話服務(wù)禮儀的基本要求電話服務(wù)禮儀的基本要求(電話服務(wù)的基本步驟電話服務(wù)的基本步驟(持機(jī)等候的技巧持機(jī)等候的技巧 (拒絕的技巧拒絕的技巧 (電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)一、電話服務(wù)禮儀的本質(zhì)一、電話服務(wù)禮儀的本質(zhì) % 禮儀的概念禮儀的概念何謂禮儀？何謂禮儀？何謂商務(wù)禮儀？何謂商務(wù)禮儀？% 服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的內(nèi)涵% 學(xué)習(xí)服務(wù)禮議的重要意義學(xué)習(xí)服務(wù)禮議的重要意義% 電話溝通和面對(duì)面溝通的分別電話溝通和面對(duì)面溝通的分別% 什么是電話服務(wù)禮儀什么是電話服務(wù)禮儀何

2、謂禮儀？何謂禮儀？ 就是人們用于表現(xiàn)就是人們用于表現(xiàn)尊重的各種規(guī)范尊重的各種規(guī)范的、可操作的具的、可操作的具體形式，它普遍體形式，它普遍適用于各種各樣適用于各種各樣的人際交往；亦的人際交往；亦是人際交往的基是人際交往的基本規(guī)則本規(guī)則所謂禮儀所謂禮儀何謂商務(wù)禮議？何謂商務(wù)禮議？所謂商務(wù)禮儀，是指人們所謂商務(wù)禮儀，是指人們?cè)趶氖律唐妨魍ǖ母鞣N經(jīng)在從事商品流通的各種經(jīng)濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系濟(jì)行為中應(yīng)當(dāng)遵循的一系列行為規(guī)范。列行為規(guī)范。不學(xué)禮，無以立服務(wù)禮儀的內(nèi)涵服務(wù)禮儀的內(nèi)涵 服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，服務(wù)禮儀的實(shí)際內(nèi)涵，則是指為了提高服務(wù)質(zhì)則是指為了提高服務(wù)質(zhì)量，要求服務(wù)人員在自量，要求服務(wù)人員在自工作

3、崗位上向服務(wù)對(duì)象工作崗位上向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法確的做法。學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要意義學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要意義對(duì)服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)對(duì)象表示尊重表示尊重提高服務(wù)提高服務(wù)水平和水平和服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量塑造良好塑造良好的企業(yè)形象的企業(yè)形象有助于企業(yè)創(chuàng)有助于企業(yè)創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益效益和社會(huì)效益提高服務(wù)人員提高服務(wù)人員的的個(gè)人素質(zhì)個(gè)人素質(zhì)用戶滿意用戶滿意 身體語言身體語言 語音語調(diào)語音語調(diào) 用字用字/ /用詞用詞55%38%7%電話溝通和面對(duì)面溝通的分別電話溝通和面對(duì)面溝通的分別面對(duì)面與客戶溝通面對(duì)面與客戶溝通 語音語調(diào)語音語調(diào) 用字用字/ /用詞用詞82%1

4、8%電話溝通和面對(duì)面溝通的分別電話溝通和面對(duì)面溝通的分別通過電話與客戶溝通通過電話與客戶溝通何謂電話服務(wù)禮儀何謂電話服務(wù)禮儀電話服務(wù)禮儀，是禮儀在電話服務(wù)電話服務(wù)禮儀，是禮儀在電話服務(wù)過程中的具體運(yùn)用，是泛指客戶服過程中的具體運(yùn)用，是泛指客戶服務(wù)代表在電話服務(wù)工作崗上所應(yīng)當(dāng)務(wù)代表在電話服務(wù)工作崗上所應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。嚴(yán)格遵守的行為規(guī)范。二、電話服務(wù)禮儀的基本要求二、電話服務(wù)禮儀的基本要求% 角色轉(zhuǎn)換角色轉(zhuǎn)換% 客戶服務(wù)代表著裝和儀表禮儀客戶服務(wù)代表著裝和儀表禮儀% 客服熱線服務(wù)規(guī)范客服熱線服務(wù)規(guī)范 熱線服務(wù)要求熱線服務(wù)要求服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)態(tài)度規(guī)范服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌% 電話服務(wù)的基本禮儀用語

5、電話服務(wù)的基本禮儀用語% 對(duì)服務(wù)造成影響的幾個(gè)主要因素對(duì)服務(wù)造成影響的幾個(gè)主要因素我畢業(yè)了！我畢業(yè)了！角色轉(zhuǎn)換角色轉(zhuǎn)換我即將成為元我即將成為元征征公司的客戶公司的客戶服務(wù)服務(wù)代表！代表！您好！元征公司，請(qǐng)問您好！元征公司，請(qǐng)問有什么可以幫您？！有什么可以幫您？！客戶服務(wù)代表著裝禮儀客戶服務(wù)代表著裝禮儀對(duì)服裝的總體要求是：樸素、大方、整潔、得體。對(duì)服裝的總體要求是：樸素、大方、整潔、得體。 統(tǒng)一工裝統(tǒng)一工裝 u保持工裝干凈和端正保持工裝干凈和端正 u不要挽袖、不要解開扣子不要挽袖、不要解開扣子 u工牌，上面應(yīng)具備照片、工號(hào)、單位等項(xiàng)目工牌，上面應(yīng)具備照片、工號(hào)、單位等項(xiàng)目 要端正地佩帶（或放置）

6、在規(guī)定的位置：要端正地佩帶（或放置）在規(guī)定的位置： 徽章式：端正地佩帶在左上胸徽章式：端正地佩帶在左上胸 胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上胸卡式：夾吊在胸前，端正，字面朝上 掛牌式：字面朝外端正佩帶掛牌式：字面朝外端正佩帶客戶服務(wù)代表儀表禮儀客戶服務(wù)代表儀表禮儀元征客服元征客服淡妝上崗：淡妝上崗：簡約、清麗、素雅、自然簡約、清麗、素雅、自然頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)：頭發(fā)的具體標(biāo)準(zhǔn)：前不覆額，側(cè)不掩前不覆額，側(cè)不掩 耳，耳，后不及領(lǐng)后不及領(lǐng)客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引目光目光表情表情動(dòng)作動(dòng)作坐姿坐姿規(guī)范、適度、規(guī)范、適度、利落利落端正、不倚靠、端正、不倚靠、不下趴、不上仰不下

7、趴、不上仰目光柔和，目光柔和，面對(duì)前方面對(duì)前方面帶微笑面帶微笑客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引客戶服務(wù)代表行為舉止形象指引手勢手勢語言語言態(tài)度態(tài)度誠懇有禮誠懇有禮但不卑微但不卑微親切周到的語言、溫暖甜美親切周到的語言、溫暖甜美的聲音、清晰簡練的話語的聲音、清晰簡練的話語左手拿話筒，右手做記錄或雙左手拿話筒，右手做記錄或雙手自然放在面前的電腦鍵盤上手自然放在面前的電腦鍵盤上服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度：熱情、周到、積極、熱情、周到、積極、禮貌、禮貌、主動(dòng)。主動(dòng)。專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí)：業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確，服務(wù)流程規(guī)范。業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確，服務(wù)流程規(guī)范。語言表達(dá)語言表達(dá)：服務(wù)用語能靈活貫穿運(yùn)用，語言表達(dá)力求準(zhǔn)服務(wù)用語能靈活貫穿

8、運(yùn)用，語言表達(dá)力求準(zhǔn) 確明了、專業(yè)規(guī)范。確明了、專業(yè)規(guī)范?？头峋€服務(wù)要求客服熱線服務(wù)要求對(duì)用戶提出的問題要有問有答、耐心解釋、言語誠對(duì)用戶提出的問題要有問有答、耐心解釋、言語誠 懇、百問不厭，對(duì)用戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備懇、百問不厭，對(duì)用戶不懂的地方不教訓(xùn)、不責(zé)備。對(duì)疑難問題自己不懂時(shí)不裝懂，也不推諉，婉言對(duì)疑難問題自己不懂時(shí)不裝懂，也不推諉，婉言 向用戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員為用戶解答。向用戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員為用戶解答。電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范電話服務(wù)態(tài)度規(guī)范對(duì)個(gè)別用戶的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓對(duì)個(gè)別用戶的一些失禮言行，要克制忍耐、得理讓人，不與用戶爭辯頂撞，并

9、用自己的良好言行與涵人，不與用戶爭辯頂撞，并用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化用戶，必要時(shí)可請(qǐng)值班負(fù)責(zé)人解決問題養(yǎng)感化用戶，必要時(shí)可請(qǐng)值班負(fù)責(zé)人解決問題。工作有差錯(cuò)，應(yīng)誠懇向用戶至歉，并立即糾正差錯(cuò)，工作有差錯(cuò)，應(yīng)誠懇向用戶至歉，并立即糾正差錯(cuò)，不強(qiáng)詞奪理，誠懇接受用戶批評(píng)不強(qiáng)詞奪理，誠懇接受用戶批評(píng)。用戶表揚(yáng)、道謝時(shí)，要謙虛致辭，不驕不躁。用戶表揚(yáng)、道謝時(shí)，要謙虛致辭，不驕不躁。服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌w 客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題客戶講話時(shí)輕易打斷客戶、插話或轉(zhuǎn)移話題 w 客戶沿未掛機(jī)便與同事交談客戶沿未掛機(jī)便與同事交談w 解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語解答過程中使用過多專業(yè)術(shù)語w 精神萎靡精神萎

10、靡, ,態(tài)度懶散態(tài)度懶散w 與客戶發(fā)生爭執(zhí)與客戶發(fā)生爭執(zhí)w 責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或漫罵客戶責(zé)問、反問、訓(xùn)斥或漫罵客戶w 與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢與客戶交談時(shí)態(tài)度傲慢服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌w 與客戶閑聊或開玩笑與客戶閑聊或開玩笑 w 頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、呀頻繁使用口頭禪、非禮貌性語氣助詞（如：嘍、呀等）等） w 拖腔、語氣生硬、使用頂撞語、冷語、辨語拖腔、語氣生硬、使用頂撞語、冷語、辨語 w 通話時(shí)打呵欠、喝水、吃東西（比如嚼口香糖）通話時(shí)打呵欠、喝水、吃東西（比如嚼口香糖） w 上班時(shí)間外撥或接聽私人電話上班時(shí)間外撥或接聽私人電話w 嚴(yán)禁在回答客戶問題需客戶等候時(shí)直接拔掉耳機(jī)線嚴(yán)禁在回

11、答客戶問題需客戶等候時(shí)直接拔掉耳機(jī)線 電話服務(wù)的基本禮儀用語電話服務(wù)的基本禮儀用語J十字基本禮貌用語：十字基本禮貌用語：您好！您好！請(qǐng)請(qǐng)對(duì)不起！對(duì)不起！謝謝！謝謝！再見！再見！J常用規(guī)范用語常用規(guī)范用語:電話服務(wù)的基本禮儀用語電話服務(wù)的基本禮儀用語xxxx先生先生/ /小姐小姐, ,請(qǐng)問怎樣稱呼您請(qǐng)問怎樣稱呼您? ?感謝您耐心的等待感謝您耐心的等待! !我馬上幫您查我馬上幫您查一下一下,請(qǐng)您稍等！請(qǐng)您稍等！請(qǐng)問您貴姓請(qǐng)問您貴姓?！感謝您的建議感謝您的建議對(duì)服務(wù)造成影響的幾個(gè)主要因素對(duì)服務(wù)造成影響的幾個(gè)主要因素F聲量聲量F語速語速F是否出現(xiàn)是否出現(xiàn)“冷場冷場”F語音語調(diào)語音語調(diào)F用語的選擇用語的

12、選擇F傾聽和引導(dǎo)傾聽和引導(dǎo)F主動(dòng)性主動(dòng)性F對(duì)用戶的關(guān)懷對(duì)用戶的關(guān)懷F避免爭執(zhí)避免爭執(zhí)F三、電話服務(wù)的基本步驟三、電話服務(wù)的基本步驟來有迎聲來有迎聲-u問候來電話者問候來電話者u保持積極主動(dòng)的心態(tài)保持積極主動(dòng)的心態(tài)u盡量能以姓氏稱呼來電者（以顯示親切）盡量能以姓氏稱呼來電者（以顯示親切）w 實(shí)行個(gè)人化的服務(wù)實(shí)行個(gè)人化的服務(wù)電話服務(wù)的基本步驟電話服務(wù)的基本步驟問有答聲問有答聲-w 明確用戶的申請(qǐng)（咨詢）內(nèi)容；步驟為：傾聽明確用戶的申請(qǐng)（咨詢）內(nèi)容；步驟為：傾聽-理解理解-復(fù)述復(fù)述-用戶確認(rèn)。用戶確認(rèn)。w 對(duì)于用戶有需求，不能明確具體內(nèi)容時(shí)，可循：傾聽對(duì)于用戶有需求，不能明確具體內(nèi)容時(shí)，可循：傾聽-

13、 -理解理解-建議建議-用戶選擇用戶選擇-復(fù)述復(fù)述-用戶確認(rèn)。等步驟明確用戶確認(rèn)。等步驟明確用戶需求。用戶需求。電話服務(wù)的基本步驟電話服務(wù)的基本步驟走有送聲走有送聲-w 感謝對(duì)方打來電話感謝對(duì)方打來電話w 保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的一切承諾保證兌現(xiàn)對(duì)客戶的一切承諾w 結(jié)束前致以問候，讓來電話者心情愉快結(jié)束前致以問候，讓來電話者心情愉快w 讓對(duì)方先掛電話然后再掛電話讓對(duì)方先掛電話然后再掛電話步驟步驟：w向客人解釋要他向客人解釋要他/ /她等候的原因；她等候的原因；w說明需要等侯的時(shí)間說明需要等侯的時(shí)間；w等待客人回應(yīng)等待客人回應(yīng)/ /允許允許；w感感謝客人謝客人；w回來后再次謝謝客人回來后再次謝謝客人/

14、/向客人致歉；向客人致歉； 五、持機(jī)等待的技巧五、持機(jī)等待的技巧持機(jī)等待的技巧持機(jī)等待的技巧w 當(dāng)客戶在等候時(shí)，在可能情況下應(yīng)每隔當(dāng)客戶在等候時(shí)，在可能情況下應(yīng)每隔 30 30 秒回查一下秒回查一下客戶是否還在?？蛻羰欠襁€在。w 如果讓客戶持機(jī)等候的時(shí)間將超過預(yù)期時(shí)間，便應(yīng)告訴如果讓客戶持機(jī)等候的時(shí)間將超過預(yù)期時(shí)間，便應(yīng)告訴客戶并詢問他客戶并詢問他 / / 她是否愿意繼續(xù)等候她是否愿意繼續(xù)等候。記下留言詢問是記下留言詢問是否再來電話，記否再來電話，記下電話，回電話下電話，回電話每隔每隔30秒回應(yīng)一秒回應(yīng)一次感謝對(duì)方等候次感謝對(duì)方等候愿意愿意不愿意不愿意是否愿意是否愿意步驟步驟：w向客戶解釋轉(zhuǎn)接

15、的原因及將要往哪里；向客戶解釋轉(zhuǎn)接的原因及將要往哪里；w征求客戶同意；征求客戶同意；w等待客戶回應(yīng)等待客戶回應(yīng)/ /允許允許；u在正式轉(zhuǎn)接前必先將要接手處理客戶的那位同事溝在正式轉(zhuǎn)接前必先將要接手處理客戶的那位同事溝通，把客戶的姓名及致電原因先說清楚，這樣便可通，把客戶的姓名及致電原因先說清楚，這樣便可省卻客戶重復(fù)說明致電原因的麻煩省卻客戶重復(fù)說明致電原因的麻煩；w結(jié)束前必須確保客戶已在與其他部門的同事對(duì)話，結(jié)束前必須確?？蛻粢言谂c其他部門的同事對(duì)話，以免錯(cuò)中斷客戶的線路。以免錯(cuò)中斷客戶的線路。w 在沒有完全明白客戶要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請(qǐng)不要轉(zhuǎn)接在沒有完全明白客戶要求轉(zhuǎn)接的原因之前，請(qǐng)不要轉(zhuǎn)接

16、客戶的來電。客戶的來電。w 如果在轉(zhuǎn)接時(shí)只能接通目的方的語音信箱，請(qǐng)不要盲目如果在轉(zhuǎn)接時(shí)只能接通目的方的語音信箱，請(qǐng)不要盲目轉(zhuǎn)接，應(yīng)向客戶說明情況并詢問客戶是否愿意被轉(zhuǎn)接至轉(zhuǎn)接，應(yīng)向客戶說明情況并詢問客戶是否愿意被轉(zhuǎn)接至語音信箱。語音信箱。w 如果客戶不愿意，他如果客戶不愿意，他 / / 她是希望該目的方給自己回電她是希望該目的方給自己回電話，則客服代表應(yīng)確認(rèn)該客戶的電話號(hào)碼和方便接電話話，則客服代表應(yīng)確認(rèn)該客戶的電話號(hào)碼和方便接電話的時(shí)間。的時(shí)間。電話服務(wù)的規(guī)范用語電話服務(wù)的規(guī)范用語-歡迎語歡迎語（開始語）開始語）10000您好！請(qǐng)問有什您好！請(qǐng)問有什么可以幫您？！么可以幫您？！您好！元征公

17、司，您好！元征公司，xxxx號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？！什么可以幫您？！您好！很高興您好！很高興為您服務(wù)！為您服務(wù)！u問好、報(bào)公司問好、報(bào)公司/ /部門名稱、部門名稱、 服務(wù)工號(hào)服務(wù)工號(hào)。u使用統(tǒng)一規(guī)范的使用統(tǒng)一規(guī)范的“開始語開始語”好的歡迎語的重要性好的歡迎語的重要性J 電話接通問候語后的停頓，會(huì)電話接通問候語后的停頓，會(huì)留給對(duì)方一個(gè)持久的印象留給對(duì)方一個(gè)持久的印象; ;J 對(duì)打電話的人而言，接聽電話對(duì)打電話的人而言，接聽電話的人就代表著組織的人就代表著組織/ /公司公司7 7秒鐘決定客戶對(duì)公司秒鐘決定客戶對(duì)公司的印象，用語言與客的印象，用語言與客戶戶“握手握手”，是

18、接近，是接近客戶的第一步，給客客戶的第一步，給客戶第一個(gè)良好的印象，戶第一個(gè)良好的印象，是建立和諧氛圍的第是建立和諧氛圍的第一步一步好的歡迎語的重要性好的歡迎語的重要性您好！您好！電話服務(wù)的規(guī)范用語電話服務(wù)的規(guī)范用語-送語送語（結(jié)束語）：（結(jié)束語）：J請(qǐng)問還有什么需要咨詢（辦理）請(qǐng)問還有什么需要咨詢（辦理） 嗎？嗎？謝謝您的來電，再見！謝謝您的來電，再見！J謝謝您的來電，再見！謝謝您的來電，再見！表示理解表示理解拒絕用戶的技巧拒絕用戶的技巧說明原因說明原因讓客戶知讓客戶知道你能做道你能做些什么些什么七、電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧七、電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)綜合練習(xí)練習(xí)一練習(xí)一針對(duì)電話

19、服務(wù)禮儀和針對(duì)電話服務(wù)禮儀和規(guī)范用語提問，由學(xué)規(guī)范用語提問，由學(xué)員搶答。員搶答。(相當(dāng)于小結(jié)）相當(dāng)于小結(jié)）練習(xí)二練習(xí)二針對(duì)開始語、結(jié)束針對(duì)開始語、結(jié)束語的情景及模擬練習(xí)。語的情景及模擬練習(xí)?？蛻舴?wù)游戲客戶服務(wù)游戲 “轉(zhuǎn)移話題轉(zhuǎn)移話題”電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧電話服務(wù)禮儀及客戶滿意技巧綜合練習(xí)綜合練習(xí)客戶服務(wù)游戲客戶服務(wù)游戲“讓我告訴你我能做什么讓我告訴你我能做什么”練習(xí)三練習(xí)三情景：元征公司客戶李生來電咨情景：元征公司客戶李生來電咨詢關(guān)于舉重機(jī)技術(shù)方面的問題，詢關(guān)于舉重機(jī)技術(shù)方面的問題，客戶代表不能回答，為用戶轉(zhuǎn)專客戶代表不能回答，為用戶轉(zhuǎn)專業(yè)支撐座席。業(yè)支撐座席。練習(xí)四練習(xí)四每個(gè)小組設(shè)計(jì)一個(gè)客戶咨詢每個(gè)小組設(shè)計(jì)一個(gè)客戶咨