第7章客戶(hù)關(guān)系管理

1、目錄目錄7.1 客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)基礎(chǔ)7.2 客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)關(guān)系管理工具工具7.3 客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)操操7.4 總結(jié)總結(jié)7.1.1 客戶(hù)進(jìn)入與成長(zhǎng)路徑客戶(hù)進(jìn)入與成長(zhǎng)路徑圖圖 7-1 客戶(hù)成長(zhǎng)路徑圖客戶(hù)成長(zhǎng)路徑圖7.1.2 新客戶(hù)和老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的差異新客戶(hù)和老客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的差異圖圖 7-2 新客戶(hù)與老客戶(hù)的購(gòu)物過(guò)程比較新客戶(hù)與老客戶(hù)的購(gòu)物過(guò)程比較7.1.3 為什么我們喜歡老客戶(hù)為什么我們喜歡老客戶(hù)圖圖 7-3 老客戶(hù)回頭購(gòu)買(mǎi)的八大因素老客戶(hù)回頭購(gòu)買(mǎi)的八大因素7.1.4 什么是客戶(hù)關(guān)系管理什么是客戶(hù)關(guān)系管理 通過(guò)對(duì)客戶(hù)通過(guò)對(duì)客戶(hù)詳細(xì)資料詳細(xì)資料的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程

2、度的深入分析，來(lái)提高客戶(hù)滿(mǎn)意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段7.1.5 客戶(hù)關(guān)系管理的步驟客戶(hù)關(guān)系管理的步驟圖圖 7-4 客戶(hù)關(guān)系管理的步驟客戶(hù)關(guān)系管理的步驟7.1.6 企業(yè)如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理企業(yè)如何進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理圖圖 7-5 某網(wǎng)店客服部門(mén)組織構(gòu)架圖某網(wǎng)店客服部門(mén)組織構(gòu)架圖 CRM 管理組的工作主要包括以下四方面的內(nèi)容：管理組的工作主要包括以下四方面的內(nèi)容： 分級(jí)制度分級(jí)制度：建立合理的會(huì)員等級(jí)制度，統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)數(shù)：建立合理的會(huì)員等級(jí)制度，統(tǒng)計(jì)分析客戶(hù)數(shù)據(jù)，如增長(zhǎng)率、回頭率、據(jù)，如增長(zhǎng)率、回頭率、 客單價(jià)等客戶(hù)數(shù)據(jù)，并優(yōu)化管理制度；客單價(jià)等客戶(hù)數(shù)據(jù)，并

3、優(yōu)化管理制度； 客戶(hù)分組客戶(hù)分組：將客戶(hù)正確分組，并建立高級(jí)：將客戶(hù)正確分組，并建立高級(jí)VIP 的旺旺群的旺旺群，安排專(zhuān)員進(jìn)行維護(hù)，安排專(zhuān)員進(jìn)行維護(hù)； 客戶(hù)客戶(hù)關(guān)懷關(guān)懷：對(duì)客戶(hù)進(jìn)行生日與節(jié)假日等關(guān)懷，與客戶(hù)進(jìn)：對(duì)客戶(hù)進(jìn)行生日與節(jié)假日等關(guān)懷，與客戶(hù)進(jìn)行互動(dòng)交流，管理公司行互動(dòng)交流，管理公司微博微博與淘江湖；與淘江湖； 精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)：根據(jù)會(huì)員實(shí)際分組的情況進(jìn)行相關(guān)的精準(zhǔn)會(huì)：根據(jù)會(huì)員實(shí)際分組的情況進(jìn)行相關(guān)的精準(zhǔn)會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)策劃。員營(yíng)銷(xiāo)策劃。7.2.1 淘寶網(wǎng)店后臺(tái)會(huì)員關(guān)系管理淘寶網(wǎng)店后臺(tái)會(huì)員關(guān)系管理圖圖 7-6 淘寶網(wǎng)店后臺(tái)會(huì)員關(guān)系管理淘寶網(wǎng)店后臺(tái)會(huì)員關(guān)系管理7.2.2 網(wǎng)店版淘關(guān)懷網(wǎng)店版淘關(guān)懷圖圖

4、 7-7 網(wǎng)店版淘關(guān)懷網(wǎng)店版淘關(guān)懷7.2.3 淘寶開(kāi)發(fā)平臺(tái)中的客戶(hù)關(guān)系管理軟件淘寶開(kāi)發(fā)平臺(tái)中的客戶(hù)關(guān)系管理軟件圖圖 7-8 商家服務(wù)平臺(tái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分類(lèi)商家服務(wù)平臺(tái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)分類(lèi)7.2.4 淘寶淘寶SNS 工具工具“掌柜說(shuō)掌柜說(shuō)”圖圖 7-9 “掌柜說(shuō)掌柜說(shuō)”7.2.5 淘寶幫派淘寶幫派淘幫派是淘寶免費(fèi)提供給淘寶用戶(hù)使用的，可以發(fā)表文字、圖片等淘幫派是淘寶免費(fèi)提供給淘寶用戶(hù)使用的，可以發(fā)表文字、圖片等，對(duì)于網(wǎng)店，對(duì)于網(wǎng)店來(lái)說(shuō)來(lái)說(shuō)，如果自己的幫派人氣旺，那么店鋪的流量也會(huì)驟，如果自己的幫派人氣旺，那么店鋪的流量也會(huì)驟升。更重要的是幫派可以成為升。更重要的是幫派可以成為店鋪店鋪與客戶(hù)

5、交流的工具和平臺(tái)。與客戶(hù)交流的工具和平臺(tái)。圖圖 7-10 淘幫派淘幫派7.2.6 阿里旺旺群阿里旺旺群圖圖 7-11 阿里旺旺群阿里旺旺群7.2.7 獨(dú)立社區(qū)獨(dú)立社區(qū)圖圖 7-12 獨(dú)立社區(qū)獨(dú)立社區(qū)7.3.1 數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)收集收集圖圖 7-13 買(mǎi)家信息列表買(mǎi)家信息列表圖圖 7-14 客戶(hù)資料詳情客戶(hù)資料詳情7.3.2 等級(jí)設(shè)置等級(jí)設(shè)置圖圖 7-15 會(huì)員等級(jí)設(shè)置會(huì)員等級(jí)設(shè)置 根據(jù)根據(jù)消費(fèi)金額與消費(fèi)次數(shù)進(jìn)行會(huì)員等級(jí)消費(fèi)金額與消費(fèi)次數(shù)進(jìn)行會(huì)員等級(jí)設(shè)置：設(shè)置： 普通會(huì)員：只要拍下你的商品并完成付款，馬上會(huì)成為普通會(huì)員：只要拍下你的商品并完成付款，馬上會(huì)成為你的普通會(huì)員。請(qǐng)?jiān)谀愕钠胀〞?huì)員。請(qǐng)?jiān)谠O(shè)置普通設(shè)

6、置普通會(huì)員優(yōu)惠時(shí)注意。會(huì)員優(yōu)惠時(shí)注意。 高級(jí)會(huì)員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同時(shí)符高級(jí)會(huì)員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同時(shí)符合你設(shè)定的高級(jí)會(huì)員條件。合你設(shè)定的高級(jí)會(huì)員條件。 VIP 會(huì)員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同時(shí)符會(huì)員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同時(shí)符合你設(shè)定的合你設(shè)定的VIP 會(huì)員條件。會(huì)員條件。 至尊至尊 VIP 會(huì)員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同會(huì)員：在拍下你的商品確認(rèn)收貨的基礎(chǔ)上，同時(shí)符合你設(shè)定的至尊時(shí)符合你設(shè)定的至尊VIP會(huì)員會(huì)員條件。條件。 RFM 模型模型 最近最近一次一次消費(fèi)（消費(fèi)（Recency）意指上一次購(gòu)買(mǎi)的）意指上一次購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候時(shí)候

7、消費(fèi)頻率（消費(fèi)頻率（Frequency）是顧客在限定的期間內(nèi)所購(gòu)買(mǎi)）是顧客在限定的期間內(nèi)所購(gòu)買(mǎi)的的次數(shù)次數(shù) 消費(fèi)金額（消費(fèi)金額（Monetary）是所有數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)告的支柱，也可）是所有數(shù)據(jù)庫(kù)報(bào)告的支柱，也可以驗(yàn)證以驗(yàn)證“二八法則二八法則”公司公司80%的收入來(lái)自的收入來(lái)自20%的顧的顧客客圖圖 7-16 RFM 指標(biāo)設(shè)置指標(biāo)設(shè)置圖圖 7-17 RFM 值計(jì)算與會(huì)員級(jí)別分類(lèi)值計(jì)算與會(huì)員級(jí)別分類(lèi)7.3.3 客戶(hù)分組客戶(hù)分組 1手動(dòng)分組手動(dòng)分組圖圖 7-18 黃鉆會(huì)員的分享黃鉆會(huì)員的分享 2標(biāo)簽設(shè)置標(biāo)簽設(shè)置圖圖 7-19 會(huì)員標(biāo)簽設(shè)置會(huì)員標(biāo)簽設(shè)置7.3.4 客戶(hù)關(guān)懷與營(yíng)銷(xiāo)客戶(hù)關(guān)懷與營(yíng)銷(xiāo) 1VIP 會(huì)員

8、維護(hù)會(huì)員維護(hù)圖圖 7-20 會(huì)員標(biāo)簽設(shè)置會(huì)員標(biāo)簽設(shè)置 2生日與節(jié)假日生日與節(jié)假日關(guān)懷關(guān)懷 3客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的手段客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)的手段圖圖 7-21 與客戶(hù)溝通的主要方式與客戶(hù)溝通的主要方式圖圖 7-22 EDM 營(yíng)銷(xiāo)營(yíng)銷(xiāo)圖圖 7-23 御泥坊新浪微博御泥坊新浪微博7.4 總結(jié)總結(jié) 客戶(hù)客戶(hù)關(guān)系管理是企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的重要關(guān)系管理是企業(yè)開(kāi)展電子商務(wù)的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)信息化管理系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)，是企業(yè)信息化管理系統(tǒng)的重要子系統(tǒng)子系統(tǒng)，是，是企業(yè)挖掘客戶(hù)價(jià)值最重要的管理手段，客戶(hù)關(guān)系企業(yè)挖掘客戶(hù)價(jià)值最重要的管理手段，客戶(hù)關(guān)系管理在電子商務(wù)企業(yè)中的管理在電子商務(wù)企業(yè)中的重要性重要性將越來(lái)越大。客將越來(lái)越大。客戶(hù)關(guān)系管理是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，數(shù)據(jù)收集要詳細(xì)、戶(hù)關(guān)系管理是一項(xiàng)系