酒店客房服務(wù)與管理第二章

1、酒店客房服務(wù)與管理酒店客房服務(wù)與管理客房操作流程客房操作流程標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)將床將床拉離將床將床拉離床頭板床頭板整理床褥、拉整理床褥、拉正床墊正床墊鋪設(shè)床單鋪設(shè)床單（內(nèi)角（內(nèi)角45o外角外角90o）套被套套被套（單邊在下，雙邊（單邊在下，雙邊在上）在上）將床復(fù)位將床復(fù)位套枕套套枕套（先套薄枕，再套厚枕）（先套薄枕，再套厚枕）放枕頭放枕頭（薄枕平放，厚枕斜立在薄枕上）（薄枕平放，厚枕斜立在薄枕上）查看外觀查看外觀（被套系帶不外露，枕頭開口背離床頭柜（被套系帶不外露，枕頭開口背離床頭柜）結(jié)束結(jié)束鋪床流程鋪床流程明確房間清掃順序明確房間清掃順序準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備工作開窗戶開窗戶巡視檢查巡視檢查清潔垃圾清潔垃圾打開

2、房門（進(jìn)入房間）打開房門（進(jìn)入房間）清理臟布件清理臟布件做床做床擦塵擦塵核對電視頻道核對電視頻道（關(guān)機(jī)定在（關(guān)機(jī)定在1 1頻道，音頻道，音量適中）量適中）清潔衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生間補(bǔ)足客用物品補(bǔ)足客用物品關(guān)窗戶關(guān)窗戶（留（留10101515公分，下雨公分，下雨務(wù)必關(guān)窗）務(wù)必關(guān)窗）吸塵、拖地吸塵、拖地環(huán)視檢查房間整體環(huán)視檢查房間整體離開房間離開房間（留一盞廊燈，其余燈（留一盞廊燈，其余燈關(guān)閉）關(guān)閉）結(jié)束、登記結(jié)束、登記房間清潔流程房間清潔流程開燈和換氣扇開燈和換氣扇消毒、放水沖消毒、放水沖洗馬桶洗馬桶撤換出客人用撤換出客人用過的布件、垃過的布件、垃圾圾收集口杯，放收集口杯，放到指定地點(diǎn)到指定地點(diǎn)清潔面

3、池、臺面及清潔面池、臺面及兩側(cè)墻磚兩側(cè)墻磚清潔鏡面清潔鏡面清潔浴簾清潔浴簾清潔消毒淋浴區(qū)墻清潔消毒淋浴區(qū)墻面、防滑墊、皂架面、防滑墊、皂架、噴頭、洗發(fā)液架、噴頭、洗發(fā)液架等等清潔電鍍制品清潔電鍍制品消毒清洗馬桶，整理消毒清洗馬桶，整理衛(wèi)生紙架衛(wèi)生紙架清潔浴室門清潔浴室門補(bǔ)充衛(wèi)生間用品補(bǔ)充衛(wèi)生間用品清潔衛(wèi)生間地面清潔衛(wèi)生間地面關(guān)閉日光燈關(guān)閉日光燈, ,將衛(wèi)生間的將衛(wèi)生間的門掩至門掩至3030度角度角衛(wèi)生間流程衛(wèi)生間流程毛巾擺放毛巾擺放1 1）將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放。）將衛(wèi)生間干凈布草按標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放。2 2）面巾分色對折掛在面巾架上；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上）面巾分色對折掛在面巾架上

4、；浴巾三折疊齊口放在浴巾架上 （注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量（注意白色面巾和浴巾應(yīng)上下同色，并盡量白顏色的靠近淋浴白顏色的靠近淋浴 區(qū)區(qū)）。）。3 3）地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上，擺放布草時注意）地巾按標(biāo)準(zhǔn)折疊好放在馬桶水箱蓋上，擺放布草時注意“格林格林 豪太豪太”的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正；的徽標(biāo)均應(yīng)朝外、放正； 4 4）衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；）衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折疊成三角形；5）衣架錯色排放掛在面）衣架錯色排放掛在面巾架上（巾架上（黃色靠墻，綠色在外黃色靠墻，綠色在外）。）。 1) 1) 馬桶一塊馬桶一塊( (專用專用) )、 2) 2) 淋浴區(qū)墻

5、面、面盆和客房家具合一塊、淋浴區(qū)墻面、面盆和客房家具合一塊、 3) 3) 衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、衛(wèi)生間地面和客房地面合一塊、 4) 4) 客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、客房電器和衛(wèi)生間鏡子干抹布合一塊、 5) 5) 口杯消毒干抹布一塊口杯消毒干抹布一塊, ,對已集中消毒的對已集中消毒的 口杯做最后清潔口杯做最后清潔, ,保持光亮保持光亮. . ( (對使用一次性杯子的酒店對使用一次性杯子的酒店, ,可取消口杯抹布可取消口杯抹布) )抹布的使用抹布的使用 1) 1) 清理杯子清理杯子 清除房間撤出杯具中的雜物清除房間撤出杯具中的雜物, ,將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi)將杯內(nèi)水倒入水池內(nèi), ,殘余物

6、殘余物 倒入垃圾袋內(nèi)倒入垃圾袋內(nèi)( (注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi)注意不要將雜物倒入馬桶內(nèi)) )。 收集客人用過的杯子，集中到指定地點(diǎn)收集客人用過的杯子，集中到指定地點(diǎn) 2) 2) 消毒工作消毒工作: : 將杯具沖洗干凈；將杯具沖洗干凈； 將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡將杯子內(nèi)放入專用消毒池內(nèi)浸泡1515分鐘。分鐘。 ( (消毒液消毒液: : 濃度為濃度為33的氯銨的氯銨T T或或“84”“84”消毒液消毒液) ) 將消毒后的杯子放入清洗池將消毒后的杯子放入清洗池, ,清洗干凈清洗干凈, ,并用消過毒的杯布并用消過毒的杯布 擦干。擦干。 將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少3030分

7、鐘。分鐘。 用杯布墊手，放入保潔柜內(nèi)待用用杯布墊手，放入保潔柜內(nèi)待用. . 3) 3) 要求要求: :杯具要明亮干凈，無水跡，無手印，無破損。杯具要明亮干凈，無水跡，無手印，無破損。 杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)杯子清洗消毒標(biāo)準(zhǔn) 1 1、 原則上客人掛原則上客人掛DNDDND任何人不得擅自敲門或進(jìn)入房間，如果是客人任何人不得擅自敲門或進(jìn)入房間，如果是客人打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)上述情況為了避免搞錯房號，應(yīng)立即用打電話要求提供服務(wù)時發(fā)現(xiàn)上述情況為了避免搞錯房號，應(yīng)立即用電話和前臺確認(rèn)，確認(rèn)無誤后方可敲門。電話和前臺確認(rèn)，確認(rèn)無誤后方可敲門。2 2、 如果到了下午如果到了下午2 2：3030PMPM仍掛著仍掛

8、著DNDDND且該房今日尙未清理，樓層服務(wù)且該房今日尙未清理，樓層服務(wù)員要通知主管，由主管打電話與客人聯(lián)系。員要通知主管，由主管打電話與客人聯(lián)系。3 3、如有客人接聽則禮貌地詢問何時方便打掃，如沒人接聽則應(yīng)會同、如有客人接聽則禮貌地詢問何時方便打掃，如沒人接聽則應(yīng)會同保安一同進(jìn)房查看，如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺，保安一同進(jìn)房查看，如果房內(nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺，馬上退出將馬上退出將“客人通知客人通知”單從門下放入房間并做好記錄。與值班經(jīng)單從門下放入房間并做好記錄。與值班經(jīng)理交接清楚，提醒中班員工隨時注意該房。以防發(fā)生意外。理交接清楚，提醒中班員工隨時注意該房。以防發(fā)生意外。

9、4 4、如果房內(nèi)客人不在且沒有行李，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃、如果房內(nèi)客人不在且沒有行李，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。帳。請勿打擾（請勿打擾（DND）房處理標(biāo)準(zhǔn)房處理標(biāo)準(zhǔn)清潔住客房的注意事項(xiàng)清潔住客房的注意事項(xiàng) A、 不得亂動客人物品。不得亂動客人物品。 B、 對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等對客人筆記本、文件、報紙、雜志、畫冊、影集、藥品等 銷加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。銷加整理，不要弄錯位置，更不準(zhǔn)翻看。 C、 客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換， 可另外補(bǔ)可另外補(bǔ) 一個干凈的紙杯。一個干凈

10、的紙杯。 D、 住客房的易耗品客人使用后，暫住客房的易耗品客人使用后，暫不調(diào)換不調(diào)換，另外，另外補(bǔ)充補(bǔ)充一份。一份。 E、 客人放在床上和床內(nèi)、椅子上的衣物，如不整齊或隨便攤放，客人放在床上和床內(nèi)、椅子上的衣物，如不整齊或隨便攤放， 替其用衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或替其用衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放在枕上或 枕旁。枕旁。 F、 客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但要客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但要檢查檢查。 G、 清潔住客房時，若房內(nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私清潔住客房時，若房內(nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私 權(quán)，不得接聽房內(nèi)電話。權(quán)，不得接聽房內(nèi)電

11、話。 H、 若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品（若房內(nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品（毛巾以黃色為主毛巾以黃色為主）。）。 I、 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并 道別，然后倒退出房間，輕輕將房門關(guān)好。道別，然后倒退出房間，輕輕將房門關(guān)好。OC房與房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意：房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意： 客房需要使用的表單客房需要使用的表單名稱名稱作用作用簽到表簽到表員工簽到與安排人手員工簽到與安排人手鑰匙領(lǐng)用表鑰匙領(lǐng)用表收發(fā)鑰匙時使用收發(fā)鑰匙時使用房態(tài)表房態(tài)表確認(rèn)房態(tài)與前臺交接確認(rèn)房態(tài)與前臺交接每日工作檢查表每日工作檢查表 查

12、房時用查房時用盤點(diǎn)表盤點(diǎn)表布草與易耗品盤點(diǎn)布草與易耗品盤點(diǎn)員工清掃表員工清掃表服務(wù)員打掃房間做登記服務(wù)員打掃房間做登記例會記錄本例會記錄本對工作安排的記錄對工作安排的記錄客人通知單客人通知單無法進(jìn)入房間時給客人的留言無法進(jìn)入房間時給客人的留言到前臺拿取到前臺拿取當(dāng)天房態(tài)當(dāng)天房態(tài)領(lǐng)取鑰匙與領(lǐng)取鑰匙與對講機(jī)對講機(jī)安排工作，檢查儀表儀安排工作，檢查儀表儀容，做崗前小培訓(xùn)容，做崗前小培訓(xùn)檢查樓層公共區(qū)、檢查樓層公共區(qū)、酒店公共區(qū)與空房酒店公共區(qū)與空房交第一交第一次房態(tài)次房態(tài)檢查房間與公共區(qū)，做在檢查房間與公共區(qū)，做在崗培訓(xùn)，安排中班工作崗培訓(xùn)，安排中班工作收回鑰匙、對講機(jī)收回鑰匙、對講機(jī)和當(dāng)天員工報表

13、和當(dāng)天員工報表主持班后會，總結(jié)一天主持班后會，總結(jié)一天的工作與需改進(jìn)的方面的工作與需改進(jìn)的方面填寫例會記錄填寫例會記錄并讓員工簽名并讓員工簽名填寫工作日報表、準(zhǔn)填寫工作日報表、準(zhǔn)確房態(tài)和寫交接本確房態(tài)和寫交接本將日報表與房態(tài)交給值班將日報表與房態(tài)交給值班經(jīng)理，交還鑰匙與對講機(jī)經(jīng)理，交還鑰匙與對講機(jī)客房主管每日工作客房主管每日工作與各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)與各環(huán)節(jié)的協(xié)調(diào)1、與前臺：清潔工作，提供清潔的空房、每天二次 核對正確的房態(tài)，反饋客人意見。2、與工程：設(shè)施維修、保養(yǎng)的協(xié)助，提供維修工作的 方便。良好的合作，是確保酒店的內(nèi)部 裝修盡可能長時間的使用。并且，看起來和 使用都和新的一樣。3、與保安：及時反映

14、樓層可疑情況，和酒店安全的配合。質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查要點(diǎn)要點(diǎn) A、 窗簾。 B、 電燈、設(shè)施設(shè)備完好。 C、 家具和地板的灰跡。 D、 房內(nèi)空氣。 E、 空調(diào) F、 用品齊全。 G、恭桶。 房（重點(diǎn)）房（重點(diǎn)）主要以檢查為主主要以檢查為主 A、 衣柜、抽屜、床下、門后。 B、 鏡子、窗簾后、天花板、空調(diào)、電視。 C、 房間物品齊全。 D、 BATHROOM：恭桶下泄彎道、鏡子、門后、墻磚 天花、浴簾、地面四角等保證無毛發(fā)、無污跡、 無黃斑，恭桶后、外壁無污跡。 E、 冷熱水供應(yīng)正常。 F、 設(shè)施設(shè)備完好，物品整齊。VD房（重點(diǎn)）房（重點(diǎn)） A、 保證質(zhì)量。 B、 注意擦灰。 C、 客用品、易耗品補(bǔ)

15、充情況 D、 水垢、污跡注意。 E、 電器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 OC房（重點(diǎn)）房（重點(diǎn)）A、特別檢查窗簾、床褥、床單、枕套、墻壁、地板。B、對衛(wèi)生間需特別要求： a) 毛巾不能有污跡，線頭要剪掉。 b) 衛(wèi)生潔具及地坪不能有毛發(fā)。 c) 門上不能有手指印。 d) 鏡面不能有水跡和手印。C、所有設(shè)備燈具良好。D、所有備品無折痕、擺放整齊。E、檢查免費(fèi)贈品是否完好并擺放到位。VIP房（重點(diǎn)）房（重點(diǎn)） A、 檢查客梯。 B、 檢查墻壁、地板、確保所有燈具 良好清潔。 C、 檢查安全門、客房門、地腳線。 D、 檢查天花板、消防設(shè)施、出口指示燈。 E、 注意背景音樂是否適中。 F、 檢查樓梯。* 電線電線

16、* 高空高空 * 難以達(dá)到的地方難以達(dá)到的地方 * 天花板上的固定設(shè)施天花板上的固定設(shè)施 * 整潔整潔 * 氣味氣味容易被忽略的區(qū)域容易被忽略的區(qū)域公共區(qū)域公共區(qū)域A、立式煙灰桶和煙灰缸。B、大堂內(nèi)客人移動的物品，是否及時 復(fù)位。C、地面是否干凈。D、洗手間是否清潔，垃圾及時清理， 備品按時補(bǔ)充。E、玻璃大門上的手印，有無及時清除。樓層需注意樓層需注意項(xiàng)目項(xiàng)目1、 任何人有責(zé)任維護(hù)設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。2、 “問題”必須在它們還未變得更嚴(yán)重之前發(fā)現(xiàn)。 例如：情況一，下水慢；恭桶內(nèi)漏；等 情況二，同一項(xiàng)目頻繁地進(jìn)行維修 3、 修好的工程需驗(yàn)收，住客房需有人陪同，任何重大 工程問題需報告主管

17、。4、 報修內(nèi)容需詳細(xì)正確。5、 維修后，必須進(jìn)行清潔。工程維修工程維修 緊急：緊急： 窗簾掛鉤、門鎖松動、損壞、脫落。 墻磚、地磚、墻壁和地板損壞。 空調(diào)設(shè)備完好，無噪音。 燈具設(shè)備、電話、電視運(yùn)作正常。 家具齊全，不擺動，擺放整齊。 衛(wèi)生間排風(fēng)無噪音，冷熱水正常。 不緊急：不緊急： 墻磚、地磚、墻壁和地板開裂。 家具齊全，不開裂。報修的范圍報修的范圍（緊急與不緊急）：（緊急與不緊急）：1、每個季度第一個月每個季度第一個月床墊調(diào)整，保障 床墊受 力均勻延長使用壽命。2、調(diào)整時將該季度數(shù)正的置于床尾床尾。3、樓層服務(wù)員在規(guī)定的二周內(nèi)完成并 有主管（領(lǐng)班）逐一檢查。 床墊調(diào)整床墊調(diào)整* 服務(wù)員接

18、到服務(wù)要求后，要用積極的態(tài) 度去做而不能耽誤客人；* 客人要求馬上打掃房間時，如有關(guān)服務(wù) 員抽不出身，則安排其它服務(wù)員去做， 然后對工作安排作 相應(yīng)調(diào)整；* 員工的吃飯時間必須錯開，以保證樓層 始終有人提供服務(wù)；* 對于客人提出的工程問題，修復(fù)后主管 有責(zé)任再詢問客人是否滿意。服務(wù)效率服務(wù)效率* 服務(wù)員做房遇到客人，要主動了解客人的感受和要求， 并及時反饋給主管。* 離房時必須主動問訊客人，還有什么需要幫忙的；* 主管查房時切忌避開有客人的房間，應(yīng)主動關(guān)心客人， 征詢客人對清潔、服務(wù)等方面的意見，并記錄在每天的 工作報告上（寫清房號、處理結(jié)果等）。* 職權(quán)范圍內(nèi)的事及時處理，非職權(quán)范圍的事及時

19、報告。與客人溝通與客人溝通安安 全全 1、不得將鑰匙交給無關(guān)人員。 2、其他部門的員工如要進(jìn)房須由服務(wù)員開門， 并陪同一起進(jìn)去，然后登記在報表上。 3、有客人要求開門，必須確認(rèn)是該房客人， 如不能確認(rèn)要禮貌的向客人解釋清楚。 （例:為了您的安全，請到前臺辦理手續(xù)。） 4、 發(fā)現(xiàn)樓層有可疑人和事，要及時報告主管，通知保安。 5 、禮貌地及時問訊陌生客人的房號。樓層安全樓層安全 1、 按操作程序工作。 2、 不能擅自擺弄電器，有故障及時報修。 3、 發(fā)現(xiàn)客人私用大功率電器，需及時阻止和 勸告并馬上報告。 4、 家具蠟嚴(yán)禁用在地坪上。 5、 及時收好機(jī)器，電線不能拖得太長，防止 絆腳。 6、 客人衣

20、物放在燈具上，需拿下來。 客房安全客房安全人員安全人員安全預(yù)防建議：1、機(jī)器設(shè)備正確方法使用。2、不要在工作區(qū)域奔跑，避免摔跤或跌倒。3、清潔地面時，必須使用“小心地滑”牌。減少潛在的危險。4、注意正確著裝與首飾正確的佩戴。5、必須選擇具備防滑功能的工作鞋。6、員工搬運(yùn)載物品必須使用合理方法。7、碎玻璃等必須在單獨(dú)的袋子中（或用廢報紙包裹）， 并及時處理。1、領(lǐng)用鑰匙的員工，必須將鑰匙放在袋內(nèi)。鑰匙鏈 的搭扣必須扣在褲腰上。2、嚴(yán)禁將鑰匙隨意亂放。3、嚴(yán)禁借給其他無關(guān)人員和非本部門員工使用。4、嚴(yán)禁將鑰匙當(dāng)取電牌使用。（取電牌可以使用廢 棄的電話磁卡，并在卡上掛上更衣箱鑰匙等避免 與客人的卡混

21、淆。）鑰匙的保管鑰匙的保管工作安排工作安排如何確認(rèn)客房員工人數(shù)：如何確認(rèn)客房員工人數(shù)：工作時間工作時間 每間房所需要的時間每天清潔房間數(shù)每間房所需要的時間每天清潔房間數(shù)除去吃飯除去吃飯時間時間等等清潔房間平均清潔房間平均花費(fèi)的時間花費(fèi)的時間不同的房間不同的房間和不同的人和不同的人分房的首要原則就是預(yù)定的房間要先被清潔！分房的首要原則就是預(yù)定的房間要先被清潔！ 樓層區(qū)域劃分與跳摟層情況。樓層區(qū)域劃分與跳摟層情況。 工作車、工具等。工作車、工具等。 有客房與離店臟房。有客房與離店臟房。 提前入住酒店和延遲退房的情況提前入住酒店和延遲退房的情況。 特別要求。特別要求。 貴賓。貴賓。需考慮的問題需考慮的問題借借 物物 熨斗、熨板 吹風(fēng)機(jī) 接線板 暖水瓶 針線包 電壓轉(zhuǎn)換器客人易借物品基本客人易借物品基本包括以下項(xiàng)目：包括以下項(xiàng)目：不論何種借物，都存在一定的購買成本。但在賓客借用中遺失率又較高。 降低此種情況，我們需要詳細(xì)記錄客人借用物品的信息（時間、內(nèi)容 ），并將借物單保留至客人歸還，同時注明歸還時間。 客人退房前，將客人未還借物的信息告知客房