肯德基KFC大廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)手冊全集

1、培訓(xùn)主要內(nèi)容培訓(xùn)主要內(nèi)容:l招聘制度及薪酬福利、勞動合同等制度招聘制度及薪酬福利、勞動合同等制度l招聘流程招聘流程l職位發(fā)布、各網(wǎng)站使用技巧職位發(fā)布、各網(wǎng)站使用技巧l篩選簡歷技巧篩選簡歷技巧l面試技巧面試技巧l薪資洽談技巧薪資洽談技巧l招聘效果評估招聘效果評估l招聘成本計(jì)算招聘成本計(jì)算l招聘計(jì)劃及人員預(yù)算招聘計(jì)劃及人員預(yù)算l人員儲備及人才簡歷庫的建立人員儲備及人才簡歷庫的建立這次來想學(xué)什么？這次來想學(xué)什么？公司制度公司制度招聘制度招聘制度l招聘員工必須年滿招聘員工必須年滿16周歲以上周歲以上l有下列情況之一者，不能聘用：有下列情況之一者，不能聘用：童工、囚工；強(qiáng)迫勞工或抵債工；童工、囚工；強(qiáng)迫

2、勞工或抵債工；違反國家法律被停職查辦期間或通輯在案者；違反國家法律被停職查辦期間或通輯在案者；非法結(jié)社，參加幫會者；非法結(jié)社，參加幫會者；患有精神病、傳染病、禁忌癥或其他重疾者；患有精神病、傳染病、禁忌癥或其他重疾者；公司黑名單人員（被解雇、自動離職、辭職后未滿公司黑名單人員（被解雇、自動離職、辭職后未滿6個月、合同期滿等）個月、合同期滿等）持虛假證件或證明者持虛假證件或證明者l招聘不能因員工的性別、種族、宗教信仰、社會團(tuán)體、年齡、婚姻狀況、住址等有不公平待遇招聘不能因員工的性別、種族、宗教信仰、社會團(tuán)體、年齡、婚姻狀況、住址等有不公平待遇或歧視。或歧視。l招聘通告中不可出現(xiàn)有關(guān)歧視情形招聘通

3、告中不可出現(xiàn)有關(guān)歧視情形公司制度公司制度薪酬福利及合同制度（可在面試時，向應(yīng)聘者介紹）薪酬福利及合同制度（可在面試時，向應(yīng)聘者介紹）l白牌員工入職基本工資不低于深圳最低工資標(biāo)準(zhǔn)，加班按國家規(guī)定；同時享有年資津貼、崗位白牌員工入職基本工資不低于深圳最低工資標(biāo)準(zhǔn)，加班按國家規(guī)定；同時享有年資津貼、崗位津貼、部門津貼等津貼；公司提供住宿，住宿費(fèi)津貼、部門津貼等津貼；公司提供住宿，住宿費(fèi)40元元/月月/人人,伙食自理伙食自理(五、六廠有員工飯?zhí)茫┪?、六廠有員工飯?zhí)茫﹍黃牌員工公司承擔(dān)食宿，外吃補(bǔ)助黃牌員工公司承擔(dān)食宿，外吃補(bǔ)助200元元/月月/人，外住無補(bǔ)貼。黃牌月薪員工，月薪工資中包含人，外住無補(bǔ)貼

4、。黃牌月薪員工，月薪工資中包含36小時加班小時加班/月月l所有職員工正常工作日為所有職員工正常工作日為5天，天，8小時工作制，公司為員工購買社保，同時享有年假及國家法定小時工作制，公司為員工購買社保，同時享有年假及國家法定假日假日l員工入職合同一般為員工入職合同一般為1年，試用期年，試用期2個月，試用期后視情況給予調(diào)薪（個月，試用期后視情況給予調(diào)薪（20%以內(nèi)）或不調(diào)薪以內(nèi)）或不調(diào)薪招聘流程招聘流程l部門提出招聘申請，經(jīng)部門主管、廠長或獨(dú)立部門經(jīng)理審核，生產(chǎn)總經(jīng)理或部門最高行政人員部門提出招聘申請，經(jīng)部門主管、廠長或獨(dú)立部門經(jīng)理審核，生產(chǎn)總經(jīng)理或部門最高行政人員審批，呈交丁生批準(zhǔn)，未經(jīng)丁生批準(zhǔn)

5、的任何人員，不可辦理入職手續(xù)。審批，呈交丁生批準(zhǔn)，未經(jīng)丁生批準(zhǔn)的任何人員，不可辦理入職手續(xù)。l所有人員入職必須經(jīng)招聘組初試，部門復(fù)試；面試評核表由部門最高行政人員簽批，人力資源所有人員入職必須經(jīng)招聘組初試，部門復(fù)試；面試評核表由部門最高行政人員簽批，人力資源部審核。部審核。l以上內(nèi)容（公司制度和招聘流程）以公司實(shí)際發(fā)布制度及最新更新制度為準(zhǔn)以上內(nèi)容（公司制度和招聘流程）以公司實(shí)際發(fā)布制度及最新更新制度為準(zhǔn)PART1：簡歷篩選簡歷篩選l篩選的好處篩選的好處l篩選前準(zhǔn)備篩選前準(zhǔn)備l應(yīng)考慮因素應(yīng)考慮因素l篩選結(jié)果處理篩選結(jié)果處理篩選簡歷的好處篩選簡歷的好處1.挑選合適的候選人挑選合適的候選人2.通過

6、最大限度的縮小候選人范圍，最大降低管理成本，通過最大限度的縮小候選人范圍，最大降低管理成本，避免接見不合格人選，而合格者被拒之門外。避免接見不合格人選，而合格者被拒之門外。 一個粗選與精選的例子一個粗選與精選的例子結(jié)論：結(jié)論： 粗選粗選VS 精選精選 幾分鐘幾分鐘VS幾小時幾小時 PART 1:簡歷篩選簡歷篩選篩選前準(zhǔn)備篩選前準(zhǔn)備l手頭應(yīng)有一份該空缺崗位的工作說明書手頭應(yīng)有一份該空缺崗位的工作說明書 1.工作職責(zé)工作職責(zé) 2.任職資格任職資格 如以上有不清晰的地方，應(yīng)與該崗位的上級主管充分溝通l培訓(xùn)其它需要擔(dān)任簡歷篩選職責(zé)的人員培訓(xùn)其它需要擔(dān)任簡歷篩選職責(zé)的人員PART 1:簡歷篩選簡歷篩選應(yīng)

7、考慮因素（應(yīng)考慮因素（1）1.經(jīng)常轉(zhuǎn)換職業(yè)，但事業(yè)無進(jìn)展經(jīng)常轉(zhuǎn)換職業(yè)，但事業(yè)無進(jìn)展2.候選人中斷職業(yè)候選人中斷職業(yè) 公司裁員（與工作表現(xiàn)有無關(guān)系？） 生小孩 健康問題 進(jìn)修 事業(yè)轉(zhuǎn)換 找不到工作PART 1:簡歷篩選簡歷篩選應(yīng)考慮因素（應(yīng)考慮因素（2）3.年資年資 原職位（公司規(guī)模、匯報上級、下屬） 事業(yè)進(jìn)展情況4. 學(xué)位、文憑、其它資格證明學(xué)位、文憑、其它資格證明5.成就與獎項(xiàng)成就與獎項(xiàng)候選人的主動性、工作態(tài)度候選人的主動性、工作態(tài)度PART 1:簡歷篩選簡歷篩選應(yīng)考慮因素（應(yīng)考慮因素（3）6.工作能力工作能力 就任職資格中的能力要求，在簡歷中尋找相關(guān)的行為事例 判斷一個人的能力與經(jīng)驗(yàn)的最好

8、辦法是看他做過什么？7.薪酬薪酬 對薪酬的定位表明候選人對自我價值的定位，及對自有能力的自信程度 排除那些薪酬要求與該崗位薪酬水平相差太遠(yuǎn)的侯選人PART 1:簡歷篩選簡歷篩選應(yīng)考慮因素（應(yīng)考慮因素（4）8.其它其它 價值觀是否與公司一致 性格與崗位的匹配度 其它任職資格中要求的能力 PART 1:簡歷篩選簡歷篩選打電話核實(shí)（如需要）打電話核實(shí)（如需要）有以下情況應(yīng)致電候選人核實(shí)：有以下情況應(yīng)致電候選人核實(shí)： 必須明確的地方，但簡歷中的描述模菱兩可 必須明確的地方，但簡歷中未涉及到 PART 1:簡歷篩選簡歷篩選可以即時淘汰的簡歷可以即時淘汰的簡歷1.短期內(nèi)頻繁更替工作，事業(yè)無進(jìn)展短期內(nèi)頻繁更

9、替工作，事業(yè)無進(jìn)展2.沒有空缺崗位的直接經(jīng)驗(yàn)（除非招聘類似于初沒有空缺崗位的直接經(jīng)驗(yàn)（除非招聘類似于初級辦事員的崗位）級辦事員的崗位）3.簡歷中跟崗位相關(guān)的專有詞匯貧乏簡歷中跟崗位相關(guān)的專有詞匯貧乏PART 1:簡歷篩選簡歷篩選簡歷篩選結(jié)果處理簡歷篩選結(jié)果處理1.將履歷表分成三組將履歷表分成三組l資格非常切合的應(yīng)聘者，應(yīng)進(jìn)一步考慮l有潛質(zhì)的應(yīng)聘者，如果上列的都不合適，就應(yīng)考慮這一組l從履歷表上看，資格不及上述兩組的應(yīng)聘者2.將暫不予考慮但可能符合公司將來需要的簡歷將暫不予考慮但可能符合公司將來需要的簡歷放入公司人才庫放入公司人才庫3.面談?wù)邞?yīng)審閱面談?wù)邞?yīng)審閱“資格非常切合資格非常切合”的履歷，

10、并設(shè)的履歷，并設(shè)定優(yōu)先次序，進(jìn)而電話會談或面談定優(yōu)先次序，進(jìn)而電話會談或面談PART 1:簡歷篩選簡歷篩選測評的含義（測評的含義（1） 運(yùn)用教育測量學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)、管理學(xué)、計(jì)算運(yùn)用教育測量學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)、管理學(xué)、計(jì)算機(jī)技術(shù)等多學(xué)科的原理和方法，對所需人才的知識水平、機(jī)技術(shù)等多學(xué)科的原理和方法，對所需人才的知識水平、能力結(jié)構(gòu)、道德品格、個性、職業(yè)傾向和發(fā)展?jié)摿Φ榷嗄芰Y(jié)構(gòu)、道德品格、個性、職業(yè)傾向和發(fā)展?jié)摿Φ榷喾N因素進(jìn)行測評和評價的方式。種因素進(jìn)行測評和評價的方式。 人才測評充分應(yīng)用了心理學(xué)和管理學(xué)的原理，在實(shí)驗(yàn)人才測評充分應(yīng)用了心理學(xué)和管理學(xué)的原理，在實(shí)驗(yàn)中實(shí)施常模分析，即從大量的

11、測試中總結(jié)被測者的共同中實(shí)施常模分析，即從大量的測試中總結(jié)被測者的共同素質(zhì)特征，并利用該特征制定測試系統(tǒng)，對一般認(rèn)知能素質(zhì)特征，并利用該特征制定測試系統(tǒng)，對一般認(rèn)知能力，社會成熟度和行為風(fēng)格進(jìn)行測試。人才測評的試題力，社會成熟度和行為風(fēng)格進(jìn)行測試。人才測評的試題主要分為能力測試、主要分為能力測試、IQ測試、性格測試、測試、性格測試、EQ測試等。測試等。 PART 2:人員測評人員測評測評的含義（測評的含義（2）狹義的測評狹義的測評l能力測驗(yàn)l個性測驗(yàn)廣義的測評廣義的測評l狹義的測評+面試+管理評價中心等等 PART 2:人員測評人員測評測評的作用測評的作用l使使“合適的人在合適的位置合適的人在

12、合適的位置”l使錄用的人勝任工作并對工作滿意使錄用的人勝任工作并對工作滿意l減少人員初始培訓(xùn)與能力開發(fā)的開支，將由于人員問題減少人員初始培訓(xùn)與能力開發(fā)的開支，將由于人員問題引起的損失降到最低引起的損失降到最低l為后備干部建設(shè)提供依據(jù)，使企業(yè)有足夠的貯備保障組為后備干部建設(shè)提供依據(jù)，使企業(yè)有足夠的貯備保障組織的穩(wěn)定性?？椀姆€(wěn)定性。l為面試后決策提供重要參考為面試后決策提供重要參考 雖然你可以教會一只火雞爬上樹，但更簡單的是找來一只松鼠。 PART 2:人員測評人員測評測評的歷史測評的歷史l中國中國科舉、人事部組織的干部選拔l西方西方1905年比奈-西蒙量表、一戰(zhàn)、二戰(zhàn)、公務(wù)考績制度、1960s管

13、理評價中心在企業(yè)開始應(yīng)用、近幾十年專業(yè)測評服務(wù)公司興起。PART 2:人員測評人員測評測評體系的建立測評體系的建立1.1.建立測評體系的思路建立測評體系的思路2.2.測評指標(biāo)體系的建立測評指標(biāo)體系的建立 3.3.測評方法的選擇與開發(fā)測評方法的選擇與開發(fā)4.4.崗位與測評方法的對應(yīng)崗位與測評方法的對應(yīng)5 5、測評評估、測評評估PART 2:人員測評人員測評建立測評體系的思路建立測評體系的思路1、針對具有某一相同特征的多個崗位劃分職族，如分成、針對具有某一相同特征的多個崗位劃分職族，如分成兩大職族，即行政管理類、專業(yè)技術(shù)類，同時對各職族兩大職族，即行政管理類、專業(yè)技術(shù)類，同時對各職族劃分層級。劃分

14、層級。2、在劃分職族的基礎(chǔ)上，對不同職族、不同層級的人員建、在劃分職族的基礎(chǔ)上，對不同職族、不同層級的人員建立不同的測評指標(biāo)體系。立不同的測評指標(biāo)體系。 如企業(yè)已經(jīng)建立任職資格體系，則可直接據(jù)此建立測評指標(biāo)體系。3、在確定測評指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，對不同測評指標(biāo)選擇相、在確定測評指標(biāo)體系的基礎(chǔ)上，對不同測評指標(biāo)選擇相應(yīng)的測評方法，針對每一測評指標(biāo)體系實(shí)現(xiàn)不同測評方應(yīng)的測評方法，針對每一測評指標(biāo)體系實(shí)現(xiàn)不同測評方法的優(yōu)化組合。法的優(yōu)化組合。PART 2:人員測評人員測評測評指標(biāo)體系的建立測評指標(biāo)體系的建立 測評指標(biāo)體系解決的是在人員測評中，要測評指標(biāo)體系解決的是在人員測評中，要測什么測什么的問題，的

15、問題，也就是測評指標(biāo)的選擇與組合的問題。也就是測評指標(biāo)的選擇與組合的問題。 對特定職族或特定崗位，根據(jù)任職資格，選擇一系列相對特定職族或特定崗位，根據(jù)任職資格，選擇一系列相應(yīng)的評價點(diǎn)，如專業(yè)知識、責(zé)任心、事業(yè)心、成就感、應(yīng)的評價點(diǎn)，如專業(yè)知識、責(zé)任心、事業(yè)心、成就感、決策能力等等測評指標(biāo)，這些測評指標(biāo)的組合，就是該決策能力等等測評指標(biāo)，這些測評指標(biāo)的組合，就是該職族或崗位的測評指標(biāo)體系職族或崗位的測評指標(biāo)體系e.g.儲干的測評指標(biāo)：一般行政職業(yè)能力、職業(yè)性向、向上/下管理風(fēng)格 PART 2:人員測評人員測評測評方法的選擇與開發(fā)（測評方法的選擇與開發(fā)（1 1） 測評方法的選擇與開發(fā)要回答的是測評

16、方法的選擇與開發(fā)要回答的是怎么測怎么測的問的問題，即如何將這些測評指標(biāo)轉(zhuǎn)化為測評方法，題，即如何將這些測評指標(biāo)轉(zhuǎn)化為測評方法，用于人員測評的實(shí)踐，使人力資源部門、用人用于人員測評的實(shí)踐，使人力資源部門、用人部門的有關(guān)人員易于掌握，這就涉及到測評方部門的有關(guān)人員易于掌握，這就涉及到測評方法的選擇與開發(fā)的問題。法的選擇與開發(fā)的問題。e.g. e.g. 測評指標(biāo)測評指標(biāo)（測什么）（測什么） 測評方法測評方法（怎么測）（怎么測） 一般行政職業(yè)能力一般行政職業(yè)能力 一般行政職業(yè)能力測試題一般行政職業(yè)能力測試題PART 2:人員測評人員測評測評方法的選擇與開發(fā)（測評方法的選擇與開發(fā)（2 2）怎么選擇與開發(fā)

17、？怎么選擇與開發(fā)？成熟的人事測評工具應(yīng)基于以下五個基本條件，這也是選擇與開發(fā)測評方法的原則：1、較高的效度、較高的效度 效度指一項(xiàng)測評方法對所要測量的素質(zhì)特征的有效程度。一般采用統(tǒng)計(jì)的方法，通過測試分?jǐn)?shù)與未來的績效分?jǐn)?shù)的相關(guān)性來檢測該測試辦法的效度。效度越高，則越能代表該測試方法的測試結(jié)果能檢測到所要測的人員素質(zhì)的真正特征。2、較高的信度、較高的信度 信度是指測評方法的穩(wěn)定性。用同樣的測試或等值形式的測試對同一人或同一小組重復(fù)施測的到的分?jǐn)?shù)的一致性，即是該測試方法的信度。PART 2:人員測評人員測評測評指標(biāo)體系的建立測評指標(biāo)體系的建立3、確定的常模、確定的常模 常模是指，從將來應(yīng)用該測評方法

18、的全體對象中，抽取足以代表全體的樣本先行測量，這個標(biāo)準(zhǔn)化樣本的平均分即為常模。常模是評價測評原始分?jǐn)?shù)的主要依據(jù)。因此，應(yīng)用測試前，必須先確定常模。4、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施程序、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施程序 即用標(biāo)準(zhǔn)的流程（對主測者應(yīng)做的事和應(yīng)說的話都予以標(biāo)準(zhǔn)化）來推動測評的實(shí)施，以保證測評的效果。5、量化的評價結(jié)果、量化的評價結(jié)果 只有測評方法的結(jié)果能以量化的形式表現(xiàn)，才可以對不同的應(yīng)聘者作出對比和分析評價，也使信度與效度的檢測具有可行性。PART 2:人員測評人員測評崗位與測評方法的對應(yīng)崗位與測評方法的對應(yīng)PART 2:人員測評人員測評崗位崗位測評指標(biāo)測評指標(biāo)測評方法測評方法賣場儲備干部 一般職業(yè)能力、基本素質(zhì)、職

19、業(yè)性向、適應(yīng)管理風(fēng)格 儲備干部綜合素質(zhì)測試、結(jié)構(gòu)化面試、向上管理能力測評職能部室中高層管理人員 管理風(fēng)格、勝任特征、高級管理能力 管理風(fēng)格測評、結(jié)構(gòu)化面試、管理評價中心 測評評估測評評估PART 2:人員測評人員測評測評評估采用內(nèi)容效度、同時效度、效標(biāo)效度三種形式。測評評估采用內(nèi)容效度、同時效度、效標(biāo)效度三種形式。 1、內(nèi)容效度內(nèi)容效度主要針對工作樣本法，指該項(xiàng)測試作為真主要針對工作樣本法，指該項(xiàng)測試作為真實(shí)工作內(nèi)容的樣本，所能代表程度的高低。這主要要從實(shí)工作內(nèi)容的樣本，所能代表程度的高低。這主要要從工作樣本的取樣本身來評定。工作樣本的取樣本身來評定。 2、同時效度同時效度是指針對某職位（或職

20、位群）的測試方法，是指針對某職位（或職位群）的測試方法，當(dāng)該職位（或職位群）存在現(xiàn)有工作人員（人員數(shù)量要當(dāng)該職位（或職位群）存在現(xiàn)有工作人員（人員數(shù)量要足夠多，能提供足夠的樣本）時，可從中抽取一定的樣足夠多，能提供足夠的樣本）時，可從中抽取一定的樣本施測，對比測試分?jǐn)?shù)與受測者的現(xiàn)有工作績效，由其本施測，對比測試分?jǐn)?shù)與受測者的現(xiàn)有工作績效，由其相關(guān)性得出該測試方法的效度。相關(guān)性得出該測試方法的效度。測評評估測評評估PART 2:人員測評人員測評3、效標(biāo)效度效標(biāo)效度是指通過測試分?jǐn)?shù)與未來工作時的績效分?jǐn)?shù)是指通過測試分?jǐn)?shù)與未來工作時的績效分?jǐn)?shù)的相關(guān)性來檢測該測試辦法的效度。鑒于前兩種方式均的相關(guān)性來

21、檢測該測試辦法的效度。鑒于前兩種方式均有一定的條件限制，效標(biāo)效度是最主要的效度評估方式。有一定的條件限制，效標(biāo)效度是最主要的效度評估方式。 使用效標(biāo)效度評估要求建立測試數(shù)據(jù)庫，將各類測試使用效標(biāo)效度評估要求建立測試數(shù)據(jù)庫，將各類測試評估都進(jìn)行數(shù)據(jù)庫處理。有了這些數(shù)據(jù)，就可以在這批評估都進(jìn)行數(shù)據(jù)庫處理。有了這些數(shù)據(jù)，就可以在這批人員入職后的一段時間里，對其進(jìn)行跟蹤考察，收集其人員入職后的一段時間里，對其進(jìn)行跟蹤考察，收集其在工作期間的績效數(shù)據(jù)或?qū)⒐径ㄆ谶M(jìn)行的考核數(shù)據(jù)并在工作期間的績效數(shù)據(jù)或?qū)⒐径ㄆ谶M(jìn)行的考核數(shù)據(jù)并存入數(shù)據(jù)庫，對比這批人員入職前后的數(shù)據(jù)，可以用數(shù)存入數(shù)據(jù)庫，對比這批人員入職前后

22、的數(shù)據(jù)，可以用數(shù)學(xué)模型檢測出各類測試方式的效度高低。學(xué)模型檢測出各類測試方式的效度高低。關(guān)于測評的幾點(diǎn)建議關(guān)于測評的幾點(diǎn)建議PART 2:人員測評人員測評1.建立正確的測評指標(biāo)，選用正確的測評方法建立正確的測評指標(biāo)，選用正確的測評方法 一定要進(jìn)行效度評估一定要進(jìn)行效度評估2、結(jié)果要慎用，一般用于決策參考、結(jié)果要慎用，一般用于決策參考3、測評不能取代面試，要與面試等結(jié)果同時使用，、測評不能取代面試，要與面試等結(jié)果同時使用，不要僅憑測評結(jié)果決策。不要僅憑測評結(jié)果決策。如何進(jìn)行結(jié)構(gòu)化面試如何進(jìn)行結(jié)構(gòu)化面試提綱提綱PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試1、定義、定義為什么要使用結(jié)構(gòu)化面試為什么要使用結(jié)構(gòu)化

23、面試2、面試前準(zhǔn)備、面試前準(zhǔn)備3、面試中、面試中 預(yù)備階段-引入階段-正題階段（結(jié)構(gòu)化面試技 巧）-結(jié)束階段（答疑、送別）4、面試后、面試后 錄用決策/辭謝5、應(yīng)注意問題、應(yīng)注意問題結(jié)構(gòu)化面試的定義（結(jié)構(gòu)化面試的定義（1 1）PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試 定義：定義：就面試所涉及的內(nèi)容、試題的評分標(biāo)準(zhǔn)、評分就面試所涉及的內(nèi)容、試題的評分標(biāo)準(zhǔn)、評分方法、分?jǐn)?shù)使用等一系列問題進(jìn)行系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的方法、分?jǐn)?shù)使用等一系列問題進(jìn)行系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的面試方式。面試方式。 特點(diǎn)：特點(diǎn)： 1.面試過程中，主持人不能隨意變動，必需根據(jù)事先擬面試過程中，主持人不能隨意變動，必需根據(jù)事先擬定好的面試提綱逐項(xiàng)

24、對被試者進(jìn)行測試，被試者也必須定好的面試提綱逐項(xiàng)對被試者進(jìn)行測試，被試者也必須針對問題進(jìn)行回答，要素評判必須按分值結(jié)構(gòu)合成。針對問題進(jìn)行回答，要素評判必須按分值結(jié)構(gòu)合成。 結(jié)構(gòu)化面試的定義（結(jié)構(gòu)化面試的定義（2 2）PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試 2. 面試的結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，層次性強(qiáng)，評分模式固定，面試的面試的結(jié)構(gòu)嚴(yán)密，層次性強(qiáng)，評分模式固定，面試的程序、內(nèi)容以及評分方式等標(biāo)準(zhǔn)化程度都比較高。程序、內(nèi)容以及評分方式等標(biāo)準(zhǔn)化程度都比較高。 3. 3.效度高效度高 傳統(tǒng)面談：傳統(tǒng)面談： 0.14 0.14 自我介紹：自我介紹： 0.15 0.15 推介信：推介信： 0.23 結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試 ：

25、 0.40 管理評價中心：管理評價中心：0.43 結(jié)構(gòu)化面試的定義（結(jié)構(gòu)化面試的定義（3 3）PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試表格一般有兩種形式：結(jié)構(gòu)化面試表格一般有兩種形式：1、面試命題卡：、面試命題卡：e.g.原始編號：原始編號：5 題型：情景型題型：情景型 參考時間：參考時間：3分鐘分鐘考察要素：應(yīng)變能力、計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力、人際合作協(xié)調(diào)能力考察要素：應(yīng)變能力、計(jì)劃組織協(xié)調(diào)能力、人際合作協(xié)調(diào)能力適用對象：公司中層、基層管理人員適用對象：公司中層、基層管理人員試題正文：試題正文：某天早上，您的上司給您布置了一項(xiàng)任務(wù)，要求在下班前完成，這對您已經(jīng)很吃力了?，F(xiàn)在上司給您下達(dá)一項(xiàng)新的任

26、務(wù)，要求您也必須在下班前完成，您將怎么辦？衡量標(biāo)準(zhǔn)：衡量標(biāo)準(zhǔn)：最優(yōu)：最優(yōu)：能夠以適合領(lǐng)導(dǎo)的方式告訴他，自己的困難之處和客觀上可能給工作造成的 貽誤，并一起協(xié)商以獲得最佳的工作時間表或能夠得到的助手人選。 （5分）中等：中等：.（3分）最差：最差：.（1分）結(jié)構(gòu)化面試的定義（結(jié)構(gòu)化面試的定義（4 4）PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試表格一般有兩種形式：結(jié)構(gòu)化面試表格一般有兩種形式：2、表格式面試提綱：、表格式面試提綱：考察點(diǎn)考察點(diǎn)問題問題評價標(biāo)準(zhǔn)評價標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí)創(chuàng)新能力能不能舉出一個你通過自己的學(xué)習(xí)、掌握了某種技能、從而解決了工作中某一問題的事例？（P&G)A:B:C:承壓力我發(fā)

27、現(xiàn)你的* 能力不行？A: B: C: A: B: C:面試前準(zhǔn)備（面試前準(zhǔn)備（1 1）PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試一、熟悉崗位職責(zé)及任職資格一、熟悉崗位職責(zé)及任職資格；二、據(jù)上擬定結(jié)構(gòu)化面試提綱再面試前預(yù)覽一遍；二、據(jù)上擬定結(jié)構(gòu)化面試提綱再面試前預(yù)覽一遍；三、熟悉應(yīng)聘者的資料三、熟悉應(yīng)聘者的資料最好找一些共同話題用最好找一些共同話題用于開場白；于開場白；四、準(zhǔn)備筆、紙張、名片；四、準(zhǔn)備筆、紙張、名片；面試前準(zhǔn)備（面試前準(zhǔn)備（2 2）PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試五、安排一個安靜、無干擾、明亮的房間；五、安排一個安靜、無干擾、明亮的房間；六、安排好座位六、安排好座位最好對角坐，或中間不

28、設(shè)桌子；最好對角坐，或中間不設(shè)桌子；七、平靜下來；七、平靜下來；八、對特殊崗位準(zhǔn)備好錄音、錄象設(shè)備八、對特殊崗位準(zhǔn)備好錄音、錄象設(shè)備面試中面試中預(yù)備階段預(yù)備階段PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試1 1、給予候選人友好的、禮節(jié)的接待（出門迎接、給予候選人友好的、禮節(jié)的接待（出門迎接、主動問候，主動握手等）；主動問候，主動握手等）； 2 2、妥善解除候選人的緊張心情（輕松的開、妥善解除候選人的緊張心情（輕松的開場白、社交話題、共同語言等）；場白、社交話題、共同語言等）； 面試中面試中引入階段引入階段PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試1 1、面試資格人要向候選人簡單介紹公司情況及空、面試資格人要向候

29、選人簡單介紹公司情況及空缺職位情況；缺職位情況；2 2、介紹面試的大致程序、介紹面試的大致程序3 3、逐步引出面試正題。、逐步引出面試正題。 面試中面試中正題階段正題階段/ /結(jié)構(gòu)化面試技巧結(jié)構(gòu)化面試技巧PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試1.1.根據(jù)設(shè)計(jì)好的結(jié)構(gòu)化面試表格提問根據(jù)設(shè)計(jì)好的結(jié)構(gòu)化面試表格提問過程是過程是結(jié)構(gòu)化的，問題時開放式的結(jié)構(gòu)化的，問題時開放式的2.2.如何最大提高結(jié)構(gòu)化面試的效度如何最大提高結(jié)構(gòu)化面試的效度以下面試以下面試方法的組合最有效：方法的組合最有效： 行為描述式面談行為描述式面談 + + STARSTAR面試法面試法面試中面試中正題階段/結(jié)構(gòu)化面試技巧/行為描述式面

30、談PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試行為描述式面談，通過候選人的行為事件的描述，行為描述式面談，通過候選人的行為事件的描述，為管理者提供了一個系統(tǒng)，有條不紊地一步一步為管理者提供了一個系統(tǒng)，有條不紊地一步一步引領(lǐng)著管理者，將繁瑣的工作崗位，像拆洋蔥般引領(lǐng)著管理者，將繁瑣的工作崗位，像拆洋蔥般一層層地撕開，將工作的基本原鋪陳出來，讓管一層層地撕開，將工作的基本原鋪陳出來，讓管理者擁有了理者擁有了透視眼，透視眼，以工作行為做以工作行為做手術(shù)刀，手術(shù)刀，逐點(diǎn)逐點(diǎn)剖析應(yīng)聘者的行為特性，仔細(xì)地檢查他們在從前剖析應(yīng)聘者的行為特性，仔細(xì)地檢查他們在從前工作中的表現(xiàn)，來系統(tǒng)化地預(yù)測他在未來工作上工作中的表現(xiàn)，

31、來系統(tǒng)化地預(yù)測他在未來工作上的表現(xiàn)，因而大大提高了成功的把握。的表現(xiàn)，因而大大提高了成功的把握。 Past Behavior is the safest predictor of future behavior 面試中面試中正題階段/結(jié)構(gòu)化面試技巧/行為描述式面談PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試行為描述式面談的原理行為描述式面談的原理1.詢問行為相關(guān)問題，可靠性最高詢問行為相關(guān)問題，可靠性最高 它避免了一些不可控因素：主觀評價、外表、價值觀2.符合行為一致性原則（心理學(xué)原理）符合行為一致性原則（心理學(xué)原理） 1）行為密度（次數(shù)）越高，預(yù)測其將來行為的準(zhǔn)確性便越高。 2）近日所做的行為，較他很

32、久以前的行為，對預(yù)測其將來同樣的 行為，有更大的參考價值。 3）人的行為不但反映他的態(tài)度，而且還會進(jìn)一步加強(qiáng)他的態(tài)度。 面試中面試中正題階段/結(jié)構(gòu)化面試技巧/行為描述式面談PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試如何進(jìn)行行為描述式面談如何進(jìn)行行為描述式面談 1 1、 面試官在面談過程中，盡量搜集候選人在從前工作面試官在面談過程中，盡量搜集候選人在從前工作上曾作出的行為的資料，來協(xié)助估計(jì)他未來的工作表現(xiàn)。上曾作出的行為的資料，來協(xié)助估計(jì)他未來的工作表現(xiàn)。讓候選人在回答中描述過去他的讓候選人在回答中描述過去他的行為行為，而非感覺、情緒、，而非感覺、情緒、想像、判斷、猜測或意見。想像、判斷、猜測或意見。

33、2 2、留意用詞?？梢杂玫陌l(fā)問語、留意用詞?？梢杂玫陌l(fā)問語“怎樣怎樣”、“如何如何”、“什么什么”；而不是；而不是“為什么為什么”：因?yàn)楫?dāng)管理者問為什么：因?yàn)楫?dāng)管理者問為什么時，它便引導(dǎo)應(yīng)征者去解釋，一旦開始了解釋，應(yīng)征者時，它便引導(dǎo)應(yīng)征者去解釋，一旦開始了解釋，應(yīng)征者便可在答案中引入他的個人意見、感覺、判斷，甚至猜便可在答案中引入他的個人意見、感覺、判斷，甚至猜測，從而導(dǎo)致一些社會稱許性的答案。測，從而導(dǎo)致一些社會稱許性的答案。 面試中面試中正題階段/結(jié)構(gòu)化面試技巧/行為描述式面談PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試如何進(jìn)行行為描述式面談如何進(jìn)行行為描述式面談3 3、問題中含有最大限度形容詞，

34、如、問題中含有最大限度形容詞，如“最好最好”、“最高最高”、“最近最近”、“最差勁最差勁”等等。等等。面試中面試中正題階段/結(jié)構(gòu)化面試技巧/行為描述式面談PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試以下舉一些行為描述式問題的例子以下舉一些行為描述式問題的例子l請你告訴我，你與上司爭論工作最最激烈那一次的情況。當(dāng)時爭論些什么什么，他說了些什么什么，你如何如何回答，你最后怎樣怎樣處理？l請你說說，你最最不喜歡的同事，他是怎樣怎樣工作的。 l你在該項(xiàng)目中承擔(dān)什么什么角色？你在什么樣什么樣的環(huán)境下完成該項(xiàng)目，該項(xiàng)目包括哪些哪些任務(wù)，采取了哪些哪些措施，取得了什么什么結(jié)果？注：同一問題不要太長，一次最好只問一個問

35、題。注：同一問題不要太長，一次最好只問一個問題。面試中面試中正題階段/結(jié)構(gòu)化面試技巧/STAR面試法PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試STARSTAR面試法的含義：面試法的含義：Situation/Task：情形情形/任務(wù)任務(wù)Action：行動行動Result：結(jié)果結(jié)果面試中面試中正題階段/結(jié)構(gòu)化面試技巧/STAR面試法PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試STARSTAR面試法的一個示例面試法的一個示例：E.g.考察點(diǎn)：考察點(diǎn)：leadship 提問：提問：請告訴我你過去的一個例子：你組織一些人完成了一項(xiàng)請告訴我你過去的一個例子：你組織一些人完成了一項(xiàng) 預(yù)定的任務(wù)預(yù)定的任務(wù)情形/任務(wù)行動結(jié)果面試

36、中面試中正題階段/結(jié)構(gòu)化面試技巧/STAR面試法PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試常見的常見的“假假”STAR判斷候選人判斷候選人“露餡露餡” 模糊模糊STARs （e.g. I used to In General.） 是指應(yīng)聘者做了聽起來很好的一般性描述，但是實(shí)際上并沒有提供他實(shí)際上到底做了些什么。 意見意見STARs （e.g. In my view I have to say.） 是指應(yīng)聘者的回答只反映了他的個人信仰、判斷或是觀點(diǎn),他可能沒有做過這些。 理論理論STARs （e.g. I would I plan to I will.） 是指我們從中了解應(yīng)聘者“將”、“愿意”或“否則”

37、會做的事情，但是實(shí)際上呢？他并沒有做實(shí)際的事情，只是假設(shè)而已。追問（追問（Follow-up）Actual example from past experience面試中面試中結(jié)束階段PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試1、給候選人一些時間提問、給候選人一些時間提問2、答疑、答疑3、對認(rèn)為合適的人選詳細(xì)介紹空缺崗位情況等。、對認(rèn)為合適的人選詳細(xì)介紹空缺崗位情況等。4 4、討論有關(guān)工資、福利和待遇方面的問題、討論有關(guān)工資、福利和待遇方面的問題 ，但只有錄用，但只有錄用決策人才能承諾以上內(nèi)容。決策人才能承諾以上內(nèi)容。5、送別、送別同時告訴他下次通知的時間同時告訴他下次通知的時間面試后面試后PART

38、3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試1、在面試、在面試5分鐘內(nèi)作出面試評價分鐘內(nèi)作出面試評價2、對淘汰者在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)進(jìn)行辭謝，記得表示你的感謝、對淘汰者在適當(dāng)?shù)臅r間內(nèi)進(jìn)行辭謝，記得表示你的感謝之情。之情。面試應(yīng)注意問題（面試應(yīng)注意問題（1 1）PART 3:結(jié)構(gòu)化面試結(jié)構(gòu)化面試l1.1.最重要的是以平等的態(tài)度對待求職者、尊重求職者最重要的是以平等的態(tài)度對待求職者、尊重求職者l2.2.要做書面記錄。要做書面記錄。l3.3.讓對方發(fā)言（讓對方發(fā)言（60/4060/40原則）原則）l4.4.保持目光接觸。保持目光接觸。l5.5.不要妄下結(jié)論，要留心聆聽。妄下結(jié)論，往往會壞事不要妄下結(jié)論，要留心聆聽。妄下結(jié)論，往往會壞