服務(wù)領(lǐng)班培訓(xùn)全套43頁(yè)

1、 服 務(wù) 領(lǐng) 班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 開 場(chǎng) 白 課程設(shè)計(jì)：以領(lǐng)班角色的管理內(nèi)容和領(lǐng)班角色 課程設(shè)計(jì) 的實(shí)操內(nèi)容為主線。 教授目標(biāo)：提升領(lǐng)班的管理力與實(shí)操力，為領(lǐng) 教授目標(biāo) 班的職業(yè)成長(zhǎng)描述職業(yè)藍(lán)圖。 授課形式：以老師的課堂講述為主，以學(xué)員聽 授課形式 講和適當(dāng)記錄為輔。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服 務(wù) 領(lǐng) 班 現(xiàn)代管理大師驚異地發(fā)現(xiàn)，以往片面強(qiáng)調(diào)決策 層的作用實(shí)在有失偏頗，實(shí)際上服務(wù)企業(yè)最基礎(chǔ)的 管理者領(lǐng)班或主管更重要，他們一手聯(lián)系高層， 一手聯(lián)系基層員工；是他們直接面對(duì)顧客，又是他 們?cè)谥苯庸芾韱T工；他們離員工最近，他們獲取的 信息最多，最快捷又最真實(shí)，是他們的辛苦勞作在 支撐著整個(gè)

2、企業(yè)的良好運(yùn)作，離開他們即使高層有 好的決策也無法真正貫徹到底層。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班在餐飲業(yè)是具備三重角色的基層管理人。 作為管理人服務(wù)領(lǐng)班執(zhí)行上級(jí)的指令，并運(yùn) 作為管理人服務(wù)領(lǐng)班 用管理職能實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)管理； 作為員工的服務(wù)領(lǐng)班不但要帶領(lǐng)員工去完成 作為員工的服務(wù)領(lǐng)班 工作任務(wù)，而且要下戰(zhàn)壕與員工肩并肩作戰(zhàn)； 作為維系者服務(wù)領(lǐng)班要直面與顧客的交往， 作為維系者服務(wù)領(lǐng)班 實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)百分百顧客滿意的目標(biāo)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 第一項(xiàng)修煉：職位分析 作為餐飲企業(yè)基層管理人員，服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)清楚 自身角色定位。當(dāng)然在不同業(yè)態(tài)服務(wù)領(lǐng)班角色有共 性的存在也有個(gè)性的差異。【問題】

3、：你對(duì)領(lǐng)班職 位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作權(quán)限有清楚了解嗎？ 一、三種業(yè)態(tài)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班就是“服務(wù)班組的負(fù)責(zé)人”，即英文的 “GROUP LEADER”。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）酒店業(yè)領(lǐng)班 星級(jí)酒店服務(wù)領(lǐng)班，從管理層講處于餐飲部門 管理層次最基層，直接面向員工有承上啟下的作用。 管理層次最基層 管理學(xué)者賦予星級(jí)酒店服務(wù)領(lǐng)班多種角色描述： 是領(lǐng)導(dǎo)人、是傳達(dá)者、是咨詢者、是裁判、是模范。 服務(wù)領(lǐng)班的工作核心是協(xié)助服務(wù)經(jīng)理做好宴會(huì) 宴會(huì) 用餐、包房用餐、零點(diǎn)用餐、自助用餐 用餐、包房用餐、零點(diǎn)用餐、自助用餐等餐飲服務(wù) 內(nèi)容，以確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定輸出。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二

4、）酒樓業(yè)領(lǐng)班 中式酒樓的服務(wù)領(lǐng)班處于酒樓管理層的最基層 酒樓管理層的最基層， 酒樓管理層的最基層 與員工直接聯(lián)系，是酒樓服務(wù)管理鏈條的重要一環(huán)。 如果領(lǐng)班工作出現(xiàn)問題會(huì)導(dǎo)致所負(fù)責(zé)工作站工 作效率低下、員工消極怠工、顧客投訴頻繁的后果。 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)協(xié)助服務(wù)經(jīng)理做好宴會(huì)服務(wù)、包房 宴會(huì)服務(wù)、 宴會(huì)服務(wù) 服務(wù)、零點(diǎn)服務(wù) 服務(wù)、零點(diǎn)服務(wù)內(nèi)容的實(shí)現(xiàn)確保服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)定輸出。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）快餐業(yè)領(lǐng)班 由于快餐業(yè)是向顧客出售時(shí)間和方便的行業(yè)， 所以現(xiàn)代快餐以標(biāo)準(zhǔn)化、定量化、程序化、規(guī)范化 標(biāo)準(zhǔn)化、定量化、程序化、 標(biāo)準(zhǔn)化 為核心設(shè)計(jì)事業(yè)理念。簡(jiǎn)捷、快速、便利是快 餐服務(wù)的宗旨。 快餐服務(wù)

5、領(lǐng)班是店鋪功能服務(wù)的負(fù)責(zé)人。在日 常營(yíng)運(yùn)中，快餐服務(wù)領(lǐng)班在參與實(shí)際工作的同時(shí)還 快餐服務(wù)領(lǐng)班在參與實(shí)際工作的同時(shí)還 要協(xié)助服務(wù)經(jīng)理做好服務(wù)管理，以確保QSC的實(shí)現(xiàn)。 要協(xié)助服務(wù)經(jīng)理做好服務(wù)管理 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 二、領(lǐng)班角色分析 作為基層管理人員服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)如何發(fā)揮角色的作用？ （一）作為執(zhí)行者 執(zhí)行者的使命：是執(zhí)行指令、實(shí)施制度、強(qiáng)調(diào)規(guī)范。 執(zhí)行者的使命 服務(wù)領(lǐng)班對(duì)執(zhí)行負(fù)有責(zé)任，而執(zhí)行 是確保服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的前提。 執(zhí)行真正內(nèi)涵：執(zhí)行并不是“盲從”，而是合理使用 執(zhí)行真正內(nèi)涵 有限資源，把組織目標(biāo)化為所負(fù)責(zé) 的工作站、工作崗位的行為。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 二、領(lǐng)班角色分析

6、作為基層管理人服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)如何發(fā)揮角色的作用？ （一）作為執(zhí)行者 執(zhí)行者 的使命 是執(zhí)行指令、實(shí)施制度、強(qiáng)調(diào)規(guī)范。 服務(wù)領(lǐng)班對(duì)執(zhí)行負(fù)有責(zé)任，而執(zhí)行 是確保服務(wù)設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)的前提。 執(zhí)行并不是“盲從”，而是合理使用 有限資源，把組織目標(biāo)化為所負(fù)責(zé) 的工作站、工作崗位的行為。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 執(zhí)行真 正內(nèi)涵 （二）作為領(lǐng)導(dǎo)者 作為領(lǐng)導(dǎo)者服務(wù)領(lǐng)班負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、帶領(lǐng)責(zé)任、 作為領(lǐng)導(dǎo)者 管理責(zé)任；作為領(lǐng)導(dǎo)者 作為領(lǐng)導(dǎo)者的服務(wù)領(lǐng)班既要通過權(quán)力獲 作為領(lǐng)導(dǎo)者 得權(quán)威，更要通過能力獲得尊重。 （三）作為督導(dǎo)者 服務(wù)領(lǐng)班的定位決定了服務(wù)領(lǐng)班是督導(dǎo)者，即 通過管理職能實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的監(jiān)督和指導(dǎo)。從這 個(gè)角

7、度講，督導(dǎo)是服務(wù)品控的關(guān)鍵。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）作為協(xié)調(diào)者 在服務(wù)體系中，服務(wù)領(lǐng)班起著承上啟下的作用， 因而要上情下達(dá)、下情上傳，協(xié)調(diào)好管理層與員工 的關(guān)系。 三、領(lǐng)班工作分析 在餐飲企業(yè)的服務(wù)體系中，服務(wù)領(lǐng)班要分解和 實(shí)施服務(wù)經(jīng)理的部分工作內(nèi)容，因而服務(wù)領(lǐng)班與服 務(wù)經(jīng)理的工作既有相同性更具操作性。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）作為執(zhí)行者 服務(wù)領(lǐng)班的日常工作以例行性工作為主。 1.例行性工作 例行性工作，領(lǐng)班應(yīng)以職業(yè)的態(tài)度來完成。 例行性工作 2.隨機(jī)性工作 隨機(jī)性工作，領(lǐng)班應(yīng)在特定時(shí)段集中精力實(shí)施。 隨機(jī)性工作 （二）監(jiān)督與指導(dǎo) 監(jiān)督和指導(dǎo)這兩方面工作相輔相成、缺一

8、不可。 對(duì)于服務(wù)領(lǐng)班的督導(dǎo)性工作，我們認(rèn)為50% 的監(jiān)督 （檢查），50%的指導(dǎo)（支持）。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）管理與實(shí)操 服務(wù)領(lǐng)班的管理性工作和實(shí)操性工作是并重的。 對(duì)管理性工作服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)注意管理效率；對(duì)實(shí)操性 工作服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)注意實(shí)操效果。 （四）示范與訓(xùn)練 示范性工作是通過現(xiàn)場(chǎng)示范、情景展示、案例 示范性工作 分析，將工作經(jīng)驗(yàn)、工作技能、工作技巧傳授給服 務(wù)人員；訓(xùn)練性工作 訓(xùn)練性工作是指有計(jì)劃地對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù) 訓(xùn)練性工作 訓(xùn)練，訓(xùn)練工作是營(yíng)運(yùn)工作的一部分。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （五）激勵(lì)與約束 激勵(lì)是指激發(fā)服務(wù)人員的工作熱情，即把工作 激勵(lì) 熱情不斷的再生產(chǎn)出來

9、。激勵(lì)工作包括表?yè)P(yáng)激勵(lì)、 贊美激勵(lì)、發(fā)展激勵(lì)、精神激勵(lì)、物質(zhì)激勵(lì)等內(nèi)容。 約束是運(yùn)用規(guī)范、制度、要求約束服務(wù)員行為。 約束 對(duì)于激勵(lì)工作，服務(wù)領(lǐng)班要活用激勵(lì)技巧 對(duì)于約束工作，服務(wù)領(lǐng)班要做到客觀公道 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 四、領(lǐng)班職務(wù)分析 領(lǐng)班職務(wù)分析是對(duì)領(lǐng)班職務(wù)作的共性描述，包 括以下三方面： 共性 資質(zhì) 要求 共性 管理 工作 共性 綜合 素質(zhì) （一）共性資質(zhì)要求 資質(zhì)要求是指作為服務(wù)領(lǐng)班所應(yīng)具備的基本的 資格要求，包括學(xué)歷、經(jīng)歷、經(jīng)驗(yàn)、技能等要求。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）共性管理工作 管理工作是指服務(wù)領(lǐng)班進(jìn)行服務(wù)管理應(yīng)完成 的基礎(chǔ)性工作。共性管理工作包括： 1.有效

10、溝通 2.會(huì)議組織 3.員工訓(xùn)練 4.流程管理 5.激勵(lì)約束 6.自我管理 （三）共性綜合素質(zhì) 共性的綜合素質(zhì)是指作為服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)具備的 基本的素養(yǎng)，包括知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班的綜合素質(zhì)表現(xiàn)為： 領(lǐng)導(dǎo)力 應(yīng)對(duì)力 執(zhí)行力 動(dòng)手力 溝通力 培訓(xùn)力 感召力 創(chuàng)新力 （四）領(lǐng)班職務(wù)說明（例） 1.入職條件 1.入職條件 (1)年齡要求： (2)學(xué)歷要求： (3)經(jīng)歷要求： (4)受訓(xùn)要求： (5)經(jīng)驗(yàn)要求： (6)技能要求： (7)人際要求： (8)品德要求： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 2.職務(wù)描述。 2.職務(wù)描述。在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)工作站 職務(wù)描述 的服務(wù)

11、管理工作，帶領(lǐng)服務(wù)人員按照服務(wù)設(shè)計(jì)向 顧客提供熱情、周到、高效的服務(wù)。 3.職務(wù)內(nèi)容 3.職務(wù)內(nèi)容 (01)任務(wù)分解： (02)市前準(zhǔn)備： (03)現(xiàn)場(chǎng)管理： (04)協(xié)調(diào)管理： (05)處理投訴： (06)費(fèi)用控制： (07)清潔控制： (08)安全控制： (09)結(jié)賬控制： (10)收市管理： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 第二項(xiàng)修煉：領(lǐng)班類型 領(lǐng)班類型分析旨在讓領(lǐng)班認(rèn)識(shí)到個(gè)性與差異對(duì) 管理績(jī)效影響，為全面提升領(lǐng)班管理水平提供參照。 一、按管理風(fēng)格分 每個(gè)管理人的管理風(fēng)格都是不同的，包括： 1.成長(zhǎng)背景 2.地緣情結(jié) 3.知識(shí)結(jié)構(gòu)、 4.思維方式 5.經(jīng)驗(yàn)技能 6.個(gè)性差異 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)

12、領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班作為管理人不要放縱個(gè)性因素；不但 要精通服務(wù)操作，而且應(yīng)懂得如何帶領(lǐng)與管理團(tuán)隊(duì)。 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到， 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)清醒地認(rèn)識(shí)到，作為初涉管理領(lǐng)域 新人不但意味著工作改變而且意味著人生設(shè)計(jì)改變； 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)清醒的認(rèn)識(shí)到，管理風(fēng)格的形成是 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)清醒的認(rèn)識(shí)到 需要修煉的，不同管理風(fēng)格對(duì)管理績(jī)效有很大影響； 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)清醒的認(rèn)識(shí)到，不同企業(yè)、不同團(tuán) 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)清醒的認(rèn)識(shí)到 隊(duì)、不同階段需要不同的管理風(fēng)格。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）命令型領(lǐng)班 定 義：當(dāng)你自己做決定不讓他人討論，要求員工 無條件接受和服從命令時(shí)，你運(yùn)用的就是 命令式的管理風(fēng)格。 評(píng) 定：從管

13、理效果看習(xí)慣于命令型的領(lǐng)班應(yīng)向管 理型領(lǐng)班轉(zhuǎn)變。 場(chǎng) 景：命令型適用的場(chǎng)景：強(qiáng)調(diào)高度一致與高度 統(tǒng)一時(shí)；營(yíng)運(yùn)高峰時(shí)沒有時(shí)間討論時(shí)；面 對(duì)崗位經(jīng)驗(yàn)不足的員工時(shí) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）商議型領(lǐng)班 定 義：當(dāng)你在決定前先征求他人的意見然后再做 決定時(shí)，你運(yùn)用的就是商議式的管理風(fēng)格。 場(chǎng) 景：商議式管理風(fēng)格適用場(chǎng)景：在推廣目標(biāo)管 理時(shí)；有充裕的時(shí)間可以進(jìn)行討論時(shí)；面 對(duì)經(jīng)驗(yàn)豐富、技能水平高、上進(jìn)心強(qiáng)的員 工團(tuán)隊(duì)時(shí)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）放任型領(lǐng)班 定 義：放任型領(lǐng)班會(huì)將大部分決策權(quán)、處置權(quán)交 給員工，允許他們?cè)诖笤瓌t下自由行動(dòng)。 場(chǎng) 景：放任型管理適用于對(duì)意圖領(lǐng)會(huì)準(zhǔn)確、工

14、作 自覺性強(qiáng)、技能水平較高、獨(dú)擋一面作業(yè) 的員工管理。 評(píng) 定：其實(shí)這樣的員工在餐飲企業(yè)是非常少的。 因而對(duì)餐飲企業(yè)來講，放任式管理是消極 的管理，是不足取的管理。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 二、按工作類型分 不同的工作內(nèi)容需要服務(wù)領(lǐng)班采用不同的工作 方式。餐飲企業(yè)服務(wù)領(lǐng)班按工作類型劃分可分為師 長(zhǎng)型、教練型、指揮型。 【想一想：你以何種方式完成以下工作？】 糾正服務(wù)差錯(cuò) 方式包括 實(shí)施專業(yè)訓(xùn)練 協(xié)助員工工作 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）師長(zhǎng)型領(lǐng)班 描 述：師長(zhǎng)型的服務(wù)領(lǐng)班有獨(dú)特的魅力，像師 長(zhǎng)一樣對(duì)待員工。 評(píng) 定：1.有獨(dú)特的人格魅力；2.善用觀察與分 析能力；3.注重個(gè)人的職

15、業(yè)形象；4.能 及時(shí)掌握員工思想動(dòng)態(tài)；5.對(duì)員工進(jìn)行 說服與安撫。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）教練型領(lǐng)班 描 述：教練型服務(wù)領(lǐng)班像教練一樣對(duì)待員工， 嚴(yán)厲又不乏溫和。 場(chǎng) 景：業(yè)務(wù)訓(xùn)練、日常服務(wù)，教練型領(lǐng)班會(huì)對(duì) 員工嚴(yán)加管理甚至苛刻；當(dāng)員工遇到困 難或挫折時(shí)會(huì)主動(dòng)關(guān)心員工。 評(píng) 定：教練型領(lǐng)班具有較強(qiáng)的統(tǒng)率力，能根據(jù) 員工個(gè)體表現(xiàn)對(duì)員工進(jìn)行個(gè)性化指導(dǎo)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）指揮型領(lǐng)班 描 述：指揮型服務(wù)領(lǐng)班注重大局觀、整體性、 協(xié)同性的總體把控。 場(chǎng) 景：餐飲企業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)是依靠不同工作崗 位、不同工作站、工作團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì) 的共同參與才能實(shí)現(xiàn)即定的營(yíng)運(yùn)目標(biāo)。 指 標(biāo)

16、：指揮型領(lǐng)班應(yīng)具務(wù)以下三種能力： 應(yīng)變能力 服務(wù)領(lǐng)班 指揮能力 實(shí)施能力 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 指揮型服務(wù)領(lǐng)班的特點(diǎn)是思考問題有系統(tǒng)， 即當(dāng)下達(dá)一項(xiàng)指令時(shí)他考慮的不僅是一個(gè)作業(yè)點(diǎn)， 而且是相關(guān)的作業(yè)點(diǎn)以及整個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈。例如： 顧客調(diào)換菜肴，應(yīng)考慮的不僅是盯臺(tái)的服務(wù)員要 知道，而且收銀、傳菜、廚房等服務(wù)鏈都應(yīng)在第 一時(shí)間掌握這項(xiàng)信息，才能保證調(diào)換菜肴工作順 利進(jìn)行，反之結(jié)果是不難想象的。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 三、按動(dòng)手能力分 領(lǐng)班應(yīng)把握動(dòng)手與管理的比例。 （一）說教型領(lǐng)班 描 述：說教型領(lǐng)班善于語(yǔ)言表述，運(yùn)用語(yǔ)言對(duì)員 工進(jìn)行說教，不注重動(dòng)手能力。 評(píng) 定：說教型領(lǐng)班語(yǔ)言是 “照我說的要

17、求去做”而 不是“照我做的標(biāo)準(zhǔn)去做”。 場(chǎng) 景：說教型領(lǐng)班較理性，若說教與其他類型相 結(jié)合會(huì)產(chǎn)生更好的效果。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）表率型領(lǐng)班 表率型領(lǐng) 班的信條 要?jiǎng)e人做到的自己首先要做到； 用自己的身教為員工樹立榜樣。 表率型領(lǐng) 班的語(yǔ)言 是“照我做的標(biāo)準(zhǔn)去做”； 不是“照我說的標(biāo)準(zhǔn)去做”。 上述身教勝于言教的教育方式更有感染力和說服力。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 【案例：IBM的領(lǐng)導(dǎo)表率】 IBM的創(chuàng)始人老華生總在員工店鋪吃飯，人們 常見他靜靜地俯身拾起每一條掉落的餐巾。其實(shí)， 老華生可以叫一位職位低的員工去拾起掉落的餐巾， 但是他沒有這樣做，而是選擇了自己動(dòng)手。他用自

18、 己的行動(dòng)向員工講明了什么是清潔的標(biāo)準(zhǔn)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）實(shí)操型領(lǐng)班 描 述：實(shí)操型領(lǐng)班注重自己動(dòng)手的能力，是實(shí) 戰(zhàn)型的服務(wù)領(lǐng)班。 場(chǎng) 景：實(shí)操型領(lǐng)班經(jīng)常運(yùn)用的口號(hào)是“跟我上” 而不是“給我沖”。 評(píng) 價(jià)：管理性工作占15%；例行性管理占35%； 動(dòng)手實(shí)操占50%。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 四、按成長(zhǎng)途徑分 一般服務(wù)領(lǐng)班是從服務(wù)員干起的，憑借優(yōu)異的 表現(xiàn)逐步成長(zhǎng)步入管理崗位。領(lǐng)班成長(zhǎng)途徑分包括： （一）能力型領(lǐng)班 描 述：能力型領(lǐng)班憑借突出的能力，包括組織力、 感召力、協(xié)調(diào)力、理解力、判斷力等，勝 任崗位工作并有優(yōu)異的表現(xiàn)。 評(píng) 定：上述能力不是理性的管理力，因而能力

19、型 領(lǐng)班還應(yīng)進(jìn)修基礎(chǔ)管理并加強(qiáng)專業(yè)修煉。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）敬業(yè)型領(lǐng)班 描 述：敬業(yè)型領(lǐng)班因有強(qiáng)烈敬業(yè)精神而積極肯干 任勞任怨。 特 點(diǎn)：敬業(yè)型領(lǐng)班有較強(qiáng)的動(dòng)手能力；敬業(yè)型領(lǐng) 班能出色地完成任務(wù)；敬業(yè)型領(lǐng)班能夠以 身作則；敬業(yè)型領(lǐng)班有感染力和帶動(dòng)力。 評(píng) 定：作為基層管理人員敬業(yè)型領(lǐng)班要提升與修 煉自身的管理能力。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）知識(shí)型領(lǐng)班 描 述：知識(shí)型領(lǐng)班一般是專業(yè)服務(wù)院校畢業(yè)， 具有良好的教育背景，具有較強(qiáng)管理 能力與專業(yè)能力。 評(píng) 定：知識(shí)型領(lǐng)班雖然經(jīng)驗(yàn)不足但干勁十足； 知識(shí)型領(lǐng)班雖然資歷尚淺但潛能巨大； 知識(shí)型領(lǐng)班接受與吸收事物能力較快； 知識(shí)

20、型領(lǐng)班在餐飲企業(yè)能夠積極修煉。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 第三項(xiàng)修煉：優(yōu)秀領(lǐng)班 優(yōu)秀領(lǐng)班的概念為領(lǐng)班設(shè)定 了行為準(zhǔn)則與修煉目標(biāo)。本項(xiàng)修 煉應(yīng)首先從員工角度提出領(lǐng)班的 “十不為”與“十為”的行為準(zhǔn)則， 然后從領(lǐng)班角度推出優(yōu)秀領(lǐng)班的 理性修煉。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 一、十種行為禁忌 以下十種行為會(huì)得到員工噓聲： （一）做事愛偏袒 （二）諷刺與挖苦 （三）處事的武斷 （四）決斷的猶豫 （五）過分的敏感 （六）妄自的尊大 （七）愛好爭(zhēng)功勞 （八）明哲保身型 （九）工作欠條理 （十）等級(jí)與界線 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）做事愛偏袒 偏袒有兩大表現(xiàn)：一是工作任務(wù)分派不合理； 二是對(duì)

21、問題的處理欠公道。 做事偏袒的后果： （二）諷刺與挖苦 諷刺挖苦兩種表現(xiàn)：用嘲笑與挖苦的方式與下 屬講話；在其他員工面前 嘲笑與挖苦另一名員工。 諷刺與挖苦的后果： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）處事的武斷 武斷的兩個(gè)層次：不了解事實(shí)真相便輕下斷言； 被表面現(xiàn)象所迷惑判斷失誤。 處事武斷的后果： （四）決斷的猶豫 猶豫的表現(xiàn)形式：“請(qǐng)示上級(jí)后再說”的答復(fù)；在 權(quán)限范圍內(nèi)能夠決斷也猶豫。 決斷猶豫的后果： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （五）過分的敏感 敏感的表現(xiàn)形式：對(duì)員工動(dòng)機(jī)敏感；對(duì)員工行為 敏感。 過分敏感的后果： （六）妄自的尊大 尊大的表現(xiàn)形式：盲目自大；獨(dú)斷專行；驕傲自滿。 妄

22、自尊大的后果： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （七）愛好爭(zhēng)功勞 爭(zhēng)功的表現(xiàn)形式：服務(wù)平庸時(shí)不斷責(zé)怪員工；服 務(wù)優(yōu)秀時(shí)將功勞歸于自身。 愛好爭(zhēng)功的后果： （八）明哲保身型 自保的表現(xiàn)形式：不替員工申訴；沒有坦誠(chéng)事實(shí) 真相；上級(jí)處理問題不全面。 明哲保身的后果： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （九）工作欠條理 欠條理表現(xiàn)形式：缺乏基礎(chǔ)管理訓(xùn)練；多年的積 習(xí)難改；辦事缺乏章法。 工作欠條理后果： （十）等級(jí)與界線 等級(jí)與界線形式：一味強(qiáng)調(diào)自己的管理者身份； 極力劃清與員工的界線。 等級(jí)與界線后果： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 二、十種行為導(dǎo)向 以下十種行為會(huì)得到員工推崇： （一）應(yīng)一視同仁 （二）

23、應(yīng)為人親和 （三）應(yīng)行事果斷 （四）應(yīng)善于溝通 （五）能技?jí)喝悍?（六）能以身作則 （七）能關(guān)愛員工 （八）能承擔(dān)責(zé)任 （九）應(yīng)心胸寬闊 （十）應(yīng)公道公正 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）應(yīng)一視同仁 一視同仁表現(xiàn)：處事公道；處事公正；對(duì)事而不 對(duì)人。 一視同仁益處： （二）應(yīng)為人親和 為人親和表現(xiàn)：一起用餐、一起討論、一起工作、 遇事可傾訴、困難有幫助。 為人親和益處： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）應(yīng)行事果斷 行事果斷表現(xiàn)：執(zhí)行指令果斷；調(diào)整任務(wù)果斷； 困難處理果斷；請(qǐng)示答復(fù)果斷。 行事果斷益處： （四）應(yīng)善于溝通 善于溝通表現(xiàn)：發(fā)表正確觀點(diǎn)；讓員工講述完畢； 仔細(xì)注意傾聽；做出正

24、確的答復(fù)。 善于溝通益處： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （五）應(yīng)技?jí)喝悍?技?jí)喝悍急憩F(xiàn)：勝任本職工作；操作技能嫻熟； 具備知識(shí)底蘊(yùn)。 技?jí)喝悍家嫣帲?（六）應(yīng)以身作則 以身作則表現(xiàn)：以高標(biāo)準(zhǔn)要求自己；員工做到的 領(lǐng)班要做到做好。 以身作則益處： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （七）能關(guān)愛員工 關(guān)愛員工表現(xiàn)：視員工為事業(yè)伙伴；關(guān)心愛護(hù)幫 助員工；了解員工思想動(dòng)態(tài)。 關(guān)愛員工益處： （八）能承擔(dān)責(zé)任 承擔(dān)責(zé)任表現(xiàn)：對(duì)就堅(jiān)持錯(cuò)就改正；即使是員工 錯(cuò)了也能從自身角度找原因。 承擔(dān)責(zé)任益處： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （九）應(yīng)心胸寬闊 心胸寬闊表現(xiàn)：能挖掘員工潛質(zhì)；對(duì)員工進(jìn)行培 訓(xùn)與指導(dǎo)；為員工晉

25、升提供機(jī)會(huì)。 心胸寬闊益處： （十）應(yīng)公道公正 公道公正表現(xiàn)：為員工爭(zhēng)取正當(dāng)?shù)臋?quán)益；替員工 著想并維護(hù)員工利益。 公道公正益處： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 三、五種力的修煉 十種行為禁忌是領(lǐng)班的行為約束；十種行為導(dǎo) 向是領(lǐng)班的行為標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀領(lǐng)班修煉： 執(zhí)行力體現(xiàn) 管理力體現(xiàn) 綜合力體現(xiàn) 五種力修煉 凝聚力體現(xiàn) 生產(chǎn)力體現(xiàn) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）執(zhí)行力體現(xiàn) 執(zhí)行力對(duì)領(lǐng)班來講就是實(shí)施力，即把事情做 正確、做成功的能力。優(yōu)秀的領(lǐng)班應(yīng)是一名執(zhí)行 型管理人： 1.了解員工 3.設(shè)定目標(biāo) 5.獎(jiǎng)優(yōu)罰劣 7.自我了解 2.面對(duì)現(xiàn)實(shí) 4.理性推進(jìn) 6.員工管理 8.自我管理 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)

26、班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）管理力體現(xiàn) 優(yōu)秀領(lǐng)班應(yīng)是管理力的體現(xiàn)。領(lǐng)班應(yīng)按“計(jì)劃 （P）執(zhí)行（D）檢查（C）處理（A）” 的順序反復(fù)運(yùn)作服務(wù)活動(dòng)。在運(yùn)作過程中若成績(jī)好 就執(zhí)行下去，若有問題就進(jìn)行督導(dǎo)、調(diào)整、糾正。 領(lǐng)班可借鑒以下三個(gè)方面來提高管理力： 用觀察 來管理 用技巧 來管理 用數(shù)字 來管理 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）結(jié)合力體現(xiàn) 優(yōu)秀領(lǐng)班應(yīng)是結(jié)合力的體現(xiàn)，結(jié)合力有三層意思： 一是上傳 下達(dá)能力 二是崗位 組合能力 三是工作 站協(xié)調(diào)力 （四）凝聚力體現(xiàn) 凝聚力的形成應(yīng)把握以下方面：做員工的榜樣； 贏得員工信賴；檢討自己發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)；不斷 改進(jìn)日常工作方法；處理好人際關(guān)系創(chuàng)造良好氛圍。

27、 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （五）生產(chǎn)力體現(xiàn) 優(yōu)秀領(lǐng)班是生產(chǎn)力的體現(xiàn)即高效率、高品質(zhì) 地輸出服務(wù)。領(lǐng)班可借鑒以下三方面提升生產(chǎn)力： 1.努力地推動(dòng)工作 2.人員的有機(jī)組合 3.推動(dòng)員工的向上 要成為優(yōu)秀的領(lǐng)班必須進(jìn)行不斷的修煉，才 能全面提升自己實(shí)現(xiàn)職業(yè)的成長(zhǎng)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 第四項(xiàng)修煉：管理技能 管理技能是領(lǐng)班作為基層管理者應(yīng)具備的 管理能力與要求。 作為基層管理者的服務(wù)領(lǐng)班，工作內(nèi)容也 從純粹實(shí)操向管理與實(shí)操并重轉(zhuǎn)化。 服務(wù)領(lǐng)班要進(jìn)行管理技能修煉，以提升自 身的管理能力。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 一、基礎(chǔ)管理 基礎(chǔ)管理包括以下內(nèi)容： （一）管理基本概要 管理理論

28、1.管理 1.管理 是科學(xué) 管理方法 管理職能 管理職能 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 2.管理是藝術(shù) 2.管理是藝術(shù) “管理”是一種程序，包括訂立目標(biāo)，組織屬 下員工，在受督導(dǎo)的情況下完成預(yù)定職責(zé)和目標(biāo)。 “領(lǐng)導(dǎo)”是一種藝術(shù)，主要是發(fā)揮個(gè)人的特質(zhì) 與個(gè)人影響力。在領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格劃分上普遍認(rèn)同的有 以下三種類型: 獨(dú)裁型的 領(lǐng)導(dǎo)方式 商議型的 領(lǐng)導(dǎo)方式 放任型的 領(lǐng)導(dǎo)方式 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 3.管理是技能 3.管理是技能 描 述：管理是技能是指管理實(shí)務(wù)的操作感、分 寸感、手法感。技能只有在實(shí)踐中運(yùn)用， 缺乏對(duì)技能的把握，自以為身懷絕技的 管理人會(huì)給企業(yè)帶來?yè)p失。 評(píng) 定：MBA 的考試既

29、不能測(cè)量管理人的潛能又 不能測(cè)量管理人在管理崗位的績(jī)效，最 好的評(píng)價(jià)是管理人的管理績(jī)效。企業(yè)看 重的不是你手中文憑而是實(shí)際操盤能力。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 4.管理的模式 4.管理的模式 翻開管理歷史不難看出人類社會(huì)發(fā)展到今天， 共創(chuàng)造了四代管理模式，即行為管理、過程管理、 結(jié)果管理、團(tuán)隊(duì)管理。四代管理模式運(yùn)用如下： 行為管理 過程管理 結(jié)果管理 團(tuán)隊(duì)管理 服務(wù)領(lǐng)班 設(shè)計(jì)行為 控制過程 把握結(jié)果 打造團(tuán)隊(duì) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 5.管理的理論 5.管理的理論 (1)科學(xué)管理原理 工時(shí)管理 工效管理 作業(yè)管理 (2)行為科學(xué)原理 需求層次論 雙因素理論 管理方格論 (3)管理科學(xué)理論 X理

30、論 Y理論 Z理論 人本理論 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）管理基礎(chǔ)修煉 1.管理管理人管理組 1.管理管理人管理組 (1)管 (1)管 理：是按一定的規(guī)律、程序、方法，對(duì)企 業(yè)人力、物力、財(cái)力及經(jīng)濟(jì)活動(dòng)進(jìn)行有效的計(jì) 劃、組織、指揮、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，以最小的消耗 取得最大成果，從而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的活動(dòng)。 (2)管理人： (2)管理人：是指在企業(yè)中（組織）指揮別人進(jìn)行 管理人 工作的人員。管理人員分一線管理人員、中層 管理人員和高層管理人員。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 (3)管理組： (3)管理組：是指在組織中，由高層管理人、中層 管理組 管理人和基層管理人組成的管理班子， 每一位管理人是管

31、理組的成員。 2.管理人的工作重點(diǎn) 2.管理人的工作重點(diǎn) 一線管理人員以現(xiàn)場(chǎng)管理為工作重點(diǎn)； 一線 管理 中層管理人員以資源管理為工作重點(diǎn)； 高層管理人員以決策作為工作的重點(diǎn)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 現(xiàn)場(chǎng) 管理 是指為顧客提供顧客滿意的產(chǎn)品、服 務(wù)和滿意的就餐環(huán)境是現(xiàn)場(chǎng)管理核心。 是指對(duì)企業(yè)人力資源管理，通過成本 資源 管理 控制、費(fèi)用控制、訓(xùn)練督導(dǎo)、財(cái)務(wù)控 制等保證企業(yè)贏利是資源管理的核心； 是指把握企業(yè)發(fā)展方向，制定企業(yè)經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)略，確定企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)術(shù)、實(shí)施經(jīng) 營(yíng)戰(zhàn)術(shù)全程監(jiān)控，保持企業(yè)持續(xù)發(fā)展！ 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 經(jīng)營(yíng) 決策 3.管理人的九種品質(zhì) 3.管理人的九種品質(zhì) 管理

32、人的九種品質(zhì)包括： 應(yīng)頭腦敏捷 堅(jiān)韌而誠(chéng)實(shí) 應(yīng)身體健康 要機(jī)智靈活 商業(yè)悟性高 受良好教育 能勤奮努力 應(yīng)擁有經(jīng)驗(yàn) 應(yīng)掌握技能 一個(gè)管理人具有三種品質(zhì)不難，具有五種品 質(zhì)比較難，具備七種以上的品質(zhì)就幾乎不可能。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 4.管理人的四種能力 4.管理人的四種能力 四種能力 自己動(dòng) 手能力 組織平 衡能力 解決問 題能力 承擔(dān)責(zé) 任能力 5.實(shí)操在管理中比重 5.實(shí)操在管理中比重 管理人與非管理人的區(qū)別，就在于管理人的 工作范圍較廣，在企業(yè)中扮演的角色多樣。管理 人通常不是親自操作某一崗位的具體工作，而是 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 通過指揮他人去完成。然而管理人不能完全

33、脫離 實(shí)際操作，要有動(dòng)手能力，只有熟悉操作程序的 管理人，才能正確指揮或委派下屬的工作。 管理工作崗位 店 領(lǐng) 長(zhǎng) 班 決策與管理 82% 50% 2% 自己動(dòng)手 18%50% 98% 基層員工 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）管理資源運(yùn)用 1.人力資源運(yùn)用 1.人力資源運(yùn)用 (1)人員招募 (2)人員面試 (3)人員甄選 (4)人員訓(xùn)練 (5)人員升遷 (6)人力成本 2.物力資源運(yùn)用 2.物力資源運(yùn)用 (1)環(huán)境資源管理 (2)設(shè)備設(shè)施管理 (3)家具用具管理 (4)低值易耗管理 (5)清潔用品管理 (6)各種備品管理 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 3.財(cái)力資源運(yùn)用 3.財(cái)力資源運(yùn)用

34、財(cái)力資源管理是指對(duì)資金與資產(chǎn)的管理。包括： (1)環(huán)境資源管理 (2)設(shè)備設(shè)施管理 (3)家具用具管理 (4)低值易耗管理 (5)清潔用品管理 (6)各種備品管理 財(cái)務(wù)資源運(yùn)用還包括括對(duì)物流、商流、單據(jù)流、 資金流的管理。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 4.時(shí)間資源運(yùn)用 4.時(shí)間資源運(yùn)用 時(shí)間資源運(yùn)用是指對(duì)最稀少、無法復(fù)制、最 為珍貴的時(shí)間把握與運(yùn)用。在操作層面上包括工 時(shí)管理、工效管理、當(dāng)班計(jì)劃、當(dāng)班流程等內(nèi)容。 5.信息資源運(yùn)用 5.信息資源運(yùn)用 信息資源運(yùn)用是指對(duì)經(jīng)濟(jì)信息的把握與運(yùn)用， 包括市場(chǎng)調(diào)研、顧客維系、顧客管理、商圈管理、 意見薄、營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、走勢(shì)分析等內(nèi)容。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班

35、服務(wù)領(lǐng)班 二、督導(dǎo)管理 （一）計(jì)劃管理技巧 計(jì)劃是領(lǐng)班所實(shí)施的服務(wù)工作計(jì)劃和管理工 作計(jì)劃，即預(yù)先決定做什么、為什么做、何時(shí)做、 何地做、何人做、如何做。 1.分解服務(wù)經(jīng)理的周工作計(jì)劃明確工作站任務(wù)； 2.確保每個(gè)工作崗位人員都知道應(yīng)負(fù)什么責(zé)任； 3.為完成任務(wù)服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)建立工作時(shí)間日程表。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）組織管理技巧 組織動(dòng)詞化解釋是指為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，運(yùn)用 人、財(cái)、物資源，建立權(quán)力流程保持高效溝通。 建立權(quán)力流程包括三項(xiàng)工作：擬定職務(wù)說明、 劃分工作責(zé)任、提供工作訓(xùn)練。 保持高效溝通包括與上級(jí)溝通、與同級(jí)溝通、 與員工溝通、與顧客溝通等內(nèi)容。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)

36、班 （三）指導(dǎo)管理技巧 指導(dǎo)是指為解決員工遇到的問題，對(duì)員工進(jìn) 行業(yè)務(wù)上的具體指導(dǎo)與引導(dǎo)。包括： 1.對(duì)工作計(jì)劃和工作任務(wù)做具體的解釋 2.對(duì)員工所進(jìn)行的如何與他人合作指導(dǎo) 3.對(duì)技能性工作不專業(yè)、不熟練的指導(dǎo) 4.在執(zhí)行任務(wù)過程中遇到問題時(shí)的指導(dǎo) 5.發(fā)現(xiàn)員工在執(zhí)行任務(wù)時(shí)有偏差的指導(dǎo) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）控制管理技巧 控制是指領(lǐng)班對(duì)服務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督與檢查?？?制包括三個(gè)方面：確定目標(biāo)、衡量績(jī)效、糾正偏差 確定目標(biāo)、衡量績(jī)效、糾正偏差。 確定目標(biāo) 在運(yùn)用控制技巧時(shí)領(lǐng)班應(yīng)把握以下要點(diǎn)： 方 法 檢 查 標(biāo) 準(zhǔn) 便于對(duì)崗位進(jìn)行衡量 衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)體現(xiàn)一致 經(jīng)過努力應(yīng)能夠達(dá)到 服務(wù)領(lǐng)班

37、服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （五）協(xié)調(diào)管理技巧 協(xié)調(diào)管理是指對(duì)不同部門、不同工作站、不 同工作崗位的協(xié)調(diào)。運(yùn)用協(xié)調(diào)技巧應(yīng)注意： 飯市協(xié)調(diào)：開市協(xié)調(diào)、市中協(xié)調(diào)、收市協(xié)調(diào) 飯市協(xié)調(diào) 服務(wù)協(xié)調(diào)：零點(diǎn)協(xié)調(diào)、包房協(xié)調(diào)、宴會(huì)協(xié)調(diào) 服務(wù)協(xié)調(diào) 三流協(xié)調(diào)：表單協(xié)調(diào)、實(shí)物協(xié)調(diào)、資金協(xié)調(diào) 三流協(xié)調(diào) 員工協(xié)調(diào)：任務(wù)分派、崗位協(xié)調(diào)、工作協(xié)調(diào) 員工協(xié)調(diào) 部門協(xié)調(diào)：現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)、會(huì)議協(xié)調(diào)、溝通協(xié)調(diào) 部門協(xié)調(diào) 危機(jī)協(xié)調(diào)：應(yīng)訴時(shí)間、應(yīng)訴程序、應(yīng)訴人員 危機(jī)協(xié)調(diào) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （六）激勵(lì)管理技巧 激勵(lì)是根據(jù)員工心理活動(dòng)規(guī)律激發(fā)員工內(nèi)在 潛能，使員工積極性持之以恒的管理方法與技巧。 在運(yùn)用激勵(lì)管理技巧時(shí)，領(lǐng)班要善于運(yùn)用： 1.

38、贊美激勵(lì)（贊美、表?yè)P(yáng)、批評(píng)） 1.贊美激勵(lì)（贊美、表?yè)P(yáng)、批評(píng)） 贊美激勵(lì) 2.情感激勵(lì)（關(guān)愛、尊重、寬容） 2.情感激勵(lì)（關(guān)愛、尊重、寬容） 情感激勵(lì) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （七）溝通管理技巧 溝通是指信息的傳遞、意見的交換、情感的 交流。運(yùn)用溝通管理技巧時(shí)： 1.溝通時(shí)要打破僵局、解釋溝通的目的； 2.溝通時(shí)避免產(chǎn)生防衛(wèi)態(tài)度和缺少誠(chéng)意； 3.溝通時(shí)應(yīng)注意談話技巧能夠有效傾聽； 4.溝通時(shí)應(yīng)從對(duì)方需要和興趣出發(fā)提問； 5.溝通時(shí)應(yīng)設(shè)身處地的衡量對(duì)方的反應(yīng)； 6.溝通時(shí)應(yīng)注意言行一致，并兌現(xiàn)承諾。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 三、專業(yè)管理 專業(yè)管理是服務(wù)領(lǐng)班對(duì)業(yè)務(wù)管理的修煉，包括： （

39、一）專業(yè)基礎(chǔ)修煉 專業(yè)基礎(chǔ)修煉是指除了飯市管理、服務(wù)管理、 工具管理以外的專業(yè)修煉。包括以下內(nèi)容： 任務(wù)細(xì)化 會(huì)議組織 促銷管理 班前準(zhǔn)備 清潔管理 訓(xùn)練管理 服務(wù)領(lǐng)班 員工排班 維護(hù)保養(yǎng) 顧客維系 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）飯市管理技巧 服務(wù)領(lǐng)班對(duì)飯市管理主要是協(xié)助服務(wù)經(jīng)理抓好 餐飲企業(yè)飯市開市、市中、收市全過程管理。 （三）服務(wù)管理技巧 領(lǐng)班對(duì)服務(wù)管理的要求是對(duì)功能管理、過程管 理、細(xì)節(jié)管理的把控。在操作層面上包括： 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 零點(diǎn)管理 旨在做好零點(diǎn)服務(wù)準(zhǔn)備工作，抓好 零點(diǎn)服務(wù)過程，使顧客百分百滿意。 包房管理 旨在做好包房服務(wù)準(zhǔn)備工作，抓好 包房服務(wù)過程，確保顧客10

40、0%滿意。 宴會(huì)管理 旨在做好宴會(huì)服務(wù)準(zhǔn)備工作，抓好 宴會(huì)服務(wù)過程，確保顧客100%滿意。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）表單管理技巧 餐飲服務(wù)過程伴有表單、實(shí)物、資金三種流 程運(yùn)轉(zhuǎn)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)不暢都會(huì)造成餐飲服務(wù)的 不暢甚至中斷，對(duì)整個(gè)營(yíng)運(yùn)產(chǎn)生負(fù)面影響。 1.表單流 1.表單流 點(diǎn) 菜 單 加 菜 單 退 菜 單 酒 水 單 領(lǐng) 貨 單 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 2.實(shí)物流 2.實(shí)物流 實(shí)物流是指物品在服務(wù)營(yíng)運(yùn)過程中的流轉(zhuǎn)， 包括物品領(lǐng)用管理、物品發(fā)放管理、物品使用管 理、物品擺放管理、成本核算管理。 3.資金流 3.資金流 資金流在服務(wù)營(yíng)運(yùn)過程中的流轉(zhuǎn)是通過收銀 管理實(shí)現(xiàn)的。領(lǐng)

41、班負(fù)責(zé)或督導(dǎo)為顧客提供不同的 結(jié)賬服務(wù)，包括現(xiàn)付、信用卡、簽單、支票等。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 第五項(xiàng)修煉：操作技能 操作技能是指領(lǐng)班作為基層管理者應(yīng)具備的實(shí) 操能力。為勝任對(duì)工作站的管理，領(lǐng)班應(yīng)以專業(yè)技 能孚眾，因而領(lǐng)班需要強(qiáng)化以下三個(gè)方面的修煉。 一、崗位技能 領(lǐng)班不能做到卻要求服務(wù)人員做到 服務(wù)人員能做到的領(lǐng)班必須能做到 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 × 服務(wù)領(lǐng)班 （一）語(yǔ)言技能 語(yǔ)言的合理運(yùn)用與合理表達(dá)既能展示企業(yè)的 服務(wù)水平，又與企業(yè)形象密切相關(guān)。 1.基本用語(yǔ) 1.基本用語(yǔ) 問候用語(yǔ) 迎送用語(yǔ) 請(qǐng)托用語(yǔ) 致謝用語(yǔ) 征詢用語(yǔ) 服務(wù)領(lǐng)班 應(yīng)答用語(yǔ) 贊賞用語(yǔ) 祝賀用語(yǔ) 推托用語(yǔ)

42、道歉用語(yǔ) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 2.專業(yè)用語(yǔ) 2.專業(yè)用語(yǔ) 專業(yè)用語(yǔ)是指餐飲企業(yè)服務(wù)體系不同工作站、 不同工作崗位所使用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。包括： 對(duì)環(huán)境的稱呼 對(duì)硬件的稱呼 對(duì)廣告的稱呼 3.職業(yè)用語(yǔ) 3.職業(yè)用語(yǔ) 職業(yè)用語(yǔ)包括經(jīng)營(yíng)用語(yǔ)、組織用語(yǔ)、管理用 語(yǔ)、營(yíng)運(yùn)用語(yǔ)等內(nèi)容。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 對(duì)工具的稱呼 對(duì)動(dòng)作的稱呼 對(duì)行為的稱呼 （二）行為技能 行為修煉能體現(xiàn)規(guī)范服務(wù)行為、塑造企業(yè)形 象、尊重服務(wù)對(duì)象的作用。 1.基本行為 1.基本行為：包括儀表儀容、著裝要求、言行舉 基本行為 止、禮節(jié)禮儀的要求與規(guī)范。 2.工作行為 2.工作行為：包括站姿行為、蹲姿行為、行姿行 工作行為 為、坐姿

43、行為、手勢(shì)運(yùn)用、表情神態(tài)的要求。 3.職業(yè)行為 3.職業(yè)行為：包括職裝要求、行禮要求、握手要 職業(yè)行為 求、遞送名片、奉茶要求、視覺要求、送客要求。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）知識(shí)技能 服務(wù)領(lǐng)班作為從服務(wù)人員中提升的優(yōu)秀分子， 除了應(yīng)具備服務(wù)人員所具有的知識(shí)外，還應(yīng)修煉： 飲品知識(shí) 菜品知識(shí) 原料知識(shí) 管理理論 顧客知識(shí) 營(yíng)養(yǎng)知識(shí) 美學(xué)知識(shí) 營(yíng)銷理論 酒水知識(shí) 味型知識(shí) 服務(wù)理論 飲食心理 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 二、實(shí)操技能 服務(wù)領(lǐng)班是服務(wù)人員中的佼佼者，必須具備 實(shí)操技能才能以“技”服人。因而服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)熟練 掌握以下技能： （一）擺臺(tái)技能 1.宴會(huì)擺臺(tái) 1.宴會(huì)擺臺(tái)：根據(jù)宴

44、會(huì)性質(zhì)和宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)。擺 宴會(huì)擺臺(tái) 臺(tái)應(yīng)注意餐臺(tái)位置設(shè)計(jì)、坐次設(shè)計(jì)、 主題設(shè)計(jì)、餐具設(shè)計(jì)、用品配置。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 2.包房擺臺(tái) 2.包房擺臺(tái)：根據(jù)宴請(qǐng)性質(zhì)和宴請(qǐng)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行擺臺(tái)。 包房擺臺(tái) 包房擺臺(tái)受包房的空間與服務(wù)等級(jí)制約，可分 為標(biāo)準(zhǔn)擺臺(tái)、豪華擺臺(tái)。包房擺臺(tái)的主題設(shè)計(jì) 應(yīng)突出吉祥、祝福、喜慶等內(nèi)容。 3.零點(diǎn)擺臺(tái) 3.零點(diǎn)擺臺(tái)：零點(diǎn)擺臺(tái)是餐飲企業(yè)最普通的擺臺(tái) 零點(diǎn)擺臺(tái) 方式。零點(diǎn)擺臺(tái)突出簡(jiǎn)單、實(shí)用、便利。當(dāng)然 不同等級(jí)的餐飲企業(yè)零點(diǎn)擺臺(tái)的布巾、餐具、 酒具、用具有不同的要求。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）上菜技能 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)熟練掌握上菜時(shí)機(jī)、上菜方法、 上菜順序、布菜

45、要求、擺菜要求，才能向員工做 正確的示范，才能向顧客提供正確的上菜服務(wù)。 （三）分菜技能 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)熟練掌握菜品名稱、菜品展示、 菜品介紹、分菜工具、分菜方法、上菜順序、注 意事項(xiàng)，才能向顧客提供正確的分菜服務(wù)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）斟酒技能 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)熟練掌握示瓶手法、開瓶手法、 斟酒手法、斟酒位置、斟酒順序等技術(shù)。對(duì)于重 要顧客，需要服務(wù)領(lǐng)班親自操作、親自服務(wù)。 （五）撤換技能 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)熟練掌握撤換注意事項(xiàng)，包括撤 換準(zhǔn)備、撤換手法、撤換順序，才能向員工做正 確的示范，才能向顧客提供正確的撤換服務(wù)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 三、訓(xùn)練技能 如果員工不具備提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)

46、能的能力， 又怎能讓顧客滿意呢 ？而這又怎能責(zé)備員工呢？ 領(lǐng)班應(yīng)牢記：優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)產(chǎn)能是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 的前提，服務(wù)產(chǎn)能培育是通過員工訓(xùn)練實(shí)現(xiàn)的。 的前提 有的領(lǐng)班自己能夠?qū)嶋H操作卻不能訓(xùn)練員工， 因而服務(wù)領(lǐng)班必須掌握訓(xùn)練技能。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)計(jì)劃由服務(wù)經(jīng)理擬定。服務(wù)領(lǐng)班作為協(xié) 調(diào)人既要支持星級(jí)服務(wù)員訓(xùn)練又能親自實(shí)施訓(xùn)練。 （二）準(zhǔn)備工作 訓(xùn) 練 地 點(diǎn) 準(zhǔn) 備 教 學(xué) 設(shè) 備 準(zhǔn) 備 教 學(xué) 資 料 準(zhǔn) 備 教 學(xué) 用 具 準(zhǔn) 備 訓(xùn) 練 師 的 準(zhǔn) 備 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （三）建立信心 由領(lǐng)班親自培訓(xùn)時(shí)，領(lǐng)班要做到說話清

47、楚、 展示正確、闡述步驟、講明要點(diǎn)，并讓員工在輕 松的氛圍下接受訓(xùn)練。 （四）鼓勵(lì)參與 不管學(xué)員做得如何，都不用對(duì)與錯(cuò)來下結(jié)論； 領(lǐng)班要讓學(xué)員放心，學(xué)習(xí)是不會(huì)被取笑的，學(xué)習(xí) 過程中也不會(huì)因參與或提問而受到批評(píng)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （五）給予反饋 給予受訓(xùn)學(xué)員反饋，告訴學(xué)員如何會(huì)做得更 好非常重要，及時(shí)反饋、正面評(píng)價(jià)會(huì)促使員工做 得更好。 （六）做好總結(jié) 每次培訓(xùn)結(jié)束后領(lǐng)班都應(yīng)歸納與總結(jié)培訓(xùn)的 內(nèi)容，并強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)，告訴員工應(yīng)按照所學(xué)習(xí)的內(nèi) 容、步驟、方法去做。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 第六項(xiàng)修煉：當(dāng)班流程 當(dāng)班流程就是工作流程。領(lǐng)班的當(dāng)班流程應(yīng)與 服務(wù)經(jīng)理的工作流程相協(xié)調(diào)，并根據(jù)

48、服務(wù)功能和工 作站的特點(diǎn)增加督導(dǎo)、實(shí)務(wù)、實(shí)戰(zhàn)的內(nèi)容。領(lǐng)班的 當(dāng)班流程應(yīng)是時(shí)間管理與服務(wù)管理的有機(jī)結(jié)合。 一、班前準(zhǔn)備 班前準(zhǔn)備是工作站開市的準(zhǔn)備階段。班前準(zhǔn)備 要遵循一定的程序才能實(shí)現(xiàn)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、適當(dāng)?shù)?地點(diǎn)通過適當(dāng)?shù)墓芾碜鲞m當(dāng)?shù)陌嗲皽?zhǔn)備工作。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）班前檢巡 領(lǐng)班應(yīng)在上崗前15分鐘到崗，對(duì)所屬區(qū)域進(jìn)行 檢巡。檢巡內(nèi)容包括人員、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等。 班前檢巡的目的在于檢查昨日收市的工作質(zhì)量查疑 補(bǔ)漏，為今天的服務(wù)工作順利進(jìn)行打好基礎(chǔ)。 1.人員檢查 班前檢 巡重點(diǎn) 2.家私檢查 3.清潔檢查 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）接受任務(wù) 領(lǐng)班應(yīng)按時(shí)參加由服務(wù)經(jīng)理

49、組織召開的每日 晨會(huì)，聽取服務(wù)經(jīng)理工作計(jì)劃與布置，并根據(jù)昨 天工作總結(jié)及今日檢巡情況確定工作站工作內(nèi)容。 （三）任務(wù)細(xì)化 服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)組織召開工作站餐前會(huì)議，根據(jù) 服務(wù)經(jīng)理任務(wù)分派向服務(wù)人員詳細(xì)布置工作內(nèi)容： 1.崗位人員分派 3.定期清潔任務(wù) 2.崗位工作任務(wù) 4.日營(yíng)業(yè)額指標(biāo) 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）開市準(zhǔn)備 1.儀表儀容檢查 2.估清工作落實(shí) 3.餐臺(tái)擺臺(tái)檢查 4.指示系統(tǒng)檢查 5.調(diào)味碟的檢查 6.開啟環(huán)境照明 （五）準(zhǔn)時(shí)開市 開市準(zhǔn)備工作就序后服務(wù)領(lǐng)班在服務(wù)經(jīng)理的指 揮下按規(guī)定時(shí)間開市。服務(wù)領(lǐng)班應(yīng)與服務(wù)人員一起 準(zhǔn)時(shí)上崗迎接顧客并督導(dǎo)工作站員工進(jìn)入工作狀態(tài)。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)

50、領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 二、班中跟進(jìn) 班中跟進(jìn)是確保服務(wù)品質(zhì)的需要。在開市過程 中服務(wù)領(lǐng)班要承擔(dān)起監(jiān)督與指導(dǎo)的管理職能，做好 服務(wù)管理、物品管理、突發(fā)事件、清潔管理等管理。 （一）高峰前跟進(jìn) 飯市高峰前領(lǐng)班要做好兩方面工作：一是督導(dǎo) 服務(wù)員對(duì)現(xiàn)有顧客做好服務(wù)；二是做好高峰期的準(zhǔn) 備工作。具體包括：檢查現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員配備；檢查 現(xiàn)場(chǎng)物品配置情況；隨時(shí)溝通菜品估清情況。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （二）飯市高峰期 飯市高峰期領(lǐng)班不但要加入現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，而且 要確保在繁忙的前提下輸出高品質(zhì)的服務(wù)。包括： 01.協(xié)助服務(wù)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)； 02.檢查服務(wù)人員的工作表現(xiàn)； 03.檢查服務(wù)員的表情和用語(yǔ)； 04.隨時(shí)

51、稱贊員工的優(yōu)秀表現(xiàn)； 05.觀察員工建議性銷售效果； 06.檢查產(chǎn)品的出品是否標(biāo)準(zhǔn)； 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 07.排除減緩服務(wù)速度的障礙； 08.注意服務(wù)區(qū)域安全與衛(wèi)生； 09.注意與不同工作站的協(xié)調(diào)； 10.隨時(shí)完成上級(jí)交辦的工作。 （三）飯市高峰后 飯市高峰后領(lǐng)班的主要工作內(nèi)容包括： 做好對(duì)現(xiàn)有 顧客的服務(wù) 做好工作站 的清潔工作 掌握物品使 用消耗情況 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （四）間隔期跟進(jìn) 飯市間隔期領(lǐng)班要積極為下一個(gè)飯市做好準(zhǔn) 備，準(zhǔn)備工作包括：工作總結(jié)、休息安排、員工 值班、員工調(diào)整、物品補(bǔ)充等內(nèi)容。如果實(shí)行輪 班制領(lǐng)班還要做好班與班之間的工作交接。 三、班后總結(jié)

52、班后總結(jié)是飯市收尾工作的內(nèi)容。與班前準(zhǔn) 備一樣班后總結(jié)也要遵循一定的程序，并結(jié)合工 作站的情況來實(shí)施。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 （一）收市前準(zhǔn)備 1.收市前工作 1.收市前工作 領(lǐng)班要在服務(wù)經(jīng)理的統(tǒng)一安排下做好收市前 的輔助工作。 具體要點(diǎn)是：掌握顧客數(shù)量，保持營(yíng)業(yè)狀態(tài)， 具體要點(diǎn)是 用隔離欄分割區(qū)域，安排人員清潔無人區(qū)域。如 果顧客較多應(yīng)視具體情況推遲收市時(shí)間。 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 服務(wù)領(lǐng)班 2.收市準(zhǔn)備工作 2.收市準(zhǔn)備工作 收市準(zhǔn)備工作是指在下班前半小時(shí)由服務(wù)經(jīng) 理安排的工作內(nèi)容。具體要點(diǎn)：包括環(huán)境清潔、 餐具清潔、用品清點(diǎn)、背景音樂控制等內(nèi)容。 （二）收市的步驟 領(lǐng)班對(duì)收市工作的把控包括三個(gè)