淺談醫(yī)院品牌建設(shè)講義課件

1、淺談醫(yī)院品牌建設(shè) 品牌的定義v是一種名稱(chēng)、標(biāo)志或符號(hào)，或是它們的組合v是辨認(rèn)某個(gè)銷(xiāo)售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手v是傳達(dá)了質(zhì)量保證的信號(hào)，向購(gòu)買(mǎi)者提供一組長(zhǎng)期特定的利益、特點(diǎn)和服務(wù)2007年度全球最具價(jià)值品牌十強(qiáng)排行榜 單位：美元1Goolgle 664億 2通用電氣 619億 3微 軟 550億 4可口可樂(lè) 441億 5中國(guó)移動(dòng) 412億 6萬(wàn)寶路 392億 7沃爾瑪 369億 8花旗銀行 337億 9I B M 336億 10豐 田 334億 資料來(lái)源：Millward Brown 2007年國(guó)內(nèi)品牌價(jià)值十強(qiáng)排行榜 單位：人民幣1海 爾 612.37億 家電 2CCTV 608

2、.51億 傳媒 3寶 鋼 605.74億 鋼鐵 4聯(lián) 想 601.65億 IT 5中 化 576.89億 化工 6紅塔山 529.68億 煙草 7工商銀行 472.35億 金融 8中鐵工程 451.48億 建筑 9中國(guó)人壽 427.67億 保險(xiǎn) 10中國(guó)移動(dòng) 391.29億 通信 國(guó) 家 品 牌 價(jià) 值 單位：美元 美國(guó) 7.63萬(wàn)億 德國(guó) 5.42萬(wàn)億 英國(guó) 3.23萬(wàn)億 日本 2.67萬(wàn)億 中國(guó) 1.54萬(wàn)億 資料來(lái)源：韓國(guó)產(chǎn)業(yè)政策研究院中國(guó)城市品牌價(jià)值排名 資料來(lái)源:中國(guó)城市品牌價(jià)值報(bào)告1北 京 6杭 州 2上 海 7青 島 3深 圳 8成 都 4廣 州 9寧 波 5南 京 10蘇 州

3、良好品牌的五個(gè)特性v屬性v利益v價(jià)值v文化v個(gè)性何為醫(yī)院品牌 醫(yī)院品牌包括名稱(chēng)、標(biāo)志、口碑以及醫(yī) 院的技術(shù)水平、科研能力和社會(huì)地位等方 面的總和。醫(yī)院品牌建設(shè)v基本層：滿(mǎn)足就醫(yī)顧客最基本醫(yī)療需求v期望層：提供一定的需要和期望值v潛力層：滿(mǎn)足就醫(yī)顧客生理、心理、精 神、文化需求醫(yī)院品牌是如何形成的v 醫(yī)院品牌是在醫(yī)療活動(dòng)中形成的，它是通過(guò)醫(yī)生向病人提供高質(zhì)量的醫(yī)療技術(shù)，優(yōu)質(zhì)滿(mǎn)意的服務(wù)，以提高病人對(duì)醫(yī)院、專(zhuān)科或醫(yī)生的認(rèn)知度，從而轉(zhuǎn)化為對(duì)病人的引導(dǎo)力，使醫(yī)院、科室或醫(yī)生在接受病人選擇時(shí)處于有利地位。醫(yī)院服務(wù)患者印象最深五個(gè)方面患者需求最需五個(gè)方面醫(yī)院品牌建設(shè)的核心v擴(kuò)展知名度 v提高美譽(yù)度 v形成忠

4、誠(chéng)度實(shí)施醫(yī)院品牌的重要性v競(jìng)爭(zhēng)的需要v患者的需要v社會(huì)的需要美國(guó)最佳醫(yī)院排名1約翰霍普金斯醫(yī)院 巴爾的摩市 2梅奧臨床機(jī)構(gòu) 明尼芬達(dá)羅徹斯特市 3克里夫蘭臨床機(jī)構(gòu) 克里夫蘭市 4薩諸塞州總醫(yī)院 波士頓市 5加州大學(xué)洛杉磯醫(yī)療中心 洛杉磯市 6紐約長(zhǎng)老會(huì)醫(yī)院 紐約市 7杜克大學(xué)醫(yī)療中心 達(dá)拉姆市 8巴恩斯猶太人醫(yī)院 圣路易斯市 9加州大學(xué)舊金山醫(yī)療中心 舊金山市 10華盛頓大學(xué)醫(yī)療中心 西雅圖市 11伯明翰婦女醫(yī)院 波士頓市 12密西根大學(xué)醫(yī)院 安娜堡市 13史坦福醫(yī)院 史坦福市 14匹茲堡大學(xué)醫(yī)療中心 匹茲堡市 資料來(lái)源 : 美國(guó)新聞與世界報(bào)道 中國(guó)十大最佳醫(yī)院資料來(lái)源：網(wǎng)上搜索1 北京協(xié)和醫(yī)

5、院6北京大學(xué)人民醫(yī)院 2 中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院 7西安西京醫(yī)院 3 上海華山醫(yī)院 8上海仁濟(jì)醫(yī)院 4 解放軍總醫(yī)院 9廣東省人民醫(yī)院 5 上海瑞金醫(yī)院 10武漢同濟(jì)醫(yī)院 如何實(shí)施醫(yī)院品牌建設(shè)1 進(jìn)行醫(yī)院品牌定位 醫(yī)院品牌定位是在對(duì)醫(yī)療市場(chǎng)進(jìn)行準(zhǔn)確分析后，結(jié)合醫(yī)院的優(yōu)劣勢(shì)確定目標(biāo)醫(yī)療市場(chǎng)，并在社會(huì)公眾中確立品牌形象和所提供的價(jià)值，以此使細(xì)分市場(chǎng)的就醫(yī)顧客理解和認(rèn)識(shí)醫(yī)院品牌的特征以及與其他醫(yī)院的區(qū)別。如何實(shí)施醫(yī)院品牌建設(shè)2 建立品牌建設(shè)策略更新辦院理念 提升服務(wù)水平 狠抓醫(yī)療質(zhì)量 加大宣傳力度 重視人才隊(duì)伍 重視文化建設(shè) 一、更新觀(guān)念醫(yī)院沒(méi)有品牌就沒(méi)有市場(chǎng)二、重視人才 醫(yī)院?jiǎn)T工是我們的第一位顧客，

6、人力資源管理有句經(jīng)典格言叫“你希望員工如何對(duì)待客戶(hù)，你就如何對(duì)待你的員工”。三、狠抓質(zhì)量 醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線(xiàn)，是醫(yī)院持續(xù)發(fā)展的保障。四、加大宣傳1、醫(yī)院標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；2、形象宣傳；3、事件宣傳 五、文化建設(shè) 醫(yī)院文化主要是指人們一種行為的潛在規(guī)則，是醫(yī)院經(jīng)過(guò)一段時(shí)間營(yíng)運(yùn)后成為全院職工認(rèn)同并自覺(jué)遵守和奉行的基本信念和行為準(zhǔn)則，以形成合力，促進(jìn)醫(yī)院的持續(xù)發(fā)展。 醫(yī)院文化一、醫(yī)院宗旨以人為本，追求卓越醫(yī)院文化二、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念v以人為本 患者至上；v誠(chéng)信為重 搶占市場(chǎng)；v科技為先 博采眾長(zhǎng)；v品牌為主 一流質(zhì)量。醫(yī)院文化NoImage三、人才理念v以人為本 創(chuàng)新無(wú)限v人適其位 位適其人醫(yī)院文化四、醫(yī)院精神v無(wú)限忠誠(chéng)的主人翁精神；v緊密協(xié)作的團(tuán)隊(duì)精神；v超前持續(xù)的創(chuàng)新精神；v主動(dòng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)精神；v百折不撓的拼搏精神；v追求卓越的管理精神。NoImage醫(yī)院文化五、醫(yī)院的價(jià)值觀(guān)v生命健康 是對(duì)醫(yī)院價(jià)值最大的認(rèn)可，v服務(wù)滿(mǎn)意 是對(duì)我們工作最高的獎(jiǎng)賞。提升服務(wù)：1、轉(zhuǎn)變觀(guān)念、尊重患者 醫(yī)院服務(wù)是產(chǎn)品 患者就是消費(fèi)者提升服務(wù)：2、怎樣理解 患者至上 患者是上帝 患者永遠(yuǎn)是對(duì)的六、提升服務(wù)：3、醫(yī)院服務(wù)的核心 了解需求 滿(mǎn)足期望 達(dá)成滿(mǎn)意提升服務(wù)：4、如保平息患者抱怨 會(huì)抱怨的患者是好患者 平