民生工作禮儀

1、12009年6月20日2現(xiàn)實意義規(guī)范員工日常行為規(guī)范員工日常行為倡導文明禮貌風尚倡導文明禮貌風尚樹立企業(yè)品牌形象樹立企業(yè)品牌形象營造和諧工作環(huán)境營造和諧工作環(huán)境學習目的認識重要性認識重要性了解基本常識了解基本常識通過練習加以運用通過練習加以運用變成自己良好習慣變成自己良好習慣34第一章 職場規(guī)范第二章 儀表著裝第三章 言行舉止第四章 電話禮儀第五章 會議禮儀第六章 人際溝通第七章 安全、衛(wèi) 生意識第八章 附則5第一章 職場規(guī)范上班、乘電梯、辦公區(qū)、電腦、文件資料、風險意識、合規(guī)意識、中午就餐、外出、工位及設施、桌面等第二章 儀表著裝總體原則、工作牌、襯衣、西裝、休閑裝、領口、袖口、修飾、化裝、

2、頭、面、手、鞋子、口腔等第三章 言行舉止規(guī)范語言、談吐、行步、個人小恙、文明用語、交談、訪談、接待、致謝、致歉、發(fā)表意見等6第四章 電話禮儀接聽電話、接轉電話、打錯告之、長話短說、禁忌電話、掛機等第五章 會議禮儀提前到會、就坐、會中、聆聽講話、坐姿、無坐站姿、主持或演講、會議禁忌等第六章 人際溝通上下關系、同事關系、尊重、合作、發(fā)表接收意見、執(zhí)行、溝通禁忌等7第七章 安全、衛(wèi)生意識環(huán)境安全、安全意識、應急管理能力、愛護公物及節(jié)約、門鎖設施、職場及物品、安全禁忌、個人衛(wèi)生習慣、洗手間環(huán)境及設施等第八章 附則客服系列禮儀、本規(guī)范的監(jiān)督及檢查等小結和諧為大家，和諧靠大家！和諧為大家，和諧靠大家！89

3、 禮儀禮儀 是人們在社會交往活動中是人們在社會交往活動中所形成的表示尊重對方以及獲所形成的表示尊重對方以及獲得對方尊重的行為規(guī)范與準則。得對方尊重的行為規(guī)范與準則。 分類分類 政務禮儀、商務禮儀、政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀、涉服務禮儀、社交禮儀、涉外禮儀外禮儀。101112131415 注意修飾 衣著得體 舉止恰到好處 美好的第一印象永遠不會有第二次!1617 皮膚要健康清潔。男士應每天刮臉，女士定期美容； 頭發(fā)不遮掩面孔，發(fā)型好； 頭發(fā)清潔，無頭屑 修剪鼻毛和耳毛,耳朵清潔; 眼鏡合適,鏡片干凈; 口氣清新(無蔥、蒜等味)； 指甲干凈，不留長指甲，要使用淡色指甲油； 女性職員淡妝

4、，形象健康，不濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。18l手鐲：未婚單只右手，已婚單只左手或兩只；l結婚戒指：戴到合適的位置；l女士手包：跨在手臂上；l耳飾：不要戴過大的耳環(huán)、耳墜；l項鏈：不要過于粗大；l男用飾品：手表、領帶、領帶夾、錢夾、公文包 你最多可以帶幾件飾品？你最多可以帶幾件飾品？19l舒適、合體l地點因素l身份因素l時間因素l場合因素l個人風格20l挺括合體；l貼和環(huán)境、場合的要求；l符合身份；l體現(xiàn)個人風格；l男士穿品牌，女士穿時尚l(wèi)21面料面料色彩色彩圖案圖案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸做工做工 22* 要拆除衣袖上的商標要拆除衣袖上的商標* * 要熨燙平整要熨燙平整* * 要扣

5、好紐扣要扣好紐扣* * 要不倦不挽要不倦不挽* * 要慎穿毛衫要慎穿毛衫* * 要巧配內(nèi)衣要巧配內(nèi)衣* * 要少裝東西要少裝東西 23 * 斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、斜紋：果斷權威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合主持會議、演講的場合 ；24l 圓點、方格：中規(guī)中圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時次見面和見長輩上司時用；用；l 不規(guī)則圖案：活潑、不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴較隨意，適合酒會、宴會和約會；會和約會；25l單排二?？畚餮b：扣子全部不扣表示隨意、輕松，扣上面一扣，表示鄭

6、重，不可以全部都扣l單排三?？畚餮b，扣子全部不扣表示隨意、輕松，光扣中間一扣，表示正宗，扣上面二粒，表示鄭重，不可以全部都扣l單排四?？畚餮b，扣子全部不扣表示隨意、輕松，光扣中間二扣表示正宗，扣上面三粒，表示鄭重，不可以全部都扣l雙排扣西裝可全部扣，亦可只扣上面一粒，表示輕松、時髦，但不可不扣2627l同類型圖案的襯衣、西裝和領帶不宜相配。l格子襯衣宜配斜紋領帶。l直紋襯衣宜配方格圖案領帶。l暗格襯衣宜配花紋領帶。l印花或花型圖案的領帶最好配素色的襯衣。2829v面料面料v色彩色彩v圖案圖案v點綴點綴v尺寸尺寸v造型造型v款式款式 303132宜腰背挺直、腳尖呈度、肩部放松、雙臂垂于體側、頭和

7、下頜抬起、挺胸、收腹、提臀，身體重心在兩腿之間忌-沒精打采的站著、來回移動腳、晃動身體、兩手抱臂、低頭33宜-坐直、兩腿在腳踝處交叉、身體微前傾 忌-東歪西靠、坐不安穩(wěn)、兩膝分開太遠或翹二郎腿、雙腳不停抖動34宜-行走有目的性、步伐堅定、速度適中、謙讓有禮貌，讓女士和客戶先行，讓客人走尊位（左側） 忌-腳步拖拉、步履沉重遲緩、從談話人的中間穿行35宜-做手勢時五指合攏，手掌展開、運用手勢強化表達、時常變換手勢 忌-雙手背在身后、手勢過多、手插在口袋里玩弄小動西、雙手抱胸、用手指著別人宜-微笑、眼睛直視對方、生氣勃勃、肯定的表情，經(jīng)常點點頭（不要頻繁點頭） 忌-皺眉瞪眼、目光游移不定、打哈欠36

8、 37宜-迅速、美觀、大方,若用右手撿東西，可先走到東西的左邊，右腳向后退半步后再蹲下來。脊背保持挺直，臀部下蹲 忌-彎腰翹臀、兩腿展開平衡下蹲 383 0 度行禮1 5 度行禮4 5 度行禮39頭背成一條直線，雙頭背成一條直線，雙手自然放在褲縫兩邊，手自然放在褲縫兩邊，前傾前傾3030度，目光約落度，目光約落欲體前欲體前1 1米處，在慢慢米處，在慢慢抬起，注視對方。抬起，注視對方。40 抓撓、玩弄頭發(fā)或當眾梳頭 手指不停的敲或玩弄指甲 腳不停的抖動 坐立不安、打哈欠 把紙筆等物品弄得咔嗒作響 嚼口香糖或舌頭不停的在嘴里動 擠占他人空間41l接待三聲 來有迎聲 問有答聲 去有送聲l熱情三到 眼

9、到 口到 意到42l文明十個字 問候語：您好 請求語：請 感謝語：謝謝 道歉語：對不起（很抱歉） 道別語：再見43視線向下視線向下表現(xiàn)權威表現(xiàn)權威感和優(yōu)越感和優(yōu)越感，感，視 線 向 上視 線 向 上表 現(xiàn) 服 從表 現(xiàn) 服 從與 任 人 擺與 任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現(xiàn)平 表 現(xiàn)客 觀 和客 觀 和理智。理智。4445l三聲內(nèi)接起l電話聽不清楚時應立即告訴對方l叫對方等待，應說明原因及等候時間l不能接電話或不得不終止電話時，應禮貌而明確地告之對方 l轉接電話時一定要確認對方的姓名和身份l同事家中的電話、手機或行動去向不宜隨便告知l對方打錯電話要禮貌應對l特殊需要外不使用免

10、提功能 4647l直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。l把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。l男女間的介紹，應先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。4849 505152l不注視對方l缺少力度l漫不經(jīng)心l交叉握手l強行握手五到：身到、笑到、 手到、眼到、問候到;伸手順序：貴賓先，長者先，主人先，女士先; 握手力度適中。保持手部衛(wèi)生。5354注意事項注意事項55l在電梯口右側等候，先下后上。l與年長者、客人同行時，主

11、動謙讓。l進入電梯，盡量往里站，以方便后來者進入。l站立在門口者，主動提供開、關門服務。l電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立。l禁止在電梯內(nèi)吸煙，不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。56l不在公共過道大聲喧嘩。l不在公共過道長時間交談。l遇到同事或相識的人主動招呼或點頭示意。 l遇到來訪客人禮貌讓道。5758l登門拜訪登門拜訪l客戶溝通客戶溝通（六不談）-59l遲到并沒致歉l用擦手濕毛巾擦臉、頸等處l讓菜、讓酒頻繁 l狼吞虎咽 l邊吃邊說l咀嚼或喝湯時聲音大 l旁若無人 l抱怨飯菜質(zhì)量及服務l當面結帳付款 l杯盤、桌布狼藉l隨意吸煙，使不吸煙賓客感到為難l主人或主賓作正式講話時，不注意傾聽而繼續(xù)談話或進食，講話結束時不鼓掌l整個前臂放在桌上或用手托腮60基本原則：l內(nèi)外有別，主人要讓客人座；l中外有別，我國政務左尊，國際（商務）交往中右尊；l遵守成規(guī)。成規(guī)歸納為：“面門為上、以右為上、居中為上、（離門）以遠為上、前門為上” 61行路:l兩人并行，內(nèi)側高于外側（客人靠墻，回避他人打擾）；l多人行走，中央高于兩側；單排行進，前高于后（把選擇前進方向的權利交給客人）；l有人駕駛電梯，接待人員要后進后出，無人駕駛電梯，接待人員要先進后出。 62會客：l自由式座次適合非正式交往、難以排列坐次；l相對式（面對面坐，公事公辦、拉開距離）：座位以進門者視角的右為上（動