醫(yī)療投訴管理及醫(yī)患溝通藝術(shù)

1、寵辱不驚，看庭前花開花落；寵辱不驚，看庭前花開花落；去留無意，望天空云卷云舒去留無意，望天空云卷云舒 積極的人象太陽，照到哪里哪里亮消極的人象月亮，初一十五不一樣做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性做好醫(yī)療投訴接待工作的重要性小兒骨科足跟壓瘡患者的處理醫(yī)療糾紛醫(yī)療糾紛2005年7月29日國務院發(fā)展研究中心社會研究部副部長葛延風：我國醫(yī)改基本不成功，引起軒然大波。對醫(yī)患關(guān)系緊張也起到推波助瀾的作用。醫(yī)改面臨挑戰(zhàn)社會觀點：社會觀點：醫(yī)療衛(wèi)生體制出現(xiàn)市場化傾向，醫(yī)療機構(gòu)公益醫(yī)療衛(wèi)生體制出現(xiàn)市場化傾向，醫(yī)療機構(gòu)公益性質(zhì)淡化性質(zhì)淡化切斷醫(yī)院追求利益的途徑切斷醫(yī)院追求利益的途徑只有政府投入增加只有政府投入增加只有

2、免費提供基本醫(yī)療服務才能實現(xiàn)公益性！只有免費提供基本醫(yī)療服務才能實現(xiàn)公益性！四、我國醫(yī)療糾紛的特點四、我國醫(yī)療糾紛的特點不該發(fā)生的事件患者投訴給醫(yī)院帶來什么？患者投訴給醫(yī)院帶來什么？要有目的的聆聽不要被壞情緒所傳染處理升級投訴的技巧處理升級投訴的技巧六、投訴管理制度六、投訴管理制度（六）培養(yǎng)（六）培養(yǎng)“以患者為中心以患者為中心”的投的投訴處理隊伍訴處理隊伍（一）設(shè)立專業(yè)機構(gòu)就合理引導來說，我們所做的工作就是引導患者在發(fā)生醫(yī)療糾紛后，合理的提出自己的訴求，合法的通過國家制定的相關(guān)規(guī)定解決問題，讓醫(yī)療糾紛的解決平和、理性。2005年北京推行醫(yī)責險以來，通過大量的解釋工作，引導患者通過醫(yī)責險去解決糾

3、紛，針對個案為患者提供合理化建議。如：此糾紛是否可以提出訴求、提出多少賠償為合理、如何走理賠程序等問題，渠道的順暢勢必能夠緩和激化的醫(yī)患矛盾，通過合理引導，勢必能順利化解醫(yī)療糾紛（二）、完善制度，規(guī)范管理（二）、完善制度，規(guī)范管理人際溝通的基本原理人際溝通的基本原理什么是溝通？什么是溝通？溝溝：水道、溝澗、：水道、溝澗、山溝、障礙山溝、障礙通通：貫通、交通、：貫通、交通、通曉、通過、通通曉、通過、通知知 為了設(shè)定的目標，為了設(shè)定的目標，把信息、思想、情感在個把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程?，F(xiàn)理解效果的過程。 不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹

4、神侃、不歡而散、扯皮較勁、相互指責、胡吹神侃、“婆婆說婆有理，公說公有理說婆有理，公說公有理”不叫不叫溝通溝通，叫，叫。u 打開筆記本，請做好記錄準備。打開筆記本，請做好記錄準備。u 第一行寫下：第一行寫下：u從來不從來不 很少很少 有時有時 經(jīng)常經(jīng)常 大部分大部分u 從第二行的從第二行的從來不從來不左側(cè)依次往下寫出左側(cè)依次往下寫出1-151-15u 你對每道題認可的做法下畫你對每道題認可的做法下畫“ ”“ ”。1 1、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。、在交談溝通中，我與對方保持目光交流。2 2、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。、對于一些問題，我會從他人的角度看待和理解。3 3、

5、我認真聽，即使我的觀點被否定了。、我認真聽，即使我的觀點被否定了。4 4、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。、在交談時，我能夠通過觀察得知別人的態(tài)度。5 5、我解決問題時，能控制自己的感情。、我解決問題時，能控制自己的感情。6 6、當服務流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關(guān)心。、當服務流程的上一個環(huán)節(jié)出問題時，我會關(guān)心。7 7、當我批評人時，我確信自己對事不對人。、當我批評人時，我確信自己對事不對人。8 8、病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置。、病人提出不合理要求時，我能夠妥善處置。9 9、當別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀。、當別人取得成績受到表揚時，我會表示祝賀。從來不從來不 很少

6、很少 有時有時 經(jīng)常經(jīng)常 大部分大部分10、當下屬的工作取得成績時，我會及時表揚。11、與下屬（別人）溝通我能明白他的想法。12、當我不理解一個問題時，會要求解釋。13、我與對方交談冷場時，能主動引出話題。14、當溝通出現(xiàn)爭議時，我注意改變話題。15、雖然不在同科室工作，上班見面時會主動問候。從來不從來不 很少很少 有時有時 經(jīng)常經(jīng)常 大部分大部分醫(yī)患法律關(guān)系，是一種特殊的民事法律關(guān)系。醫(yī)方與患方形成共同主體，而客體則是醫(yī)療服務行為。在構(gòu)建醫(yī)患關(guān)系的過程中，權(quán)利與義務的規(guī)范是成為構(gòu)建此關(guān)系的基礎(chǔ)?，F(xiàn)代醫(yī)患關(guān)系的四化：技術(shù)化、商業(yè)化、民主化、法律化（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)

7、范的規(guī)定；熟人好辦事是目前整個社會的不可回避的現(xiàn)象,醫(yī)療行業(yè)也不例外,熟人看病造成的醫(yī)療事故不在少數(shù),因為“熟”就簡化診療程序,省略診療步驟,就放棄了原則,這對患者、對醫(yī)生都是潛在的威脅。 骨折未診斷左右混淆復查不認真導致壓瘡8、不及時完善病例醫(yī)療事故處理條例 第八條 醫(yī)療機構(gòu)應當按照國務院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的要求，書寫并妥善保管病歷資料。 因搶救急危患者，未能及時書寫病歷的，有關(guān)醫(yī)務人員應當在搶救結(jié)束后小時內(nèi)據(jù)實補記，并加以注明。 言辭占言辭占 7%肢體語言（表肢體語言（表情）占情）占 55%語調(diào)占語調(diào)占 38%日本東芝公司銷售總監(jiān)、中國電信接線員微笑服務！當笑則笑！微笑服務！當笑則笑！n1、

8、說話態(tài)度生硬，對待病人冷漠，不能與患者做有效溝通；n2、說話隨意、處理病情草率；n3、與病人爭執(zhí)，發(fā)生正面沖突；n4、上班時間談論與工作無關(guān)的話題，處理與工作無關(guān)的事宜； 語言溝通不當產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛語言溝通不當產(chǎn)生的醫(yī)療糾紛事前準備確認需求解決異議達成協(xié)議闡述觀點面對不同性格的人 面對疑神疑鬼：經(jīng)常匯報 面對優(yōu)柔寡斷的：幫他做決策面對健忘的：經(jīng)常提醒 面對含糊的：直接追問 面對霸道的：適度回敬 面對內(nèi)向型的：多揣摩其心思因為有所給予，才能有所取因為有所給予，才能有所取只要做一點有用的事，總會有一點報酬。這種報酬就是經(jīng)驗，這是最有價值的東西只要做一點有用的事，總會有一點報酬。這種報酬就是經(jīng)驗，這

9、是最有價值的東西溝通的方式與效果溝通的方式與效果溝通中應當注意使用多種方式和方法，應當借助不同的媒介和輔助工具，以最大限度增強溝通的效果。 1 1好心情，好運自然來好心情，好運自然來 2 2凡事看開點，不要和人家比才會快樂凡事看開點，不要和人家比才會快樂 3 3快樂才會更美麗、更健康快樂才會更美麗、更健康可口可樂總裁曾說：我們每個人都像小丑，可口可樂總裁曾說：我們每個人都像小丑，玩著五個球，五個球是你的玩著五個球，五個球是你的工作、工作、健康健康、家庭家庭、朋友朋友、靈魂靈魂。這五個球只有一個是用橡膠做的，掉下去會這五個球只有一個是用橡膠做的，掉下去會彈起來，那就是工作。彈起來，那就是工作。另外四個球都是用玻璃做的，掉了，就碎了。另外四個球都是用玻璃做的，掉了，就碎了。有人總是背負著沉重的壓力，損害著健康。那么，怎樣才能舒緩壓力呢？據(jù)研究，下列二十種心理調(diào)節(jié)措施是行之有效的減壓方法。一、 健康的開懷大